客户关系管理.docx

客户关系管理Managing Customer RelationshipDuration: 2 Days Price: 4300 YuanJanMarAprMayJun12-13(BJ)5-6(SH)13-14(BJ)20-21(NJ)14-15(SH)11-12(KM)JulAugSepNovDec2-3(SH)16-17(XM)10-11(BJ)7-8(SH)2-3(SY)12-13(SH)7-8(BJ)￥399/人 在线学习（推荐理由：研究证实，持续性的回顾可强化记忆和吸收。） 客户关系：利害攸关 客户关系：建立信任 客户关系：积极倾听 客户关系：达成共识 通过客户关系，提高客户忠诚度课程意义：良好的客户服务曾经是许多企业最关注的一个概念。但如今，仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了，企业只有在此基础上建立持久的客户关系才能保持住竞争优势。此中的关键在于传递出自己的热情和对客户的同理心，而通常我们不会把这些和工作情境相联系。为赢得客户的忠诚，你必须在与客户的接触中融入这些因素，关注客户更深层的需求，让他们感觉到他们需要你。这门课程的培训帮助你把“客户满意”变为“客户偏爱”。参加对象：* 从售前到售后，所有需要和客户接触的销售与销售支持人员，无论是面对面沟通、电话沟通或是邮件沟通内容大纲：1.理解客户偏好的驱动因素* 反思为维护客户关系，我们做了些什么* 区分客户的内在和外在期望* 分析客户满意度机制* 什么是客户忠诚度？2.提升对职业化客户服务的投入* 将岗位角色和公司目标相结合* 同客户打交道* 把握与客户间的对话3.向客户展现出我们的换位思考* 探究情绪对人际沟通的影响* 展示出我们对客户的尊重和体谅* 培养人际交往中的自信4.用诚信影响客户* 提升我们的客户服务技能* 激励客户忠诚度* 在棘手的情境中维护客户关系5.“瞄准”客户偏好* 信守对客户的承诺* 向客户提出好主意，以赢得回头客* 做到提前一步想到客户需求，知道如何给 客户惊喜Program Outline：1. Understanding the drivers of customer preference* Re-thinking your contribution to the customer relationship* Distinguishing between customers implicit and explicit expectations* Analysing the mechanics of customer satisfaction* What is customer loyalty2. Developing your professional engagement towards customer service* Linking your role with company goals* Facing customers* Managing customer conversations3. Showing empathy* Exploring the impact of emotion in interpersonable communication* Showing the customer our respect and consideration* Developing confidence in interactions4. Influencing customers with integrity* Enhancing your customer service skills* Encouraging customer loyalty* Preserving relationships in difficult situations5. Anchoring customer preference* Keeping your promises to the customer* Advising the custom