河南中海物流承运商管理规范.doc

承运商服务质量考核评分管理标准一、目的：为了规范各承运商物流服务作业，督促各承运商不断提升物流服务水平和服务质量，以达成各承运商对本公司作出的服务质量承诺，现特制定本标准。二、适用范围： 为河南中海物流有限公司提供物流服务的各承运商。三、内容：1考评方式：本标准考评方式使用扣分制，每单位每月满分为 100 分，按照有错必纠、责任落实的原则，根据考核制度实行对物流服务质量不良记录相应扣分；按月末或季末最后得分评出服务质量等级，为各承运商承运配额与承运资格重新审定的评比依据。为鼓励各承运商提升服务质量，超标准完成运输任务（主要指到货时效）和提供其它优质服务的，本标准按规定给予加分，也列入评比依据。2扣分标准；（备注栏中处罚意见为除承担相应损失外承运方支付的违约金，违约金及相关损失可由甲方从乙方的风险抵押金中扣除，扣除后一个月内乙方应补齐合同规定的风险抵押金。）1、从货物装运时起，至货物运抵到达地交付完毕时止，承运方应对货物的灭失、短少、污染（指包装或货物）、损坏（指包装或货物）负责。出现上述行为一次2、由于承运方原因，造成货物逾期到达（超过协议时间）, 出现上述行为一次扣5 分。严重超时者，按逾期长短对承运商次第加重处罚。3、由于承运方原因，货物错运到达地或收货人，由承运方及时改正错误送达正确目的地。4、由于承运方原因，货物串送，由承运方及时改正错误调整货物运输路线准确送到客户手中5、承运方应保证我司随货之附件如：检测报告、单据、样品或其它相关资料等同时送达收货人当面清点悉数签收，交与客户。6、承运方不能擅自将整板运输的货物拆散。7、承运方车辆车厢有明显质量或安全（故障）隐患，在我司人员提出后仍不整改，还安排出车；或承运方明知所派车辆有故障还安排出车，或承运方车辆在途出现突发机械故障，影响如期（按时）交货，属承运方车辆检修不合格，出现一次8、我司调度在正常情况下安排承运方车辆出车，本地牌照的车辆必须在 1 小时内到位，在修车辆必须 2 小时内到位。在修车辆确实无法出车，须在 1 小时内主动知会我方人员并更换。外地牌照车辆必须在 6 小时内到位。9、承运方人员不得与我司人员包括配送业务员发生无理争吵，无理谩骂我司人员，10、承运方在我司客户公司厂区内必须遵守相关厂纪厂规，如有违反，按客户公司相关制度处理；车辆野蛮操作造成人员受伤、物器受损的，所造成的全部损失由承运方予以赔偿。11、承运方人员必须按调度员安排的路线及顺序送货而造成不良后果。12、承运方送货全程必须保证司机通讯工具开通，必须保证我司调度能随时联络司机和知道司机的在途进程。如果因关机、缺电或充值金额不足等原因而无法联络。13、承运方送货到达客户，必须保证送货人员遵守公序良俗（不得光身、穿短裤、拖鞋等），遵守客户厂纪厂规。不得出现有损东材企业形象的言行，不得与客户方人员发生争吵及斗殴。客户投诉一次14、承运方不得在客户处野蛮操作，造成客户人员受伤、物器受损的负责赔偿的责任。15、严禁司机装卸货时携带与工作无关的人员（如妻子、小孩或其他人等）进入客户厂区。16、卸货时，不能将车上所有货物凌乱地堆放于客户厂区。17、承运方送货在途和到达客户，行事及反馈情况应务必真实、实事求是，18、不得出现弄虚作假、蒙骗我司人员及客户。19、承运方人员不得乱拿、偷拿客户及本公司财物的（包括纸皮、纸板等），严重者，移送公安机关处理。20、凡承运方送货司机在送货过程中遇到异常情况，或是无人收货的情况，应及时与配送员或我方工作人员协商处理，如未经我方通知，擅自将货物拉回的，我司将取消本次运费。21、承运方接受拉货回厂时请注意，必须是我司调度通知才有效，其他任何人都无权通知拉货回厂，对通知拉货回厂时一定要注意规格、数量和外包装，装货时须认真清点和核对，如有数量、规格不符或外包装破损时，应立即反馈调度人员进行协调处理。严禁未经允许拉货回厂，严禁拉运数量与规格通知不符的货物回厂。22、承运商必须配合我司配送员的工作，每日按我司规定的时间将 在途货物动态跟踪表 传真给我司跟踪人员。23、承运方审核单据时力求准确无误，报账明细单与协议金额、数量要准确，报账时我司工作人员核对发现不能有误，24、承运商必须于每月按时将报账明细表与货物托运协议交与我公司相应经办人员。25、报账时有欺骗行为，发现两次终止合作。如承运商有重复报账或一车拆为二车报账的，按多报金额处以三倍的罚款。26、承运方不得以任何理由拒拉所承运线路的货物，每拒拉一次。3严重违规处理：（1）如因承运商上述各违规行为，造成客户对我司索赔金额在10000 元人民币及以上时，我司承运商应向我公司支付 2 倍索赔金额，并勒令其整改。如 1 年内出现 2 次此类事件，我司将取消其承运资格。（2）如因承运商上列各违规行为，造成客户或市场业务员合理严重投诉的，扣分加重为 2 倍。4加分标准序号服务考评项目加分备注1客户或业务员对承运商物流服务质量予以合理口头肯定的52客户或业务员对承运商物流服务质量予以合理书面表扬的103承运商超时效标准完成加急货物运输任务的，一次104节日期间，支持我司物流工作，并圆满完成承运任务105积极主动为我司筹备并承运特急货物，并圆满完成承运任务106积极主动与客户方做有效沟通与协调，为我司排忧解难的55服务质量等级评比；每位承运商每月考评满分为 100 分， 60 分以下为不及格，如果连续三个月得分不及格，取消承运商资格； 60 一 75 分为 C 级，如果连续二个月得分为 C 级，运费顺延 20 天结算，并减少 50 承运份额，并要求承运商整改，如整改后还不合格，则取消承运商资格； 75 一 90 分为 B 级，连续两个月得分为 B 级的，运费延迟 15 天结算； 90 一 100 分为 A 级，连续三个月得分为 A 级的，可考虑增加其承运份额。我公司每月公布考核结果，将结果以书面形式送达到承运商的负责人。并每季度总体考件以每季度得分总成绩排序。以此依据，重新分配各承运商下一季度的承运份额。6重大失误与具体车辆惩罚：（1）承运商出现运营服务重大失误，即扣分 10 分以上的严重违规行为（将综合评估得出结论），我司即执行停运，待整改后以观后效。 （2）承运商某一具体