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文档简介

顾客满意度及市场 调查报告批 准：冯树云编 制：张圣侠编 号：CS-4-111106 发 布：2011年11月6日保存期限：长期 保存部门：文控中心金湖县常盛动力机械配件有限公司顾客满意度和市场调查报告 02管理评审材料一、 测评时间段2011年12月2012年10月二、 测评目的1、 检查和评价公司主要顾客近一年来的产品和服务实施情况是否符合策划的要求。2、 检查公司负责实施和执行的部门、人员是否按规定的职责和权限开展工作，包括近一年来的绩效。3、 通过对顾客满意度的监测、分析和评价发现顾客对组织的满意程度，通过以下的目标数据寻求新的持续改进的机会和顾客新的需求： 已交付零件的质量绩效；、 对顾客造成的中断干扰，包括市场退货 交付表现（包括发生的超额运费） 与质量和交付问题有关的顾客通知三、 测评形式1、 顾客满意度调查表2、 顾客上年度对组织的书面评价和二方审核（如发生时）3、 顾客沟通记录（对顾客走访、电话、传真和电子邮件等）4、 顾客要求及投诉（书面和口头等）5、 售后故障损失率波动记录（见有关统计报表）6、 顾客满意度分析统计与顾客呼声四、 测评统计图分析（见附表）说明：1、 公司在2012年度持续保持对顾客满意度进行监视和调查，通过对顾客走访、发放顾客满意度调查表和对顾客的电话调查显示，达到预定的质量目标。今年的销售预计与去年相持平，公司员工对公司前景充满信心，中层管理人员的工作方法也有了提高。2、 通过对顾客满意度的目标数据监测、分析和评价，了解到顾客对公司的满意度一直较高，2010年12月至今，交货及时性和客户服务没有引起重大顾客抱怨，没有发生对顾客造成的供货中断，市场退货也在可控制范围；顾客抱怨和外部质量损失仍表现在让步接收和返工返修现象，通过售后故障损失率波动记录（见附图）说明，期今后故障损失率均在控制目标值内。3、 公司建立了通畅的信息平台，拥有固定电话、传真机、E-MAIL，对客户进行定时走访，并对主要客户（南岳电控、重汽重油、上海电装、中国重汽集团）都派驻了长住服务人员，能够及时了解顾客当前和未来所需，并将顾客反馈的信息及时与公司内部各部门沟通，保证公司在交货期内生产出能满足顾客要求的产品，通过持续改进，创新，降低产品成本，扩大市场份额；对应急事件处理不超过12小时，驻外服务人员可以在一个工作日内查找事件原因，通过沟通制定纠正和预防措施并在现场服务。4、 建立并保持了发货前进行产品审核并保存审核记录和送货记录,充分保证产品在公司内部的流转直到交付给顾客的整个过程受控,保证了产品的符合性,包括产品的标识、搬运、包装、贮存和防护。在送货程序中规定了对送货员的送货要求，包括送货签名、顾客质量验证结果、不合格品处置等等，加强了送货责任和运输管理，今年没有发生延迟交付事件，也没有发生运输安全事故。实现了100%的准时交付率。通过多年的供货情况证明，公司以
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