浅谈供电客户服务中心建设.docx

浅谈供电客户服务中心建设 李顺平 北京供电公司 (100031) 俊融 本刊编辑部 (100031) 一、供电客户服务中心及其功能 供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。 供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。 二、供电客户服务中心技术支持系统 供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。 供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能： 1. 信息发布和查询模块 （1） 介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。 （2） 发布现阶段用电优惠政策，宣传电力法及相关政策法规。 （3） 客户申请用电指南。 （4） 介绍收费项目和现行电价构成。 （5） 安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。 （6） 供电抢修服务联络方式。 （7） 电费查询等。 2. 业务受理模块 网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够一口对外。利用Internet的电子商务功能，开通网上电力营销业务。 （1） 接受用户业扩报装申请及其批复。 （2） 日常营业业务的受理。 （3） 网上电费通知单邮寄及电费的支付。 （4） 利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。 （5） 服务质量市场调查等。 3. 客户管理模块 互联网的互动性特点非常适合进行需求侧管理，引导用户需求方面的工作。电力客户服务中心集一口对外，把各种服务需求以工单形式分配到各职能部门，处理后返回。客户服务中心将服务营销中心的优质服务战略以及有形展示战略结合起来的一种全新的营销方式，是对传统的电力市场营销方式的全新探索。 三、供电营销管理信息系统 供电营销管理信息系统主要由营销业务、电费管理、电能计量、用电检查、用电计划、需求侧管理、营销综合管理等子系统组成。 电力营销是供电企业为实现电力的商品价值与使用价值而进行的经济活动，具有很强的社会性和服务性。电力营销管理主要承担着电能销售和社会用电管理等工作，是供电企业经济活动的主要环节。 电力营销管理信息，涉及到供电企业生产、设备、用户档案等全面信息。营销管理信息系统是以计算机技术和网络技术为基础。对电能销售和社会用电从信息收集、处理、储存、传递等实施全过程的管理。电力营销管理信息系统具备客户服务、营销业务处理、监管和管理决策支持等功能，是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。 供电营销管理信息系统几乎包含电力客户关心的所有信息，如电力客户的用电档案、电费信息、计量信息、客户用电设备档案、业务处理流程及临时停电信息、业务咨询信息、电力法规等等，是供电客户服务中心系统的支持系统，也是供电客户服务中心的关键服务内容。 四、北京供电客户服务中心 北京供电客户服务中心于2001年7月6日投入运行，于2002年1月20日在华北电网率先开通了95598供电客户服务热线，一口对外向社会提供优质、方便、规范、真诚的服务。北京供电客户服务中心以人民电业为人民的服务宗旨，为首都经济发展和提高人民生活水平创造最佳服务的发展空间和营销空间。 北京供电客户服务中心技术支持系统，采用现代化网络技术，先进的设备平台和软件系统。服务器采用了集群技术的两台小型机，数据库软件使用ORACLE，在保证系统可靠性的同时，充分发挥设备的性能，避免资源的闲置和浪费。系统规模和应用软件随时可以扩充。 通讯设备选用了G3SI系列交换机，保证系统的稳定性和可扩充性。 大屏幕投影系统可以实时显示系统运行状态、事故信息、值班人员实时坐席状态、配电系统图等，为事故判断、指挥、处理提供服务。 客户服务中心技术支持系统综合应用现代化的计算机技术、通讯技术、网络技术、信息技术和大屏幕投影技术，具有严格的质量监控手段，管理人员可以随时监听值班员通话，回放历史通话记录，可进行灵活的工作量统计。 客户服务中心的基本功能：业务受理、信息咨询、信息查询、故障报修、投诉与举报、信息发布、市场调查、还有其他拓展功能等。服务方式：营业厅服务、现场服务、电话呼叫服务、网上服务和传真服务等。 客户服务中心的大客户营业厅，综合管理客户的新装、增容、变更用电等业务的申请、收费、审核、签约、咨询等一条龙服务，一体化营业。营业厅按照国电公司和华北集团公司规范化、标准化、制度化的统一要求进行营业服务，除营业人员接待客户外，还有语言服务、触摸屏服务、电子屏服务、一户一表服务、电话预约服务和大开发区现场服务。北京10个远郊区客户服务分中心也同样受理上述业务和实现各项基本功能。中心与分中心共同贯彻服务人民，奉献社会的文明行业宗旨。 客户咨询、查询有关电量、电费、用电政策法规等信息，均可以通过95598人工或语音自动查询电话进行应答。值班员可在接入客户咨询或查询电话后，根据问题类型，利用标准答案或通过查询系统数据库及时予以答复。中心的值长或值班员可自动拨通电话对需要回访的电力客户进行回访，并将回访的内容记录，及时在公司有关媒体上通报。 客户服务中心和10个远郊区分中心分别受理近郊和远郊区的客户报修业务。事故报修的服务范围覆盖全北京市，事故报修服务实施集中指挥，提高抢修效率，城近郊区可以保证12小时内处理完10千伏及以下架空线路事故，远郊区城内45分钟内到达事故现场，8小时内恢复一户一表客户的电能表故障等业务承诺。全北京市的电力事故报修采取规范的业务流程，客户服务中心的计算机系统实时显示事故报修情况，事故处理指挥中心将事故处理实情录入计算机数据库，系统具有自动检测功能，并将故障处理结果反馈给客户。 客户服务中心可受理北京地区所有电力客户的各类投诉和举报。由系统按流程转处，公司领导随时可以批示，纠风办可以监督办理过程和结果，由客户服务中心将处办结果反馈给客户，并进行回访，投诉举报处理到位。 有关信息发布等事宜，客户服务中心通过报纸、电台、电视台等多种新闻媒体及时发布全市10千伏及以下供电设施检修、停电的信息，以便客户率先做好生产、生活的安排。 北京供电客户服务中心认真贯彻执行原国家电力公司关于供电营业职工文明建设行为规范和城市供电营业规范化服务标准；同时贯彻执行华北电力集团公司关于客户服务工作管理标准（试行）包括客户服务中心服务标准、客户服务中心信息服务厅管理制度、客户报修服务管理标准、客户投诉服务管理标准和文明服务