模范式出租车品牌项目策划书.doc

模范式出租车品牌项目策划书策划提案书 一、出租车行业服务现状 1、早晚上下班高峰时段、恶劣天气打车难。 2、车内环境脏乱，司机服务态度差。 3、郊区新区市民打车比较难。 4、拒载合载，宰客甩客现象严重存在。 5、违章严重，交通事故频发。 6、投诉无效，出租车行业管理不明晰。二、市民心目中模范的出租车行业服务标准 1、具备较高的职业道德水准，应尊老爱幼、见义勇为、拾金不昧，自觉承担社会责任和义务。 2、具有良好的服务形象，模范执行服务规范，达到乘客满意。 3、具有过硬的驾驶技术和服务本领，自觉做城市文明的宣传员、礼貌待客的服务员、旅游观光的导游员。 4、所驾车辆具备优良的车况条件，车辆卫生达到“六净”：车身、风挡、轮胎、座套、地板、仪表盘洁净。 5、服从行业和企业管理，积极参加行业和企业组织的各项活动，两年内无违章违规行为，无投诉记录和安全责任事故。三、国外发达、发展中国家出租车行业服务纵览1、韩国：出租车行业重服务轻盈利。韩国政府对出租车行业实行免税和加油气补贴等补助措施，对从业人员提出了重服务、轻盈利的要求，确保了司、乘人员双方的利益。2、美国：以法严格管理出租车。纽约人不仅在运营价格、时间和方式等方面有诸多规定，甚至对出租车的数量也有着精确的控制，由市议会以立法手段确定，目的在于抑制由于出租车过多而加剧道路堵塞。 3、德国：行业协会保护出租车从业人员利益。德国的出租车很少有在大街上四处拉活的，大部分是在规定的地点等候叫车。百姓搭车都会通过电话叫车，几分钟之内就会有车前来，而且无需另外支付费用。 4、埃及：计价器成摆设。自1994年来，无论物价如何上涨、燃油成本如何增加，出租车价再也没动过。司机们认为按照这样的价钱使用计价器，根本无法赚钱，因此就弃之不用。在这个旅游大国，由于不用计价器而导致的游客投诉越来越多，使政府感到巨大的压力。 5、俄罗斯：正规出租车难敌无牌黑车。较高的税费使得正规出租车运营价格偏高，而许多无牌照黑车趁此大抢生意。随便在哪，只要将胳膊朝着马路平伸着，马上就会有车来问是否要搭车，而且不管是奔驰还是宝马，公车还是私车。据一位熟人说，他曾经在莫斯科和圣彼得堡搭过警车，价格还算公道，而且可以一路畅通。6、法国：收入稳定“份钱”不多。法国巴黎的私家车拥有量非常高，大概只有15500辆出租车。巴黎出租车工会行业组织CSAT为了保护市场，会对车辆的数目实行严格的控制，这样司机就不用为客源不足而操心。现如今，出租车行业各方面矛盾激化，作为一个城市对外服务的最主要也是最重要的窗口之一，提升出租车行业服务质量，严格加强出租车司机管理，化解出租车司机与乘客、出租车公司矛盾，全新打造出租车行业崭新形象，迫在眉睫。严格现代化的管理+训练有素的团队+特色便民的服务+形象策划推广=模范化的出租车队伍 四、严格现代化的出租车管理公司 企业管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源,以期更好地达成组织目标的过程,建立企业管理的整体系统体系是企业管理的重点。 1、一个大胆的提议：上班来，下班走的“的哥”出租车司机面临的主要困难，是每个月交的份子钱太多，而份子钱的问题，根子不在数量多少，而在于市场准入制度存在缺陷。在暂时还没有行之有效的办法解决这一难题的今天，我们不妨引入一种新的管理机制： 出租车公司与出租车司机签订加盟协议合同，出租车公司根据加盟协议合同执行车辆的所有管理工作，出租车产生的各项费用也全部由出租公司负担。出租车公司每月扣除管理维护费用后，向车主缴纳利润分红。如果出租车司机违章多次，违反公司管理规定，或遭到投诉等，公司可以予以警告、罚款甚至开除处理。作为出租司机，每日上班时领取钥匙，开车上路。下班时，司机将本次上班收入总额按照协议分成两份，一份留给自己，一份留给公司，留下钥匙回家。这样，出租司机就像工厂工人，利用公司提供的生产资料进行生产，然后领取自己应得收入，不必为此付出其他费用。2、 不仅仅是个大胆的提议，更是一种现代化管理体制 澳大利亚“的哥”现在就采取这种管理方式，而做为我们国有资产管理的出租车公司，采取这样的管理方式，不但缓解了市场上出租车司机因为“份子钱”而面临的困难，更可规避因此产生的管理风险。出租车司机像工厂的工人一样，打卡上下班。企业帮助其承担了相关的出租车营运费用，并保证了稳定的收入，出租车自身与企业的发展严密的结合在一起，无形中督促出租车司机严格要求自己，加强服务意识，出租车服务得到保障。3、 新式的管理，需要进一部完善相应的管理制度，建立健全的管理监督制度，包括：加盟协议制定标准出租公司与出租车利益分配出租车司机奖惩管理办法出租车司机绩效考核制度出租车司机突发事件应急预案出租车司机监督管理办法出租车司机交接班管理办法.公司建立初期便制定达到世界出租行业领先水平的目标，创世界名牌的战略。瞄准了世界一流的坐标，在规范服务、车容车貌、收费系统、通讯调度上，都强调要达到一流管理、一流效益、一流车容、一流服务的水平。自觉配合国家宏观调控政策，在寻找企业发展新增长点上下功夫。4、 中、高档的车型及统一的形象引进一汽中高端轿车，做为出租车。以本市一汽红旗或奥迪等中、高档轿车做为模范出租车用车，在国外已屡见不鲜。法国：标致，奔驰。韩国：现代。而长春市被喻为汽车城，长春一汽是中国汽车产业的领跑者，引进一汽中高端轿车做为出租车，不但更好地展现了本公司优质的服务及模范的管理，更为长春市汽车产业树立一块流动的广告牌。进行VI（企业视觉形象识别系统）导入（1） 统一出租车车体颜色，喷印统一形象标识。（2） 统一装配车顶灯，车内饰。（自行设计不同于现行市面上的顶灯，融入企业元素，体现模范出租车形象）（3） 出租车司机统一着装，佩戴白色手套及统一打领带。（4） 使用统一规范礼貌性用语。 .5、 完善现代化的通讯设施为出租车安装统一的GPS导航定位系统及无线对讲机，时尚的立体声音响设备，车载电话，开通800免费语音声讯台。不但体现了管理者的现代化管理理念及科学的管理方式，更保证了出租车的服务质量及出租车司机的人身安全，同时还能够避免出租车绕行等违规行为的发生及因此所引起的不必要的纠纷。6、 人才储备现代化的管理需要战略性人才储备为企业的长远发展作战略性的服务，它服从和服务于企业的长远发展，将人才储备作为企业人才发展的战略问题看待，实质上是从企业未来的发展目标出发, 对企业人才现状进行深入分析，明确企业人才的层次、数量、结构及其与环境的关系，通过储备人才，使企业在激烈的竞争中获得人才优势，从而带动企业发展，以获得竞争优势。 聘用退伍且具备多年行车经验的司机做为出租车司机。建立、健全公司人力资源体系，增加人力资源后备力量。聘用具备形象策划及媒体运营经验的人员进行企业营销策划及企业形象推广。 五、训练有素的团队出租车司机是公司的支柱，是直接面向顾客群体展示的活动窗口，在健全的管理体制保证下，加强出租车司机服务礼仪规范及道德素质培养，是提供优质模范服务的基础。1、强化交通法规、交通安全的学习聘请本辖区交通大队的交警员，为公司的出租车司机进行为期两周的交通法规、交通安全的学习。了解长春市区交通现况，单双行通车路线及法律法规。近两年出租车交通安全事故回顾，强化出租车交通安全意识。考核出租车司机专业行车技术。2、进行军式化的管理及训练，力争建设成为一批具备“国宾车队那样的一支独一无二、声名显赫的车队”。聘请培养出“杨利伟、费俊龙、聂海胜、翟志刚”这样高素质的航天人员的“空军航空大学”的教官，为公司的出租车司机进行为期两周的军事化管理训练。在营房与官兵同吃、同住，学习部队官兵的服从性及统一性。加强身体锻炼，强化身体素质。 培养良好的意志品质 塑造集体主义精神 增强爱国主义精神及社会道德观念 3、学习及掌握规范化的礼仪服务用语及礼仪手势 聘请专业的礼仪服务学校或专业的空乘礼仪培训师，为公司出租车司机进行为期一周的服务礼仪培训。学习及使用出租车司机接待顾客专用礼貌用语：您好！欢迎您乘坐XX出租车公司XX号模范车，我是XX号出租车司机。请问您要去哪里。车要起步，请您坐好。XX地已到，您本次乘车共计消费XX元，请您拿好乘车发票。欢迎您乘车，请慢走。.学习及使用出租车司机接待顾客专用手势。学习客诉的避免及化解。4、制定及完善出租车司机服务标准出租车司机服务礼仪标准及道德规范出租车司机客诉管理办法.六、特色便民的服务项目出租车行业是一个窗口行业、服务行业，在凡事讲求特色的今天，具备其他出租车公司所不具备的特色服务、利民服务，是我们存求发展，回馈社会的重要途径。1、错高峰交接班：实现错开上下班高峰交接班制度因为我们公司的出租车司机均采用雇佣及“上班来、下班走”制度，采用一名司机隔日上下午倒班制的同时，实现错开上下班高峰交接班，即不影响出租车司机的收入，又开展了特色的、顺应市民心声的服务。2、 老弱病残减免费用服务对于持有老年证或残疾证的乘客，通过登记老年证号等手段2.5公里以上乘车费用减半。对于患病乘客，通过登记相关记录，免费乘车。3、 电话约车服务开通800免费语音声讯台，提供“半小时电话约车”服务。即乘客通过拨打800免费电话，预约指定地点出车，半小时内出租车即可到达指定出车地点，为乘客提供专车接送服务。4、 婚庆车队服务每月为一对长春市民提供免费婚礼车队服务，为新人提供宾客接送等车队服务。5、 安置便民药箱及免费饮用水等服务乘客在乘车过程中，难免会发生急性突发疾病，在出租车内安置便民药箱，里面放置应急的止血止痛，速效救急药物，并提供免费瓶装纯净水服务。6、 与社区联合为社区内孤寡老人提供专车接送服务每个月最后一个星期的星期三，与所辖社区联合为社区内孤寡老人提供专车接送购物或就医服务。. 七、形象策划推广严格现代化的管理，训练有素的团队，特色便民的服务需要运用全面、系统的形象策划将之推广到社会，为民众所熟知、接纳。媒体运营是企划活动的重要手段，是现今社会企业营销的重要体现。1、 服务口号的推广 “春风”出租车队：春风暖春城，爱入百姓心打造春城模范出租车“春风”，是绿色的延伸，试想下：一袭袭青绿色车身如一束束绿色丝带，镶嵌在北国春城的纤腰上，无限风光。我们作为一支具有先进的管理理念，专业的服务团队，特色的服务项目的出租车队伍，必将给矛盾重重的长春市出租车管理团队注入一股清新的空气，宛若春城里一股“春风”迎面而来。“春风暖春城，爱入百姓心”全面的体现了出租车队服务春城市民，回馈社会的服务宗旨。2、 出租车队正式运营推广“春风” 出租车队正式运营上路当日，与长春市各大主流媒体全程跟踪报道：邀请省市领导前来为出租车队剪彩。“春风” 出租车队队长带头宣读“春风” 出租车队服务公约。各主流媒体跟踪采访首位乘坐“春风” 出租车队出租车的乘客。正式运营当日，长春市民免费乘坐“春风” 出租车队出租车。. 3、特色服务的推广与长春市96.8交通之声，106.4都市动听，吉林都市频道合作，宣传特色服务。免费礼品馈赠试运营初期，凡乘坐“春风”出租车队的乘客，均可获得由“春风”出租车队提供的“春风”出租车队形象胸牌一个或玩偶一只。服务监督礼运营期间，凡乘坐“春风”出租车队的乘客，发现“春风”出租车队违反本车队服务公约者，一经查实，监督都均可获得“服务监督卫士礼”一份。参与社会公益性服务为96.8交通之声主办的“你结婚我当司仪”节目是供免费的婚礼车队。定期与所辖社区联合为社区内孤寡老人提供专车接送服务。定期与所辖辖区交通大队开展座谈会，相互交流沟通出租车行车状况等问题。 八、媒体运营及收益除出租车队正常运营收入，在推出特色服务及便民、利民优惠政策的同时，充分运用出租车这块流动的广告牌，进行招商引资工作。1、月刊杂志广告招商编辑制作类似于“公交车阅读杂志”的出租车月刊：“春风”杂志。杂志内容包括：“春风”出租车队服务公约。“春风”出租车队先进个人表彰介绍。长春市地图及各大主要医院、学校、应急电话。生活常识。“春风”杂志便于乘客取阅，覆盖全长春市范围，可面向全省进行广告招商工作，作为出租车公司收益的一个主成部分。2、 出租车车顶灯招商利用出租车车顶灯广告宣传平台，进行广告招商工作，增加出租车公司收益。