2015年航天信息新员工考试题-.doc

2015年新员工培训考试（共四部分，总分100分）一、 单项选择题（201.5分=30分）1、_是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。A、基层服务单位B、省级服务单位 2、基层服务单位负责对_授权辖区内顾客提供相关技术支持和服务。A、航天信息 B、省级服务单位 3、学员报到时应请学员填写_。A、XX产品培训计划表B、学员信息登记表 C、培训质量调查表D、培训过程记录表4、培训结束后培训教师认真填写_。A、XX产品培训计划表B、学员信息登记表 C、培训质量调查表D、培训过程记录表5、安装单应在安装完成后_工作日内录入“服务管理系统”A、5 B、10 C、20D、306、服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行 。A、删 B、备份 C、不需要做其他操作7、热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是 。A、您好，信心服务B、您好，航天信息C、您好，信心服务号为您服务 D、您好，航天信息号为您服务8、上门服务前，电话联系顾客的标准话述是 。A、您好，信心服务号为您服务B、您好，航天信息为您服务C、您好，我是信心服务工程师（姓名） D、您好，我是航天信息服务工程师号9、上门维护时,在顾客问题已经现场解决的情况下，请顾客当面验机确认,填写航天信息产品维护单，并请顾客 。A、签字或盖章B、无需签字盖章C、签字并盖章10、顾客送修时应主动问候_。A、您好，请问您需要什么帮助？B、您好，航天信息为您服务11、热线服务工程师在 分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排上门维护。A、10 B、12 C、20D、2512、服务单位如需通过传真向航天信息相关部门反映技术问题，则应提交_。A、问题报告单B、技术支持申请单13、航天信息相关部门接收到问题报告单后，应于 小时内给予服务单位响应。A、1 B、2 C、3D、514、投诉处理应不超过 工作日。A、1 B、2 C、3 D、515、制定满意度调查计划应确定_个关键因素.A、1 B、2 C、3 D、516、热线服务工程师应在_声以内接听电话。A、1 B、2 C、3 D、517、接听电话时如顾客问题当时不能解决，则应_。A、在顾客电话未挂断时与同事讨论问题 B、将电话直接转接其他同事 C、请顾客留下电话及联系方式18、以下不属于服务规范中接待服务工作流程的是 。A、接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候“您好！请问您需要什么帮助？”B、问明顾客来意，耐心解答顾客提问C、陪同顾客到相关部门办理事宜D、顾客临走时应主动告别19、表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以 代替。A、“” B、“无”20、在评卷过程中，评卷人员应遵守“ ”的原则，认真负责。A、公平、公正 B、公开、公正二、多项选择题（152分=30分）1、 网络服务是指_通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。A、航天信息 B、基层服务单位 C、省级服务单位2、 服务管理系统可以实现以下哪些功能_。 A、信息公告B、顾客信息采集 C、服务数据管理 3、 服务人员应满足哪些要求_。A、必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗；B、有良好的沟通、学习能力； C、具有相关的专业知识及工作经验； D、对服务工作积极热情，有责任心；E、了解相关的法律、法规及政策。4、 _人员不得兼任其它服务类岗位。A、服务监督B、库房管理 C、培训教师5、 服务中心内部应悬挂或放置_。A、广告挂旗B、员工姓名照片板 C、“工作流程”展板D、顾客意见箱E、服务联系卡F、部门标示牌6、 热线工作环境应满足_。A、有消音处理设施B、通风良好，光线充足C、室内温度适宜，桌面整洁、干净 D、有专业的接听设施7、 服务礼仪包含_等“十条”。A、工作期间服务人员应按航天信息股份有限公司视觉识别系统要求统一着装，穿戴整齐B、工作期间须佩戴航天信息胸卡和徽章C、保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁D、推诿顾客问题8、 服务礼仪包含_等“十条”A、男士不宜蓄长发，不染彩色头发，女士宜着淡妆，不浓妆或异妆B、服务过程中做到态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问C、与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清晰D、上门前无需与顾客约定时间9、 服务礼仪包含_等“十条”A、见到顾客应主动问好，服务完成离开时应与顾客主动道别；B、到顾客处敲门要节奏均匀，由轻渐重，以顾客能听到为准C、应按约定时间准时为顾客提供服务，服务结束后应及时清理现场D、对待顾客诚实守信10、服务禁忌包含_等“十条A、严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私 B、严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等C、严禁强买强卖，以各种借口收取额外费用 11、服务禁忌包含_等“十条A、严禁在服务过程中存在接打私人电话、吸烟、吃零食等与本次服务工作无关的各种行为B、严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设备保修标签C、严禁为顾客安装非正版软件12、服务禁忌包含_等“十条A、严禁擅自删、改顾客的软件和数据，严禁向无关人员泄露顾客的敏感信息B、严禁负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的现象发生C、严禁将热线电话挪作他用D、严禁服务过程中弄虚作假，不强迫顾客对服务结果表示满意13、上门维护前应准备_。A、维护工具 B、软件 C、维护单D、联系卡 E、用户手册 14、电话或上门回访时应了解顾客_内容。A、当前软、硬件使用的环境及情况 B、对所用系统的意见和建议C、对历次服务的评价 D、其它需求15、有效投诉的标准是_。A、违反国家法律法规、相关政策等规定B、违反公司规范要求和相关文件规定C、违反与顾客的口头协定三.填空题（54分=20分）1、离职人员需提前 日递交辞职报告。2、转正评估任何项低于总分的 则视为不合格。3、员工考勤与违纪处理办法中规定：员工出差、拜访客户、请假等无法正常打考勤的需 。4、工请假 天以