(集团公司)邮政营业旗舰店建设要求及评定指标.doc

邮政营业旗舰店建设要求及评定指标邮政营业旗舰店是邮政企业设在某地最高水平的品牌形象展示店，是树立企业形象、拓展市场份额、提升服务水平、促进全网效益的有效手段。本文提出了邮政营业旗舰店（以下简称“旗舰店”）建设的总体要求，包括室内外装修和服务规范的建设要求及具体评定指标。 一、总体要求1旗舰店的选址应具备地理位置好、业务规模大、服务功能全等特点，在功能设置上集业务介绍、演示、办理等多种功能于一体，并突出其体验、展示功能，为公众和大众媒体观察邮政企业新形象、了解新产品提供便利。2旗舰店改造工程应执行相关技术标准和规范；安全防范设施应符合公安部、中国人民银行和中国邮政集团公司的有关规定。3旗舰店改造应合理利用原有建筑物及设备，尽量满足远期业务发展需要，本着方便顾客和工作人员内部处理的原则划分功能区，使总体布局合理、流程顺畅，为顾客创造舒适、便利和轻松的服务环境。4旗舰店的服务人员要经过认真选拔，由形象好、气质佳、专业过硬、实践经验丰富的员工来担任营业服务工作。二、建设内容1营业厅外部装修及服务设施配备。包括标准化店招、营业厅外立面及门窗、局所名称牌、营业时间牌、小型标志灯箱、防撞条、外部台阶及平台、所在楼体外墙标志的设置，以及信筒（箱）、防护卷帘的配备。2营业厅内部装修及服务设施、用品用具的配备。包括地、顶、墙、主题墙、柱子、门窗、柜台、席位标识牌及柜顶指示灯箱、 EMS及西联汇款室内标识等的设置;一米线、利率显示屏、业务宣传板、顾客书写台、电子排号机、邮政专用信箱、座椅、宣传架、告示牌和小杂志架、广告宣传牌或宣传灯箱、邮票、明信片展示柜以及小型转运车等的配备。以上建设内容必须符合中国邮政企业形象管理手册（第一部分）、中国邮政企业形象管理手册（第二部分）和邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定的相关规定。3旗舰店服务要求。在严格执行邮政营业服务规范的基础上，旗舰店的服务应执行更高标准，并成为邮政全行业优质服务的示范标杆。包括功能设置、服务环境、人员配备及礼仪、内部管理和业务受理等五方面规范。 三、评定规则旗舰店的评定实行评分制，由集团公司统一组织检查评分。具体规则为：1营业厅外部装修、内部装修、服务规范满分各为100分。各项检查评定实际得分分别乘以不同的权重计算出最终得分，计算公式如下：旗舰店得分 营业厅外部装修得分20营业厅内部装修得分20服务规范得分602对以下两项指标实行一票否决：（1）旗舰店的店招不符合本文规定的；（2）旗舰店出现违规收寄或服务问题被集团公司通报或社会媒体曝光的。3集团公司检查评定中发现各省好的经验和作法，予以在全国进行推广的，将酌情进行加分。四、具体评定指标营业厅外部评定指标序号项 目内 容 及 要 求检测方法分值检 查 结 果1标准化店招采用中国邮政和邮政储蓄组合式店招，选用绿底黄字设计，绿色色标为PANTONE 342C，黄色色标为PANTONE 116C。标准化店招采用立体字招牌，用材为亚克力板，要求发光。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P7、8、9、10、11。图2、3、4、5、6。观察检查为一票否决指标，仅评定合格或不合格2局所名称牌、营业时间牌局所名称牌及营业时间牌挂在门口两侧，左侧为局所名称牌，右侧为营业时间牌。应为铜制，字体颜色为黑色。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P2（4.2）、14。图9。观察检查、尺量检查453小型标志灯箱营业厅外应悬挂形象型小型标志灯箱，灯箱使用进口优质灯箱板，特制铝型材架。下沿距地面高度不宜低于2200mm。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P15。图10。观察检查、尺量检查4所在楼体外墙标志应于所在楼体外墙设置邮政标志，放置于外墙靠近顶部的两侧，尽量避免放置于外墙的中央。选用槽形字或选用优质灯箱板吸塑工艺成型。标识部分为邮政绿（PANTONE 342C），字体采用黑色。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第一部分）B1-3-3。观察检查5营业厅外立面及门窗营业厅大门的具体式样可根据实际情况确定。门框宜选用不锈钢饰面。外窗的窗框宜为亚光不锈钢饰面。橱窗玻璃表面除防撞条以外不应张贴宣传品或涂写、喷印宣传口号。外墙及柱子采用石材、铝塑板或玻化砖，色标为PANTONE Cool Gray3C-4C观察检查 456防撞条营业厅落地玻璃门窗应粘贴防撞条。防撞条应为绿底黄标识，宽度为80mm。每组标识间隔500mm，粘贴在距地面1000mm1200mm高的位置，绿色色标为PANTONE342C,黄色色标为PANTONE116C。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P20。图15。观察检查、尺量检查7防护卷帘营业厅应安装格栅式或全封闭式防护卷帘，卷帘外表采用颜色与外立面相近的浅灰色。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P21、22。图16、17。观察检查、尺量检查8外部台阶及平台宜采用深色防滑石材。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P6、17。图1、12。观察检查9信筒（箱）营业厅门外应设置直方体型信箱。具体室外参照中国邮政企业形象管理手册（第一部分）B1-1-11。观察检查、尺量检查10小计100营业厅内部评定指标序号项 目内 容 及 要 求检测方法分值检 查 结 果1室内装修与装饰地面营业厅内用户活动区域地面色彩应为浅黄色，色标为PANTONE 7499C-7501C，采用不小于600mm600mm的玻化砖，地面踢脚线颜色为黑色，宜采用100mm高的玻化砖。观察检查、尺量检查45顶面营业厅顶面设计应为白色，宜采用600mm600mm的矿棉板或铝扣板，局部可采用石膏板造型，灯具宜采用600mm600mm格栅灯。观察检查、尺量检查墙面营业厅墙面应为白色。观察检查主题墙宜设置在与营业厅门正对的室内墙面上。邮政主题墙的尺寸及吊顶高度可根据现场实际尺寸做出相应调整。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P27、28。图22、23。观察检查柱子采用浅灰色石材，色标为PANTONE Cool Gray3C-4C。观察检查门窗营业厅内门窗宜采用白色或浅色调。观察检查席位标识牌、柜顶指示灯箱及暂停服务牌柜顶指示灯箱（席位标识牌）：采用绿底黄字设计，为标准色，规格为700mm300mm250mm（700mm300mm10mm），中文字体为中宋，字高100mm，英文字体为中宋，字高33mm，悬挂时下沿位置不得低于2000mm。暂停服务牌：规格220 mm90mm5mm。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P40。图35。观察检查、尺量检查EMS标识及辅助图形及西联汇款室内标识厅内按要求设置EMS标识及辅助图形及西联汇款室内标识。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P29、30。图24、25。观察检查桌旗商函直复营销中心及客户服务区应配置桌旗，采用丝织材料。观察检查2柜台与营业厅翻板门柜台营业柜台的设计应保证顾客与营业员沟通方便，柜台高度和宽度符合相关规定。柜台台面颜色应为黄色、灰色（交接邮件区域）相间，灰色区域的宽度（沿柜台长度方向）为600mm-700mm，黄色色标为PANTONE 114C-116C、PANTONE 121C-123C，灰色色标为PANTONE Cool Gray5C-6C，柜台台面采用微晶石。柜台外立面应为浅灰色，色标为PANTONE Cool Gray3C-4C，选用石材，并加绿色装饰条。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P36、37、38、62。图31、32、33。观察检查、尺量检查、样品（20cm20cm）性能检查10营业厅翻板门应与柜台高度一致。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P44。图39。观察检查3服务 设施利率显示屏利率显示屏具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P48、49。图43、44。观察检查40业务宣传板营业厅内可设置邮政业务宣传板，见图40和图41。观察检查一米线营业厅柜台前应设置一米线，颜色应为黑色，色标为PANTONE 426C，采用宽度为100mm的玻化砖。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P31、32、33。图26、27、28。观察检查、尺量检查顾客书写台桌面采用黄色，桌面加盖钢化玻璃，色标为PANTONE 116C，座椅采用绿色，色标为PANTONE 342C。其余部位选用浅灰色，色标为PANTONE Cool Gray3C-4C。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P41、42。图36、37。观察检查、尺量检查电子排号机具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P50。图45。观察检查邮政专用信箱营业厅内设置邮政专用信箱。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P53。图48。观察检查办理业务座椅为方便顾客办理业务，柜台前应设置座椅，色标为PANTONE 342C观察检查等待座椅为方便顾客等候休息，厅内应设置等待座椅，色标为PANTONE 342C。观察检查宣传架、告示牌和小杂志架厅内应设置宣传架、告示牌和小杂志架。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）P47。图42。观察检查广告宣传牌或宣传灯箱营业厅橱窗可吊挂广告宣传牌或宣传灯。具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）图1、52。观察检查邮票、明信片展示柜具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）图46观察检查4 其它小型转运车具体参照中国邮政企业形象管理手册（第二部分）图47.观察检查5小计100、邮政营业旗舰店服务规范评定指标 项目内 容 及 要 求检测方法分值检 查 结 果1功能设置业务办理区应合理设置营业台席，配备营业人员，为客户办理所有的邮政业务，做到全功能服务，台席应不少于10个。现场检查10产品展示区设置邮政产品(业务)展示专柜，陈列所有邮政办理的集邮类、电信类、函件类及其它类等各项产品，并配备销售人员负责客户的咨询及购买。现场检查商函直复营销中心在没有单独设商函直复营销中心的城市，邮政营业旗舰店内应开辟专区设置邮政商函直复营销中心，以推动商函业务的发展。现场检查客户服务区旗舰店应设置客户服务区，并提供如下服务：第一，设置专供用户投诉处理区，负责处理客户投诉和解决纠纷；第二，设置为邮政大客户提供专业服务区（如储蓄大客户、EMS大客户）。现场检查24小时自助服务区旗舰店应配备邮政专用信箱、邮政信筒（箱）、自动取款机、自动存款机、客户书写台等可以帮助用户自助使用邮政服务的设备。现场检查2服务环境布局、设施旗舰店内应保持布局合理，各种设施和用品用具保持良好使用状态，且定置定位、摆放整齐、干净整洁。设置醒目的标识、业务宣传和公告，指明办理各种业务的方向和位置，标识应提供设置中英文对照两种版本。现场检查20用邮环境旗舰店内应播放背景音乐，营造优雅的用邮环境。设置时钟和日历，饮水机，顾客书写台上摆放邮政编码簿、针线、花镜、擦手巾等便民用品，在入口处设立“营业厅平面图”或“业务受理示意图”等明显的用邮指示标识，在营业厅显要位置公布监督、投诉电话号码，设置用户意见箱，便于客户监督。现场检查环境卫生邮政旗舰店应保持整洁、有序，厅内配专职保洁人员随时清洁，其工作时间应与旗舰店营业时间保持一致。应有明显的公众提示，如“禁止吸烟”标志等，并在适当的位置配备废物箱，摆放适量绿化植物。现场检查3人员配备及礼仪人员配备选配形象好、气质佳、专业过硬、实践经验丰富的员工来担任旗舰店的服务工作，柜台人员年龄一般不超过35岁，局长（主任）不超过50岁，旗舰店80%以上的人员应达到职业资格技能鉴定中级以上水平。现场检查25仪容仪表旗舰店人员应着统一的标志服上岗，并按季节更换，保持整洁合体。统一发型头饰、着深色皮鞋。工作时应佩戴胸牌，并保持良好的个人仪态。现场检查文明用语及业务技能旗舰店人员对外服务使用普通话，针对不同的业务环节和服务环节熟练使用服务用语。如:使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语，同时应具备为特殊人群提供手语服务办理业务的技能。现场检查外语水平旗舰店人员应具备一定的外语水平，能够较为熟练地为外国人办理业务。现场检查引导员旗舰店应配备引导员，负责引导客户。引导员应立于旗舰店入口处，客户进门时首先问候：“您好，请问要办理什么业务？”，并根据客户的需要，及时对其进行引导服务。现场检查主任专台营业厅内应设大厅主任专台，负责对用户提出的疑难问题进行解答，处理用户的服务投诉。现场检查安全保卫人员旗舰店应配置安全保卫人员，营业期间安全保卫人员应在大厅内进行巡视，重点做好对存取款额较大用户的监护，确保厅内的安全。现场检查4内部管理基础管理旗舰店基础资料、业务管理、综合管理等管理应符合执行邮政营业管理规范的相关要求。现场检查，检查登记记录30晨会制度旗舰店每日营业前应执行晨会制度，由局长（主任）做好前日工作总结和当日工作安排。具体内容各省可根据实际情况自行确定。现场检查，检查登记记录流程化 管理旗舰店应制定经办业务及服务的处理流程。现场检查，检查相关文件资料相关规定的执行旗舰店应做好内部工作区域及相关设施的管理，确保安全、整洁，主要包括：包裹库房、道门、更衣柜、公物柜等。空袋容器、包装箱及用品用具的管理应执行相关规定。设置统一的工具盒（放置日戳、油墨台、名章、胶水等用具）及业务单式盒。现场检查5业务受理上岗纪律柜台人员应于每日营业厅开门之前，做好营业准备。柜台人员在岗期间，不得从事与工作无关的事情，不得在办理业务过程中接听私人电话等。现场检查15服务态度柜台人员接待用户时应主动、热情、周到，微笑自然，精神饱满、彬彬有礼。与用户对话应心平气和，语气语速适中。柜台人员与用户交钱、交物应轻拿轻放、不甩不抛。耐心解答用户询问，做到有问必答，解释耐心，对用户询问应给予全面正确答复，不训斥、责备、搪塞、推诿、拖延