星网网咖管理方案(初稿).doc

网咖经营管理方 案（初稿）前 言随着人们对于网络认知和个人消费水平的提高，原本的网吧已经不能满足现代人的休闲娱乐。网咖模式应运而生，高端的硬件设施，贴心的服务模式，以人为本的经营理念是网咖立足之根本。现就网咖所在城区实际情况，制定本经营管理方案。主要有四点：1. 网咖的基础硬件2. 网咖的灵魂服务3. 网咖的根本理念4. 员工的日常规范和晋升网咖的基础硬件 优良的硬件设施与小资的休闲环境是网咖的基础，除了网咖建造之初的装修和营业设施的购置，日常维护才是保持硬件活力的关键。 一. 网咖场地保持干净卫生： 网咖作为24小时营业的场所，能保持住干净卫生才是最重要的，这个需要在岗人员的努力。 1. 在岗工作人员必须做到垃圾随手收集，统一堆放。 2. 在岗人员在整理电脑设施时必须按照规定统一摆放，不能有杂乱感。 3. 在岗人员在清洁电脑设施和桌面时必须保证清洁用具的干净卫生。 4. 网咖内所有墙壁、玻璃、绿化、桌面等所有反光面必须保证干净，不能有任何痕迹。 二. 网咖运营设施的维护： 设备是网咖的命脉，设备长时间工作后需要工作人员更细心的维护。1. 工作人员在清洁设备的同时应检查设备是否可以正常使用，如不能则及时更换，降低客户在休闲娱乐时因设备问题而产生不满的概率2. 时常检查设备电力线路是否完好，避免因线路老化而形成的安全隐患3. 随手检查网咖内桌椅的完整度，如有发现破损，及时上报管理处理。4. 其他公共设施如有损耗应及时上报，降低客户在使用过程中的投诉概率网咖的灵魂服务 网咖的环境设施是外在，而网咖的内在就是服务质量。以环境设施作为竞争力，用服务质量取胜，是网咖奉行的宗旨。 一.习惯性的招呼： 机械化的迎宾语并不能达到欢迎顾客的目的，而且可能适得其反。所以将迎宾语习惯化，投入感情才是关键。 1. 打招呼的距离应该是3-4米之间。 工作人员主动并微笑欢迎顾客 2. 前台工作人员在为客人服务期间，应带有笑容，不能将负面情绪表现在脸上。 3 外场工作人员在偶遇客人时应点头致意。 4 如在门边遇到客人，应点头致意并帮客人开门。在电梯里口遇到客人，应帮客人按电梯，并点头致意。视情况加上迎宾用语。 二.无懈可击的笑容：伸手不打笑脸人，任何矛盾在服务人员的笑容下都会比较容易解决，所以，在岗工作人员应保持笑容，向客人传递轻松愉悦的气息。3 尊重客人隐私： 1.在岗工作人员一般情况下不能盯着客人的显示器超过2分钟 2.前台工作人员在帮客人开卡和办理业务时应保证客人证件的隐私，比如开卡时身份证正面朝下。 3.不打探八卦任何客人的信息。 网咖的根本理念 服务行业要想做到真正贴心的服务，必须贯彻以人为本服务大众的思想理念。 一.如何以人为本： 在工作过程中，将方便客人作为自己的目的。让客人感觉到我们是在用心服务。 1.与客人交接物品时，工作人员应用双手，并附带礼貌用语 2.客人多次呼叫服务，必须在规定时间内响应，不能有负面情绪。 3.客人有投诉建议时，应先帮客人解决问题，不能与其争论。待客人情绪稳定，协商解决方法 4.与熟客保持良好的关系，但不能优先服务熟客，应遵守客人是上帝，人人平等的服务原则。没有先后顺序。视轻重缓急而定。 二.将心比心，换位思考 当我们在服务客人以后，反省自己是否做到位，想想自己如果出去消费遇到像自己这样的服务人员，是否满意。从而提高自己的工作能力，向更高的方向发展。 员工的日常规范和晋升1 日常规范：干净整洁的形象可以提升客人对于网咖的评价，严禁浮夸低俗的装扮。1. 发型：男不留长发，额前刘海不过眉。保证发型的美观，勤洗头保证干净卫生女不染过于鲜艳的发色。保证个人卫生2. 佩戴:男上班时间不得佩戴贵重首饰（不包括手表）。女上班时间不得配搭夸张的首饰，同时不能佩戴类似铃铛的首饰。3. 着装：男上班时间必须穿长裤。上身不得穿背心坎肩。女上班时间应穿方便自己工作的服装。4. 站姿：所有工作人员必须挺胸抬头，保持良好的精神面貌，不能弯腰驼背。面对客人时应站立，不能摇晃抖脚。男应将双手交握于背后腰部。女应将双手交握于前小腹处。 5.行为规范：外场人员不得频繁和前台人员聊天，不得打闹。前台人员在为客人服务时不得与其他工作人员聊天。不得玩手机。水吧人员在制作饮品之前必须洗手或者佩戴一次性手套。给客人端送饮料时应附带礼貌用语。2 考勤奖惩制度：奖励制度建议使用优秀员工评选制度：员工推荐+日常评分+管理评分+出勤率1. 每月全勤者获得全勤奖2. 每月综合评分最高者，获得网费奖励：每次503. 每月综合评分最高者，获得网费上限提升奖励：每次20元 ，总上限累计最高不超过150元。4. 每月如有工作态度较差，服务不积极者，次月网费上限下降10元5. 迟到，旷工，被顾客投诉，或者员工投诉工作不积极者(管理调查属实)：每次网费上限下降5元（立即执行） 三. 员工晋升： 店内员工等级分为（按照掌握的技术：收银，水吧，外场）青铜 只会单一的一项工作技能白银 会两项工作技能黄金 会三项工作技能铂金 通过三项攻技能考核，任职辅导员钻石 熟练掌握三项技能，全心全意为网咖工作。（学习店管理 ） 人员晋升顺序：外场水吧收银（夜班）水吧收银外场（白班）收银水吧外场（白班）只有三项技能通过考核并符合升级要求的人员才能晋升可视情况提升晋升后的员工待遇。视情况而定。 晋升至铂金及以上的员工应服从店内调配。每月表现评分规则：员工推荐评分占比： 30%日常工作评分占比：30%出勤率评分占比： 20%管理评分占比： 20%员工评分：每月14日发表格让员工自行填写（每张表格总分100。所有表格总分/填表人数*30% 计入月评比总分）日常工作评分：由店长或者主管日常巡查评分累计（每月总分100，每次查出有不合格的地方最低扣5分，每月结算时取剩余分数的20%计入月评比总分）出勤率评分：（总分20，迟到一次扣3分，请假一次扣5分，无故旷工20分全扣）管理评分：由主管打分，主管视情况给分，总分20.其他细节：1服务员在收银台无水吧工作人员的情况下应自行取所需饮料以及习惯，不得要求收银人员代取。2服务员接听电话应远离主通道，避免在工作场所接听电话。3店内