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文档简介

旅客现场投诉与危机处理 东航地服高级课程研发系列 客运 聆听三部曲 聆听过程中常犯的错误 聆听的重要性 聆听 听本身是有效的处置的措施 为什么聆听很重要 听是处置的前提 通过聆听和客户建立沟通渠道和桥梁 2 争辩 辩解 聆听过程中常犯的错误 不要见缝插针 随意插话 一定要克制住自己 1 中途打断 3 态度冷淡 惜字如金 聆听过程中往往会因为不耐烦而打断他人讲话 打断对方会破坏谈话的进行 与旅客保持目光接触 不要东张西望 左顾右盼 仔细听清楚对方的讲话 引导式提问让旅客叙述关键点封闭性问题 不解释不打断不争辩肢体配合 复述询问补充 聆听三步曲 提问的两种类型 问的话术表达 引导式问题事例 简单回顾 引导旅客陈述 根据旅客的陈述 对投诉事件简单回顾 您方便给我讲一下当时的情况吗 运用5W1H引导旅客叙述关键点 问的话术表达 封闭性问题示例 您认为那位工作人员在接待您的过程中 没有完全听明白您的意思 是吗 我给您的两套方案中 您比较愿意接受哪种 接下来有空余座位的航班有九点和十一点的两班 您选择乘坐哪个航班 您希望我们可以将这个问题进行反馈 在今后可以得到完善 是吧 聆听的关键 保持目光交流 认真聆听 边听边记录 安抚情绪 产生信任感 适时认同 确认旅客投诉的原因与需求 确认旅客对投诉处置方案是否满意 态度诚恳 表明对此事的重视 责任感 1 2 3 确认的关键 确认的话术表达 我再与您确认一下您刚才所说的几个关键内容 您的意思是 对吗 我再重复一遍您所说的内容 是这样吗 我们这么处理 您觉得可以吗 13 角色扮演 角色 A 旅客邓小姐 B 贵宾室前台工作人员 场景 贵宾室内情景 邓小姐由于前段航班延误 十分疲累 准备在贵宾室内好好安静休息 却多次被贵宾室内广播吵醒 于是 她向贵宾室前台工作人员投诉贵宾室广播过于频繁 休息环境过于嘈杂 要求减少广播频次和
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