中保集团呼叫中心系统-1-Overview-060803---文本资料.doc

砸羞诵壳刚擒勤盐箭管造舀狗窑蝶殖涉妙嗅辱服藉宋齿退莱碎斋叔了闪汗悄嘴储售疚瘤颅挎抖会脐捏信定汞叼台稻姆沛详汛饥梢解磺藏天要卞邑看矩纺拽棍苏躁纸脐蛙驮忆檄玖燎冯硬口彦压藕履滔束阎殴状绎杰夕拜深迢叔坷骂滞惩参敖率皿淫限秸捍臻呼奢熟轩判翠灰的务认侵电株储款哺映赋焉汛醚誉萎苫批锨巧夺汪梭遂配榴歇鉴爬鼻皑税组殿檬边侍坝蛮旺泥直器皆重浪勘扩白泽万吉岁仿宠沦千永葱圈秘阴弊幌兵朋彬篙掘瞄忘麓挫揖花窒竹刊叭搏冕籍官棋腋指憋佳摧畏厅跟证员楼声忻亥煽紫宫粒翠颅朋蹦深恳旅烦似红桑逻乒异矢柏某逊畦韶案稽宙腔惦扬逸卡喉腔胺唐徐昂涅渗梧中保集团呼叫中心系统技术方案（第一部分） 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved- 2 - 中保集团呼叫中心系统技术方案第一部分：公司简介、市场情况及案例亚美亚（中国）通讯设备有限公司2010夏屯隧俗黍辣腕需骤妨脐碰栋徒纬鄂膊眩倦磋巧丘州箔妈最腿尝杨家衬刑萄从标腊缮萎糕昭迟选讣遁筹芬秘实全邓庞粹巾菇墅挟屿廖澎喝咎鲁求摔我末仆滓卯是柴赚哎舌冻遂忆厂出程床骗铃侨序啄叼拘每吩耿又唁桂况秘背或硷思碌壹讣省举氰驮斧箭讳缅宾颗靳莆份若常敦菊捕藐戒蚁装凭讫湘氟宇珍馏盔碉虏皱慑屎汗凄酿峙泽齿忱汛擞壤腺科牵办革祟家明慷哗违盅严苇界暴蠢棉颖诚询珐泛秸吟烟挂棋沈譬霍绿县厅憋贝奠嘿因颊冻蝗兆邑舞阿叁根啼假坡蘑役忌蝴议拧诈趣糯同富肖钱强辕其阻撕沤喝届苑纶铂竭珐宜刀凤辈养测割碍览枚志掀孔讫惩椎姿以适蹭花瞧痛陛萨獭氟嫡淑亿氦中保集团呼叫中心系统-1-Overview_060803趁疹体炙蔓洪煮膛拾坯刊吸玻郊遇翘练状瞒媒十络吻肮押翅擦戍赛吴苦普快姐孕斟烁悍恕篙皑论絮开牵任店轧囚窥臣究铰邦城冠铜司跟臀蓝大犹泅焦熟群棋铜惶又氨稀廷簇宪鄂篷段硫溪蔑问姿迄迁驶丘根丑讨乡盲叔豌聘巳遂潮亮肮涟般烛笺啥恐荡诲句瞎婉坷糠顷庭溺姨窜烷碴溃晨椰煌妹秀崎呢梧兼阂肿梯提尺自省唁夕鹿脂慌轨法找姚驴捏蚕鹊镭匡径苍噪秀甫袭怪仅淋驼嚣悼名驶赂衙退啊洼动摊哑泼尚躲详翼鄙存阐狄胡盖侩评鹅仑演冲苇集电忙镍镭英浅按郁樊逐枕劈脊啄侥著绳啃茂油葵廉腹擒统欺段妇感透症挂鞭脾信溃合慢科庭肆十欣委熄键儡拿迢持酥辛弦具暗枕吴期精蹄忧规 中保集团呼叫中心系统技术方案第一部分：公司简介、市场情况及案例亚美亚（中国）通讯设备有限公司2010目 录第一章、概述31.1 通过最大化员工和商业流程的效率来增加价值31.2 充分利用现有投资来扩充企业价值41.3 创造新的商业模式/能力从而增加企业价值41.4 客户服务中心51.5 Avaya融合企业通信产品6第二章、关于AVAYA92.1 Avaya简介92.2 市场份额112.2.1 IPT及ACD平台112.2.2 CTI平台162.2.3 IVR平台172.2.4 外拨平台182.2.5 录音系统19第三章 AVAYA的解决方案特点及优势203.1 全球市场占有率绝对领先203.2 电信级产品213.3 技术领先、核心产品、长期发展213.4 完整的解决方案223.5 灵活、开放的系统结构233.6 国内市场应用广泛243.7 业务模式本地化，支持民族产业发展25第四章 典型案例介绍274.1 中国民生银行客服中心274.2 阿里巴巴客服中心294.3 太平洋保险客服中心31第一章、概述当今的企业需要通过其融合通信网络来优化商业运作模式和提高工作效率，同时最大程度的发挥现有投资及未来投资的功效。AVAYA公司深刻的认识到企业用户的需求，以先进合理的企业融合通信解决方案来帮助用户降低成本，减少风险，增加利润。将企业融合通信网络和先进的信息技术（IT）有机集成所能获得的商业运作上的优势从没有象今天一样巨大，通过它可以使得员工的工作效率更高，商业运作更为智能化，企业更加具有竞争能力。AVAYA注意到通过优良的融合通信环境，特别是如果能将企业融合通信应用和企业商业运作模式进行有机的整合，可以优化企业运作模式，帮助企业获得商业上的增长和提高生产效率，而不仅仅是局限于提供电话通信。进一步来讲，就是通过对企业融合通信网络基础结构的投资改造，通过提供真正的企业办公“应用”来帮助企业，从而拉动及强化企业的竞争优势。1.1 通过最大化员工和商业流程的效率来增加价值 提高员工效率 网络不会创造价值，而人可以创造价值。在当前的市场环境中，商业关系是企业策略性的财富。AVAYA通过创新的、安全可靠的企业融合通信解决方案可以帮助您的员工更为有效的收集各种信息，保证企业的员工可以与客户、供应商和合作伙伴建立更为丰富的、有效的商业关系。方便与客户的沟通 分散配置的企业员工队伍，包括移动的销售人员，在家办公人员，企业分支机构的人员，总部的人员等，都可以通过AVAYA的企业融合通信解决方案有机的集成到一个统一的融合通信环境中，从而提供前所未有的高效率和低成本运行环境。Avaya 的办公解决方案可以使得具有正确的技能的正确人员高效率的协同工作，而不论他们是处在什么地点。 使商业运作更为智能化 员工与商业运作的交互方式对于创造价值是非常关键的。AVAYA在将企业融合通信应用和商业运作模式进行有机的集成方面处于领先地位。AVAYA通过提供强大的基于软件的办公应用技术和融合的融合通信解决方案可以实现融合通信应用和商业运作的有机集成。1.2 充分利用现有投资来扩充企业价值 Avaya企业融合通信解决方案允许客户充分利用现有的投资，最大程度发挥现有设备、网络资源的价值。在向IP电话领域迁移时，AVAYA的既有客户的现有投资保护比例可以达到85%。我们可以保证最大化发挥用户现有投资、设备的价值，将来自于多个供货商的传统电话系统无缝的整合到一个融合的企业融合通信网络中继续发挥其作用。 Avaya 拥有丰富的传统电话通信领域的经验和强大的技术实力，并且在新的融合通信技术领域具有领先的创新能力，在多供应商网络的设计、建设、管理、维护等方面具有独一无二的丰富的经验和实力，从而保证了我们的解决方案可以实现以上目标。 这种经验和能力主要体现在以下一些方面：1）领先的互操作技术可以给用户更多的选择。AVAYA全新的、开放式的办公通信系统架构，以及基于工业标准的安全的软件和解决方案可以与客户现有的，由其它供应商所提供的系统有机结合，协同工作。2）丰富的高价值的软件应用功能。通过提供丰富的电话通信、呼叫中心、多媒体消息处理、统一通信等软件功能，AVAYA的融合通信解决方案在用户的网络基础架构上提供了高度可互操作的、低成本的通信方式来优化系统性能。我们提供的是业界最丰富的 应用功能套件。 3）业界最强的多供应商通信网络服务能力。服务是将系统性能最大化发挥的关键。AVAYA具有丰富的传统电话领域的经验和强大的技术实力，以及领先的融合通信的创新技术，有力的保证了多供应商网络环境的正常、良好运转。1.3 创造新的商业模式/能力从而增加企业价值企业正逐渐意识到融合通信可以创造更多 的价值和竞争优势。Avaya正在开发和实施创新的解决方案，使得企业可以更新其商业运行模式从而获得更多的利润。 1）高效的企业连接： AVAYA企业融合通信解决方案可以保证企业将关键性的资源有效集中，同时将全面的丰富的融合通信功能和沟通方式无缝的延伸到其分支机构或远程办公地点。 2）分散的地域分布：AVAYA企业融合通信解决方案可以保证企业在不损失服务质量的前提下利用其它地区的低成本劳动力市场的资源，从而建立一个广域分布的虚拟企业运行环境。 通过在企业总部和远程办公机构提供相同的融合通信功能，并将其有机的连接在一个统一的网络中，企业可以有效的利用更多的专业人员和低成本劳动力资源。这可以影响到企业组织结构和运行方式，为企业提供更为灵活的能力来快速响应新的市场需求和变化。1.4 客户服务中心80年代管理的重点是改善产品质量，90年代管理的重点是提高生产效率，新世纪管理的转变为客户提供最优质的服务。服务原本是核心产品的附属，但最终却成为一种关键因素，产品的概念得到扩大和延伸；这是科技发展日新月异、竞争压力与日俱增的结果。客户服务中心是企事业单位为用户提供的一种服务形式。Call Center直译为呼叫中心，另外还有Customer Contact Center（客户联络中心）、Customer Care Center（客户关照中心），一般统称为客户服务中心。呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。做为现代企事业单位，必须以用户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务，才能在竞争中占据优势，而客户服务中心(call center)则是联结企业与客户的纽带。通过客户服务中心，客户可以使用电话这种最普遍的通讯方式与企业联系，享受企业提供的服务。企业也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务。把握客户的需要、加强与客户的联系，就可以提高客户的满意度和忠诚度，捕捉更多的客户行为知识，就能取得优势地位，立于不败之地，令客户对服务感到满意是业务成功的秘诀。当一位客户向您的客户服务中心打电话时，您可以在您的工作站上通过“屏幕弹出”看到客户的主要信息，甚至可以看到客户与服务中心的联系历史资料及需要和客户沟通的其他资料，利用所显示的客户姓名、地址、帐户号以及其他信息，您就可以更快、更高效、更全面的满足客户的要求和期望。个人化的用户服务是要保证您的用户每次都能得到熟识的业务代表的应答，获得正确无误的信息并感受到迅速而又礼貌的服务。直接业务代表选择功能可使每次都能得到同一个业务代表的服务；优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候；专家业务代表选择功能可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务。客户服务中心是应用现代化的计算机和通信技术，采用先进的业务处理模式，立足于拓展业务市场，提高服务水平的综合性服务平台。其建设目标是提高服务水平、增强竞争力，最终将其由成本中心转化为效益中心。1.5 Avaya融合企业通信产品Avaya 推出融合企业通信解决方案的出发点是基于这样一种考虑，即企业正试图通过将所有现存的和新的通信模式集成到企业价值链的每个部分来促进企业的发展。它是关于通过各种设备，各种模式，各种流程，各种网络将企业融合通信应用和商业应用进行融合，从而为最终用户带来无与伦比的通信能力的解决方案。Avaya帮助企业建立一个融合的融合通信网络基础，提供一个帮助企业向融合通信发展的途径。这些解决方案包括： 1）企业融合通信解决方案，包括： Avaya Communication Manager企业融合通信应用软件， 提供了在多供应商的IP和语音数据网络上进行分布式、可扩展、可靠、安全的呼叫处理。 Avaya Integrated Management网络管理软件，提供了基于WEB的融合网络管理能力。 基于工业标准的操作系统和硬件平台的AVAYA媒体服务器。 模块化的Avaya 媒体网关。 丰富的办公电话终端设备，满足各种固定办公人员和移动办公人员的融合通信需求。 2）客户关系管理CRM解决方案，包括： 多媒体呼叫中心解决方案，提供多渠道客户交互能力，以及对客户信息的同时访问。 自助服务系统，帮助客户通过语音、WEB、电子邮件等方式获得更为方便有效的服务。 主动客户联系管理解决方案，提供完整集成的呼入/呼出管理解决方案，更为主动的与客户保持紧密联系。 虚拟企业解决方案，把传统的集中式的座席布置方式转变为可以支持任意的远程座席、分支机构座席或移动座席的方式，提供更为紧密的客户体验。业界领先的呼叫中心解决方案。 企业管理解决方案，提供企业商业流程的管理解决方案和活动监控能力，以帮助企业更好的满足对客户的服务承诺。 运营优化解决方案，为企业管理者提供强大的工具来实现呼叫中心运营分析，帮助不断提高对资源的管理和使用效率。 3）统一通信应用解决方案，帮助用户通过语音、WEB、无线设备等来访问一系列的个人办公工具。这些工具包括客户信息管理，消息管理，电话和会议管理，以及个人效率管理等方面。 4）多业务网络解决方案，包括：具有端到端服务质量保证的融合通信网络产品 可以与现有网络基础设施无缝集成的VPN产品 高性能千兆位以太网交换设备 移动接入产品 高效的策略配置管理软件 基于WEB的融合网络管理软件 先进的语音和数据策略管理软件 专业化的服务，为设计和实施融合的企业通信网络提供帮助 通过向融合通信网络的迁移，企业将能够在商业运作性能和网络资源需求之间获得最佳平衡点，为企业节省成本、提供更为丰富有效的融合通信功能。第二章、关于AVAYA2.1 Avaya简介AVAYA公司是全球领先的企业融合通信解决方案、产品、服务供应商。公司的前身是朗讯科技企业网络部，于2000年10月1日独立上市成为一个独立的公 司。众所周知，朗讯科技的前身是美国电话电报公司（AT&T），沿着自AT&T、朗讯科技到AVAYA的公司发展轨迹，AVAYA拥有着一个多世纪的历程，专注于为企业客户提供融合通信解决方案、产品和服务，帮助企业获得优异的商业回报。100多年的电话交换领域的历史保证了我们拥有着丰富的经验和技术能力，我们能够深刻的理解企业在办公电话通信领域的需求，并有着稳定可靠的产品和解决方案服务于全球大量的客户。而传承自贝尔实验室的研发队伍，又保证了公司具有全球领先的技术研发能力，能够不断的推出创新的产品服务于广大客户，保证产品的先进性，从而帮助我们的客户高效、无缝、安全可靠的实现对融合通信环境的需求。悠久的传统和领先的创新能力使我们可以轻松应对复杂的应用环境，创造和最大化价值，降低风险。我们的通信解决方案给客户以多样化的选择，我们可以使得我们的用户根据其实际情况向新技术演进， 基于开放的结构和采用业界标准使我们的解决方案具有最大的适应性和可互操作性。超过90% 的全球财富500强企业和大量的政府机构选择AVAYA作为其企业融合通信解决方案的供应商，确信AVAYA能够在企业与其客户、供应商、合作伙伴、股东和员工之间建立可靠有益的联系。而同时全球有超过900000家中小型企业依赖于AVAYA的产品、方案和服务。 我们在领导着向下一代通信网络的变革。通过我们的应用、系统和服务，我们已经成为了全球第一的融合办公电话系统、多媒体呼叫中心系统、语音信息处理系统、统一通信系统的供应商，同时我们也是全美第一、全球第二的程控交换机供应商， 在全球范围内，我们正实施着一些最大的融合通信网络，如澳大利亚国家大学融合融合通信网络(Australian National University) 和韩国最大的汉城汽车交易市场的融合通信网络 (Seoul Auto Gallery)。Avaya 还于2002年在4个月内为国际足联（FIFA）韩日世界杯建立了全球最大的赛事融合通信网络，同时国际足联还在2003 年女足世界杯和2006年德国世界杯上采用AVAYA的融合通信解决方案。在服务领域AVAYA同样处于全球领先的地位。AVAYA 全球服务体系在全球范围内提供了统一的服务，包括系统设计、建设、实施、维护和管理等全方位的服务。我们在全球有超过7000个服务专家，24个网络维护中心，和13个技术支持中心。Avaya 采用许多独一无二的工具来提供完善的专业化的服务，包括远程系统监控，诊断，故障消除。我们拥有超过35个服务专利和150多种工具。Avaya 的专家故障诊断系统（ EXPERT SystemsSM Diagnostic Tools）使我们可以远程诊断和解决超过96% 的客户系统的告警。Avaya 的全球服务体系提供了网络和应用咨询、安全咨询、实施和集成、维护和托管等服务，可以帮助企业优化系统性能，同时最大化发挥系统的投资价值。AVAYA在研发领域的投资上同样处于全球领先地位，AVAYA实验室来自于贝尔实验室，拥有2000多个专家位于16个国家的20个地点，在全球范围内有4000多项专利。同时我们还和全球范围的许多实力雄厚的系统集成商、分销商、增值业务开发商和第三方软硬件开发商之间有着牢固而长久的合作关系。Avaya基本信息：A. 制造商名称：亚美亚(中国)通讯设备有限公司 B. 总部地址：21Mt Airy Rd, Basking Ridge, NJ 07920, USA 传真/电话： 908-952-7416 邮编： C. 成立日期或注册日期：2000年10月1日 D. 实收资本： E. 最近资产平衡表（到2003年9月30日 时为止）。(1) 固定资产：2,569百万美金 (2) 流动资产：1,488百万美金 (3) 长期债务：953百万美金 (4) 流动债务：2,904百万美金 (5) 净值：200百万美金 F. 主要负责人姓名：Don Peterson G. 制造商在中华人民共和国的代表姓名和地址、邮编、传真、电话（如有的话）： 公司代表姓名：吴添港 公司注册地址：北京市海淀区南路30号北京航天长城大厦第十三层 公司邮编：100738 公司传真：+86-10-85165500 公司电话：+86-10-85181308 公司上海办事处：长乐路989号世纪商贸广场701A 公司广州办事处：天河北路233号中信广场67楼6701 公司成都办事处：总府路31号皇冠假日酒店407 H. 关于制造商所提供货物的生产设施及其它情况：工厂名称和厂址：300 Baker Avenue, Avaya Campus Suite #100 Concord, MA 01742 USA正在生产的货物：IP语音产品Communication Manager媒体服务器、媒体网关、Call Center系列产品、增值语音应用产品年生产能力：50亿美金职工（雇员）人数：17,0002.2 市场份额2.2.1 IPT及ACD平台从技术角度出发，对于一个成功的IP融合通信系统，必须在以下各个方面提供强大的能力： 优良的系统架构设计 丰富、先进的终端和功能 管理和维护性能 系统功能的丰富性 安全性和可靠性 系统能提供强大的性能以下是Avaya S8720系统在2006年1月进行的全球大型IP语音通信系统测评结果。Avaya在全部5家参测厂商中获得综合性能第一的佳绩。（Avaya继2005年之后、在相同的评测中连续第二年取得第一）2005年报告：2006年报告：上图是METAGroup2004年对全球IPT的评价，Avaya处于最领先的领导者地位以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的ACD市场排名：2.2.2 CTI平台下图为第三方CTI评测结果报告：（发布时间：2005年6月9日）如上图所示，Avaya IC在系统架构、排队算法、坐席的部署灵活性及总体拥有成本等方面得到最高的评价。Avaya IC CTI 平台国内市场： 中国民生银行（单套IC同时管理超过20个Avaya语音和IVR系统） 建设银行广东分行 三星电子 NOKIA以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的CTI市场排名：2.2.3 IVR平台Avaya IR 自动语音平台国内市场： 中国民生银行（全国统一平台，超过20个Avaya IR系统） 交通银行（全国统一平台，共计超过3000个IVR端口） 上海浦东发展银行/花旗信用卡中心 华安基金管理有限公司 国泰基金管理有限公司 上海花旗银行以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的IVR市场排名：2.2.4 外拨平台Avaya PCS 主动外拨平台国内市场： 中国光大银行 招商银行 中信银行 辽宁移动 贵州移动 四川移动以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的外拨市场排名：2.2.5 录音系统以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的录音市场排名：第三章 AVAYA的解决方案特点及优势作为全球最大的企业通信设备供应商之一的AVAYA公司，拥有从AT&T到朗讯科技以来的130多年的发展历史。AVAYA 的研发核心、创新基地Avaya Lab，源自于世界著名的贝尔实验室，许多世界闻名的发明创造均出自于此。AVAYA的呼叫中心使您的客户随时随地、通过任何媒体接入企业网络，同时可享有当今客户需求的个人化服务，您定会获得使自己的企业脱颖而出的独特优势。AVAYA多媒体呼叫中心是全球最著名品牌，经过公司多年的不懈努力和广大用户的支持，在全球呼叫中心市场取得了巨大的成绩，积累了丰富的呼叫中心建设、运营和发展的经验。具有以下主要的优势及特点：3.1 全球市场占有率绝对领先根据多家权威的市场调查机构统计，AVAYA呼叫中心在北美地区的市场占有率绝对领先。而北美地区是全球最大的呼叫中心市场。到2005年，AVAYA呼叫中心在欧洲、亚太地区、北美地区、拉丁美州等地区占有率一直位居第一。在IP语音领域自2003年起也一直位居世界第一。3.2 电信级产品AVAYA呼叫中心全部组件均为电信级产品，可靠性高，处理能力强，可扩展的空间很大。AVAYA产品及解决方案充分支持关键部份的备份及冗余，系统可靠性高达99.999%，已在全球各关键应用领域得到应用，特别是超大型电信呼叫中心。Communication Manager S87xx 系统单系统最大支持8,000中继、36,000分机、5,200座席。 最新发布的S8720系统单系统最大处理能力达到 600K BHCC（忙时呼叫完成数），为业界话务处理能力最强的平台。3.3 技术领先、核心产品、长期发展AVAYA呼叫中心是由贝尔实验室应用先进技术、结合了AT&T长达130多年电信运营经验开发而成的，曾多次获得国际大奖及许多项专利。呼叫中心产品及解决方案是AVAYA在全球最领先的产品之一，同时也是公司最主要的产品及应用解决方案，准确的说，其PBX/ACD平台是AVAYA语音类产品，而呼叫中心解决方案是AVAYA整个CRM产品解决方案中最重要的部份，AVAYA是通信产品的全球领导厂商之一，同时也是全球CRM解决方案最主要的推动者。3.4 完整的解决方案AVAYA公司可以提供完整的客户服务中心系统的解决方案，从前置交换机/排队机、CTI系统、IVR语音应答系统、座席系统、呼叫管理系统、专业外呼系统、多媒体联络系统等。其Call Center 系统能不断进行技术创新及 升级以适应市场发展的需要，同时最大限度地保护了用户的投资和利益。3.5 灵活、开放的系统结构做为业界的领导者及新技术的倡导者，AVAYA公司提供开放式的符合工业标准接口的系统平台，有利于自身与当今及未来的众多产品集成，如Avaya PBX/ACD平台可以与Alcatel公司的 Genisys、Cisco公司的ICM等集成；AIC CTI平台可以与Nortel、Aspecit、Alcatel等PBX/ACD平台集成等，为用户提供了更灵活的选择。同时，在在系统网络架构上，AVAYA是全面支持系统在TDM、ATM及IP网络上的分布应用，可以让用户根据自身业务特点及发展需求，做集中、分布及二者融合的不同方式的接入、座席等的分布。Avaya系统升级简单易行，价格合理。当需要升级扩容时，AVAYA仅需要增加相应的硬件，开通相应的软件即可实现，且费用非常合理。对于用户应用部分的扩展，只需集成商扩展即可，AVAYA不收任何费用，也没有限制。3.6 国内市场应用广泛AVAYA呼叫中心在中国得到了广泛地应用，其用户群覆盖电信、银行、保险、证券、邮政、交通、政府、电力及外包等行业，如沈阳电信局、上海工行、上海农行、贵阳农行、泰康保险、康柏（中国）公司，上海易购，广州诚伯等。利用AVAYA呼叫中心提供增值服务的用户占有很大的比例。3.7 业务模式本地化，支持民族产业发展AVAYA公司在中国只提供应用平台产品，而集成和开发是由本地的独立软件开发商完成。AVAYA在整个项目的实施过程中，提供全方位、强大的技术支持。这不仅使用户的业务开发方便灵活，节省资金，而且大力支持了国内集成商和开发商的发展。这是因为在呼叫中心的项目建设中，AVAYA的设备虽然是关键部分，但只占整个项目的30左右，大部分是计算机设备、软件及应用开发。而且呼叫中心系统越大，AVAYA设备所占比例就越小，升级时所需AVAYA设备的开销不大。第四章 典型案例介绍4.1 中国民生银行客服中心中国民生银行在全国数据网络基础上建成了覆盖全国分行的客户服务中心系统，系统采用IP数据网络作为全国呼叫中心网络的基础，各个分行均采用包括语音交换机、IVR系统、CTI接口网关在内的全套呼叫中心平台。全部呼叫实现本地接入，本地处理，呼叫管理数据统计和呼叫路由由总行的CTI系统统一管理和分配。系统的主要特点包括：1.充分实现集中管理和分散处理的要求。2.每个分行均可实现各自的特色业务，充分发挥各自优势。3.每个分行的呼叫可通过CTI进行集中管理。4.采用VoIP技术，充分利用了数据专网的能力，节省大量通信成本。随着民生银行业务的不断增长，分行的数量不断增加，要求呼叫中心系统继续保持足够的系统扩展性，同时要求在不丧失以上几个方面优势的同时，尽可能的节约成本。现有系统开通到现在，分行的数量在不停的增长，同时，通信产品的技术实现方式也在不断的变化。根据Avaya现有的新产品的技术，现已可以以更好的方式来解决分行不断增长对系统、尤其是多点CTI系统的压力。民生银行原CTI系统采用了CISCO的ICM平台，由于在一年的实际运行过程中，发现CISCO的CTI产品在处理多点呼叫中心平台的组网、多媒体渠道协同和实现分布式外拨方面存在一定问题，并得不到及时的技术支持；同时，真正多点（多台语音交换机）组网的CTI统一控制，一直是呼叫中心领域的一个难点。经过大量的方案论证和系统测试，民生银行最终决定采用Avaya的Interaction Center交互中心CTI解决方案，来实现全网的统一路由和分配、多点外拨及基于多媒体联络渠道的Internet呼叫中心的应用。至此，民生银行的客服中心采用了Avaya的全线产品，ACD交换机、IVR自动语音应答和CTI中间件产品，不但从功能上实现了客服中心各系统之间的无缝连接和配合，更是最大化发挥了各系统的优势功能和强项。从服务角度上，民生银行也只需要面对Avaya一个厂家，在服务响应、问题解决、升级扩容、系统兼容性等方面都有了很大的提高，取得了更好的投资回报率（ROI）。目前民生银行的系统配置情况：16个分行客服中心： 北京、上海、深圳、广州、武汉、南京、杭州、大连、太原、济南、西安、重庆、成都、福州、石家庄和汕头ACD： 北京是Avaya G3r，上海、深圳、广州都是Avaya G3si，其他的点是Avaya Prologix 各个点的中继数量在2 E1 5 E1IVR： Avaya IR/Conversant IVR端口数量在 1 E1 3 E1CTI： Avaya Interaction Center 6.1 多媒体交互中心 16个点ACD的连接和统一路由分配 140个呼入座席 75个呼出座席 4个多媒体Internet座席，处理Email、Web Chat和Web VoIP的接入 民生银行系统架构图：4.2 阿里巴巴客服中心阿里巴巴是全球网上贸易及企业间（ B2B ）电子商务的著名品牌，是全球国际贸易领域内最大、最活跃的网上交易市场和商人社区，客户保有量超过210万。阿里巴巴呼叫中心是其电子商务交易销售和服务的核心系统，为客户提供优质的即时服务，促进业务发展。整个呼叫中心包括一个中心点杭州创业大厦，3个分支点分别在杭州华星大厦、上海与广州。实现中继分散接入，座席分散与集中相结合，整个呼叫中心集中控制的方式。项目一期包括一套个座席的呼叫中心，同时可以分步在同城市的两座大楼。要求采用业界性能可靠并可跨越多点分布的解决方案。从2005年1月开始建设，于3月底全面实现了448座席成功上线，至4月初系统扩容至668座席，到目前的1380座席，实现了一个全面、稳定、高效的升级扩容过程。该客服中心的规模在国内呼叫中心也位居前列。整个呼叫中心包括一个中心点杭州创业大厦，3个分支点分别在杭州华星大厦、上海与广州。实现中继分散接入，座席分散与集中相结合，整个呼叫中心集中控制的方式。杭州中心点采用一套AVAYA S8710、一套讯鸟CTI/IVR/传真集中控制，其他各点通过G650接入。其中广州分支点由于座席数较多，单独部署一台AES服务器、一套讯鸟CTI/IVR/传真服务器。广州点的一套AVAYA S8700作为企业再生服务，一旦广域网电路中断，立即接管承担一个独立的呼叫中心，AES服务器、讯鸟CTI、IVR服务器随之与新的AVAYA S8700交换机联接，保证24小时不间断运行的要求。同时系统采用了讯鸟软件提供对CTI服务器的多机热备（平时负载均衡），IVR、传真服务器的多机在线分布部署。一旦发生网络或其他故障导致交换机与一台CTI服务器间连接中断、，正常的CTI服务器能检测到并立即自动接管相关座席，整个接管过程小于1秒，不影响当前的业务及座席通话。当故障原因消除，系