山东新广源CRM需求.doc

济南新广源呼叫中心系统方案建议书山东新广源汽车贸易有限公司呼叫中心项目方案建议书(一体化)本方案建议书将为山东新广源建设一个多媒体一体化且高稳定性的呼叫中心系统，支持多种联系通道如：电话、SMS、Fax（Email、Web可选）向山东新广源顾客提供全方位的服务 （如会员及非会员咨询、用户查询、用户业务受理、保修、救援、服务投诉、回访、互动营销等）。系统平台功能完善（提供呼入、呼出、WEB、FAX、E-MAIL、SMS、录音、监控、报表等），具备高稳定性和高可靠性，并能随着山东新广源的业务发展平滑扩容、升级。 持久的竞争优势：提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争时代的到来如何与客户有机地结合在一起，建立畅捷的沟通渠道让客户经常感受到关注，并且不断增加使客户感到满意的服务内容，这已成为在当今时代取得成功的一个重要因素。大量的调查报告证实：不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有用户数量的两倍。所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。1. 客户可以随时随地通过多种联系方式跟山东新广源公司进行沟通，大大拉近了山东新广源公司和用户的距离；系统支持和用户沟通的方式包括：电话、手机、短消息、传真、网上回叫、网上文本交谈、电子邮件等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务（自助式）和人工服务。2. 客户呼叫能够智能路由到最懂行和最有经验的话务员手中，缩短了等候时间，而且能够实现24小时服务。3. 由于客户资料可以实时地被提取，并显示在人工座席的终端电脑上，极大地增强了服务的亲情性和综合服务能力。4. 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号或会员号等）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最优质的服务。5. 系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能事先识别出用户是谁，使用户倍感亲切。6. 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打山东新广源公司的投诉热线，让用户摆脱那种对服务人员的被动服从的心理压力。降低服务成本，有效地管理资源客户服务需要庞大的支援系统，从客户服务的角度来讲，所利用的资源包括人力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源等。只有将先进的服务手段和这些系统资源紧密集成，才能实现高效的客户服务。随着计算机与电信集成技术(CTI)、Internet技术的飞速发展与融合，产生了由先进计算机系统集成的呼叫中心（Call Center），这种系统极大地改善了经营者与用户接触的广度和深度，正在引发一场企业客户服务方式的革命，它能够充分利用现有的计算机通信资源，缓解服务网点办理业务的次数，削减山东新广源公司用于增设服务网点的费用，图形化的用户界面也会带来培训费用的降低。另外，能够有效分配话务量，减少开支，节省成本。同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高山东新广源公司呼叫中心的生产效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。优化服务流程、提高服务效率，培养高素质的服务代表新增(升级后)的山东新广源公司呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个工作人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化山东新广源公司的服务流程，降低山东新广源公司的服务成本；实现向服务要竞争力，向管理要效益。 客服代表（Agent）是山东新广源公司呼叫中心的实际操作人员，通过她们与客户之间架起沟通的桥梁，客户的认同很大程度就是体现在对客户服务代表服务质量的认同。在呼叫中心中，客户服务代表就是有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。庞大的市场需要大批高素质的客户服务话务员，需要利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务水平差异尽可能的小。创造和提升山东新广源公司的品牌优势 目前大多数企业依靠提高服务人员的素质，改善传统的服务窗口的方式改善服务形象。而新的客户服务中心的建设，将为山东新广源公司提供一个全新的电子化（电话、手机、短消息、电子邮件、传真、因特网等）的服务窗口，进一步提高对客户的服务能力，为客户提供专业、标准、个性化的一流客户服务，从而有效地创造山东新广源公司的品牌效应，有助于准确把握市场脉搏，完善客户服务系统，整合信息资源，改善CRM（客户关系管理）效能，强化客户对山东新广源公司的信赖，促进山东新广源公司服务品牌的提高。 新的呼叫中心的建设，为山东新广源公司的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到山东新广源公司的服务。可见，呼叫中心的建设，对于山东新广源公司的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。扩大市场份额，增加收益呼叫中心成为山东新广源公司对外的一个业务宣传和新产品营销及服务的窗口。客户满意度的提高，自然而然地会为山东新广源公司争取到更多的客户，市场份额的扩大即意味着收入的增加。当一个客户呼叫进入呼叫中心，客户服务代表可以通过及时访问数据库信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，客户服务代表可以通过向用户介绍新增的产品,服务项目和业务，解决客户提出的问题。而在许多服务过程中，如果客户服务代表能够轻松地访问客户的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐得到丰富的可选的服务项目。另外通过追加多种服务项目，巩固现有客户和开拓新的客户，增加帐户余额，提高利用率等来增加山东新广源公司的收益。当然还可以大大缩短话务员处理每次呼叫的时间，从而提高整个呼叫中心处理呼叫的效率。提供针对性的市场分析数据呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对山东新广源公司的所有于汽车相关的业务开拓起到巨大的促进作用。这种用户的反馈途径一直是每个经营者所梦寐以求的，也是呼叫中心在运营中会不断升值的原因之一。正因为此，国内、外不少知名企业已不将呼叫中心看作成本中心，而将其作为利润中心的一部分。第二章 系统需求分析2.1 背景介绍山东新广源公司核心思想是以客户为中心。定位于对汽车俱乐部会员及非会员（老客户、新客户、潜在客户）客户的整车销售,车辆维修,汽车装具,汽车俱乐部服务，包括咨询、投诉、汽车维（报）修、保养、救援、售前、售中、售后、回访等所有与汽车相关的服务，处理汽车销售订单、预定单，维修、保养等几方面的问题。随着市场量的需求的加大，如要进一步提高服务质量，怎样做到对呼入的电话进行实时的处理；对客户的服务需求（维（报）修、保养、救援）处理更简洁、快速；用户感兴趣的咨询能够做好跟踪；对VIP客户做好回访；以及为用户提供个性化的服务。面对上述问题，山东新广源公司提出要充分利用各种通讯工具，并将其与信息技术应用充分集成拓宽信息技术在企业的应用范围，企业拟建立基于电话、手机短信的信息传呼中心，与企业现有超越（4S店配件管理系统）系统数据库集成，实现信息的快速传递、处理和共享，将客户服务中心的前台服务与后台管理紧密结合在一起，以全面提升售后服务水平，完善客户服务流程，从而极大提高顾客、合作伙伴的满意度和忠诚度。2.2 系统设计目标山东新广源公司呼叫中心系统是运用现代化信息查询系统、电话计算机网络整合的智能化技术为客户提供有关汽车咨询业务和客户服务等方面的服务机构。系统为客户提供多媒体自动应答服务和与汽车相关的业务服务，客户可以在任何时间，任何地点利用身边的电话、SMS等多种媒介，获得全方位客户服务。通过所有这些方便及时的客户服务，提高客户的服务水平。系统具有开放性、先进性、前瞻性和可扩展性的特点。满足山东新广源公司面向迅速发展和变化中的业务需求，具有成熟和稳定的产品化软件平台，同时具备业务流程自动生成工具，层次分明的结构化设计，能够实现与后台业务（超越系统）数据库集成，确保与后台业务处理系统和客户关系管理系统的整合。山东新广源公司呼叫中心系统建设应该能兼顾未来发展，具有灵活性和可扩展性。系统在保证技术先进、结构合理的同时，还满足了山东新广源公司呼叫中心系统一星期7天、一天24小时稳定可靠运行的要求。山东新广源公司呼叫中心系统建设遵循以下指导原则： 先进性原则：采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够因其良好的体系结构和开放标准而保持系统的先进性，延长生命周期，同时又保证稳定性和成熟性，支持现有的多种呼叫中心功能和网络协议； 标准化和规范性原则：采用标准和规范的外部接口、数据库等接口； 开放性原则：采用开放的平台架构； 稳定性、安全性原则：系统设计应充分考虑呼叫容量对线路流量合系统处理能力的要求，满足系统对容错、备份的要求； 扩展性原则：系统设计应最大限度保护客户投资，主机、PBX等应用系统除能满足目前规模外，还能随着业务的进一步发展而扩充，系统可以容易的增加坐席、中继、录音等；系统要具有良好的二次开发； 多渠道多手段接入统一平台：系统应具备多种渠道如电话（统一的客服号码或多电话号码）、E_MAIL、SMS等接入和外呼的呼叫中心统一平台特性； 整合性原则：业务系统应为一个数据库系统、坐席界面系统及管理系统，建立客户关系管理，具备信息收集和分析功能，体现系统价值； 灵活性原则：系统的设计应能适应企业业务种类繁多，变化迅速，新增业务速度快这一特性，具备用户化能力及扩展能力； 可管理性原则：系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置、调整，各种系统管理和维护界面应统一集中为一套系统中，满足易维护、易使用、集中管理的特性及友好的界面； 实用性原则：在设计选择技术成熟、先进的设备的同时，需考虑对现有设备和资源的利用； 保护投资原则：系统设计及改造充分考虑和保护呼叫中心一期建设中的投资和后期发展建设投入；2.3 需求分析山东新广源公司拟建设的智能化、支持多媒体接入的呼叫中心系统，是采取总体规划的方法，充分保护现有投资和系统的良好稳定运转的基础上建立的使用成熟的、先进的技术，具有良好的可扩展性、灵活性和稳定性的系统。2.3.1系统规模需求初期建议在济南建立一套系统，系统规模如下:1条ISDN PRI(30B+D) 数字中继接入，12个座席人员（含1个班长坐席）服务，包括4路TTS自动报读服务，4路传真 所有座席人员支持呼入，呼出 所有呼入坐席支持电话、语音留言、短消息呼入 所有呼出坐席支持电话、传真、短消息呼出 所有座席分机连接VM服务器 12个坐席支持全程录音2.3.2系统需求平台功能： 支持多种接入方式，客户可以通过下列途径联系互动中心：电话、语音留言、短信、电子邮件、网上文字交谈、网上留言（未来可以增加传真接收）； IVR自动服务：支持IVR信息查询，座席有空闲时，直接进入座席，座席全忙或下班时，可以选择听信息或留言等待回复； ACD功能：根据客户按键选择，接转到不同的业务组，VIP优先接听； 智能路由和排队（ACD）：电话，短信； CTI功能：支持主叫号码识别、屏幕弹出、软电话等功能； 短信功能：支持短信收发、群发等功能； 骚扰电话（黑名单）屏蔽； TTS功能：IVR与TTS实现了无缝结合：TTS可以灵活播报指定的文本或文件，数据库查询结果，客户输入，系统参数或它们的组合。TTS播放语音的同时能检测用户按键并可根据定制内容作出相应响应。TTS能支持中文/英文/中英文混合阅读 人工服务：实现服务咨询/查询、投诉建议、报修、回访、电话订购、抢险等业务； 录音功能：记录坐席与客户之间的通话； 统计报表，统计话务员工作情况、话务量等； 监控管理功能。具体如下：建设新广源客户服务中心的基本目标是提高客户服务的等级（水平），使客户服务工作和客户服务管理标准化、规范化，并尽量降低客户服务中心的综合运营成本，使客户服务中心成为新广源公司与客户联系的统一渠道，客户只要拨打统一的客服号96658，就可获得所需服务。系统功能有以下几方面： 自动语音应答系统1、支持语音播放、按键提取、自动应答功能；2、支持语音录制、编辑，在语音信箱中录制问候语等；3、提供完全图形化的呼叫流程设计工具，对语音及操作流程能灵活配置。更改流程不需要停机；4、提供完整的客户自动语音服务流程记录，可存储并上传到中心数据库系统和人工的界面上。 CTI平台功能1、系统支持自动语音与人工座席、人工座席与人工座席、普通座席与班长坐席转接。2、系统可以根据来电客户的客户编码和密码或主叫号码等，识别客户身份。可以通过获取来电的主叫号从后台业务系统中检索该客户的信息，弹出到座席屏幕；3、系统支持电话屏蔽功能，如当坐席无法回答客户的问题，可呼叫第三方专家咨询并屏蔽客户端，以提供满意的服务；4、系统支持与各种后台应用和数据库系统（如Oracle、Sybase、Informix、MS SQL Server等）TCP/IP、HTTP、ODBC、COM/DCOM、COM/DDE等方式连接； ACD排队功能1、系统可根据时间顺序将多种接入媒体（如：电话、传真、VoiceMail、E-MAIL）进行排队，转交座席处理；2、系统可按照空闲座席、排队时长等策略灵活配置路由；4、在呼叫延迟时，系统可提供“等候时间”的语音提示；5、在客户排队等待时，系统可以播放音乐、广告等； 传真服务功能（FAX）1、支持在线传真；2、支持座席人工定时传真发放3、对传真内容及宣传内容可灵活定制传真样本：包括公司LOGO、传真题头和正文等。 E-Mail 服务功能系统通过POP3/SMTP协议与贵公司电子邮件系统相连并同步，可将坐席处理的信息通过E-MAIL发给相关业务部门，同时也提供E-MAIL的呼入，并将E-MAIL统一发给相应组别的空闲咨询员处理； 互联网服务功能（Web）1、可与新广源网站连接，支持在线文字交谈WEB CHAT2、可与新广源网站连接，提供互联网CALLBACK服务方式（电话回复、E-MAIL回复方式）。 短信功能支持短信接收和发送功能；利用短信收发平台， 通过会员卡号和客户手机绑定功能，可以通过手机号识别客户。 通过短信接收功能实现紧急救援、新信息服务等。 通过短信发送功能，实现在事件处理的关键点自动通知客户。 语音信箱1、提供语音留言功能，如在工作时间（9：00-22：00）外或坐席全忙，而客户又不愿意等待时，客户可以通过留言录音留下相应的问题。2、支持留言提取功能，座席可到语音信箱中提取留言，以及时进行处理、回复其询问的事宜。3、支持语音信箱管理功能，支持提取、保存、删除留言。 录音功能1、支持全程监控录音；2、提供录音检索和播放工具，可实现根据时间、座席等条件查询检索、播放； 角色系统管理员拥有系统的最高权限，负责系统维护，包括Call Center中电话线路、工作站、服务器参数的配置，还包括话务员账号管理、更改话务员所属ACD组别，数据库管理。班长坐席系统中的用户，按照专业或处理问题的类型，被分为若干个组，每个组都有一个或多个班长，其职能为： 输出数据统计，报表 应用程序参数的更改 维护知识库和输入提示信息 任务查看和分派 向系统中的用户发送警告 处理客户电话 向本组话务员分派任务，并能查看本组或组内某个人员的未处理任务组员本文中组员一律被称做坐席员，在部门中组员可以有两类：专门接听电话的坐席员；负责事务跟进的坐席员。 接听、记录客户电话，直接与客户交流，并做处理；提供客户线上的实时查询、受理投诉、发送资料、主动行销和对客户的呼出服务。 将无法处理的事务转交给支持人员或班长； 组别根据不同得技能、不同的服务对象划分不同的工作组，根据每个话务员的不同情况分配到相应的工作组。 普通座席功能1、坐席支持基于PC的电话控制功能 （软电话功能）；2、坐席支持来电及主叫号码显示； 3、坐席支持外拨功能； 4、坐席支持三方会议功能；5、坐席支持上下班登录；6、坐席支持来话应答；7、坐席支持来话保持（HOLD）8、坐席支持电话挂断9、坐席支持呼叫转移；10、坐席支持呼叫班长；11、坐席支持转播IVR； 班长座席功能1、班长坐席支持等待呼叫监视；2、班长坐席支持座席状态监视； 监听、监控功能1、系统可以对座席实时监听、插话；2、系统可统计呼叫中心当前呼叫量、通话量、等待呼叫量以及平均通话时长、放弃呼叫量等； 报表1、系统提供多种报表，向电话咨询中心管理人员提供对数据的查询和统计功能，包括：来电总量、人工接听量、排队放弃量、通话时长、置忙时长、空闲时长、平均接听数等； 管理功能1、系统提供座席员信息维护管理：包括人工座席增加、删除、修改；座席记录查询；座席权限设置； 2、系统可根据话务数据生成报表，反映座席的工作状况和工作表现； 3、通过系统日志可记录每个操作员、管理员的任一操作情况，并提供日志管理功能；4、系统可定期备份系统数据，按权限安全操作。业务功能：交互式自动语音服务（IVR）交互式自动语音应答服务（IVR）相当于一自动坐席代表，一般客户的呼叫首先IVR处理，由客户根据语音菜单提示，通过电话按键自助地索取所需信息，信息的返回使用语音播读。IVR还包括语音留言。在交互式自动语音应答服务中，客户可以随时选择进入人工坐席服务，向坐席代表提出自己的疑问和申请：当坐席正忙时，系统可以自动重转向语音信箱功能。前台坐席受理前台坐席受理就是由坐席代表人工接听/处理客户的服务要求，客户的服务请求的形式可以是电话语音和短信，未来也可以是传真、留言、Web回叫和Email等非电话形式，甚至包含邮政信息和现场接待。不管什么形式的电子化服务请求，均统一在系统中按预设的路由排队策略分配、调度到坐席上面。服务请求到坐席台面时，使用震铃方式提醒坐席代表，并同步弹出该服务请求信息，如主叫号、选用语种等坐席接受该服务请求时，坐席代表可依据客户的要求回答录入。在坐席代表接听/处理服务请求时，需借助系统所提供的辅助功能，FAQ标准答案、客户信息查询（基本信息、历史来电）、播放语音、发送传真、内部求助、专家求助等，以便坐席代表优质、高效地服务客户。咨询服务坐席代表可以通过电话、短信、传真等方式提供咨询服务，咨询服务又可以分为售前咨询、售后咨询和普通咨询。咨询时，可能需要提供以下内容服务： 汽车服务咨询：提供各款汽车的主要技术参数指标，同时记录潜在客户的个人信息和需求信息，经数据分析整合后，跟踪销售，做进一步接触。 提供同类市场比较：回答客户关于相同档次的汽车综合比较，无形中对客户进行概念灌输。 售后服务政策查询：解答客户关于汽车售后服务的疑难问题。 咨询转销售：如果产生销售机会，话务员将按照客户的需求填写订单，转给销售部门，并进行跟进。 市场信息的发布：利用系统的标准问题及答案库（FAQ）或汽车服务信息查询模块，方便及时地答复。客户的订单业务查询、维修单办理情况查询，做到快速、准确、标准和规范。对一时解答不了的问题，坐席代表记录客户姓名、联系电话、详细地址和来话内容，转送专家席位处理，并在规定时间内答复客户；对客户的特别请求，可以转接给专家坐席进行解答和受理；对解答的共性问题，将标准答案放到标准答案库和公告牌上，供其他坐席代表解答客户。投诉、建议及表扬投诉内容包括：投诉产品质量、工作质量、业务流程、服务质量等。 坐席代表受理、记录客户对用户系统的所有投诉、合理化建议以及对工作人员、工作部门的表扬，并根据性质和内容传递给业务系统，业务系统专责通过工作流将业务单转送相关职能部门处理，职能部门处理后，将处理结果反馈给坐席代表，由坐席代表回访客户并手工录入系统。系统能对某一时间段内的客户投诉内容进行分析，便于主管人员提出改进意见。投诉等内容的查阅设置权限控制。客户管理模块客户信息表：显示客户基本信息、最新的历史记录和案例信息，用户可通过组合条件快速查出符合条件的客户列表及每个客户的详尽信息，并且可以通过将系统参数设定是否在显示客户信息的同时搜索历史记录信息和案例信息设定成否来加快客户资料搜索速度；可以于查询、增加、更新客户信息资料，此模块应包含客户的详尽信息。工作列表使坐席代表及管理人员及时了解并处理自己的任务。每个系统用户，即坐席代表或后台工作成员都可以通过任务栏了解工作列表。后台班长管理值班长负责客户服务呼叫中心的日常运作包括考核、监督和管理坐席代表、必要时参加业务处理。 通话监听具有监听坐席代表接听电话的权限，掌握坐席代表的业务水平、工作质量，进而提高整体服务水平。 录音回放为了追溯某一次服务受理的过程，可以回放该次通话的记录以便诊断、追查。 话务报表统计系统可自动生成各项话务报表，如：平均等待时间、平均通话时间、掉线率等等。 系统结构，如下图:班长坐席工作站CRMeasy/ SMS服务器/中心数据库器(12 x 坐席工作站)EMAILPSTNVM服务器TTS服务器/ 录音服务器 ISDN-PRI E1internetwebFirewallVMSC一体化系统结构图呼叫中心设在济南，和中心数据库放在一起，提供集中的电话和短消息的接入，提供集中的IVR和坐席服务。济南设有集中数据库中心，负责和导入采集济南、淄博和青岛点超越ERP客户数据。根据山东新广源业务特点，可将坐席按如下功能划分：客户管理客户资料管理是客户关系管理（CRM）的基础，本系统中客户资料分为两部分：客户基本信息及客户联系历史。本系统客户资料分类管理，具体分类参照CRM相关分类。初步设想分为：会员客户和普通客户，会员客户又分为金卡会员和钻石会员。根据客户性质不同又可以分为公司客户和个人客户。本系统根据客户信息的来源为呼叫中心的数据库，包含分点信息。普通客户和会员资料从超越系统导入到callcenter系统，部门补充的数据话务员在客服中心坐席界面手工录入，可以随时修改。咨询客户资料通过话务员在客服中心坐席界面手工录入，可以随时修改。下列信息从超越的数据库中提取：维修记录、保险资料年审档案，年审资料。具体如下：1、 普通客户（个人、公司）2、 会员客户（公司/个人），分金卡和钻石卡会员3、 客户信息界面设计根据客户不同，客户信息管理界面分两种情况：个人客户、公司客户。客户基本信息界面如下：个人客户基本信息界面： 公司客户基本信息界面：4、 客户联系历史在联系历史页中列出此客户曾经与Call Center联系的历史记录以及记录的状态，如果选中一条并双击，则弹出此记录的详细内容。历史记录由客服人员通过建立事件手工录入。5、 会员资料、保险资料和维修历史当客户信息弹出或被坐席查询后，除了显示基本资料、联系历史以外还要显示附加信息：会员信息、保险信息、维修历史；保险到期可以在界面提示，并用不同的颜色显示；保养提醒，根据在超越系统中的平均里程进行计算，主动提醒客户进行保养，年审资料到期提示。会员资料、保险资料和维修历史信息等数据来自超越系统。6、 客户信息查找、修改应根据不同客户类型进行相应操作。如图所示根据输入条件组合查询并载入客户信息。将此客户的信息加载到工作区，以后的操作都是针对此客户的操作。 事件处理.1 事件处理概述事件处理是座席话务员日常工作的重要组成部分，包括事件建立、任务分配派发、事件跟进等相应信息的纪录、送达及对反馈结果的记录和回访等工作。目前事件共分以下几类：售前咨询、售后咨询、投诉建议、报修、汽车救援、回访等。事件的基本概念: 基本上所有的事件都由3部分组成：基本信息、跟进信息、附件 事件基本信息 事件类别，如：投诉、咨询等 服务内容，如：信息咨询，预约等。 问题的叙述，客户问题的详细叙述 处理结果，该事件的处理结果 记录状态，有“完成”、“待解决”、“异常处理”。 过程记录，对此事件的整个处理过程的详细叙述。 跟进信息 逐次记录各项事件处理的过程，内容有： 时间，任务的分派时间； 处理人，此任务的接手人； 处理人部门； 发生原因，描述此次跟进的原因； 解决方法及过程记录，对此次跟进的处理说明； 回复方式，回复客户的方式（如，电话，传真等） 优先级别，处理该Case的优先次序 回复时间，客户要求的答复时间； 结束时间，此次跟进的结束时间。 附件 许多的事件都有一些往来的资料、文件等，如传真、图片、语音留言等，我们将这些文件组织在一起，使话务员更方便了解和处理事件。 任务管理 在任务栏中显示不同坐席组及坐席，分别提示坐席组公共任务数和不同坐席的个人任务。 建立Case后，可以直接点击分配任务到不同业务组。 班长坐席可以看到当前所属的所有组别任务。可以分配或收回不同的任务。 事件的处理流程 资料派入（电话信息）接收客户查询添加Case任务分派跟进结束Case电话派入后或调入客户资料后，话务员就可以根据资料的内容，确定是什么样的问题（Case），然后开始处理。目前事件处理分以下几类处理：.2 售前咨询售前咨询包括整车售前咨询、配件售前咨询、汽车装饰售前咨询等等。客户通过电话呼入呼叫中心，可以通过自助式服务获得产品说明、报价单。也可以直接转接坐席代表获得服务。售前咨询能够获得客户购买信息，便于销售代表进一步跟进处理。1、处理流程：2、处理界面：3、跟进界面设计.3 售后咨询售后咨询是客户购买了我们的产品后，通过电话、短信获得产品、技术方面的咨询服务或客服中心的主动提醒服务，目的是通过对客户提供满意的服务，提高客户的满意度，达到进一步提高客户的忠诚度的目的。处理流程:处理界面：跟进处理：.4 投诉建议客户的要求是多方面的，客户的类型也是多方面的，通过对客户投诉的受理可以发现我们工作的不足，找出提供服务的薄弱环节，在实际工作中不断持续的改进，为客户提供更好的服务，达到维护老客户，吸引新客户的目的。处理流程：处理界面：跟进处理：.5 报修和汽车救援客户可以通过呼叫中心预定汽车维修时间，报告车辆出险、请求救援，客户代表受理后，自动产生维修或汽车救援派工单，通过传真或短信发送给维修部门。在维修、救援过程中随时跟踪了解，完成后，系统会自动提醒客户代表回访客户。处理流程处理界面：.6 回访回访是客户服务中心日常工作的重要组成部分，如何简化客服代表的工作步骤、减轻工作量，减少工作压力，提高工作效率是所有呼叫中心管理人员的工作重点。.7 销售