VIP客人接待流程(更新版).docx

一、 VIP 等级分类1、 VIP等级的分类：1) A级：国内外有影响的杰出政治家和官员，著名集团、企业、公司的CEO，入住总统套房的客人，总经理指定的客人。2) B级：省级、厅级的政府官员，国内外文化界、艺术界、体育界等知名人士及社会名流，酒店总经理。3) C级：市级政府官员、协议公司的重要客人或领导，深圳市知名人士。2、 各类VIP对应水果、鲜花配备。1) A级：配送豪华果篮，至少8种水果，送大型盆花，精美点心和巧克力一份。主要接待：总经办、总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。2) B级：配送中型果篮，至少6种水果，送中型盆花，精美点心和巧克力一份。主要接待：总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。3) C级：配送小型果盘，至少5种水果，送小型盆花。主要接待：销售经理、大堂经理和相关部门经理。二、 准备工作1、 销售部：1) 主动向接待部门了解VIP客人有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求、标准，经接待部门确认后，上报酒店高层管理者并通知相关接待部门。2) 销售部有关人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。3) 销售部策划负责VIP客人在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，VIP客人题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。4) 协助部门有关人员，并提前20分钟到达大堂。5) 对于VIP客人的到访和重要会议的召开等，视情况组织材料向店内刊物发布信息。6) 负责接待资料的存档与保密。2、 预订部1) 负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。2) 审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房和房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。3) 如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。4) 核查客人是否有接机或接车要求，以及其他特别要求3、 礼宾部1) 在交班会上通知所有礼宾部员工预抵VIP客人情况。如VIP客人需要接送服务的提前准备好接机牌。2) 司机在离开酒店去机场前（或码头）从礼宾部得到预抵VIP客人接机名单。3) 通知礼宾部关于VIP客人航班的信息 ，包括到达时间，延误及取消等。4) 当接到VIP客人后，司机帮助客人提行李并安排客人上车。5) 离开机场（或码头）时，要立刻通知礼宾部VIP客人预计到达酒店的时间及所乘车辆的号码，还要报告客人所乘位置。6) 礼宾部主管接到司机报告后在第一时间通知客户服务经理和行李生VIP客人所乘车辆的号码 ，和预计到达时间。7) 礼宾部主管要在VIP客人到达半小时前亲自检查手动电梯控制情况，并指定行李员控制电梯。4、 客房部1) 接到通知后召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人2) 委派楼层上最佳的服务员负责VIP房的清洁工作，并协助和指导服务员进行清洁准备工作。3) 服务员做好VIP房后，楼层主管必须对房间进行严格检查，拾遗补漏，不放过任何一个角落，注重每一个细节。4) 带领服务员协助有关部门做好VIP房的布置工作：摆放水果、鲜花、报纸等。5) 在VIP客人入住前2个时必须把房间做好，客房部经理对VIP的房间必须亲自检查，保证VIP客人的房间设施设备始终处于良好状态。6) 通知前厅部经理或大堂经理，房间已准备好。7) VIP客人到达酒店后，客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接，并准备好茶水，以供客人歇息。8) 客房部经理和主管要确保客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复VIP客人提出的问题，提供应有的服务水准。5、 工程部1) 配合客房部检查房间设备设施能正常运行，智能设备反应良好，检测房间网络运行情况，保证房间WIFI以及宽带的畅通。2) 随时待命抢修设施设备。3) VIP客人入住前一小时配合礼宾部控制一部电梯专用。6、 保安部1) 预留好停车位，保证车道畅通。2) 检查消防设施的正常摆放和完好。3) 确保消防通道的畅通，随时保持警惕，多巡视楼层消灭火灾隐患。4) 监控中心时刻注意监控画面，留意楼层和周边的可疑人物，消除人为的安全隐患。7、 前厅部1) 每天早会上大堂经理通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、住店日期、具体抵达时间、房型、房间分配等。2) 大堂经理提前一天准备VIP客人的欢迎信，并交由总经理签署名。3) 填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。4) 大堂经理为VIP客人排房，通知客房部尽快落实房间卫生情况并摆放鲜花水果。5) 检查总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确、信封及欢迎卡干净整洁。并由大堂经理将欢迎信送至房间。6) 打印RC单、制作房卡。7) 大堂经理在客人入住前二个小时检查房间。检查内容如下：a. 检查房卡能否使用正常，由外至内检查门是否有划痕、手印、油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。房间的智能设备使用正常。b. 打开所有的灯，确保都处于工作状态。检查床头灯、落地灯、台灯，灯罩清洁无尘，位置固定，不摇晃的工作状态。c. 检查水果、鲜花的情况，保证水果新鲜、鲜花没残缺。总经理欢迎信和鲜花摆放在一起。d. 检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。e. 检查杯子的数量和清洁程度，检查咖啡和茶等物品。f. 检查冰箱柜外面清洁、里外有无指纹，确保清洁和使用时完好。检查有无屑片和污渍，报告设备问题。确保酒水完整无缺。g. 检查电视频道是否在指定的工作状态，将客人母语频道设置在开机后第一个出现，音量适中。检查其它频道与电视指南是否一致，确保电视指南清洁。h. 确保电话的清洁，没有污渍和划痕，使用正常。i. 检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。j. 检查地毯，及时去除污渍或向客房部报告。k. 检查窗框是否有灰尘，拉开窗帘，检查滑动轨道，轨道及蝴蝶扣的损坏情况，及时向客房部报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。l. 床头柜保持干净，无污渍，电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放，羽绒被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放，检查床下是否有垃圾和积尘。m. 检查衣柜和里面的物品是否齐全，保险箱门保持敞开，里面无物品。n. 进入浴室检查天花、墙面和地面清洁无污渍。o. 检查浴巾、面巾、手巾等布草类以及个人清洁护理用品是否齐全，各种毛巾按标准整齐摆放和挂在毛巾架上干净无渍，确保毛巾架牢固，干净。p. 检查浴缸、淋浴喷头出水正常，水温、水压正常，周围的墙面是否光亮清洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。q. 检查恭桶垫、恭桶盖、桶身、恭桶底部、后部及水箱。确保无污渍。查看恭桶冲水后能否停止，如果长流水，及时报告客房部。确保卷纸配备充足。r. 镜子必须干净无痕迹，不能有溅落的水印。s. 检查浴室内电话，确保清洁，使用正常。t. 检查房间时钟是否准确，关闭叫醒设置。8) 如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。三、 迎接1、 离VIP客人抵达前15分钟大堂经理预先把房间灯光的情景设置为欢迎模式按客人习惯调到相应的模式，房间空调调到20度。2、 当VIP客人达到时，礼宾部开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临，根据VIP客人的级别，相关级别酒店的管理人员在大堂迎接客人并称呼客人姓名，出示名片，欢迎完毕，由大堂经理带领客人到房间。3、 在去房间的路上，介绍酒店配套服务设施(如客人是首次入住)或询问客人上次入住的感受或其它谈话。4、 总是为客人指引方向向左或向右5、 进入电梯后，告知客人房间的楼层，不要提房间号码以防其它客人知道，要保护客人隐私。6、 电梯到达楼层后，先让客人出电梯并指引方向(“先生/女士，请向左转或右转”)。7、 在楼层时，大堂经理有义务向客人介绍安全出口。“ 先生/女士，在每个走廊都有安全出口。”(手势并指引方向)，向客人指引离房间最近的安全出口。8、 用客人的钥匙打开房门，先进入房间推开门，插入房卡取电，并请客人进入房间。9、 通知楼层服务员端上茶水。10、 请客人坐下，让客人出示证件并登记（熟客提前从电脑调出资料打钱RC单），保证RC单上资料完整，请客人确认住店天数、房价以及付款方式并让客人签署RC单。11、 留下客人的手机号码或其它联系方式，或者取得客人的名片，以防客人离店后遗漏物品，如机票等。12、 向客人由外到内介绍房间的每一样设备，突出酒店客房特色的设施和服务。如果客人表示不需要介绍时，和客人确认是否需要租车服务。13、 祝客人入住愉快，退出房间。14、 回来前台在电脑系统及公安旅业系统里把资料输入完整。四、 住店期间1、 总机1) 总机服务中心应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。对VIP客人房间电话应设置免打扰电话。2) 对于叫醒电话，应采取人工叫醒服务方式进行。3) 对于VIP客人的建议及行程及时将最新信息反馈给大堂经理、前厅经理或相关人员。2、 客房部1) 服务员应特别注意VIP房的日间清洁与夜床服务，重要的VIP房应由主管亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。2) 及时添加消耗的酒水和易耗品，每天都要将水果补充需求报告给送餐部，保证每天的VIP水果和鲜花得到更换或补充。记录VIP客人所喜爱的水果类型。通知大堂经理要为客人补充其所喜爱的水果类型。3) 为客人提供纪念品，如为VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之类。4) 随时注意VIP客人的其它要求及动向，随时提供个性化服务，注意收集VIP客人的意见。3、 前厅部1) 在VIP客人离店前一天下午班大堂经理需打印次日离店VIP客人名单。2) 大堂经理在晚上9点前致问候电话，以了解VIP客人客人的意见并为其离店提供服务，例如叫醒服务、行李帮助及安排车辆接送等。3) 确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进4) 如果客人没有特殊的要求及安排，则感谢客人本次入住回酒店，并祝客人晚间愉快。4、 餐饮部1) 协助客房部为VIP客人提供每日的新鲜水果2) 必须熟记VIP客人的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。3) 准确了解VIP客人的身份、习惯、餐标、用餐时间及其它注意事项。4) 做好餐前环境的准备a. 灯光明亮，没坏灯泡，灯俱清洁透明。b. 空调冷热适中，保持餐厅内空气清新。c. 家具整洁无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理。d. 餐台台布无破损，餐具完好，摆放规范。e. 酒水充足，红酒的冰桶预先准备。f. 音响设备运转正常、背景音乐音量适中g. 装饰品无灰尘，摆放到位。h. 客用洗手间干净整洁无污渍。5) 餐饮部经理或厨师长为VIP客人开每餐菜单，准备3套。6) 用餐过程有专人在旁做好餐中服务，注意细节。7) 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答VIP客人提问。8) 按菜品和客人要求及时提供分菜服务，餐饮服务热情规范。五、 欢送1、 夜班值班经理需打印第二天预计离店VIP客人名单，检查账目并确保准确无误。2、 早班大堂经理阅读第二天离店VIP客人名单，通知前