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商务沟通方法与技能 1 1 一 课本内容结构 2 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 3 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 沟通过程沟通的对象和类型沟通障碍克服沟通障碍 4 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 单项与双向正式与非正式沟通方向沟通网络 5 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 影响口头沟通的方式影响口头沟通的因素 6 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 个体外表肢体语言工作环境下得非语言沟通 7 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 书面内部文件 备忘录会议议程会议纪录报告通告企业内部刊物 8 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 书面外部文件 致意便条商务信函商业计划年度报告传真与电子邮件短信服务 9 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 视觉沟通 表格 条形图 柱状图 曲线图 统计地图 象形图 饼状图 散点图 表格重构 Z形图 10 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 11 二 考试题型与重点分析 12 Core 1 考试时间2小时45分钟包括15分钟的案例分析时间 2 满分100分必答题60分 选答题40分 3 考试题型均为材料题 共5道 必答题3道 选答题2道 4选2 每道材料题下有2 4个小问题 故共有15道左右的小问题 2 1考试题型分析 13 2 1考试题型分析 1 2 3 简述题 识记 定义 概念 原理等 分析题 理解 对数据案例的分析等 决策题 应用 投诉信 商业计划等 是否可以获得心满意足的工作 每道材料题下小题类型分析 共有三种 14 分析题 理解 决策题 应用 2 2难易程度比例分析 难 中 易 3 4 3 15 2 3各章节的分值比例分析 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性 10分 第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通 15分 第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件 32分 第七章 书面商务文件 外部沟通文件 23分 第八章 视觉沟通 20分 16 2 3各章节的分值比例 17 一 教材的使用 1 课程内容 商务沟通方法与技能课程围绕着在工作中进行口头交流和书面交流的方法和技能展开 包括工作中的沟通渠道以及怎样更好的与同事 上级 下属以及供应商和顾客进行口头交流和书面交流等内容 18 2 沟通与商务技能 19 3 学习指导 各章后面都有本章练习题 在每章讲完课之后 我会带领大家做课后的练习题 练习题的题型主要是选择和案例分析题课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语 我会进行详细解释 有详细的答案 可供同学们参考课外的补充练习题模拟练习题 20 4 考试样卷 本书的附录中有一套样题 同时附有习题的答案和评分标准 对考试的出题情况有个基础的了解 21 第一章 学生成长档案 学习内容 概述学生成长档案学生成长档案的完成学习目标了解自我评估的重要性掌握自我评估的方法掌握记录个人情况的方法提高自主学习能力 22 1 概述 1 1 同学们生活中觉得有压力吗 23 我是个大学老师 每周三要上6节课 周三12节 下午5678节 上课的前一天需要备课 同时是10名新生的导师 每周要和他们沟通一次 并且他们随时会给我打电话要求解决问题 我还是校合唱队队员 每星期一晚要排练一次 我有一位80多岁的老父亲 生活不能自理 每周要陪他锻炼至少五天 每天要一个小时 分两次 每周为他洗澡一次 输液 打吊针 两个小时 我有一位上高中的女儿 周末我要为她补习数学2小时 我还是位爬山爱好者 计划周日召集一次爬山活动 需要发召集帖 需要做地图 需要租车 24 1 2 建立任务的优先顺序 1 2 1进行有效时间管理就是把所有可利用的时间尽可能地投放到最需要的地方 其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后次序列出所要完成任务的清单任务的简要描述任务下达方任务完成的日期任务的完成的方式与任务有关的其他人员各任务之间是否相互依赖预期完成各任务所需要的时间 25 1 上课任务的简要描述上课任务下达方经济学院任务完成的日期周三任务的完成的方式讲课与任务有关的其他人员三个班150名学生各任务之间是否相互依赖依赖备课预期完成各任务所需要的时间周三6小时 26 2 陪爸爸锻炼任务的简要描述陪爸爸锻炼任务下达方自己任务完成的日期本周任务的完成的方式散步 拉筋 撞墙与任务有关的其他人员保姆各任务之间是否相互依赖预期完成各任务所需要的时间每周五天 27 3 给爸爸输液 洗澡任务的简要描述给爸爸输液 洗澡任务下达方自己任务完成的日期本周任务的完成的方式输液 洗澡与任务有关的其他人员无各任务之间是否相互依赖无预期完成各任务所需要的时间本周 28 4 爬山 分解成发召集帖 做地图 租车 参加活动四部分 任务的简要描述爬山任务下达方自己任务完成的日期周一任务的完成的方式发召集帖 做地图 租车 参加活动与任务有关的其他人员一起爬山的队员与协作各任务之间是否相互依赖步骤发召集帖 做地图 租车 活动 预期完成各任务所需要的时间周一周二 周五 周日 29 5 唱歌任务的简要描述参加排练任务下达方学校工会任务完成的日期周一晚上任务的完成的方式专业教师辅导与任务有关的其他人员合唱队队员各任务之间是否相互依赖无预期完成各任务所需要的时间周一晚上 30 6 学生导师任务的简要描述学生导师任务下达方学生处任务完成的日期本周任务的完成的方式接听电话 收发邮件与任务有关的其他人员学生处工作人员各任务之间是否相互依赖可能会和其他任务时间冲突预期完成各任务所需要的时间本周 31 7 给女儿补习任务的简要描述给女儿补习数学任务下达方自己任务完成的日期周六任务的完成的方式一对一辅导与任务有关的其他人员数学老师各任务之间是否相互依赖无预期完成各任务所需要的时间周六 32 1 2 2 高度重要性的事情的特点 没有按期完成任务可能带来严重后果其他重要任务取决于该任务的完成其他人的活动受到该任务的影响1 2 3 处理紧急事情和重要事情紧急任务 尽快完成的任务重要任务 必须完成的任务既有紧急任务 又有重要任务时 把紧急的事情交给别人 自己处理重要的事情请求延期完成紧急但不重要的事情对优先顺序进行重新排序将重要且紧急的任务定位最优先级将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级 33 1 3 优先顺序的ABC分类法 ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物划分为A B C三类 然后进行不同的管理策略 从而有效的提高工作效率和经济效益 ABC分类方法 C类事物最不重要 B类事物次之 A类事物非常重要 34 1 4 时间管理矩阵 把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类 形成时间管理矩阵 以全神贯注的方式 无任何中断 与该任务有关的人员课随时参与任务的完成 质量时间 所需信息和资源很容易弄到 35 36 37 1 5 分析时间 1 5 1 分析我们是否有效利用时间的方法通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效从别人那里获得反馈和指导制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时 我们的行为将怎样变化详细记录所有需要花费时间的任务 各项任务一经结束就要注销其优先顺序记录所有无效时间时间日志 对每天所做事情及花费的详细记录时间大盗 是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况时间水域 不应承担的任务所花费的时间 38 时间日志 39 1 5 2 时间日志数据分析提供的有价值信息 实际花费时间的方式可能正在执行的应由他人执行的任务在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间承担的任务可能超出自己的承受范围 作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务 40 1 5 3 时间利用效率低的原因 出现有限顺序分类错误受到别人的干扰未能节省时间未能制定一个可行计划未能遵循计划 41 1 5 4 如何创造时间 避免犯错误明确你在做什么文件信息的条理化尽量将任务授权确保你只做自己份内的事情分批执行任务以减少任务转换的时间 42 1 6 学生成长档案 1 6 1 概念 学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能 对学生在学习过程中的取得进步进行记录 主要集中在课程学习方面 但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验 知识和技能 43 1 6 2 学生在学习成长档案中的角色 通过学业学习和掌握其他活动开发技能通过学习日志进行自我反思定期检查档案文件年终检查这些档案文件课程结束时检查这些档案文件 44 1 6 3 学生成长档案的重要性 学生要具备的基本职能计划和组织技能沟通技能合作技能创造性技能解决问题技能技术技能 45 案例 案例 不会沟通 从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工 为人比较随和 不喜争执 和同事的关系处得都比较好 但是 前一段时间 不知道为什么 同一部门的小李老是处处和他过不去 有时候还故意在别人面前指桑骂槐 对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多 甚至还抢了小贾的好几个老客户 起初 小贾觉得都是同事 没什么大不了的 忍一忍就算了 但是 看到小李如此嚣张 小贾一赌气 告到了经理那儿 经理把小李批评了一通 从此 小贾和小李成了绝对的冤家了 46 案例点评 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题 在一段时间里 同事小李对他的态度大有改变 这应该是让小贾有所警觉的 应该留心是不是哪里出了问题了 但是 小贾只是一味的忍让 这个忍让不是一个好办法 更重要的应该是多沟通 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法 有了一些误会 才让他对自己的态度变得这么恶劣 他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通 比如问问小李是不是自己什么地方做得不对 让他难堪了之类的 任何一个人都不喜欢与人结怨的 可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了 47 但是结果是 小贾到了忍不下去的时候 他选择了告状 其实 找主管来说明一些事情 不能说方法不对 关键是怎么处理 但是 在这里小贾 部门主管 小李三人犯了一个共同的错误 那就是没有坚持 对事不对人 主管做事也过于草率 没有起到应有的调节作用 他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾 正确的做法是应该把双方产生误会 矛盾的疙瘩解开 加强员工的沟通来处理这件事 我想这样做的结果肯定会好得多 我们每一个人都应该学会主动地沟通 真诚地沟通 策略地沟通 如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾 48 第2章商务沟通的重要性 学习内容2 1沟通过程2 2沟通的对象和类型2 3沟通障碍2 4克服沟通障碍 49 沟通的意义 沟通是指运用语言 文字或一些特定的非语言行为 指外表 脸部表情 肢体动作 把自己的想法 要求等等表达给对方 50 LOGO 沟通知识概述 沟通的定义及作用 1 沟通的定义2 沟通的作用 沟通 51 LOGO 沟通知识概述 1 1沟通的定义及作用 综上 沟通是人与人之间传递信息 传播思想 传达情感的过程 是一个人获得他人思想 情感 见解 价值观的一种途径 是人与人之间交往的一座桥梁 通过这个桥梁 人们可以分享彼此的情感和知识 消除误会 增进了解 达成共同认识或共同协议 1 沟通的定义2 沟通的作用 52 LOGO 沟通知识概述 1 1沟通的定义及作用 从沟通的定义中 我们可以将沟通的作用简单概括如下 1 沟通的定义2 沟通的作用 53 LOGO 沟通知识概述 1 2沟通的重要性 常常会出现这样的现象 有的员工辞职了 我们会很惋惜 其实他也不想走或者他不知道外面的情况 存在着一些不切实际的想法 因此出现了下面的一段对白 我一直以为你知道 我真的很欣赏你 真的不想让你走 我一直以为你知道 我真的很在乎这个团队 真的舍不得走 可是 一切已成定局 非常遗憾 工作和生活中为什么会有那么多的不满 埋怨和误会 为什么 理解万岁 会让那么多的人产生共鸣 请思考 54 LOGO 沟通知识概述 1 2沟通的重要性 1 2 1沟通无处不在 无时不有 沟通无处不在 无时不有 不论是语言或非语言 文字或符号 有意或无意 积极或消极 沟通是我们每个人每天都要做的事儿 是我们生活中必不可少的部分 事实上 我们大多数人花费50 75 的工作时间 以书面形式 面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通 一个人不和别人打交道 不是一个神就是一个兽 亚里士多德 55 LOGO 沟通知识概述 1 2沟通的重要性 1 2 2 管理就是沟通 很多时候 我们抱怨下属或同事工作不利 问题往往不是出在水平上而是出在沟通上 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通所造成的 管理就是沟通 沟通再沟通 杰克 韦尔奇 通用 最好的想法 最有创见的建议 最优秀的计划 不通过沟通都无法实现 斯蒂芬 P 罗宾斯 管理学作者 企业管理过去是沟通 现在是沟通 将来还是沟通 松下幸之助 56 LOGO 沟通知识概述 1 2沟通的重要性 1 2 3沟通决定生活的质量 亲子不沟通 孩子变成街头游童 夫妻不沟通 双人枕头同床异梦 朋友不沟通 鸡同鸭讲关系疏松 师生不沟通 校园悲剧层出不穷 劳资不沟通 伙计员工引起内讧 同事不沟通 工作学习做无用工 我们不沟通 大好前程自己葬送 57 LOGO 沟通知识概述 1 2沟通的重要性 1 2 4沟通是成就一生的首要能力 沟通是一个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话 我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力 洛克菲勒 美孚 58 LOGO 沟通知识概述 1 2沟通的重要性 1 2 4沟通是成就一生的首要能力 沟通 也能够带来其他知识不能带来的力量 你大多数时间面对的应该是人或者自我 而不是电脑 否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的 我们成就一生的首要能力是沟通能力 人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流 离不开沟通 人际沟通是人类社会交往的最初 也是最重要的形式 人们之间传递信息借以沟通思想 交流情感 是人类群体进而也是人类社会形式的开端 59 2 1沟通过程 沟通过程 信息由发送者到接收者的传递过程 信息信息信息信息 图2 1简单的沟通过程模型 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素 60 2 1沟通过程 图2 2带有反馈的沟通过程模型 信息信息信息信息 发送者 接收者 沟通目标 编码 噪音 反馈 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素 过滤系统和感知 行动 61 LOGO 沟通知识概述 沟通的原理图 从这个原理图中我们看到 除去沟通双方之外 主要的变量就是 编码 解码和沟通渠道 因此 接下来对沟通不畅 沟通能力提升的分析 将围绕着这三个变量来展开 沟通甲方 沟通乙方 编码 发送 解码 接收 解码 接收 编码 反馈 沟通渠道 62 2 1沟通过程 课堂练习1新生须知 63 时间表 包括每节课的时间 教室和教师学校布局 教室 建筑物 食堂 医院和类似地点的位置 教材 列表和书店信息 学校的规定 违反规定的处罚 以及申诉程序 学校的社交信息 学生可以参加的运动队 其它课外活动 64 2 2沟通的对象和类型 2 2 1沟通的对象2 2 2内部沟通2 2 3外部沟通2 2 4有效沟通的必要性 65 2 2沟通的对象和类型 2 2 1沟通的对象利益相关者 所有对组织事务感兴趣的个体 通常分为内部利益相关者如员工 和外部利益相关者 如政府 66 2 2沟通的对象和类型 1 请区分以下选项 哪些为内部利益相关者 2 并阐述理由 员工股东顾客供应商当地社区政府 67 2 2沟通的对象和类型 2 2 2内部沟通 是指组织内部成员之间的信息传递 员工 股东 68 2 2沟通的对象和类型 课堂练习2员工手册 69 工作要求 工种和任务 工作的时数 工资率和工作条件责任和义务 以及向谁汇报 上司的职责和权利 组织的结构和运作方式 怎样获得信息 特定事件上应该找谁 员工的权益 工资和薪酬计算方法 享受的权益 业务培训 课程的设置 培训方式 申述程序 申诉机构和程序 社交活动 工作以外的活动介绍 参加途径 70 2 2沟通的对象和类型 2 2 3外部沟通 是指组织外部利益相关者的信息传递 顾客 供应商 银行 当地社区 政府等 71 2 2沟通的对象和类型 2 2 4有效沟通的必要性一 企业内部的有效沟通1 准确理解公司决策 提高工作效率 化解管理矛盾2 从表象问题过渡到实质问题的手段3 激励职工 形成健康 积极的企业文化二 学校内部的有效沟通1 增进同学 师生间的友谊2 及时把握学生动态 72 2 3沟通障碍 沟通障碍 任何阻碍信息流动的因素 73 TRANSITIONPAGE 为啥沟通不畅 从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析 74 2 3 1从沟通渠道的角度来分析 为啥沟通不畅 LOGO 没有主动去开启沟通渠道 1 沟通就是为了 了解自已 了解别人 发现他人的需要 展现自已的需要 因此 一旦沟通缺失 就容易产生隔膜 长此以往 将造成不可挽回的不良后果 而沟通的缺失 往往是沟通双方不够主动所造成的 75 2 3 1从沟通渠道的角度来分析 为啥沟通不畅 LOGO 没有选择合适的沟通渠道 2 比如说 应当用正式沟通的事情 却采用了非正式沟通的方式进行 或者 是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行 请您尝试举个例子吧 76 2 1从沟通渠道的角度来分析 为啥沟通不畅 LOGO 没有营造融洽的沟通氛围 3 良好沟通的先决条件是和谐的气氛 这种氛围 与人的心理感受息息相关 人际沟通最忌讳的 就是一脸死相 如果沟通者的态度傲慢无礼 粗暴易怒 虚情假意等 就容易形成防御性的沟通氛围 在防御性的氛围下 人们变得谨慎和退缩 有两种表现 一种是沉默以自保 一种是反攻 致力于证明自己正确 且有时会变得偏激 这都会影响沟通的效果 77 2 3 2从编码的角度来分析 为啥沟通不畅 LOGO 1 语言表达能力不佳或欠缺 层次不清 观点不明 逻辑混乱 没有条理 啰嗦重复 模棱两可 词不达意 表述不清 78 2 3 2从编码的角度来分析 为啥沟通不畅 LOGO 2 不懂得说话的技巧或艺术 某人请客 见还有人没来 就说 该来的怎么还没来 已经来了的一些人自感不受欢迎 便拂袖而去 请客者又说 不该走的怎么又走了 于是 其他没走的人也都走了 79 2 3 2从编码的角度来分析 为啥沟通不畅 LOGO 3 未能充分传达自己的信息 沟通是一个信息交流的过程 如果双方所掌握的信息不足或极不对称 将大大降低沟通效果 案例 黑人的愿望 一个黑人 在沙漠中走了三天三夜 又渴又饿 突然他发现了一个神灯 他惊讶 好奇地对神灯说 神灯啊 神灯 你听见我的声音了吗 神灯真的冒了一阵烟 神灯说 主人啊 是您救了我 我可以满足您三个愿望 黑人欣喜若狂 马上就想出了三个愿望 1 我要水 我要天天喝水 2 我要变白 3 我要天天能看到女人的臀部 突然 黑人变了 他居然变成了一只白色的马桶 80 2 3 2从编码的角度来分析 为啥沟通不畅 LOGO 我们从上面这个公式看到 文字语言沟通效果所占有的比例还不足10 可见 我们通过传真 书信 短信 网络聊天软件 邮件等方式沟通是非常具有局限性的 因此 能当面沟通的 绝不打电话 能打电话的 绝不发短信 邮件 网络聊天 必须发邮件的 要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通 4 未注重非语言信息的应用 有人总结出如下的公式 文字语言在沟通中所占比例是7 声音占38 非语言占55 81 2 3 2从编码的角度来分析 为啥沟通不畅 LOGO 5 未能有效控制自己的情绪 如果在沟通的过程中 因出现分歧或不够理性 导致情绪失控 不仅不能够实现沟通的效果 反而会造成完全相反的效果 情绪控制不佳 很容易因冲动而失去理性 说了不该说的话 做了不该做的决定 而一旦这样 往往需要花费极大的代价来弥补 正是所谓的 一言既出 驷马难追 病从口入 祸从口出 甚至于让事情不可挽回 造成无法弥补的终生遗憾 82 LOGO 为啥沟通不畅 2 3 3从解码的角度来分析 1 倾听误区 没有准确地理解对方 美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友 问他说 你长大后想要做什么呀 小朋友天真的回答 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想说 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 83 LOGO 为啥沟通不畅 2 3 3从解码的角度来分析 当现场的观众笑的东倒西歪时 没想到 孩子的两行热泪夺眶而出 其悲悯之情远非笔墨所能形容 于是 林克莱特问他说 为什么要这么做呢 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 全场没有人再笑了 顿时静默下来 点评 当你听别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 如果不懂 就请别人说完吧 并且 请不要把自己的意思 投射到别人的身上 84 LOGO 为啥沟通不畅 2 3 3从解码的角度来分析 2 同理心缺失 未能换位思考 一只小猪 一只绵羊和一头乳牛 被关在同一个栅栏里 有一天 当牧人捉住小猪时 它大声嗥叫 猛烈地抗拒 绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫 便说 他也常常捉我们 我们并不大呼小叫 小猪听了后回答道 捉你们和捉我完全是两回事 他捉你们 只是要你们的毛和乳汁 但是捉住我却是要我的命啊 点评 很多人常带着有色眼镜与对方沟通 或有选择地接受信息 选择性失明 不能够客观的 就事论事 实事求是的去分析沟通信息 不能换位思考 缺乏同理心 85 同理心 就是进入并了解他人的内心世界 并将这种了解传达给他人的一种技术与能力 又叫做换位思考 神入 移情 共情 即透过自己对自己的认识 来认识他人 1 我怎么对待别人 别人就怎么对待我 2 想他人理解我 就要首先理解他人 将心比心 才会被人理解 3 别人眼中的自己 才是真正存在的自己 学会以别人的角度看问题 并据此改进自己在他们眼中的形象 4 只能修正自己 不能修正别人 想成功地与人相处 让别人尊重自己的想法 惟有先改变自己 5 真诚坦白的人 才是值得信任的人 6 真情流露的人 才能得到真情回报 蘑菇的故事 86 2 3沟通障碍 2 3 4物理障碍 由不够良好的工作环境所导致的 干扰噪音 任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素 距离 不良的设备 员工短缺 不良的工作环境 87 2 3沟通障碍 课堂练习3感受沟通的障碍 88 这个课堂练习很简单 去离你最近的火车站或者一条繁忙的街道旁边 试着和你的朋友进行一个简单的交谈 然后打一个电话 看看接你电话的那个人有没有理解你说的话 你的下一个任务是找一台打字机 然后用它写一个简短的备忘录 描述一下噪音对沟通的影响 89 2 3沟通障碍 2 3 5内部系统由公司自身造成的 距离 无效的沟通系统 不清晰的组织结构 缺乏培训 监管不足 角色不明 缺乏积极性 90 2 3沟通障碍 课堂练习4内部系统 91 询问你的的老师关于你们学校或学院的内部沟通情况 如果你已经工作了 那就审视一下你工作场所的内部沟通系统 你认为哪些方面还有待改进 你必须发出一些信息 比如沟通的正式渠道 以及信息是怎样进行上行 下行和横向流动的 当然 你可能会了解到学生的非正式沟通渠道 你也可能会发现一些员工的非正式沟通渠道 切记学校的员工包括很多人 不只是教师 92 2 3沟通障碍 2 3 6员工个人背景1 宗教 2 所接受的教育 3 家庭 4 法律系统 5 经济系统 6 政治系统 7 口头语言和非语言 语言障碍行业术语的使用行业或者专业内部经常使用的专门词汇 是一般大众很难理解的 受教育的差异 个人观点超负荷是指个人大量承担工作达到一定极限 已不能应付任何再多一点的工作状态 误解 意外或故意歪曲 93 2 3沟通障碍 课堂练习5评估文化的影响 94 草拟一张列表 列出你认为影响自身行为方式的因素 如果你遇到一些来自于不同国家的人 问问他们你提出的影响行为方式的每一项因素 将这些不同之处记录下来 你会提到你的父母和其他家庭成员 老师 朋友等 但是还有一些其他的因素 例如更广泛的环境 他们会一起构成你的信仰体系 这意味着你的行为方式取决于你认为那是对的 例如 你喜欢什么食物和饮料 你会怎样对待你的家庭成员 你会怎么对待长辈 你对宗教信仰有什么看法 你认为每个人都应该为生活而工作吗 每个人都应该接受教育吗 你列出的表应该很庞大 不同国家的人会有不同的观点 这是因为他们受到的社会文化影响与你不同 这构成了他们的观念体系 95 2 4克服沟通障碍 2 4 1考虑接收者的需要和理解能力2 4 2确保清晰地报告2 4 3简明扼要地表达信息2 4 4避免使用行业术语2 4 5使用多个沟通系统2 4 6鼓励对话2 4 7缩短沟通链2 4 8确保反馈 96 关键词和术语 沟通过程 信息由发送者到接收者的传递过程 利益相关者 所有对组织事务感兴趣的个体 通常分为内部利益相关者如员工 和外部利益相关者 如政府 内部沟通 是指组织内部成员之间的信息传递 外部沟通 是指组织外部利益相关者的信息传递 沟通障碍 任何阻碍信息流动的因素 噪音 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素 超负荷 是指个人大量承担工作达到一定极限 已不能应付任何再多一点的工作的状态 对话 是指双向沟通的过程 这样发送者和接收者可以直接联系 行业术语 行业或专业内经常使用的专门词汇 是一般大众很难理解的 反馈 信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应 这是双向沟通过程的一部分 用以确保信息被接收并理解 或者还需要进一步的说明 97 推荐阅读 心理学家柏恩 EricBerne 的两本著作 人间遊戏 TheGamesPeoplePlay 和 寒暄后你说些什么 WhatDoYouSayAfterYouSayHello 2 哈礼斯 ThomasA Harris 著 人际沟通的分析 Tran sactionalAnalysis I mO K You reO k 3 杰姆斯 MurialJames 著 强者的诞生 BorntoWin 98 沟通分析之四种理论 1 结构分析理论 分析个体人格 亦即P A和C 2 沟通分析理论 分析个人与他人沟通的方式 3 遊戏分析理论 分析暧昧沟通导致的结果 4 脚本分析理论 分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧 99 案例分析 卡尔顿风波 列表说明 100 101 102 第三章沟通的方法和路径 103 决定信息发送的方法e maill 电话 面谈 会议 信函 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What 有效的信息发送 104 有效的信息发送 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 地点是否合适不被干扰 Who Where 105 单向沟通 信息向一个方向流动 而且不要求接收者的回应 双向沟通 信息在发送者和接收者之间双向流动 包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分 正式沟通 它与组织的正式结构相联系 包括发送与组织经营相关的信息 非正式沟通 它可以和组织的经营相关 但是也可以和工作绩效无关 106 LOGO 沟通知识概述 107 LOGO 沟通知识概述 108 双向沟通 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 听 说 问 109 下行沟通 是与雇员进行沟通的传统方式 是正式沟通系统中的主要构成部分 其目的是给出明确的指令 提供程序和实践信息 潜在的不足是 1 命令链太长 沟通的速度变慢 2 命令链中有人不在 系统将停止运行 3 容易在命令链中产生错误和误解 而且没有检查系统 4 沟通只能由上而下 没有反馈 高层管理者无法知道潜在的不良影响 主要形式 简报小组 员工会议 公告等 110 上行沟通 从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息 主要形式是 联合咨询委员会 建议体制 工会渠道 申诉程序 纪律程序等门户开放政策 111 横向沟通 信息在组织内从部门到部门横向流动 主要形式 跨部门委员会 特别项目组 协调委员会 112 上级如何创造良好的沟通情境 向下沟通 113 LOGO 职场沟通理念 地位影响人的心理 领导者与下属沟通时 不可避免会产生一种 居高临下 的感觉 当下级汇报工作时 不管他说完没有 只要觉得听懂了下属要表达的意思 便打断下属的话 开始滔滔不绝地发表自己的观点 然后以某些指令结束谈话 比如 这里轮不到你说话 你的任务就是好好听我说 怎么这么罗嗦 按照我说的去做就行了 这种上级单方面发出的语言信息 员工的情感或需求没有得到尊重 因此员工有可能对上级产生怨恨 恼怒和敌对的情绪 向下沟通要有 心 114 LOGO 职场沟通理念 韦尔奇认为 真正的沟通不是演讲 文件和报告 而是一种态度 一种文化环境 是站在平等地位上开诚布公地 面对面地交流 是双向的互动 只要花时间做面对面的沟通 大家总能取得共识 因此 上级与下级的沟通 关键是要用心去沟通 并以平等的心态倾听他们的呼声 尊重他们的想法 让他们参与决策 求同存异 达成共识 做到真正与员工交心 向下沟通要有 心 115 LOGO 职场沟通理念 向下沟通 需要平等的态度 骆家辉单膝跪地和9岁女孩杨芷湄交谈的画面 极好地佐证了这一点 杨芷湄参加美国皮克斯动画展 有幸向骆家辉提问 大使先生 您小学时功课怎么样 我这次英语考了82分 妈妈骂了我 骆大使单膝跪在小妹妹面前 讲了十几分钟昔往的菜鸟生涯 她回忆说 我惊呆了 没有记住多少他的话 我的脑海只有他跪下来的画面 我清晰地看到他关爱的眼神 还有耳边的白发 向下沟通要有 心 116 117 当你向下沟通时 通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事 下达命令 最好一次一个为原则 下达指令 要循正常管道 组织程序 态度和蔼 语气自然亲切 谈话要 清楚 简单 明确 不要认为部属很了解你的话 如有可能 请他覆诵一遍 如有必要 可以 亲自示范 给他看 细节部分 如有必要 最好 详加说明 下达指令 命令的要诀 118 不急着说 先听听看 广纳建言 接纳谏言 态度诚恳 语带亲切 长话短话 少说大话 下级做对 马上赞扬 部属有错 暗室规过 掌控情绪 不伤和气 上下沟通时要注意 119 不要在公众面前争吵 不要开口闭口要 下岗 不要拿别个单位做对比 不要动不动就翻旧帐 不要用难以改变的事实攻击对方 不要用恶毒 低俗的字眼 不要动粗 演出全武行 不要撕破别人的 面子 上下沟通有意见相左 各持己见时的化解技巧 120 下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程 如报告 请示或反应意见 向上沟通 121 LOGO 职场沟通理念 向上沟通要有 胆 由于受到这种等级观念 潜在自我保护意识 及中国传统文化和环境的影响 结果是上下极之间的误会 隔阂和不理解越来越深 上下级间的沟通并不是一件轻易的事 很少有员工会主动找上级沟通 即使有 也很少有人会讲真话 心里话 因为我们历来受的教育都是告诉我们要谦虚谨慎 要回避矛盾 回避冲突 不强出头 长期以来 我们已经习惯于 即不反对 也不赞成 即不讨好 也不得罪 122 LOGO 职场沟通理念 1 要克服惧怕领导的心理 与领导沟通时 下属首先要做的就是去掉一个 怕 字 即克服惧怕领导的心理 主动大胆地寻求与领导的认真交流 征求领导的意见 即使领导批评了自己 也不要认为天就塌下来了 要积极地向领导寻求帮助 寻求办法 能得到领导的帮助和指点 无疑对克服自己在工作上的缺点和不足有重要意义 这样有胆量的沟通能及时消除领导对自己的误解 了解领导的真实意图 能更好地指导自己下一步的工作 向上沟通要有 胆 123 LOGO 职场沟通理念 2 要多出选择题 少出问答题 一个善于思考 做事负责的手下 是不会一天到晚请示领导的 所以我们应该带着答案 预备好对策走进领导的办公室 也就是说 你和领导沟通的时候 应当尽可能多出选择题 而不出问答题 并且是尽可能出多选题 而非单选题 因为假如你只带了一个答案 就表示除了这个没有更好的办法 另外还要注重 在给选择题的时候 应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的后果 以提醒你的领导在决策时应该考虑到的因素 向上沟通要有 胆 124 LOGO 职场沟通理念 3 要主动地 及时地反馈 任何已经安排下来的事项 当领导主动去提醒或追问的时候 是下属工作失败的表现 作为一个职业人 一件事交给你去做 你如何做的 进展到什么程度 有没有做好 收到了什么实效 这些问题永远都不要等到领导问你时才回答 假如你能够不要让你的领导象秘书一样不断地提醒你 假如你能够让他省心 放心 那他对你的认可和授权就会越来越大 几次下来以后 事情交待给你 他也就不会再过问了 向上沟通要有 胆 125 沟通渠道不顺畅 上级对下级的意见不重视 下级缺乏主动反映意见意愿 下情不能上达的原因探讨 126 上级如何促进下级向上沟通 127 上行沟通必须要持续不断地进行 特殊情况除外 上行沟通不可越级 不可有高高在上感觉 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法 要避免只挑自己想要的意见 要从下级说话的速度 音调听出弦外之音 要注意自己肢体语言可能带来的暗示 要采取正确的回馈和后续行动 面对下级向上沟通时 上级主管应遵循的法则 128 除非上级要听 不然不说 若意见相反 不要当面争辩 若意见不一致 先表达认同 若意见相同 要赶快肯定 要补充意见 征求上级同意 要顾及上级的面子 情绪和立场 下对上的表达技巧 129 把上级的话 确认后 记在笔记本上 尊重上级的面子和立场 不要当众给他难看 有功劳要记在上级头上 避免 功高震主 切忌越级报告 和新上级沟通 要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做 提出问题 同样提出解决方案 和上级沟通时的15个建议 130 对你提出的建议或决策有相当把握时 不妨表现出 信心十足 的模样 提出你的观点 建议时 不妨 简明扼要 提供重大消息 最好有 书面资料 或支持性的 证据 意见相同时 归功于上司的英明领导 双方意见相左时 先认同主管 再表达自己的意见 请教上司 问题十万火急时 赶快敲定时间和老板商讨对策 切忌 报喜不报忧 有不利消息 就火速报告 随时让老板明了状况 特别是在刚出状况之初 和上级沟通时的15个建议 131 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序 平行沟通 132 LOGO 职场沟通理念 平行沟通 又称横向沟通 指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流 由于社会化分工越来越细 往往为完成一个目标 一项工程 一个产品 需要在不同企业之间 部门之间 同事之间 在营销 生产 管理等不同环节 不同阶段 共同利用同一资源为产生整体的效益而协同工作 为此 平级之间的沟通与合作是非常必要的 平行沟通要有 肺 133 LOGO 职场沟通理念 同事与我们处于同一企业 同一部门 同一车间 同一班组或同一办公场所 为了生存和发展要感受同一种压力 工作中你中有我 我中有你 谁也少不了谁 每天与同事在一起的时间有时会大大超过自己的家人 同事短暂 朋友长存 同事作为你工作中的伙伴 难免有利益上或其他方面的冲突 处理这些矛盾的时候 最好第一个想到的解决方法是以肺腑之言真诚沟通 共同协商解决问题的办法 而不是指责或者命令 平行沟通要有 肺 余世维观点 作为管理者 对于企业各个部门要经常说 我们 不要说 你们 他们 谈到自己公司时 只有一个代名词 我们 你们 他们 会造成疏离感 破坏团结 134 跨部门沟通 要先取得其主管的许可 每一个沟通者 要将重要结果向其主管报告 如何创造良好沟通的情境 135 同事间要多注意礼节和人际关系 和跨部门的高阶沟通时 先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下 就事论事 尽量协商出对彼此有利的结果 有争议时 避免争吵 可请上司出面协商调整 平时要建立起互助 团队的良好默契 平行沟通的技巧 也是跨部门沟通的成功要素 136 沟通三要 三不要 赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说 没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说 yes no 137 关于这个 你还有什么可以告诉我的呢 你觉得 什么是最大的问题呢 那表示有什么更重要的事情呢 有没有从另一个角度去观察呢 的反应会是如何呢 你觉得 的能力可以负责些什么呢 成熟沟通的十大法则 一 以开放性的话语问问题 138 事件究竟是如何发生的 谁需要负责呢 在什么时候发生的呢 怎样发生的呢 当时的情况是怎样的 最后的结果是什么 成熟沟通的十大法则 二 发问明确 针对事情 139 你真的感到不开心 是吗 我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度 成熟沟通的十大法则 三 显示出关心 及了解对手的感受 140 你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解 请你用另一种方式告诉我 好吗 这是不是关于 成熟沟通的十大法则 四 促使对方说得更清楚 明白 141 点头回应 嗯 好 哦 唔 成熟沟通的十大法则 五 专心聆听 142 这一点是我错了 我没弄清楚你是对的 我了解我错误之处这样说是有道理的 我应该 谢谢你的指正 让我立即了解 成熟沟通的十大法则 六 倘若你真是做错了 要大方坦白地承认 143 或许 我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看 下一次 我们可否采用 成熟沟通的十大法则 七 预留余地 具有弹性 别逼到死角 144 这消息来自哪里 这些数据正确吗 我们有没有征询 的意见 忠告 我看过另外一些详细的资料 在 我想 这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗 成熟沟通的十大法则 八 寻找真相 145 没错 这的确令人气恼 让我们来想想办法没错 真是让人气愤 但我 们 可以 你有足够的理由对这事不关心 不过 从另一方来看 详细告诉我一切吧 我们可能找出途径来解决呢 成熟沟通的十大法则 九 用慈爱式关怀语气引导 表示关心 146 命令式权威 我可以理解到 这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接 我希望没有说错什么 而导致你有被骗的感觉成熟式理性 我们已详细讨论过所有的方法 始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定 大家分头思考一下 改天再议可能对我们更有利 成熟沟通的十大法则 十 成熟式理性 我了解这个决定的内在涵意 147 Nevertoolate 学习沟通永不嫌迟 148 肯定自己 肯定别人的人 互相鼓舞 相得益彰 否定自己 否定别人的人 没有目标 没有希望 否定自己 肯定别人的人 缺乏自信 悲观盲从 肯定自己 否定别人的人 自高自大 目中无人 149 沟通网络 特点 1 链式 是一个下行沟通过程 科层制 2 Y 式 可以让组内的每个成员进行沟通 但只能通过中心人物 可能会阻碍群体所有成员的对话 等级结构 3 轮式 高度中央集权的渠道 有一个中央系统 依赖于中心人物的能力 解决问题最快的途径 4 环式 没有中心人物 难以形式有效地决策 5 全通道式 每个人都能彼此沟通 能快速达成一致意见 150 各种正式沟通网络的特征 151 案例分析 Zing玩具厂 152 153 1 请画出该总经理征求意见的流程图 描述一下这个沟通过程 并在流程图中标明每一部门对总经理进行意见反馈的时间长短 154 这张图表示的是在Zing玩具厂内有关新产品生产战略意图的沟通全过程 其中的周数表示沟通中各部门所花费的具体时间 总共15周的时间 总经理依次将文件将与各部门经理沟通 分别征求每个人的意见 并接受反馈 作出相应评价 然后将相关具体文件交给下一部门去征求意见 首先是研发部 其次是市场部 生产部 人力资源部 采购部 维修部 办公室 最后是财务部 155 2 你认为Zing玩具公司实施的是单向沟通还是双向沟通 并加以解释 所有的迹象表明企业采用的是单向沟通体系 总经理向各个部门经理咨询信息 在此之前他们没有进行开会讨论 所有部门经理之间也缺乏沟通 3 你认为Zing玩具公司的沟通系统是否正式 并加以解释 沟通系统基于由上而下严格的格式化信息要求 案例中没有提到任何非正式的沟通渠道 是正式的沟通渠道 每次沟通都会有正式的文件传达 得到反馈后还要做相应的评价 正式的沟通渠道是由公司的管理层建立的沟通渠道 以便向员工传达政策 指示和信息等 156 4 你认为Zing玩具公司的沟通方向是怎样的 并加以解释 正式的沟通是自上而下的 指令由高层管理者下达然后传达到组织的低一层级 下行沟通 是总经理向其下属传递信息 下行沟通是管理层与雇员沟通的传统方式 它通常是正式沟通系统中的主要构成部分 因为管理层需要将有关政策 计划 信息和指示下传给员工 157 5 很明显 该公司的沟通是无效率的 如果能够更快地作出决定的话新玩具将会更快地生产出来 运用本章所学相关知识对该沟通网络进行评述 案例中公司内部组织机构的沟通网络是链式 员工之间没有真正的沟通 只有信息自上而下的传递 Y 式沟通网络也许可能 但是案例中并没有提到公司有两个领导 轮式结构也可能适用 因为信息必须通过某一点进行传递 环式和全通道式沟通网络对本企业不适合 因为缺乏上行及横向沟通渠道 该总经理可以采用轮式沟通 将开发新玩具的文件同时下发到各部门征求意见 轮式沟通代表了一种高度中央集权的渠道 它有一个中央系统 是领导或者位于中心的协调者 不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通 但是不能互相沟通 这样的系统可以加速沟通过程 由于它不允许各参与小组之间进行相互沟通 所以也就不允许展开有利于解决跨部门问题的各种讨论 它可能是解决问题的最佳途径 但是由于缺乏真正的沟通而不受参与者的欢迎 它也依赖于中心人物的能力 他必须能够控制进程 还能确保使每个参与者高效 158 6 在本案例中 哪种类型的沟通方法与渠道可能是最有效的 请加以解释 如