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文档简介

重庆公司营销客户中心客户报事处理作业指导书1、目的：妥善处理客户报事，提高客户满意度，维护公司品牌。2、适用范围：重庆龙湖地产开发并销售项目。3、管理内容3.1受理客户报事3.1.1 按受理形式，报事分为来访报事、来电报事、来函（或传真）报事、网络报事、委托转告的报事。3.1.2 按后果轻重，报事分为投诉、严重投诉、危机。其中投诉分为有效投诉和无效投诉。A、投诉：客户在提出具体要求的同时，提出对服务和产品表示不满意的情况。B、严重投诉：客户两次以上明确提出对服务或产品的不满意的情况。C、危机：任何引起重大伤亡、破坏、财产损失或对企业的利益、声誉、及经营造成负面影响的灾难、事件或意外。在危机发生后，往往会对企业造成重大的伤害，打击消费者对公司的信心，有些企业可以重新振作，再次站稳；有些则可能会一蹶不振。D、有效投诉：包括投诉和严重投诉两种情况，指投诉问题确系服务质量、产品质量不符合公司制度、行业标准、国家规范的情况。3.1.3 按性质，报事分为有效报事和无效报事。3.1.4 按内容不同，报事分为产品类、服务类、合同类，其中产品类可细分为户内土建、门窗，户外环境、规划等类型。3.1.5 客户报事范围不包括正常的手续办理和咨询。3.1.6 客户报事管理由客户中心负责组织，窗口部门（项目销售组、销支组对外客户中心、物业公司各项目管理处）具体处理。3.1.7 接受客户报事时，在报事记录上记录报事人的姓名、联系方式、报事内容和客户要求；3.1.8 倾听和表示理解是报事处理的基本态度，客户情绪激动时注意从公众场合转移到其他场地。3.1.9 明确告知客户回复时间。3.2 处理客户报事的原则3.2.1 在1个工作日内了解核实所反应情况，并向报事人说明情况，作出解释，并提出整改意见，对无法立即解释和提出整改意见的，说明下次回复的时间。在整改期内跟踪检查落实情况，整改结束后回复客户，并作好跟踪记录。若客户报事内容与事实不符或提出不合理要求时，作好解释工作。3.2.2 凡对报事客户的书面回复信件，需经过营销部经理、所涉及的部门经理和行政部审核，凡涉及法律问题的需参考公司法律顾问意见。3.2.3 每一次沟通均有记录，对处理时间较长的报事，在过程保持与客户的联系，通报处理进度。3.2.4 处理完毕后，对客户有回复。3.2.5 一般报事，谁受理谁跟踪回复客户，首问负责。3.2.6 凡客户书面报事，一般报事和投诉在24小时内，严重投诉在4小时内反馈给部门经理和相关部门领导。3.2.7 凡通过其他部门移交的报事，均需要将处理情况反馈至移交人，以便配合。3.3 处理消协、媒体介入等情况3.3.1 原则：实事求是，宁小勿大；3.3.2 报策划总监；3.3.3 可能上升到危机层面的，按照危机管理流程处理。3.4 统计和报告3.4.1 各窗口部门每月完成
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