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管理，从温暖人心开始！浙江省杭金衢高速公路金华服务区 许亚菊在长期的餐饮管理中，我总会思考这样一些问题：为什么人做事有时情愿有时不情愿？为什么人在心甘情愿时能焕发出惊人的能量？为什么人在窝火不畅时便会成为阻碍甚至于是破坏者？根源在哪呢？中国文化的底蕴里有这么一句话：相由心生。我想很有道理，人的一切外在活动都来源于心，人们的情愿与不情愿的一切行为都是由内心思想引起的。那么，无疑的，管理应该是从温暖人心开始。这个管理工作理念并不是一开始就有的，而是我在经营“金华煲庄”经验教训中一点点总结出来的。2003年，我在浙江中联股份公司任副总经理，公司向市政府争取到了创办“金华煲庄”的项目，决定由我负责这一项目的实施与运行。“金华煲”系浙江金华特有的美味砂锅炖品，采用二十多种名贵中药材及三十多种味料精心调配而成，口感独特，回味悠长。“金华煲”吃法讲究，先品原汤，再烫火锅。原汤营养、鲜香、滋味泌人心脾，回味无穷，同时胴骨、老鸭、甲鱼、蛇等多肉不腻，口感丰富，味道浓郁。烫火锅的荤素菜品种多样，肥羊、肥牛、鱿鱼，香菜、土豆、粉丝，各取所需。调味料也可依个人爱好自行调整，辣与不辣自主选择。我们把“金华煲庄”开在婺江边，江水涟艳，灯笼摇曳，清风徐来，煲汤飘香，堪称金华夜色一景。红红的灯笼映红江面，一锅煲、一班好友相聚，的确是别有一番滋味在心头。所以，煲庄一开始就大获成功，“金华煲”的名声已成为最好的广告。我把重点放在饮食质量和服务态度上，要求煲庄的职员穿着极为整洁，并且有一套严格的服务制度。要求服务员在服务时说标准普通话，所有的酒水都必须从正规渠道进货，不允许有任何材质上的问题。我要求每个职员努力干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜肴。但是，有的人并未完全按我所说的去做。还有一个麻烦，就是职员的穿着问题。我要求每一个管理人员检查每一个职员的穿着，要保证衣服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。这项措施还未完全实施，就已经听到了一些抱怨。顾客也开始有了一些抱怨，比如调料太低档，而且不及时送；不同的煲品师傅提供的煲味道有差异；我知道这样下去是不行的，必须做出一些改变，应竭尽全力加强所有职员的服务水平，但是他们并不合作。而且告诉我，他们不满我的方式，不满我对整洁的挑剔，也不满我所给的工资。我陷入了困境，也陷入了思考。在金华煲庄快速发展的过程中，我没做好人员储备和培训，而且事必躬亲；在沟通上我只是采用了单向沟通，没有理顺员工的心态，没有调动起管理人员和员工的积极性，单向管理造成员工对公司的不满。制定一套严格的服务制度是不难的，但是很好的实施制度却需要管理层和员工共同努力，这是关键点。管理的对象最终都指向人，人，是由心引导着自己的言与行的，所以，一切组织管理的重点难点最终都指向“人心”！人心顺，一切顺；人心不顺，一切不顺。企业里管理者心不顺，如何搞好管理？员工心不顺，如何做好工作？人心向背，决定了事业的成败；人心向背，决定了企业的起落！所谓“得人心者得天下，失人心者失天下”。人心顺了，企业的一切都会顺的。我醒悟过来后，分别与一些员工进行认真的沟通，让他们谈谈对煲庄的意见和看法，谈谈对我的意见和看法，谈谈对煲庄发展建议和想法，让管理人员和员工参与解决方案，提高管理人员和员工的主人翁意识。另外，建立煲品烹饪技能培训计划和岗位交叉培训安排，从而培养和发现有潜力并喜爱金华煲烹饪的员工。我还走出去，与有关高校建立校企合作，聘请企业管理教授、营销学教授对员工进行有针对性地素质培训、意识更新培训、管理技能和营销技能培训，聘请五星级酒店专业人士进行服务技能技巧、礼仪礼节的培训。并在员工中建立激励机制，适当下放权力，修正管理制度，加强双向沟通，尽可能发挥各员工的特长，全力提高管理人员和员工的积极性和工作热情。通过一系列的温暖人心的工作，员工的心顺了，他们也心情愉快地开展工作了。到了这样的时候，我可以进一步要求提高员工对顾客服务的水平了。我对员工说：一句话惹人哭，一句话逗人笑；处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。餐饮服务中掌握语言艺术与随机应变能力是很重要的。 有一次，煲庄来了一位老板，是要请客的，可是他左等右等，客人一直不见来，他有些坐立不安。不知不觉的把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。我把一个服务员叫过来，对她耳语一番后，这位服务员走过去一边添加开水一边委婉地轻声提醒：“先生，请您把脚放下来，好吗？”，那先生一惊，才发现自己不经意的行为。但这时他等的正不耐烦，心情有些烦燥，未加思索，带着怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？” 服务员没有惊谎，很有亲和力地笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，那位先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。当天的员工总结例会上，我表扬了这位服务员，她先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了煲庄的形象、服务形象，又给客人留足了面子。实行人心管理后，员工们不再有对立情绪，一切问题都会与我们来商量，并且主动去解决他们能解决的问题。同样，员工们对顾客的服务才真正达到了我以前提出的要求。但是，只要开店，仍然不可避免地会出现顾客投诉现象，如何有效处理好顾客投诉，是亡羊补牢的重要方面。一天下午，一位客人来到我的办公室，怒气冲冲地责问：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”我当即请他坐下，泡上茶后，询问事情原委。原来他前几天来吃金华煲，并约好朋友在此一聚，可是他接了一个电话有非常紧急的情况必须离开，而他的煲已定好，朋友已在来的路上，朋友还有一包资料带来给他，于是他把煲的钱预付给吧台，并对吧台服务员说让他的朋友们过来后自行先吃，如果他处理事情一时赶不回来，让吧台服务员将他朋友送来的东西代为保管，他当晚回不来的话第二天一定来拿，服务员满口答应了。但结果服务员拒收！所以今天他前来质问！我一了解，原来当班的服务员答应了这位先生的要求，却未在值班簿上做记录。当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。这位先生十分恼火，认为煲庄言而无信，是存心跟他过不去。 了解事情后，我心中对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们煲庄。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，我又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是一包重要资料。”我听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的东西也不是没有一点道理的，因为资料性的东西干系很大，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的资料了！”客人见我说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了。 是啊，对顾客也是一样，让他心顺了，还有什么问题不好解决呢？从“金华煲庄”的经营管理中，我懂得了：要让员工对顾客有优秀的服务，首先要企业对员工有优秀的服务，这样员工才会心情舒畅、自觉自愿地为顾客提供优秀的服务。也就是说，当我们餐饮服务业在营销上喊出“顾客第一”口号的时候，在企业管理上要做到“员工第一”。企业的最大财富是员工，员工最重要的加油器