以人为本的酒店管理分析.doc

以人为本的酒店管理分析现代环境与经济体系有着日新月异变化，我们的酒店行业的管理理念也是与时俱进。如同任何一门科学，想要对事物更加了解，必须找到对物体本身解析的办法。根据管理学的发展史，我们要从各种学派的基础上取长补短，不仅关注传统学派的人性化本身，也要注重现代管理学派理论的发展影响，特别是新的经济管理的数据对比，以及实际应用中的条件变量。曾经改革开放的初级时期行业发展也处于观摩学习的阶段，我们的大饭店聘请的是有外国工作经验的从业者，带来的管理手段和思路也是依靠他们的管理理念。现在已经越来越多的酒店开始实行自己的想法，通过不同的管理理念释放出越来越多的能量，成为酒店业成功的范例。如同黄龙酒店实现的是科技与服务的结合，长隆酒店实现的是休闲度假一体型，当然还有近年来越来越多的连锁型商务酒店都是结合消费市场以及环境硬件，实现经济和企业的共同发展。以下我们对于任何一个企业或者一个酒店作为一个独立的整体进行分析，是依据我们实际工作经验，立足在管理者以及职能和分工不同的部门，以及部门里独立的个体员工，化整为零，局部进行分析。重点是以人为本的酒店管理理念如何促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势。一、企业的文化（本质）首先我们肯定现代经济模式决定一个企业不单单是经济利益作为主要目的，同时又要结合人文地域特征、社会理念环境及企业思想定位，确定好整个企业的企业文化。企业自身文化的理念的更新发展与借助新型企业文化深化企业管理，是企业文化建设的两翼，只有紧抓理念的升华与实践的深化，才能形成真正意义上的现代企业文化，因为它是发挥企业核心专长与技能的源泉，是企业可持续发展的基本驱动力。企业文化建设又有一个渐进的过程，需要企业上下共同努力。而在此大环境的基础下，一个企业的决定者的个人文化修养、品质、理念、品味都直接决定着企业未来的发展。在此我们要强调的是企业的决定者。酒店业的发展不单纯是数量档次和规模的变化，还有经济和管理模式的转变，从过去单一的所有形式、单一的决策形式，转变为多种经营、多种管理的复合型。所以决策者可能是管理公司可能是业主代表、董事局，也有可能是其他合作式决策人。无论在任何环境下，决策者的方向性统一性，都是一个企业发展的根本，可以省略掉多重管理下的管理成本。所以有很多的酒店在方案实施之前已经确立好自己的方向性和目标性。事实上，在实际中我们可能面临着经济实体的转移，或者是外界消费环境的变化种种。所以决策者面临变化所做的应对，关乎于企业的发展和未来。而我认为作为总经理所要考虑的更多的是带领属下的团队，找到自己独特的企业特性。例如地域文化、高档奢华、低碳环保等等。在面对实际的工作困难中，如何坚守信念，可以把理念和现实结合的更为完整，应该表现在三个方面：第一是敬业的精神；第二是专业的知识；第三是合作的态度。职业素养的第一个方面是敬业的精神。工作单位可以选择，但敬业本身是不能选择的，因为那是在工作中的一种认真态度、一种责任意识。理念的实现必然要求有强大的经济支柱，面对阻力仍然不可以随便撒手。职业素养的第二个方面是专业的知识。专业的知识不仅仅包括专业范围内的知识，也包括与工作相关联的知识。不能单一的考虑问题，由问题所带来整体反映也要在未发生之前做好预防。职业素养的第三个方面是合作的态度。有时候过分坚持的结果往往产生矛盾，这里的合作态度主要指反对意见。有耐心，有勇气，肯吃亏，不计较，这样做不是耍权术，只要心正意诚，就是有修养。任何事情学会团结一切力量，发挥各个层面的各种方向的人员。带领更多的员工在没有抱怨情绪地积极完成工作，提高效率这就是合作。此外多重视细节：定期安排员工培训学习，努力提高职业素养，为企业创造生产力，在合适的时间点灌输个人的工作思路和管理理念，既建立威信，又方面贯彻实施统一管理；平时关心职工，这个关心体现在关心员工的生活，组织旅游，逢年过节发些福利，更代表企业领导关注员工的一种心意；经常要鼓励员工，提供一个施展才华的舞台，使职员工作有劲、有满足感。如果一个人工作起来不开心，那么我想再高的薪水也是没有什么意义的；提供良好的工作环境，就是要帮助员工做好职业发展计划，在工作过程中的错误有一颗包容的心。欧洲首席管理大师斯洛普说“帮助员工做好职业发展规划，这是对员工最好的关心”；根据实际情况、个人需求体现管理者的温暖。二、企业的管理理念（思维方式）饭店的竞争，从根本上说，是人的竞争，是人才的竞争和是客户的竞争。人才的竞争取决于饭店的管理模式。一方面取决于饭店管理者的观念与意识，一方面也体现出了饭店管理整体实力和水平的高低。也就是说，现代饭店的管理首先要求饭店管理者要有现代化管理的观念和意识，然后再从科学的角度出发认识饭店的性质、饭店发展的规律。只有饭店管理者的观念和意识达到了一定的境界之后，饭店的各项管理工作才能达到相应的水平。因此，为更好地适应激烈的市场竞争和多变性的消费要求，饭店管理者要善于应变和创新，要具有和市场发展相对应的正确的观念与意识。从思想的角度说，管理是一门哲学；从理论的角度来说，管理是一门科学；从实践的角度来说，管理是一门艺术。任何脱离现实的哲学无法理解，没有依据的科学不能证实，离开生活的艺术无法共鸣，所以人才管理必须依归于实际。我认为主要在员工培训和薪酬管理两方面实现。这两方面是有机结合的一个整体，相互依存、相互扶助、相互发展。越来越多的酒店行业重视培训，也拥有自己的培训机制，如：新员工制度培训、岗位培训、实操培训、语言培训。我想谈谈管理培训。众所周知整个行业越来越高的员工流失率，让我们不再愿意为他人做嫁衣。企业努力培养人才，却无法留住人才。所以不得不实行薪酬激励机制。薪酬对每一个员工都是重要的，但激励机制做起来却不那么容易。激励制度的目的是公平、公正，让拿多一点的员工更加努力，拿少一点的员工有追上去的决心。当员工有了动力，就有了进步意识，此时基础培训已经无法满足人员发展的要求。想要做的比其他人更好，就需要提高工作效率，这与企业的发展要求不谋而合。如何更科学的实现人员物资调配，就是管理培训的核心。第三个重点：作为经济实体单位，一个企业的管理直接落实，应该在于公司各部门的职能和分工，他代表着一个企业的思路。酒店的经营重点是“向外看”，针对市场、宾客的需求，通过对市场的准确分析及判断，开发出与宾客需求适应的组合产品，提高酒店竞争力；酒店管理的重点是“向内看”，针对具体的业务，针对酒店现有的人、财、物资源，建立科学、有效的组织和制度，通过合理地组合与调配，形成具有竞争力的接待能力，实现酒店的经营目标。其中内外要求必须要求整个酒店拥有创新意识，这种要加强酒店策划部门的建设。当然大部门酒店已经拥有了普通的电话营销，网络营销、广告营销，现在越来越多的捆绑营销联合营销，各种各样的销售模式，推广方案让人眼花缭乱。如何在众多的方案中脱颖而出，就完全可以彰显思维的创新理念。现如今营销也讲究与其他领域的合作，例如事件营销，与差异化营销，口碑营销，交换营销，紧密结合。借助于酒店里正在发生的个别正面事件，作为宣传重点，结合媒体的力量，树立酒店的口碑，加速顾客对于酒店信息的传送。也可以利用某个别方面突出的表现，显示出酒店作为高端经济体系中的主导地位，既满足消费者的心理需求，又可以提高酒店产品的品质。总之根据市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。三、企业的管理手段（行为方式）在管理手段上我认为核心在于决策力及执行力。决策对企业发展的重要性是勿庸置疑的，因为“决策的失误是最大的失误”。至于执行力的问题恐怕不少人就比较陌生了。其实，在经济发达的国家和地区，人们对执行力的关注程度决不亚于对决策力的关注。这是因为随着企业管理层自身决策素质的提高和决策智囊咨询人员、机构的职业化、专业化，人们对决策风险的控制已有一定的把握。而随着企业规模的扩大、营运流程的复杂化，执行难以到位的问题日益突出。因此，近年来，执行力的问题已成为全球最流行的管理话题。以至于美国人拉里博西迪和拉姆杰关的执行一书，上市之初就登上世界各大城市的销售榜首，成全球最畅销的商业图书之一。执行的流行和火爆，揭示了企业的一个根本问题，在实践中，企业执行不力是普遍而严重的。当前不少企业陷入困境，除了决策因素外，最重要的是执行渠道不通，梗阻严重。企业上、中、下之间缺乏有效沟通，各自为阵，制度责任流于形式，企业无法形成一个目标一致、进退有序的整体。对这种状况，有人形容为：好高骛远的高层，执行不力的中层，牢骚满腹的下层，失去活力的企业。执行力的问题已到了非关注不可的时候。提高企业执行力，第一，要理解执行力的内涵。执行不同于我们常说的落实，按拉里和拉姆先生的话说：“执行不只是那些能够完成或者不能够被完成的东西，它是一整套非常具体的行为和技术，它们能够帮助公司在任何情况下得以建立和维系自身的竞争优势”。执行的基本要素包括领导者的基本行为、建立文化变革的框架和人员配置的要求；执行有战略、人员、运营三个核心流程。它要求在战略和运营、人员与运营战略和人员之间建立有机联系，从而实现战略、人员、运营的有效结合，而结合的关键则在执行。第二，执行的重点是建立企业执行文化。即我们平常所说养成某种习惯，形成某种氛围。执行文化的形成是一个长期而艰巨的过程，需要不断完善组织结构、薪酬方案、奖惩制度、财务报表设计及现金流量控制等硬件和价值观、信念行为规则等软件，并将硬件和软件结合为一个统一同步的整体。也只有硬件与软件的结合，才能形成企业的社会关系、行为规范、关系权力、信息流和决策流。企业一旦形成执行文化，便有了维系自身竞争的优势。第三，执行的关键在领导。与传统认识不同，有效的执行是需要领导者亲力亲为的系统工程，但又不是对企业具体运行的细枝未节的关注，更不是细无巨细的操控。在领导者的亲自倡导下，使执行文化成为企业基因，贯穿于企业发展的方方面面。就企业战略而言，领导者需要以执行的心态，对企业所处的宏观经济环境与行业发展特点进行透彻的分析研究。在这个基础上结合企业特点，充分发挥自己所有业务资源中比较优势最大的一项，打造自己的核心竞争力。对于人员问题，领导者除了要以是否具备执行能力为标准，积极选择合适的人员到恰当的岗位上，更重要的是员工队伍的执行能力；最后，领导者的执行能力要通过运营流程，通过具体的运营设计来体现，解决为“过河”的方式和过程。 本人认为，建立企业执行文化并不是一门非常精深的科学，它其实非常直接。主要的前提就是企业领导必须深入而充满激情地参与到自己的企业中去，对企业的人坦诚相待，对企业的情况悉心掌握，对企业的优势充分发挥。在这方面我市不少企业也做得很有特色，并初步形成了执行文化。但是，建立执行文化是一个艰难而长期的过程，它需全酒店员工尤其企业负责人的潜心培育，而失去它却易如反掌。如企业严重衰退、领导作风变化、优秀员工流失，都能使人们的执行热情下降。而在大多数情况下，我们和竞争对手的差别往往就在于双方的执行能力，往往在于我们是否比对手在执行方面做得更好。因此，作为一个称职的企业负责人，必须用足够的精力来关心自己企业的执行能力！四、企业的督查（修复）（1）人的主动性充分调动员工和管理人员在对客服务中的主动性、积极性和创造性，把提高人力资源质量作为酒店经营的一种主要要素，采取以激励为主的激励方式。其目的是激发员工和管理人员按酒店管理要求和服务规范做好对客服务工作的积极性。同时，建立和谐的人际关系，更好地运用于酒店的管理当中。酒店和谐管理的目标有三个层次的涵义；人力资源开发其重点是提高员工的能力，提升员工的素质；培育和发扬团队精神，明确合理的经营管理目标，增强领导者自身的影响力，建立完整的管理制度；保持良好的协调和沟通渠道，增强酒店的凝聚力和向心力，引导全体员工积极参与管理。从对象上看, 酒店结构分员工、管理人员、对客服务及酒店为宾客提供的各项服务设施。酒店是由以赢利为目的而构筑的，其目的是通过实施有效管理，进而支配对客服务标准来达到的。基于这种考虑，酒店的人本管理，应更注重调动员工对客服务工作的主动性、积极性和创造性，为提高人力资源质量作为一种生产要素使用效率的层面上来描述人本管理的本质和最终意义。（2）行为习惯我们在注意员工行为习惯的同时亦将公司的行为模式做到规范化，这样更有效建立酒店形象。员工的行为体现出酒店的管理力度，管理好的酒店，员工自然工作热情，待客有礼。假若员工的行为出现差错，证明公司制度内有某些漏洞，或者管理不完善，这样通过监督就可以完善公司的行为模式。以人为本的管理理念就体现在，酒店的行为模式得以规范就更加有利员工的发展，员工就更能为企业创造盈利。企业文化的力量也体现在两个方面：一是监督力，二是止滑力。文化是一种认同，假如一个企业已经形成良好的风气，如果有员工的行为和企业文化不符，就会有人提醒他该怎么做，这种善意的提醒是一种融入日常生活中的监督。特别是在企业困难的时候，有良好企业文化的员工，绝对不会在企业下滑的时候说：老板，现在你有困难，我要走了。当员工将企业的发展作为一种习惯，员工会理解认同企业“真诚到永远”的文化，所以在为消费者提供服务的时候觉得很应该，会很自觉地去执行公司的规定，这从一个侧面反映出企业文化对人的行为也就是执行力的影响。要强化一个企业的执行力，必须从制度的制定者到制度本身都进行加强，还要充分考虑到环境对执行者意识、心态的影响，最终还要对执行者进行正确的引导，才能使一个规定得以顺利地贯彻执行，靠制度约束可以让执行者做到60分，如果注重执行力的强化，同样的人、同样的条件、同样的方法，可以取得80、90分的效果。所以我们最终的目标是把执行变成一种习惯，习惯形成一种文化。（3）行为模式(规范化)当企业文化越来越深入，思维模式转化为行为方式，酒店的行为方式就体现在培训的重要性。我们在尊重员工时，还要关注员工的发展，我们认为酒店最大的福利不是工资而是培训。 培训是为了整合，更是为了发展，以工作人员个体作为分析的对象，主要分析工作人员个体现有状况与应有状况之间的差距，在此基础上确定谁需要和应该接受培训及培训的内容。培训为了让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。培训可以更恰当地利用人力资源，取得更高的劳动生产率，而且技能培训对人力发展极为重要。其次，通过培训，可以提高员工的知识水平，提高员工的首创精神和创新能力，保持企业竞争力。再者，提高了生产力 ，员工通过有效