呼叫组导医业务考核试题(2016年7月).docx

客服中心呼叫组业务考核题目（2016年）考生： 总分：450分 得分： 1、 回访问题简答（70分）1. 腹痛患者没有优先给予止痛的原因？（10分）答：2. 患者反映药物价格偏贵，该如何解释？（10分）答：3. 患者经口服药后出现药物过敏，该如何指导患者处理？（10分）答：4. 发票丢失，需要报工伤该如何出示凭证？（10分）答：5. 患者询问怎么复印病历？（10分）答：1) 患者住院期间：2) 出院后申请复印病历：6. 患者询问如何服用药品或询问病情？（10分）答：7. 患者询问如何购买降压药？（10分）答：2、 投诉接待工作（70分）1. 如果患者预约前来就诊，被告知预约错科室只能普通排队就诊，患者不理解大吵大闹，请问客服人员该如何解释及解决？（10分）答：2. 如果患者向你反映医护人员服务态度差，如何处理及解决？（10分）答：3. 如果患者认为属于医疗事故，你该如何处理？（10分）答：4. 如患者向你反映就诊卡信息有错，你如何处理？答：5. 如果发生医闹，你该如何处理？（10分）答：6. 如果有记者进入我院拍摄，你该如何处理？（10分）答：7. 如果记者向你提问，你会如何回答？（10分）答：3、 医院整体情况（60分）1. XX人民医院地址？有什么公交车路线可到达？隶属于何处单位管辖，医院是何等级医院，成立于哪一年？（10分）答：2. 我院共专科几个，分别为哪几个？我院特色专科是哪些科室？（10分）3. 我院门诊固定专家姓名？（10分）4. 简述医保患者在我院如何就诊，并简述医保类型？（10分）5. 我院夜诊时间及科室？（10分）6. 请简答科室主任和护长姓名（10分）院领导：职能科室：临床科室和临床辅助科室：4、 简答题：关于检查、治疗情况（25分）1. 上环的最佳时间和取环时间？有哪些禁忌？就诊于哪个科室？（5分）答：上环最佳时间：取环最佳时间：禁忌：就诊科室：其它补充：2. 人流术实施的最佳时间，妊娠超过几周建议采用何种方式终止妊娠？几周内适合门诊手术，几周要住院引产，是否都要开具引产证？（5分）答：3. 在何种情况下不能作妇科检查？（5分）4. 请简述口腔科和眼科首诊负责制的原因和作用？（5分）5. 请简述胃肠镜（包括无痛）检查的时间，术前准备？（5分）5、 简答题：相关辅助治疗收费情况（25分）1. 生化类检查有哪些？费用为多少？（5分）2. 输卵管造影价格是多少？（5分）3. 无痛人流手术费用是多少？（5分）4. 白带常规、妇科检查、宫颈刮片、TCT、B超、彩超、阴超、阴道镜检查费分别是多少？腹腔镜使用费为多少？（5分）5. 体检科开展哪些业务？（5分）6、 简答题：关于分诊情况（20分）1. 如遇患者主述停经该如何分诊？（5分）2. 患者主述需要做超声检查，该如何分诊？（5分）3. 患者主述腹痛该如何分诊？（5分）4. 子宫肌瘤、内分泌如何分诊，并加以区分？（5分）7、 简答题：服务类（70分）1. 导医常用的服务用语有哪些？（10分）2. 服务操作四轻是哪些？（10分）3. 试述导医的重要性有哪些？（10分）4. 导医的岗位职责是什麽？（10分）5. 如有来院患者请你介绍我院大夫医术，并向其推荐一个，你该怎样回答？（10分）6. 如遇有客人在门诊大厅未经允许拍摄宣传资料，做为导医你该怎样处理？（10分）7. 如何作一名合格的导医？（10分）8、 口述题：服务流程（110分）1. 客服台服务话述流程（10分）2. 预约服务基本话述流程（10分）3. 电话随访服务流程（10分）4. 客服中心电话接听服务标准（10分）5. 投诉处理流程（10分）6. 简单介绍我院情况、特色科室？（10分）7. 作为一名导医，应当具备何种素质？在工作中应遵循哪些服务理念？（10分）8. 作为一名导医，在工作中应遵循哪些服务理念？（10分）9. 如遇患者要求退费，该