纸箱包装行业大客户开发的流程和技巧.doc

纸箱包装行业大客户开发的流程和技巧箱包装行业大客户开发的流程和技巧 在过去的营销观念里，企业通常把产品作为核心竞争力，而忽视了客户关系的重要性。当前，虽然很多企业开始注重对客户关系的建立和维护，但是仍没有把它上升到一个应有的高度。在这种营销观念影响下，企业往往只会片面的去追求市场占有率，不重视客户的深度开发和维护。这样做会使企业面临更多的价格竞争并在营销成本上不断增加，结果就是使企业在发展的道路上遇到了难以逾越的瓶颈。由于市场竞争的不断加剧，越来越多的企业认识到了这个问题的严重性，他们开始从以产品为中心转变到以客户为中心，从交易营销转变到关系营销。而大客户营销正是迎合了这种发展的需要，是关系营销发展到一定阶段的必然结果。企业的经营者认识到，为了保持业绩的稳定增长，维系和发展大客户对企业的忠诚度来提高客户占有率是企业必须而且是首要需要完成的工作。企业在进行大客户营销时，由于其具有购买决策复杂、影响因素多样等特点，大客户营销的方法和手段对企业获取最终成功变得日益重要。本文以拓普包装公司为例，采用案例分析的方法，通过对拓普与大客户营销实施过程中的具体分析，来说明要想赢得大客户，需要实施有针对性的营销策略并为客户提供超出满意的服务，希望对企业提供借鉴意义。目录1 大客户营销与服务41.1 大客户概述41.2 大客户营销与服务的重要性41.3大客户组织结构分析51.4大客户采购行为分析51.5大客户供应商战略分析62 现有关系型客户成功案例研讨和开发程序梳理72.1大客户开发程序72.1.1确定开发对象(潜在需求的有无，进行初步沟通)72.1.2样品提供/信息收集(信息员确定;样品送达;信息充分;需求明确)82.1.3价值评估（成交可能性;成交障碍;预期费用;开发程序)92.1.4关系建立(与关键决策人建立良好关系;影响力渗透)102.1.5促成成交(高层沟通、考察/验厂、系统支持)112.2大客户开发方案范例（以拓普公司为例）122.2.1意义和目的122.2.2.1对大客户分类（确定对象）122.2.2.2对大客户进行分析（确定对象、信息搜集、价值评估）122.2.2.3掌握影响大客户采购的因素132.2.2.4分析公司与客户的交易记录132.2.2.5竞争对手情况分析132.2.2.6费用、销售预测分析142.2.3确立潜在大客户开发的竞争优势142.2.4选择客户开发方式（建立关系）142.2.5大客户信息资料的录入和保存163优秀业务-蒋德磊等业务员访谈，优秀业务人员的特质分析183.1企业营销人员的基本现状183.2企业对营销人员能力的要求193.3现代企业营销人员应具备的能力193.3.1 自我管理的能力193.3.2沟通交流的能力203.3.3市场分析的能力203.3.4学习创新的能力214纸箱营销人员在大客户开发时的沟通技巧214.1 沟通的重要性214.2如何与客户进行有效的沟通224.2.1 沟通的最终目的224.2.2沟通前的准备工作224.2.3 注意沟通中的语言使用224.2.4选择沟通的时机224.2.5 说话时的节奏234.2.6引导沟通的方向234.2.7让价是最后选择244.2.8 造成沟通困难的主要因素244.2.9 沟通的后续工作245 大客户开发策略245.1充足的客户拜访准备245.2成为你所销售产品的专家（纸箱行业的专家）245.3为客户创造价值255.4关注竞争对手255.5组织系统支持255.6流程分解255.7交互式大客户开发265.8客户推荐275.9重视决策者身边的人275.10公关手段创新（换位思考）275.11多渠道发现潜在大客户281 大客户营销与服务1.1 大客户概述 大客户是某一类行业领域的细分客户，通常也是领军型客户，又称为关键客户或核心客户，是指消费量大，消费频次高，对企业的整体利润贡献大，承担企业绝大部分销售量的重点客户。大客户管理对企业管理具有战略性的意义，是企业以客户为中心的思想和关系营销的延展，只有能给企业带来生存和发展价值的大客户才是真正需要开发的大客户，因此大客户具有其特有的判断的关键因素和指标。与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长的重要手段， 根据帕累托法则， 企业80%的利润来源于20%的大客户。在一定意义上，帕累托法则推翻了传统的“客户都是上帝”的传统观念，少数大客户创造了企业的绝大部分收入。对于定义为企业的大客户，需要从以下几个条件予以衡量：(1)影响公司生存和发展(2)处于公司产品销售的合理的经济区域内(3)能带动其所在区域、产业、行业或者消费层的销售量不断增长(4)需求量在企业销售总量中占有一定的地位(5)在市场中享有较高的信誉度(6)能在公司新产品推广中起到一定的推动作用(7)在其所在行业、产业或区域能够起一定的示范作用大客户营销的本质是通过营销活动获得稳定或者提高现有的大客户的客户占有率，需要特别注意的是客户占有率和市场占有率是两个完全不同的概念。多数公司在经营活动中通常会以市场占有率作为经营考核目标，虽然以“市场导向的经营理念比以“生产导向的观念更为先进，但是市场占有率并不能准确全面的评估企业的经营状。1.2 大客户营销与服务的重要性 大客户的价值意义在于它是一种长久的客户价值。企业与大客户之间不仅是一种简单的商业关系， 而是一种长期信赖、互相信任的关系，并演化为一种深刻的情感关系，衡量大客户与企业的关系不能从当期购买的数量来看，而应该从一个相当长的时间来考察和分析。不能简单把大客户资源看成客户，在某种意义上看，大客户是与公司最先进的技术或者最有效率的员工一样，是对公司的成功有着至关重要作用的。另一方面，为了达到客户重复购买、提高客户占有率的目的，客观上也必须与客户之间建立起更长远、更忠诚的伙伴式关系。为了达到提高客户占有率这一战略目标，大客户营销理论应运而生，可以说，客户占有率是大客户营销理论的内涵所在。因此，在竞争激烈市场中，现代企业都必须要加强大客户的营销与服务工作，管理好与大客户之间的关系。大客户关系管理不同于传统的客户关系管理，大客户关系管理有其独特的生命周期，是个不断检查和调整优化的过程，始终和客户活动保持有规律的联系。而贯穿始终的大客户服务管理体系也是一个紧跟客户不断改变的需求而进行动态优化。 大客户营销与服务核心竞争力“核心竞争力”这一术语首次出现于1990 年，由美国管理专家提出。它指的是企业组织中的积累性知识，并据此获得超越其它竞争对手的独特能力。企业的大客户营销与服务的核心竞争力是企业维持与大客户关系的重要保障。企业必须要重视核心竞争力的建设，争取与大客户保持长期协作。在这一工作上，企业首先要正确理解“核心竞争力”。竞争力不等于核心竞争力。一个公司要在市场竞争中领先，当然在市场、财务、技术开发等各功能领域都要有一定的竞争力，但这并不等于核心竞争力。核心竞争力必须有独特性，其他竞争对手很难复制。核心业务不等于核心竞争力。没有核心技术，并不意味着没有核心竞争力。例如，戴尔公司没有个人电脑的核心技术，但并不妨碍它成为行业翘楚，因为戴尔公司的核心竞争力在于高效的供应链管理。可见核心竞争力有其明显的特征。它是一个管理理念，而不是一项产品；它不等于核心业务或核心技术；它不易被其它竞争对手复制。1.3大客户组织结构分析 大客户一般的组织结构较为复杂，一般多由多个职能部门组成，这些职能部门相互联系，并且在购买决策中起一定的影响作用。通常在大客户组织结构中可以分为6类，即：决策层、管理层、操作层3个层次和技术部门、财务部门和使用部门3个类别。(1) 决策层：关注项目的投资回报、项目在整体经营中的作用。(2) 管理层：产品能带来什么收益，能否满足要求，售后服务质量。(3) 操作层：产品是否对日常工作有帮助，是否简化工作，提高效率。(4) 技术部门：注重产品细节。比如：产品的参数、产品的质量标准(5) 财务部门：项目是否在预算内，产品的性价比是否最佳。(6) 使用部门：关注产品的功能、操作方便性及安全性。大客户是一个复杂的组织结构，所服务的是一个群体，而不是单一的某个人。在营销活动中需要考虑到不同层次不同层面的客户需求，做到对症下药来进行服务，这样才能有效的开展营销活动。1.4大客户采购行为分析 大客户的采购行为会决定所为之服务企业的销售行为。国内一些企业的客户经理有时候会犯一些只按照自己的套路、方法来开展营销活动的错误，而不是更多的分析客户的购买行为，考虑客户的购买模式和购买意向。这样做的后果就是做了很多工作、运用了很多资源，但是最后服务的质量和效果却不甚理想。那么哪些方面是大客户所需要的?他们又在采购的时候所关注哪些要素呢?其实多数大公司在采购的时候会有意无意地遵循一些规律。这些规律在一定程度上制约着销售行为，如果能在营销活动计划之前把这些因素明确并且制定出相应的营销计划，那么对于获得大客户的项目是至关重要的。(1) 发现需求 通常大客户所有的采购行为都基于一定需求。只有客户意识到有某种需要或者某个问题急需解决时，才会进一步进入采购阶段。如果客户有相应的替代方案，就不会通过采购来满足需求。(2) 内部酝酿 大客户的内部组织结构比较复杂，一般有较为固定的采购申请流程。在这一阶段，客户将确定采购时间、采购预算、采购形式和采购负责人，以及下一步的采购计划。通过对大客户的了解以及日常工作中的沟通，负责这些大客户的人员应该了解我们这些核心客户的采购流程，知道谁是决策者，了解客户不同部门的相关需求和意见。(3) 系统设计 大客户一般会根据对产品和服务的了解设计采购方案。作为大客户经理应该及时提供相应的方案和准备材料，同时通过必要的联系对客户施加影响。(4) 评估和比较 和一般客户一样，大客户也会在不同品牌、不同供应商之间进行选择，以保证购买的产品或服务能切实满足需要并符合预算要求。在这时就需要客户经理以及公司高层与客户决策者建立良好的关系。(5) 购买承诺 出于多种考虑，即使公司与大客户建立了良好的合作关系，客户还是会与多个厂商进行谈判以获得更好的承诺。在这个阶段，客户会分析和比较不同供应商的产品配置、价格、服务承诺和付款条件。这时作为客户经理，应该更多关注的是大客户的决策者。(6) 服务实施 当产品已经进入测试或者运输阶段，客户往往需要供应商全力配合解决服务问题。这个时候客户经理应该拜访大客户的高层主管，多了解他们的意见。同时，在整个采购过程中，除了受基本采购要素、采购步骤的影响，还有一些客户因素会影响大客户的购买决策，比如：产品本身，产品价格，产品质量，客户经理的职业态度、相关知识及沟通技巧等。所以对大客户进行科学的分析，是制定有效营销策略和计划的前提，是服务好大客户的基石。1.5大客户供应商战略分析 通常大客户在初期会与供应商建立竞争关系模式，以保证供应质量。当合作关系确立之后，大客户为抵抗经营风险、提高企业的运营效率和竞争能力、降低采购成本，会把与供应商的竞争关系模式调整为战略合作关系模式。大客户在采购方面一般有较强的讨价还价能力，因此他们大多会广泛接触供应商，坚持由两个以上的供应商同时供应，并且在合作初期建立竞争关系模式，以合理的采购成本获得高质量的产品和服务，以免失掉提高采购与供应绩效的机会。从长远角度来看，大客户与供应商建立起相互的信任，可以减少订货成本，减少库存资金的占压和消耗。因此在经过初期的竞争关系之后，大客户往往与供应商建立起开放型的双赢关系模式，并且会与少数供应商建立紧密的合作关系。对于大客户的供应商战略，会根据与供应商关系的不同做出调整，两者建立的合作伙伴关系的一般过程如图所示 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 第五阶段 供应商 建立竞争 供应商持续改进 优化供应商数量 建立双赢整体评价 关系模式 各项服务 并增加供应商效益 关系当企业的客户经理和高层明确自己与客户所处的合作阶段，知道客户可能所实施的供应商策略后，才能相应的制定本企业的服务策略，做到心中有数。 2 现有关系型客户成功案例研讨和开发程序梳理大客户开发是一个系统工程，大客户开发能否成功取决于对规划、策略、环节的掌控能力。应把开发大客户当作打一个大战役来看待，而我们就是这一战役的指挥者。清晰的阶段性工作及工作重点策略，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。2.1大客户开发程序2.1.1确定开发对象(潜在需求的有无，进行初步沟通) 1、参与人员：2、阶段工作内容A对客户潜在需求进行分析(客户基于何种考虑需要增加或调整供应商?增加或调整的紧迫性如何?) B初步沟通，了解客户经营概况。（充分利用手里一切人脉资源，接近客户，以会友的形式进行初步沟通）C判断成交机会的有无。3、工作重点(1)对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解。(2)对客户的潜在需求进行判断，依据是供应商概况(结构与现存问题)、业务规划、该公司特定需求的有无以及强烈程度进行判断。(3)根据初步沟通，判断成交机会的有无。有则进入下一阶段，无则继续保持朋友关系，等待时机到来。4、关键词 潜在需求2.1.2样品提供/信息收集(信息员确定;样品送达;信息充分;需求明确)1、参与人员：2、阶段工作内容 （1）确定在客户内部的信息员(或称信息员、信息员)，密切往来，强化相互关系(思考谍报人员怎样开展工作)。 （2）搜集关键决策人的个人信息，包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、家庭情况、信仰等。对关键决策人了解越深入，越能投其所好，就越易于发现突破口，知道怎样与之建立/维持/深化关系。 （3）提供样品：提供合乎双方约定好的样品。生产技术部门必须对样品是否达到约定标准承担责任。坚决避免样品提供中的随意性与散漫性，保证及时提供满足对方要求的样品。 （4）搜集采购流程信息。一般地，具有一定规模企业的采购流程是：a)内部需求和立项;b)对供应商调查、筛选;c)确定采购标准;d)招标、评估;e)考察供应商;f)签订合作协议。企业不同，采购流程也会略有差异，而客户在采购流程的不同阶段，其所关心的侧重点不同，我们的应对重点也要有所区别。我们需要针对客户具体的采购流程与决策程序，形成我们与之相对应的开发程序。而客户的采购流程及其每一流程所涉及到的人和部门的角色与职能分工，必须成为我们关注的重点。(5)目前其供应商情况信息：供应商的结构;供应商现存问题;客户改变目前供应商结构的意愿及其强烈程度;供应商供应时间的长短;供应商当时的成交过程。(6)客户采购决策的周期长短;成交难度;成交中客户关键关注因素的排序(质量、价格、供应能力、对长期合作的考虑等)。(7)公司经营信息：资源状况;经营稳健性;付款周期;付款时间的准确性;质量问题的处理程序等。3、工作重点(1)建立信息员，或为采购员，或为采购经理，或为其他人员;他对营销经理有一定好感或者认同;双方能谈得来;信息员对象在客户处工作时间较长，了解内情较多。(2)与信息员建立关系的步骤：认识约会认同信赖同盟，与信息员一定要发展成为朋友关系区别于普通朋友的、基于商业关系与商业利益的朋友。信息员是中介，是桥梁，是信息中心，必须加强对信息员重要性的认识。(3)通过穿针引线的信息员，才能了解客户内部决策过程，并可引导我公司业务人员顺利通过每桩大型采购活动必然存在的种种权力及影响力的政治斗争。(4)与信息员必须保持密切的私下交流（每月至少聚会一次，还要相应的投其所好）;信息员必须能认同我公司产品或服务;信息员信赖营销经理;信息员知道自己付出努力会有一定回报。(5)除了通过信息员之外，在网上或其他渠道收集关于目标客户的所有信息，借以做出对目标客户更全面、更客观的判断。(6)信息搜集的成效标准是能否可据此做出明确的价值评估。4、关键词 信息员 信息充分2.1.3价值评估（成交可能性;成交障碍;预期费用;开发程序)1、参与人员：2、工作内容(1)根据上述信息，判断成交的可能性，并描述成交的路径，设计基于该客户的开发程序。(2)价值评估是对以下几方面作出评估：A)成交后所占份额大小;B)需花费的时间、精力及费用预估（公关费用）;C)成交风险评估;D)成交对我司经营方面的价值所在;E)客户付款风险评估;F)我方供货能力;G)技术难度评估。(3)整体评估后，根据价值大小、成交难度大小对目标客户进行分类，把主要资源时间投入于A级客户上。A级：全力以赴，进入销售关键流程(设计开发程序);B级：控制投入时间，做好关系维护;C级：关注变化，做好关系维护;D级：暂缓;待定；观察。(4)整体评估价值较小或难度过大的，可考虑放弃或降低接触量，但仍需继续保持友好关系（相应的公关维护）。(5)用于整体评估信息不足的，继续收集信息;收集完善后，再进行价值评估。3、工作重点(1)对评估的各项关键要素列出不同的权重比例（视大客户具体情况而定），以评估模型对成交价值做出全面分析。(2)设计开发程序，规划不同环节的不同任务，分级采取行动，列出各个开发程序的主要工作和参与人;所需公司支持;阶段时间;开发程序应征得信息员的认可，或听取其建议。4、关键词 成交价值 设计开发程序。2.1.4关系建立(与关键决策人建立良好关系;影响力渗透)1、参与人员：2、阶段工作内容 (1)通过对关键决策人的充分了解，加上信息员的协助，设计与关键决策人的接触方式，投其所好，建立信任度。(2)和关键决策人进行深层次沟通，把握成交机会，并对与关键决策人的渗透程度做出评估。我们应当认识到，和采购相关的大部分活动是销售人员所无法参加的，比如说客户的内部会议。因此销售的结果很大程度上是由客户内部沟通和相互影响决定的，是由支持我们的关键决策人、与我们有相同利益的、支持我司的人来完成的。(3)进入客户决策人的角色，进行决策模拟（换位思考）。通过决策模拟，解决如下问题：客户为什么要选择我们呢(列出理由)?关键决策人为什么要帮助我们呢(列出做了哪些工作，这些工作在多大程度上会影响到他的决策向我们倾斜)(4)必要时由公司高层与客户的关键决策人见面，表达重视思想的同时建立沟通平台，为关系的紧密打下良好基础。(5)在报价的同时，体现公司的专业、人才、规划、技术、品质保证、产能、认证、现有客户的优势，建立客户对我司的全方位认同体系。(6)提供专门的制作精良而且有针对性的企业资料（宣传刊物等），真正将大客户作为重要对象看待。3、阶段工作重点(1)在和关键决策人或客户中的其他人接触的每步活动中确定下一步骤，为下一次拜访或下一次活动安排做好铺垫，提前留下伏笔，从而使客户对下一步活动有心理准备。设计再次见面和沟通的理由，或者是带技术人员过去，或者拓展其他与客户接触的方式，如获取其E-mail定期发送新的图片或者信息；向其发送有趣、有用的信息或祝福；建立公司的微信公共账号让客户关注，定期发送产品前沿知识和他所喜好的内容（人生哲学，电影，音乐等）；定期邀请其到公司做客，借机展示公司实力等等。有创造力的接触方式，可提升我们的价值，而传统的信件、贺卡对客户也有不错的吸引力。在接触客户的活动中，创造力可为销售增色，显得别具一格，不要让客户认为我们每天只是重复着别的企业销售人员同样的工作。同时，对客户的情况了如指掌，也才能准确地表达关心。(2)对渗透的力量大小做出准确评估。任何采购活动中都会有支持或者反对我们的力量，必须通过渗透加大支持我们的力量，并定期做出评估，通过客户内部了解反对力量（反对的原因），以及应采取何种措施化解。(3)就每一次针对关键决策人所做的沟通活动，均应衡量其对于决策人所能产生的影响及影响的持续性。好比吃东西一样，让他吃了多少，何时会饿，必须心中有数，由此掌握好与客户建立关系的节奏，避免冷场或过于急迫，确定后续的渗透力量大小及渗透方式。大客户开发就是追女生的恋爱经过，或缓或急或高或低全在于精确把握，要让客户在不经意间“爱上”你。 (4)与客户的关系紧密度取决于和其在一起的时间及频率，也取决于对客户需求的了解程度及相互间了解的深入性。4、关键词 接触方式 决策模拟 持续渗透2.1.5促成成交(高层沟通、考察/验厂、系统支持)1、参与人员：2、阶段工作内容：(1)邀请客户来厂考察或进入最后的验厂阶段，通过对公司的感性认识强化其印象，使其认可我司的生产能力、技术水平、品质控制及员工风貌，进一步提高其对于我司的信心，为合作打下良好基础。(2)对验厂或考察后的效果进行追踪，及时发现存在的问题并加以化解。(3)提出成交。通过程序的完成，各个环节工作已基本到位，按照事先约定，提出成交。(4)签订合同。以合同确认双方合作事宜，并对合作时各种问题做出规划。3、阶段工作重点掌握时机，提高对关键环节的把握能力，提高表达公司优势与解决方案价值的能力。4、关键词 验厂 合同签订2.2大客户开发方案范例（以拓普公司为例）参与人员： 2.2.1意义和目的1. 大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2.指导大客户开发业务的展开。2.2.2.1对大客户分类（确定对象） 对现有或潜在大客户进行分类，根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便大客户小组的分类开发能更有效。对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解。对客户的潜在需求进行判断，其依据是供应商概况(结构与现存问题)、业务规划、该公司特定需求的有无以及强烈程度进行判断。根据初步沟通，判断成交机会的有无。有则进入下一阶段，无则继续保持朋友关系，等待时机到来。（拓普已有对客户的分类依据和标准，可参考，如A类客户娃哈哈、力诺瑞特等，待开发A类客户）2.2.2.2对大客户进行分析（确定对象、信息搜集、价值评估）依据下列标准对以分类的客户进行数据分析1客户的流动资产率客户是否有买单的现金实力是很关键的;2.客户的净利润率可以衡量整个公司的收益状况;3.客户的资产回报率可以比较客户的投资与收益，并用来评估客户公司的管理水平;4.回款周期可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用的;5. 存货周期可以衡量出客户的销售能力或实际使用量，还可以看出其现金流动的速度。6.客户产品的购买对象，包括性别、年龄以及客户的营销方式等 7.客户的物流方式，包括客户产品的保存、运输等特点8.客户高层决策者的信息 包括决策人在公司的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决策人的兴趣、爱好、决策人的家庭情况等。2.2.2.3掌握影响大客户采购的因素 1.纸箱购买费用： 购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加。拓普公司要站在客户角度出发，根据客户具体经营情况为客户量身定做“套餐式”服务，以降低价格，为客户节约成本。 2.纸箱质量： 客户需要考虑纸箱的质量是否符合标准。公司应从客户求实心理出发，对纸箱的原纸、生产过程、成品的指标以及抗压、抗重等制成宣传册形式，形象具体的展现在客户面前。 3.大客户公司内部管理机制以及采购流程和起决定作用的关键人员。2.2.2.4分析公司与客户的交易记录主要包括客户每月的销售额、采购量，我们的纸箱在该公司所占的份额，单品销售分析等等。2.2.2.5竞争对手情况分析对主要竞争对手（如潍坊得利斯包装等）进行分析、比较，明确公司自身的优势和不足，充分认识到公司大客户开发的风险。对目前大客户供应商的结构;供应商现存问题;客户改变目前供应商结构的意愿及其强烈程度;供应商供应时间的长短;供应商当时的成交过程进行数据收集和分析。2.2.2.6费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，需要的库存利息、人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。2.2.3确立潜在大客户开发的竞争优势1.减低纸箱采购成本劳动成本、运输费用、库存利息、产品成本等。2.增加收益提高销售、提高利润率等。3.提高工作效益简化采购流程、优化采购组织。4.解决方案真正为客户解决实际的问题。5.无形价值提高公司声誉、优化决策流程。2.2.4选择客户开发方式（建立关系）1.客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。2.蒋总组织召开目标大客户开发会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。3.常用的大客户开发的方式(1)邀请客户参加公司组织的产品介绍会或者推广会。(2) 从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。（宣传资料必须做）(3) 进行客户拜访(4) 针对拓普的大客户开发措施必须措施邮件通过客户企业官网或者宣传手册获取客户E-mail，定期发送新的产品图片或者信息，以及本公司的客户满意度调查问卷，有效宣传企业实力。短信天气变化、节气变化时向客户发送养生小知识或祝福短信；传统节日如端午、中秋、春节发送祝福短信。短信内容可自己编注或从网络搜集，也可以关注微信账号HZyssd1002（养生时代）、zhufuweixin13（祝福语）等。微信公共账号建立公司自己的微信公共账号（搜索百度教程），在与客户交流过程中诱导其关注，定期发送产品前沿知识和他们所喜好的内容（人生哲学，电影，音乐等）；每一次的交流和拜访都要细心观察客户的言行举止，或者其办公场所装饰布局，挖掘客户所喜欢的事物如名人字画、古玩，花鸟等等客户拜访通过客户身边的人或其父母了解客户的兴趣爱好，每周拜访一次客户，精心准备些小礼物（不一定要贵重但一定要有创意，并结合客户兴趣爱好，可以是钢笔，书籍，字画，古玩，根雕等），给客户制造超出预期的惊喜。 客户助手公关通过观察、询问，锁定客户身边亲近的人，如司机、秘书、下属经理等，主动拉近与客户助手的关系，搜集关于客户有价值的信息， 每次拜访时可带些小礼品，私下赠与。 拜访客户父母每月以客户朋友的身份拜访一次客户的父母或者亲人，事前不通知客户，准备适合老年人的礼品（如蒙牛新品“焕青”牛奶）。通过与客户父母的交流，获取客户的重要信息（喜欢吃的事物、兴趣爱好），赢得客户父母好感。客户爱人充分了解客户爱人的喜好，针对性地进行公关行，如赠送首饰，健身卡，美容卡，包包，香水等。邀约定期邀请客户到公司做客，可以邀请多家客户，展示公司实力的同时整合客户资源，获取客户信任。可选措施拉家常利用当地传统节日或者周末邀请客户及其家人到家中作客，准备养生菜肴或者顾客所偏爱的食材，亲自下厨，与客户多叙家常。自我提高每个月读一本书（哲学类、历史类、管理类、经济类等），提升自身内在素养，形成良好的气场，吸引客户。推荐书籍：经理的职能论机器和制造业的经济建立一条顾客链国富论全球通史等。雪中送炭在与客户交流过程中注意其表情、眼神的变化，掌握客户最近情绪；从客户助手或者父母身上了解客户近期困扰的问题。得到客户眼前最需要解决的问题之后要动用一切关系帮助客户，博得客户的好感，拉近距离。迂回战术如果很难从顾客身上寻找切入点，可以针对客户子女做好公关，根据实际情况可赠送客户子女书籍、漫画、游戏券（慎用）、玩具等。以赢得其好感，建立关系。2.2.5大客户信息资料的录入和保存1. 大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户开发过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。2. 如果大客户开发暂时没有成功，要将开发暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3.无论客户开发是否成功，均需由业务员蒋德磊填写大客户开发记录表，对大客户的开发过程进行总结，大客户开发记录表的内容如下所示。大客户开发记录表时间和日期访问对象开发方式业务进度客户态度及反馈开发结果累计接触次数开发总时间开发成功/失败原因总结拓普公司大客户开发流程表流程阶段参与人员阶段工作内容公司支持方面公司介入度关键词阶段时间1确定对象 客户潜在需求的了解；进行初步沟通；判断成交机会的有无。产品资料图册低潜在需求3天2信息搜集确定在客户内的内线；搜集关键决策人信息；搜集采购流程信息；提供样品并要求测试；搜集供应商信息；搜集客户经营信息。确定信息员费用支出；提供样品； 技术支持。中信息员内部信息10天3价值评估成交可能性大小；成交难度评估；成交价值分析；设计开发程序；分级采取行动。参与评估；确定投入时间、力度、方向、费用。中成交可能成交价值7天4建立关系找到接触的最佳切入点；和关键决策人进行深层次沟通，建立良好关系；决策模拟以发现不足；高层介入以提高成交机会； 传播企业实力、形象。报 价；高层参与；建立关系费用；专有方案。高深层沟通高层介入10天左右5促成成交进一步传播企业优势/综合解决能力；验厂/考察；消除顾虑，促成成交。 验 厂； 合同签订。高消除顾虑促成成交10天左右3优秀业务-蒋德磊等业务员访谈，优秀业务人员的特质分析3.1企业营销人员的基本现状 当前，业界一般是将企业的营销人员分为三个大类：一类是企业单位员工转行改做销售的，这类人员没有什么营销方面的专业知识，但是对产品和企业熟悉，甚至于手中有熟悉的客户。第二类是企业专门招聘的营销人员，这类人员有一定的营销专业知识与技能，是企业销售骨干。第三类是企业为补充营销队伍而新进的营销专业的学校毕业生，这类人员虽然有一定的专业知识，但是几乎没有市场与销售的经验，需要企业不断培养与教育的。拓普现有业务员大多属于第一、二类。3.2企业对营销人员能力的要求 对任何的企业而言，销售都是核心、生存的关键，销售不同的产品、面对不同的客户群，市场营销策略当然的不同。基于此，作为一线的营销人员应该对自己所处的行业、产品以及目标群体有着较好的把握，同时具备良好的营销沟通技巧、较宽的知识面、较强的区域市场考察、评估能力；在大型项目的判断、对经销商的选择判别和对客户的判断方面的判断能力；和客户沟通交流、把项目方案说清楚的沟通交流表达能力；获取客户认可和拿订单的推销能力；与客户在大型项目的谈判中为公司争取更多利益，以及化解矛盾的谈判能力；很好的管理经销商以及自身负责项目的管理能力；良好的事故处理和解决因产品质量问题引发的客户纠纷投诉的服务能力；较强的货款和应收账款的财务处理能力；较强的适应销售环境不断变化调整的能力；还要具备逆商、具有抗挫折的能力和不以自我为中心、多为客户着想的移情能力等等。3.3现代企业营销人员应具备的能力 通过对众多企业的调查研究，我们不难发现，在当下，企业要想更好地发展，重视营销人员的能力是关键。市场营销本是一个不断创造满足个人或组织相互需求、价值互换的过程，更是企业、市场、客户三者链接的桥梁，因此作为现代企业的营销人员，不仅要懂得一定的企业管理知识和具备娴熟的市场运作能力，还要掌握客户的各种需求，同时自身多才多艺，能够创造性地拓展销售市场、很好地维系客户。概括起来说，作为一线的营销人员必须要具备以下能力。3.3.1 自我管理的能力（1）适应能力 适应能力，是人类的一种基本生存技能。从生物学角度讲，“物竞天择，适者生存”。一名营销人员，只有具备很好的适应能力，方能在企业内部很好的生存，在企业外部很好的为企业带来利益。从企业的内部角度看，营销人员首先要能够适应企业的内部文化、管理理念、运营方针等，能够与各部门很好地协调工作，要从内心有一种归属感和认同感，。从企业的外部角度看，营销人员要能够适应不断变化的市场环境、不同地区的文化风俗习惯、以及不同客户群体的差异性需求。一线的营销人员通过不断的学习，提高自己适应企业的内外部环境的能力，才能更好的发挥一名营销人才的作用，为企业带来更大利益和大客户群。（2）承压能力 销售，是企业运营中最具有挑战性的工作。如何获得客户，将自己的产品销售出去，是一项高风险、高收益的工作。它给销售人员带来十分巨大的的压力。营销人员在工作时面临着三座大山：首先是企业的硬性销售指标，其次是销售主管的要求，最后也是最具压力的是客户的态度。如果一名销售人员，不具有较高的承压能力，不能积极的面对任何一项困难，不能摆正心态，积极向上，是不能成为一名优秀的营销人员的。对于客户的不断拒绝，不断跟踪的能力是过度竞争条件下争取客户的必要能力之一。比德文电动车的开发成功就是典型案例。（3）管理能力 成功的营销人员不会把自己当成业务人员，他会认为自己更像是成功的管理人员，肩负着管理渠道、管理客户、管理团队、管理市场等的使命。因此，除了在很好的自我管理基础上，具备良好的管理知识和管理能力也是一名优秀的营销人员所必需的。3.3.2沟通交流的能力（1）交际能力 营销的本质就是沟通，沟通的本质就是人与人之间的交际，因此营销就是交际。交际是一门艺术，需要自身的不断积累，并在与人他人交流过程中不断修正，所以营销人员的交际能力很重要，其根本是自身修养的提高，是自我的不断完善与发展，是人格魅力的形成与提升。营销人员在具体交际过程中，既要能以对方的利益与需求为出发点，又要能坚持自己的原则，把握应有的尺度。（3）沟通能力 一线营销人员几乎每天都要面对不同种类的客户，而且是在不同的场合和环境中，在这些情景里，如何扮演好自身的角色去适应不同环境下的不同客户，怎样跟不同的人打交道，如何高效地解决不同的问题，这都需具备较强的沟通能力。良好的语言沟通能力，是获得他人信任和支持的有效途径，把自己的观念、信念、方案、方法推销给上级、下级和客户是一名成功的销售人员必备素质。销售的实践经验表明：营销中出现的大多数问题，都是因为销售人员与客户之间的交流不畅导致的。我们坚信：世界上没有事情是谈不来的，没有事情是沟通解决不了的。要通过沟通，实现共赢。“沟通无极限”，就看你有没有沟通的能力了。我国著名的民营企业侨兴集团就提出了“成功在于沟通”的企业理念。亲和力强，善于交朋友是蒋德磊和蒋新刚经理的一个突出特点。（4）说服能力 说服力，是营销沟通中的关键所在，是促成双方达成交易，完成销售的核心点。没有说服力的交流与表达是毫无价值的。成功的营销人员，必须要具备良好的说服技巧，引导客户达成购买，自愿的形成认同。（5）控制能力 营销人员的控制能力主要体现在对客户以及营销过程的控制。过程决定结果，在营销中加强对各项影响营销活动及营销人员的过程监控，才会实现预期目标。只有对流程进行了控制，你才能做到“规定的人在规定的时间完成规定的事”，你才能做到“出了问题知道问题出在什么地方、什么时间和什么人身上”，这样才能建立有效的责任体制。3.3.3市场分析的能力（1）观察能力 灵敏的观察能力是任何一名成功的营销人员所必备的能力。通过敏锐的观察，才能把握一些通过沟通无法得到的信息，才能为自己进一步把握客户的心理以及正确地满足客户需求打下很好的基础。交易是一个互相获取所需的过程，每一个交易主体都是为了特定的利益而从事交易活动的，因此，任何一个参与交易的个体都会尽可能的去掩饰自己的真是需求和意图，自己的利益诉求点是不会轻易的显露出来的。客户，在与营销人员的沟通中，也会掩饰自己的利益诉求点。在这个这时候，就需要营销人员自己观察了，要真正的做到透过现象看本质，以交流为切入点，通过敏锐的观察，真正的把握客户的利益诉求点，从而为谈判找到突破口，做到真正意义上的知己知彼。（2）分析能力 营销人员在具备敏锐的观察力后，还应该具备良好的分析判断能力。营销人员所面对的客户都是一些比较精明的商人，他们在商海中沉浮多年，具有非常丰富的经验，营销人员只有在交流中，不断分析判断对方的观点和心里所想，才能很好的制定出策略，让对方认可自己的观点，最终达成合作、共赢。（3）计划能力 “凡事预则立，不预则废”。营销人员应该注重两个计划，一个是个人的计划职业规划；第二个是工作计划，营销工作的性质往往带有很大的随意性和突发性，因此，没有计划的工作往往容易造成该办的事没办。（4）组织能力 对于营销人员的组织能力的表现是在两个方面：一是组织会议的能力；另一是组织活动的能力。如何高效地策划、组织、实施好各项活动，需要营销人员去争取有利于活动开展的各项资源，然后整合所能掌握的资源，去落实活动的有效实施。（5）决策能力 成功的营销人员善于做正确的事情，而不是把事情做正确，怎么样才能做到“做正确的事”？这主要决定于：营销人员的决策、拍板能力。营销管理中强调“预防性的事前管理要比补救性的事后管理重要”，从小的地方进行防范，能更好的提高营销人员的决策能力。3.3.4学习创新的能力（1）学习能力 营销人员要更快地成长，就必须具备学习的能力。要不断地学习新的知识和技能，不断地提高自身的各方面能力和素质。这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，才能为企业不断地提供新的营销策略，为企业不断的带来新的订单。（2） 领悟能力 良好的“悟性”是任何一名优秀的营销人员所必须具备的一个特性。一名优秀的营销人员，不仅仅要善于观察和分析问题，还要通过悟性，把问题变成机会，进而抓住机会，推动营销的成功率。（4）创新能力 市场在变化，客户在发展，营销不是以不变应万变，而是要以客户不断变化的需求为出发点，适应新环境，采用新方法，推销新产品。时代的发展变化，让营销人员不再能靠“耍嘴皮”赢得生意。销售人员要想自己的产品在激烈的竞争中立于不败，那就必须具有创新能力，使自己的产品、渠道、思路、策略等能够个性张扬，脱颖而出。4纸箱营销人员在大客户开发时的沟通技巧4.1 沟通的重要性 在大客户开发中与客户进行有效的沟通能够减少工作失误；减少无谓的认为消耗；快速地搜集和接受信息。一个人成功的因素75%靠沟通，25%依靠后天的能力。虽然沟通如此重要，但并不是每个人动能掌握沟通的技巧，只有巧妙掌握沟通技巧的人，才能有效地与他人沟通，取得良好的沟通效果，达到沟通的目的。4.2如何与客户进行有效的沟通4.2.1 沟通的最终目的（1） 宣传产品（2） 了解客户需求（3） 加深客户印象（4） 加强与客户之间的感情（5） 促成产品交易（6） 解答客户异议（7） 处理客户投诉（8） 与客户建立长期的战略合作关系4.2.2沟通前的准备工作（1） 初次沟通需充分对目标大客户进行摸底调查，对客户公司进行准确的定位，营业范围（产品和地域），主营产品，行业倾向，公司规模，成功案例，主管领导（总/副经理、项目经理、采购经理、技术总监）知彼知己，站在客户立场思考顾客的需求；二次沟通时总结前次沟通的经验，回忆前次沟通的重点。（2） 设定本次沟通的目标（3） 提前发资料，引起顾客兴趣，勾起合作意向，了解项目信息，促成合作，下订单或签合作协议，回答客户的异议。（4） 浏览一遍本公司产品资料，做到有问必答，张弛有度。（5） 必要时可以携带本公司优势产品作为样品（6） 调整心态，不必过于紧张（7） 做好最坏的打算4.2.3 注意沟通中的语言使用（1） 沟通的语言-简明、扼要、完整错例：我是山东拓普包装有限公司的建议：我是拓普包装的，咱公司是一家青州专做纸箱包装的公司（2） 用客户熟悉的语言（3） 说话要有种点和层次错例：我们是做xxx、xxx和xxx的建议：我们是做xxx的，主要应用在xx行业中（突出你想推荐的产品就可以了）（4） 有礼貌，但是不要太官方，给人以距离感 “我司”、“贵司”或者“贵公司”看起来是很有礼貌的一种说法，实际上并没有太多人喜欢这种格调，这种说法比较适合于书面的文字。直接说“你们公司”、“咱们公司”、“您那边”反而容易拉近和客户的距离。4.2.4选择沟通的时机 选择沟通的时机同样很重要，当客户在接待客人的时候，开会的时候，客户在投标现场或用户现场的时候，睡觉的时候，开车的时候，接另外一个电话的时候都应该避免与客户进行沟通。当客户情绪不好的时候要视情况而定，有些时候客户的情绪是很好的切入点，找到他情绪不好的原因，从因上进行突破，帮助他解决实际问题，有时会有意想不到的后果。4.2.5 说话时的节奏（1) 沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说的话客户是否听清楚了，理解了，是否感兴趣。 错例：您好，我是拓普包装的，我们是一家青州的