对客服务的关键时刻.ppt

对客服务的关键时刻 定义 关键时刻 MomentofTruth 简称MOT与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻 它是从人员的外表 行为 沟通三方面来着手 这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52 行为33 沟通15 是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素 20世纪80年代初斯堪的纳维亚航空公司 SAS 首席执行官简 卡尔森全新的服务理念 关键时刻 1000万个顾客中的每个人都与大约5名斯堪的纳维亚航空公司的员工接触 每次接触平均持续15秒钟 航空公司的形象每年在顾客的脑海中出现5000万次 这5000万次 关键时刻 是最终决定航空公司成败的时刻 每个员工与每位客人接触的时刻 能让客人感受到酒店服务的时刻 关键时刻往往是稍纵即逝难把握 关键时刻能给客人留下深刻印象 没有给客人留下美好回忆和传诵故事的服务是零服务 服务的最高境界不是让客人满意而是让客人惊喜 感动 好的服务是需要设计的 精心设计服务并不容易 按设计好的去做很容易 抓住关键时刻做好瞬间服务 发表于2007年1299期 江南游报 对客服务的100个关键时刻 发表于2007年第5期 浙江饭店业 设计服务的基本步骤 找 关注细节想 换位思考 设计案例一 为客人点烟 服务员口袋中随时备好打火机 当服务人员看到客人掏烟的动作时 要在最短的时间内做出反应 站在客人附近 掏出打火机 当客人把烟放到嘴里的时候 迅速为客人点上 设计案例二 送客人进电梯 用标准的站姿关注客人 与客人目光交流的同时面带微笑点头示意 用标准的走姿迅速走到电梯按键附近 面对客人 当客人距离3米内时 再次微笑致意 并用得体的语言问候客人 设计案例二 送客人进电梯 询问客人是上楼还是下楼 客人确认之后 迅速做出按键选择 等待电梯 电梯到达后 用标准的电梯礼请客人进入电梯 在电梯关门瞬间要与客人目光交流 微笑道别 抓住关键时刻设计精细服务 叫醒服务 人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切 用姓氏称呼并问候宾客 您好 李先生 现在是北京时间7 00整 您的叫醒时间已到 祝您心情愉快 对于特殊天气情况 应温馨提醒宾客 今天天气预报会有中到大雨 出门请带好雨具 天气预报会降温 请注意防寒保暖 等等 预订服务 通话结束前应向宾客致谢 李先生 感谢您选择我们饭店 如果您的行程有变动 请及时与我们联系 我们恭候您的到来 待宾客挂断电话后方可挂机 短信确认 尊敬的李先生 金华浙师大国际交流中心感谢您的预定 您的房间为7月26日 7月27日的一间豪华单人间 价格为398元 间夜 我们真诚恭候您的光临 预订服务 温馨提示 明日金华天气中雨转阵雨 气温27 22 出门请带好雨具 入住需出示本人身份证 浙师大国际交流中心期待您的光临 咨询电话0579 82796888 行李服务 宾客乘车抵店时 行李员应主动地快步向前 在宾客准备下车时为其拉车门并护顶 热情地欢迎宾客光临 宾客如乘坐出租车应在其付款 找零完成后再拉开车门 主动协助客人搬运行李 注意与宾客确认行李件数 并准确地将宾客所乘出租车的车牌号记录在提醒卡上交给客人 入住登记服务 首先应确认宾客是否有预订 如有预订则迅速查找出预订单 并用姓氏称呼客人 对未预订的宾客 根据宾客的住宿需求推荐与宾客要求相近的房间类型 介绍房间特点 朝向 楼层 房间设施等 和价位 在取得宾客认可时 请宾客出示身份证件 注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人 入住登记服务 根据宾客住宿天数制作好房卡 注意 VIP接待根据宾客住宿天数多刷一天 以免出现宾客离店当天中午12 00后回房无法打开门锁的尴尬 连同宾客身份证 护照等证件 押金单 信用卡以及早餐券等一并交给客人 注意在递交物品时用双手以示尊重 入住登记服务 办理完毕住宿登记手续后 用手势 五指并拢 掌心向上 切勿用单个手指 为宾客指示客房或电梯方向 或招呼行李员为宾客服务 李先生 电梯请往这边走 祝您住店愉快 结账服务 宾客对非赠品消费项目有异议 收银员应婉转提醒宾客 查房时找不到该物 请宾客帮助回忆放在哪里了 同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房 或委婉地提醒宾客 是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性 或请宾客协助服务员回房再次查找该物 进房时服务员停留在客房外面 必要时寻求大堂副理协助处理 避免事态扩大化 整理客房服务 清扫在住房时 客人的文件 报纸 书刊等可以稍加整理 但不能弄错位置 更不准翻看 客人的贵重物品如照相机 笔记本电脑 钱包之类不能随意触摸 女性用的化妆品即使用完了 也不得将空瓶或纸盒扔掉 总之 除放在纸篓里的东西外 即使是放在地上的物品 也只能替客人做简单的整理 千万不要自行处理 整理客房服务 在清理客房时 若客人中途回房 服务员应停止手中的工作 礼貌问候 请宾客出示房卡 确认此人是否为该客房的住客 询问宾客是否方便继续清扫房间 如宾客表示不介意 则尽快清扫 如果宾客有事 应暂停清扫工作 并向宾客致歉 应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫 五十字小留言条引出千字表扬信 您好 我是楼层服务员 在帮您打扫房间时 不小心把您杯子里的水碰倒了 您来时看看有没有地方弄脏了 请与我联系 好吗 服务员留言 洗衣服务 所有需要悬挂的衣物 送还时都应悬挂于高质量的衣架上并附外套 折叠的衣物送还时需放置在盛器中或将客衣整齐地平放在床铺上面比较显眼且不易折皱之处 餐饮服务 席间服务应随时关注并预见宾客的需求 服务在客人开口之前 上菜时应主动报菜名 对本地或本饭店特色菜肴应加以简要的介绍 用餐结束服务员应主动询问宾客对菜肴和服务的评价 意见或建议 提醒宾客携带好个人物品 送宾客至餐厅门口或电梯口 向宾客致谢并目送宾客离开 餐饮服务 餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人 服务员立刻备一套餐具上桌 客人带有小孩进餐 主动准备BABY椅 客人菜已点好 但人数临时减少 主动询问客人是否需要减菜 但要注意减利润低 价位低的菜肴 餐饮服务 客人洗手间出来 手上有很多水 送上小毛巾给客人擦手 客人从包里拿出一盒药 服务员立即送上一杯白开水