第5章物业综合管理服务.ppt

物业管理实务 第五章物业综合管理服务 本章讲授 本章讲授 建筑物的管理房屋设备设施管理物业环境管理物业安全管理业主及非业主使用人的管理 学习目的与要求 1 了解绿地与绿化管理车辆道路管理环境卫生管理 2 掌握物业基本资料的管理房屋二次装修管理房屋设备设施基本资料管理设备维护与更新 3 重点掌握房屋修缮管理设备运行管理治安防范管理消防管理突发事件处理居住行为的管理 物业综合管理服务 指为满足广大业主使用人的服务需求 保证物业正常运转 发挥物业基本功能的公共服务或常规服务 是专业化程度较高的服务类别 物业综合管理服务主要内容 房屋修缮的管理设备设施管理环境管理聚居人群的社区管理综合服务公共秩序管理 第一节建筑物的管理 房屋等建筑体的管理物业的核心部分传统的房屋管理其主要内容就是建筑物的管理现代物业的建筑投入大 价值高 功能先进 使用寿命长 在管理上的要求更高 建筑物的管理 资料档案管理修缮管理质量管理 一 物业档案资料的管理 一 物业档案资料管理的重要性 二 物业档案资料的管理内容 三 物业档案资料建立的方法与要求 资料档案建立的四个环节 二 房屋修缮管理 一 房屋损坏原因 二 房屋修缮管理的含义 是指物业管理企业根据国家对物业维修管理的标准 要求以及物业管理委托合同的规定 对所管理的物业进行维护修缮的管理活动 三 房屋修缮管理的主要内容 房屋修缮管理的主要内容 三 房屋质量管理 就是对房屋的使用状况进行安全程度的检查和满足使用功能方面质量评定 为房屋的使用 管理 维护和修缮提供科学的依据房屋质量管理中最主要的工作是房屋完损等级评定 一 房屋完损等级 房屋的完损等级就是房屋的质量等级房屋的完损等级划分的依据是 各类房屋的结构 装修和设备房屋的完损等级划分为5类 即 二 房屋完损等级的评定 房屋完损的等级 反映了房屋质量的好坏 它是根据房屋各个组成部分的完损程度来综合评定的评定的要求评定的基本方法 三 计算房屋的完好率 通过房屋的完损等级的评定 可确定完好房 基本完好房的面积之和 占总物业面积的百分比 即房屋的完好率 四 二次装修与管理 一 房屋二次装修 指房屋已建设完成 业主办完入伙手续后 在正式人住前 根据自己的使用特点和要求 对房屋进行重新设计 分隔 装饰 布置等 有时业主人住一段时间后 或非业主使用人调换后 往往又要将原来的装修推倒 按自己的意愿进行装修 二 装修管理 是指在房屋建筑物的管理中 对业主权属范围内的修缮行为进行规范管理 以确保物业内及公共部位 公共设施安全的管理工作 三 房屋二次装修的特点 1 二次装饰必须符合楼宇原来设计时的工程技术规范与技术标准2 二次装修一般是在已有入住业主或非业主使用人的情况下进行的 因此施工时顾及住 用 户的正常工作及生活 尽量避免或减少对他们造成的影响 房屋二次装修的特点 3 对施工人员技术及素质要求比较高4 在装修的过程中 容易损坏毗连房屋和公用设备设施 要注意安全和防火 建设部1995年8月颁布 建筑装饰装修管理规定 1997年4月颁发的 家庭居室装饰装修管理试行办法 地方性的装饰装修管理规定 以及物业管理企业制订的 住户装修管理规定 等 这些规定规范了人们的装修行为 明确装修活动的各种要求和工作程序 四 装修管理的依据 有关装修管理的常用表格有 装修申请表 装修验收书 动用明火申请表 装修管理的依据 五 房屋维修施工管理 一 房屋维修施工管理含义 是指按照一定施工程序 施工质量标准和技术经济要求 运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效 科学的管理 二 房屋的维修施工管理特点 维修条件上的限制性维修范围的复杂性 三 房屋维修施工工程的种类 四 房屋维修施工管理的主要任务 根据维修工程任务 编制房屋维修施工工程计划及工作量 严格执行维修工程施工程序 合理安排人力 物力和财力不断更新房屋维修技术 提高劳动生产率 加强维修材料消耗定额管理 降低维修成本 增加盈利 房屋维修施工管理的主要任务 运用科学管理的方法和职能 对计划落实 维修技术的革新 劳动力和资源的利用等进行科学的管理与控制 五 维修施工管理的内容 计划管理工程程序管理 六 房屋维修的责任管理 是指依据国家和地方的有关规定和物业管理合同的有关约定 明确房屋维修的责任及其费用的承担的管理工作 房屋维修责任可分为两种情况 在保修期内新建房屋维修责任保修期满后的房屋维修责任 第二节房屋设备设施管理 物业设备设施 一 房屋设备设施的管理 含义 指根据设备设施的性能 按照一定的科学管理程序和制度 以一定的技术管理要求 对设备设施进行的日常养护 维修与更新 房屋设备设施的管理 内容 一 房屋设备设施基本资料管理 设备原始档案的管理建立原始资料档案建立设备卡片设备维修资料档案的管理报修单运行记录技术革新资料 二 设备运行与保养管理 接管验收设备设施的日常性维修保养预防性计划维修保养 日常维修保养管理要求 以设备操作人员为主 对设备采取清洁 坚固 调整 润滑 防腐为主的检查和预防性保养措施要求操作人员实行定期保养责任制 做好交接班前准备 检查设备工作 在保证设备系统安全 正常 各部位清洁润滑和运行正常的情况下 方可接受投入使用操作 日常维修保养管理要求 要求设备操作人员严格遵守设备操作制度和安全操作规程 以保证设备安全 正常运行要求操作人员经常对设备进行清扫 擦拭 注油 整理 润滑 停机时应切断电源 日常维修保养管理要求 要求专业维修技术人员日常巡视检查 帮助操作人员合理使用设备 制止违章操作 加强日常保养 对设备的运行情况进行检查 三 设备 设施的维修与更新 物业设备的维修设备设施更新与技术改造工程 1 物业设备使用寿命 技术寿命经济寿命 2 设备设施更新与技术改造工程 目的 就是为使其技术性能得到提高改善 并降低年使用维修成本而进行的更新改造 二 设备维修管理规程与制度 一 物业设备管理岗位职责 工程部经理技术主管领班技术工人资料统计员 二 物业设备管理制度 接管验收制度预防性计划维修保养制度运行管理制度值班制度交接班制度报告记录制度 第三节物业环境管理 绿地与绿化管理车辆道路管理环境卫生管理 一 绿地与绿化管理 一 绿地与物业区内的绿地系统 在城市的绿地生态系统中 居住区绿地是一个重要的组成部分居住区绿化能够为居民创造卫生 安静 安全 舒适 美观的居住环境它不仅有改善小气候 净化空气 减少污染 防止噪声等作用而且植物的生产又有一定的经济价值一个美好的绿化环境还有利于人们消除疲劳 振奋精神 绿地与物业区内的绿地系统 绿地是人居环境中不可缺少的硬件设施之一 也是城市生态环境优劣的一个重要的判断指标绿地是城市生态系统中影响最大 最接近居民的生态环境 也是居住环境中其他成分所不能替代的自然因素 绿地与物业区内的绿地系统 随着生产力的发展和人民生活水平的提高 居住环境的绿化建设将进一步得到重视 二 居住区绿地系统的组成 三 居住区绿地的标准 居住区绿化的标准可按每居民平均占有多少平方米公共绿地面积和整个居住区用地的绿化复盖率两种指标来衡量根据国家建委1980年制定的居住区用地指标规定居住区公共绿化面积指标为2 4米2 每居民 居住区绿地的标准 90年代后 根据城市建设发展的要求 住宅区的绿化率达到30 以上 个别 绿色住宅 或 生态住宅 甚至高达60 70 大厦及其它类型的建筑物业的绿化率也有所提高 四 物业园林绿化的管理 明确园林绿化员工职责严格执行质量管理标准 如园林树木养护管理的质量标准 可分为三级 二 车辆道路管理 一 车辆的增多与车场的需求 随着人们生活水平的提高 对用车的需求越来越广泛 物业区域内停放车辆不断增多 市场对车场的需求就日显迫切 车辆的增多与车场的需求 其次 停泊位置的规划没有从环境质量的全局上考虑 结果出现小区交通组织不当 噪声干扰严重 以及由车位配置不合理造成使用不便等问题 给物业管理工作带来很多麻烦 二 停车场的规划及设置 设置停放场 库 应考虑的因素 停车场的规划及设置 车辆管理制度摩托车 自行车管理规定机动车辆管理规定停车场进出管理规定停车场收费管理规定 三 环境卫生管理 一 环境卫生的管理含义 环境卫生的管理 是指物业管理企业或专业清洁公司运用科学的方法 专业的清洁工 在辖区或承包区域内定时 定点 专人地进行规范化的日常保洁 消杀 废弃物的收集与清运 以维持区域的整齐 洁净的清洁卫生工作 这是狭义的理解 环境卫生的管理含义 在现代物业管理的新理念下 环境卫生管理还包括对空气 水资源 噪音状况等的检查 控制 监督 进而为住用户谋求良好的生活生存空间 二 环境卫生管理的工作范围 三 环境卫生管理主要内容 环境卫生管理制度建设加强卫生设施建设严格监督检查加强环境卫生的宣传教育 日常的治安管理消防管理突发事件的处理 第四节物业安全管理 一 治安管理 一 治安防范管理的含义 现代的治安管理 是依靠各种先进设备与工具 训练有素的管理人员 为防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素 确保住户或使用人人身安全 财物不受损失 工作生活秩序正常 而进行的管理工作 二 治安防范管理的特点 三 治安管理的基本原则 四 治安防范管理的主要内容 建立完善而有效的安全管理制度完善辖区内安全防范设施明确保安员的岗位职责 开展有效的治安防范 二 消防管理 一 高层楼宇的消防系统的组成 二 消防管理的主要内容 建设高素质的消防队伍制定完善的消防制度消防设备的保养与维护 三 加强消防教育培训 消防知识培训主要有以下三方面内容 对员工的培训教育学习消防理论知识熟练使用常用灭火器材使用等开展消防综合演练对用户开展消防宣传教育 加强消防教育培训 对业主来说必须了解并掌握如下三方面内容 大楼防火工作的各项规定手提式灭火器的使用方法消防应急通道位置及紧急情况时的疏散方法 四 消防的日常管理工作 定期检查和更换消防器材适当安排消防演习 三 突发事件的处理 突发事件的处理 应急处理的系统程序是由以下一系列制度和程序组成 突发事件的预警机制报告制度组织制度程序规范应急措施善后处理 第五节业主及非业主使用人的管理 业主及非业主使用人基本资料的管理居住行为的管理共同事务的管理 一 基本资料的管理 主要内容 房屋 档位 预售合同收楼资料需与业主签订的 管理公约 业主守则 房屋装修所需的资料 包括装修申请表 装修承诺书 装修图纸等租赁情况及资料 包括租赁合同 租户情况等资料 基本资料的管理 归档原则 业主档案分楼盘 楼层 按顺序编号并排列 以便查询归档要求 搜集业主资料及时 齐全 准确 注意更新 完善 二 居住行为的管理 一 情感管理 更新观念 提高对情感管理的认识人们生活水平的提高 居住环境的优化 美化 人们对物业管理的观念也开始逐渐转变 追求心理上 情感上的需要多了 过去认为物业管理只是买得起商品房的有钱人才可能的消费 现在普遍为大众所接受 情感管理 开展多样化和个性化的服务满足心理和精神需求随着物业管理行业的专业化 社会化和品牌化发展 物业管理企业既注重管理的质量 更注重服务的多样化和个性化 使业主和非业主使用人的心理 精神需求得到更大的满足 二 规范管理 物业管理的成功与否 其前提条件之一是能否得到住户的密切配合需要对小区 大厦 的业主 使用人 制订一些行为规范 三 共同事务的管理 管理公约与业主公约管理规定与用户手册业主投诉与纠纷管理 公约 是指通过各方约定 大家共同遵守的行为准则 反映约定人的共同意志和利益 具有道德和法律约束力物业管理公约 是物业前期管理过程中必须制定的 对各方具有道德和法律约束力的文件 它适合在各种类物业管理中使用 在居住类物业管理中常用于前期服务管理 一 物业管理公约 二 业主公约 含义 业主公约是全体业主对物业的使用 维修和其他管理服务活动 以书面形式订立的具有约束力的自治性行为规范 主要用于住宅性物业的管理 业主公约有一般特点 业主公约的主体是物业管理区域内的物业所有人和使用人业主公约的客体是物业行为业主公约的效力范围涉及物业管理区域内的全体所有人和使用人业主公约规定的权利义务 既包括法律范畴的权利义务 也包括道德范畴的准则 理解业主公约 业主公约作为一种自治规范 不能设定立罚款 拆除违章建筑等行政处罚措施但可以约定恢复原状 赔偿损失等民事责任方式 理解业主公约 在须涉及实施行政处罚措施时 可及时报请有关行政管理部门业主公约是针对物业的使用 管理等行为而设定的 故该物业区域内的所有人和使用人 均应受到业主公约的约束 三 管理规定 管理规定 是物业管理制度中的一份综合性的管理文件 由一系列具体到某一方面的管理规定所组成 管理规定主要内容 治安管理规定 消防管理规定 电视监控管理规定 机动车辆管理规定 非机动车辆管理规定进出物品管理规定清洁卫生管理规定 绿化管理规定 管理规定主要内容 楼宇维修养护管理规定 设备养护管理规定 室内装修管理规定 电梯使用管理规定 禁止违章用地及违章搭建管理规定费用分摊与缴纳管理规定 物业服务项目管理规定等 四 用户手册或用户指南楼宇使用说明书 这是 本关于物业的功能 管理企业提供的配套服务和业主的日常行为准则的指导性文件目的是使用户更好地了解和使用此物业 用户手册 包括如下内容 常用资料 顾客服务 保安措施 用户服务 用户守则及责任等 五 业主投诉与纠纷管理 1 投诉处理 在处理业主的投诉要遵循以下的原则 真诚以待 相敬有加处理及时 回访有序善于理解 做贴心人 2 纠纷的调解 纠纷 由于居住人员的分散性 不同职业 不同素质的人往往对居住环境的要求和态度是不一样的 往往会引起一些纠纷