到店接待流程.docx

Fighting我爱我家于丽芳接待流程设立目标，实现目标，再设立新的目标。这就是成功最快速的方法。 拼着一切代价，奔你的前程。巴尔扎克一 到店接待流程1、欢迎顾客 顾客进店 应立即放下手边工作，起立问好；若正在接待顾客， 客气与顾客道歉，欢迎新顾客。 请顾客落座，并倒水。 自我介绍：“我是 经纪人，叫 ，很高兴为您服务。” 顾客在店外橱窗前 关注时间超过1分钟，店员应拿连锁店名片，主动出门招呼顾客，并欢迎顾客进店。 对于不进店顾客，应主动接受咨询，并提供名片，欢迎随时致电或再次光临店面。2、咨询 引发沟通，确定顾客意向。 介绍收费标准，利用委托书记录顾客需求。 了解需求原因。 回答顾客问题，提出合理的建议（变通）。 应协助业主画好置换房源户型图。 观察顾客水杯，及时添加。3、登录ERP 四种信息登记要点： 租房客户：求租位置、房型、楼层、价格、付款方式、预计租期、其他要求、方便看房时间出租业主：房屋位置、房型、楼层、屋内设施、价格、付款方式、出租时限、出租形式、其他要求、方便看房时间。买房客户：求购位置、房型、楼层、朝向、面积、预算价位、是否贷款、需求时间、方便看房的时间。卖房业主：房屋位置、房型、房屋性质、楼层、朝向、面积、价位、方便看房的时间。 将ERP编号登记到委托书上，并协助顾客在委托书上签字。 暂时不委托的顾客应在ERP备注中说明。4、查询配对 利用“热卖房源资料”及ERP系统为顾客配对。 若配对成功，应立即约看。 若暂时无法满足顾客需求，应重新确认顾客信息，告知顾客将尽快完成委托业务。5、感谢顾客 询问顾客，确定满意及是否需要继续服务。 再次感谢顾客的光临。 顾客离开时，应离座送至门口。附加职责1、清洁 在顾客离店后，应及时丢弃顾客使用过的一次性水杯，并清洁桌面、使用过的烟缸，保持地面、展架、设备的清洁。附注：1 接待中的特殊关注（1）关于业主关注房屋设施、客厅的面积、出租期限、入住时间、付款方式。推荐房屋管家。（2）关于客户时间：想什么时候入住？住到什么时候？地点：在哪上班（上学）？想租哪的房？人物：您是哪里人？是您本人住吗？几个人住？ 情节：付款方式和承受价位，有什么特殊要求？2 业主、客户的价格沟通（1）如果业主标价过高，则我们可提供 官方数字和价格 客户登记及交易实际情况 房源量增大造成整体价格下降 空置期损失 其他优惠（付款方式、设施完善）（2）如果客户出价过低，我们可提供 官方提供价格 旺季价格浮动 热点地区房源少、出租快 整个市场供给少于需求，是卖方市场，业主讲价可能性小 楼型、地点的变通 其他优惠（付款方式、设施要求）（3）个别情况 朋友或亲戚刚出租或租到价高或低的房子？出租高：可能偶然遇到，不是经常发生；客户对市场不了解；熟人推荐，不好意思侃价。租到低：偶然遇到，不是经常发生；朋友，不好要价；设施不足；有急事要迅速出手；房屋问题。3其他注意事项： 现场接待的客户意向性最强，必须当场推荐房源，当时约看。 若客户、业主对市场不太熟悉，一定要推荐一个价位，语气一定要肯定。 评论某地区的价格时，要以市场价格为谈判依据，不要让顾客觉得我们没有的，竞争者可能有。 可适当口语化，显得亲近、可信赖二 接待后的信息处理1 信息录入（1） 当天信息必须当天录入完毕。（2） 无论任何原因第一次未录入信息者，当月扣除工资200元，记过一次。（3） 累计两次未录入者，公司予以开除。2 客户分类A类：近期急于找到房，求租意向明确，基本需求与市场供给接近。B类：时效性不强，需求与市场供给有一定的差距，需要变通。C类：需求与市场供给差距过大，不接受变通；远郊区县F类：租到房子了或不租了。J类：虚假信息、重复登记、暗访3 客户追踪频率2小时沟通、推荐、分类； 24小时内约看； 72小时成交；再推荐标准：未确认看房的A、B类客户每天沟通一次。三类客户都必须有追踪结果。 配对设计解决方案1、配对： 配对方式：自配和手配 配对原则：根据房源的现实情况和客户的真正需求寻找合适的房源2、推荐：（1） 房源的准备：准备23套房源，其中一套最适合客户； 若暂时无房源，尽量推荐12套相对接近客户需求的。（2） 推荐顺序：先推荐不太接近客户需求的，逐渐推荐比较符合客户 需求的；若所推荐房源中没有特别适合客户需求的可在推荐过程中借机会了解客户真正需求意向。（3） 注意事项：绝对不要说没有房源！在推荐的过程中对客户需求进行适当的变通，汇总每套备选房源符合客户需求的特点。推荐时随时注意观察分析客户内心真正需求。介绍房屋的基本状况，优缺点比例7/1，注意真实性，并站在客户立场上提出经纪人专业观点。约看 通过与客户的沟通及推荐情况与客户和业主约定看房的时间。 1、主要约看方式： 在推荐过程中即时约看 接待过后电话推荐约看 2、约看内容： （1）约定看房时间：客户和业主约的时间相差1015分钟确定客户的看房时间：对房源满意的客户，应立即约时间看若客户不太愿意出来看或以没时间推脱，可适当用房源紧俏或一些紧逼方法说服客户。确定业主的看房时间：向业主简单介绍一下客户情况，并强调客户对房子很感兴趣，如果去看的话很有可能把房子出售。特别注意： 看人群：老年人，上午时间，下午放学时间看物业朝向：朝东：上午10点12点，朝南：下午4点以后，朝西：下午太阳落山之后，朝北：下午2点5点。 （2）约定看房地点：让业主在房间里等候，客户约在店面或者房屋附近有明显标志处，不要将客户约到房屋里。周边交通便利并离房屋步行不超过5分钟的地点 （3）提醒验证： 业主：提醒业主带房产证原件，身份证原件 客户：提醒客户带身份证原件，带订金。实地看房1、看房前：（1） 仪容整洁（2） 出发前半个小时再次提醒确认租赁双方，提醒双方不要与对方直接谈价，不要私下联系。（3） 带齐双方联系方式及其他有关文件（名片/合同/看房确认书/收据）（4） 让客户比业主早到些（5） 出发前对所看房屋及行车路线尽可能多了解。（6） 经纪人不要迟到。（案例：夫妇二人调入首都师范，由于经纪人迟到导致客户投诉。） 2、看房时：（1） 客户接待见到客户后自我介绍，递名片（递名片很重要）。说明客户不要与业主私下联系（2） 到达物业按照最佳路线进入房屋（案例：臭水河什么样的人怎样带进物业；介绍物业人文环境交通购物等，注意简洁、实话实说。（3） 进入物业不要在电梯里与客户交谈，之前也要提醒客户；敲门，向业主自我介绍，并向业主介绍客户，征得业主同意入内看房；注意礼貌，不要喧哗。（4） 验看房产证l 验看房产证明（关注产权人姓名），顾客身份证，确定委托人身份（产权人还是委托人）。l 若顾客不是产权人，而是受产权人委托办理租赁事宜，请出示产权人手写并签名的代理委托书、房产证复印件、业主本人、代理人身份证复印件。防止出现假房东，给公司造成声誉及钱款损失。l 业主如果已经死亡，除房产证复印件、代理人委托书外，还要有业主死亡证明复印件、户口簿复印件、其他财产共有人同意出租该房屋并由代理人领取房租的书面声明（所有共有人签字）。（5） 引导客户看房是我们引导客户而不是业主带我们看房，注意引导客户，先要很快分辨出房屋布局，引导客户渐次看到房间的组成各个部分，介绍功能设施，优点（案例：装修没有晾衣架）、突出说明推荐给客户的理由；注意客户的兴趣点，对于房间缺点都要给予相应的建议，不要让客户牵着鼻子走（案例：树叶）；时时跟紧客户，尽量少让客户与业主交谈（案例：双方认识）。注意礼貌，不要喧哗，尊重业主隐私权，时时征得业主同意。（案例：客户穿着极其不讲究）；替客户向业主询问客户关心的问题，如物业、供暖、停车（6） 感谢业主适时结束，尽量由经纪人回答客户疑问；顾客双方签署看房确认书；向业主致谢，告辞。 3、看房后：（1） 离开物业询问客户意向，回答记录客户疑问；是否要参观物业周边环境；防止跳单，等客户走远再离开（案例：羊肉胡同、搭顺风车）（2） 登记回店后写看房记录，向店长汇报看房情况。（3） 反馈向业主反馈看房结果及相关信息。（4） 看房时控制人数，最多不要超过3个人；场面，盯紧人少的一方；时间，1015分钟内。 4、突发事件处理（1） 业主失约：看房时另备一套房源，马上约看；不要在一方面前发泄对另一方的不满。（2） 客户失约：可临时找同事帮忙或具体情况具体分析价格撮合一、本市房屋租金价格的基本规则1、 高低区域：三环内，北高南低、西高东低、延环线依次递减2、 热点地区：CBD（大北窑）商圈、中关村辐射区、亚运村、金融街3、 廉价地区：南三环，西四环，东四环，北五环二、影响价格因素1、 房屋位置，房屋装修，房屋格局，房屋设施，建筑年代 以上均可影响月租约一百元左右 三、撮合技巧 提出专业经纪人看法，对业主要表扬房子的优点，同时指出缺点。判断业主和客户中可让步的一方，进行劝说，促使双方意见统一。 1、租金：业主 （降低房租） 客户（提高租金）及时出租，无空置期 房源出租快如业主要年付半年付，用客户加长付款周期，便于谈价承受力有限、降低风险可用区域价格对比收押金方式等来说服房源选择范围小客户身份可靠，稳定安全 客户居住时间长，无风险 2、房屋位置业主 客户交通位置不方便 环境安静、适合休息 居住人口素质高 价位低，费用少噪音大 交通方便物业不完善 商场/校舍、生活方便3、房屋情况业主 客户楼层情况、房子临街 设备避旧重新房屋装修较旧格局不合理、光线不好 格局分配大同小异 业主降价、客户自行修签约当双方意见基本一致时，我们征得双方同意，将合同出示给他们一、签定合同步骤1、 一式三份，公司存档一份，如发生问题，协助双方解决2、 字迹清楚、尽量避免涂改3、 双方阅读约3分钟，然后进行解释（1） 坐落地点与房产证相同，填后与业主确认（2） 用途明确（居住）（3） 文字书写数字零壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾（4） 租金及支付方式考虑周密，经双方同意，详细填写（如按季支付，留押金，提前一个月支付下季租金、何时付）例：季付，每季提前15天支付，另留相当一个月房租XX元作为押金待租赁期满结清相关费用退还承租方。（5） 客户在租赁期，交纳使用的水、电、煤气、电话费及其他相关费用。业主负担取暖、物业费（6） 所有费用写清付费方5、收取佣金、开收据。未收到佣金，也可签合同，但合同不能给业主和客户二、签合同中易出现的问题1、 业主不愿承担取暖费（1） 委婉地解释租赁市场取暖费基本由业主承担（2） 重新协商租金，合理分配费用2、 业主担心客户违约时（1） 对业主讲，客户有押金及服务佣金的限制，如违约将承担很大的经济损失（2） 可以把客户付款期延长，如原季付谈成半年付 3、客户对违约金不满时(1)如遇突发事件不能继续履行合同时，可征求业主的谅解，协商解决。(2)尽量提前通知业主，不要给业主造成损失 4、遇要求对合同填加补充条款的（1） 征得上级同意 5、遇约定业主提供房子里现在没有的设备，或者修缮改变现有的设备 （1）在合同中明确业主提供设备的最晚时间及违约处理规定 6、遇业主为代理人（1） 必须出示业主身份证和代理人身份证（2） 同时必须出示业主的亲笔所写的委托书，如果业主不识字，可让业主按手印 7、遇业主或客户不签我们公司的合同 （1）向双方讲解合同的作用，如果出现任何不可预见的问题，合同是法律依据，并有见证方 （2）如双方签定自备合同时，