客服人员培训规程.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除1.02.03.0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识（业主识别）6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1） 客服主管2） 岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时 正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1) 服务意识（业主识别）2) 客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程，标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1. 客服主管2. 岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）3. 安全主管或指定人员1. 服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。2. 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次3. 案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次4. 岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）2) 体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员1. 客服主管2. 保安班长5. 每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次5.0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4) 管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。2岗前培训1) 客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。2) 客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。3在岗培训1) 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。2) 服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。3) 军体培训时要求客服主管在现场监督。4) 每次培训应填写培训记录表。4培训效果的追踪及考核1) 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。2) 每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。3) 消防知识培训应每季度进行1次考核。4) 客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。5) 如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。5培训考核结果处理参照培训工作考评细则6.0培训工作考评细则序号项目内容具体标准1培训考评标准学员考评合格率1. 第一次90%，2. 第二次95%3. 第二次100%讲师考核标准1. 学员听懂率100%。2. 内容实用性，学员认同率95%。3. 培训的互动性，学员认同率80%。4. 知识履盖面，学员认同率70%。5. 培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员1. 无故缺席，扣除考勤2分。2. 不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。3. 不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。4. 考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。讲师1. 第一次培训