东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案.doc

东财客户关系管理在线作业三一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率正确答案：B2. 电子供应链是以_为平台A. 数据库B. 互联网C. 计算机D. 电子商务正确答案：B3. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。A. 成本预算B. 控制预算C. 销售预算D. 生产预算正确答案：B4. 数据仓库的基本组成中，（ ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案：B5. 是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。A. 运营型CRMB. 分析型CRMC. 协作型CRMD. 呼叫中心正确答案：B6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA正确答案：B7. 关系营销的核心是_A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润正确答案：B8. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_的利益。A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者正确答案：D9. 市场营销观念的基本思想是：_A. 顾客需要什么，我就生产什么B. 我生产什么，客户就买什么C. 站在顾客的角度考虑问题D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量正确答案：A10. 呼叫中心起源于（ ）。A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B东财客户关系管理在线作业三二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）1. 数据挖掘可以为商业做以下工作：（ ）。A. 作为研究工具B. 提高过程控制C. 作为市场营销工具D. 作为客户关系管理CRM工具正确答案：ABCD2. CRM系统的主要过程是对（ ）业务流程的信息化。A. 供应B. 营销C. 生产D. 销售E. 客户服务正确答案：BDE3. CRM系统的特征：（ ）。A. 整体性B. 层次性C. 相关性D. 目的性E. 环境适应性正确答案：ABCDE4. 下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ ）。A. 确定范围B. 环境评估C. 分析D. 设计E. 测试正确答案：ABCDE5. 用于客户服务中心的CTI应用有（ ）。A. 屏幕弹出B. 话音和数据的协同转移C. 预测拨号D. 人工服务正确答案：ABC6. 数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（ ）。A. 收集数据B. 数据选取C. 数据预处理D. 数据变换正确答案：BCD7. 优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（ ）。A. 质朴的方法B. 平均效益方法C. 个人效益方法D. 有约束条件的优化方法正确答案：ABCD8. 下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ ）。A. 数据仓库中的数据要面向主题B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的D. 数据仓库中的数据不随时间而变化正确答案：ABC9. 影响客户终生价值的因素有（ ）。A. 计算的时间长度B. 贴现率C. 客户的维系率D. 客户的收入变化E. 营销费用F. 其他正确答案：ABCDEF10. 数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。A. 面向主题的B. 集成的C. 不可更新的D. 分散的正确答案：AB11. 分析型CRM包括哪几个阶段？（ ）A. 客户分析B. 市场区段C. 一对一的市场D. 事件模型正确答案：ABCD12. 数据挖掘过程的参考模型的步骤包括（ ）。A. 定义商业问题B. 建立数据挖掘库C. 分析、准备数据D. 建立模型E. 评价和解释F. 实施正确答案：ABCDEF13. 运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括（ ）。A. 用户培训B. 数据加载C. 数据访问D. 应用正确答案：ABCD14. 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。A. 外界评价B. 内部评价C. 客户的层次D. 客户所属行业