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文档简介

如何帮助员工缩短通话时长？有哪些办法呢？首先，定位大体的原因 导致通话时长长的原因大体上有两种，一种是因为员工的能力问题，还有一种是因为行为习惯的问题。 一般来讲，新员工由于入职时间短，通话时长基本由业务熟练度和沟通技巧决定的；而老员工，则可能是一些不好的工作习惯导致的。其次，定位具体原因 如果是能力问题，是哪一种能力？如果是工作习惯，是什么样的工作习惯？ 想详细定位原因，需要把员工的所有通话时长长的录音都找出来。如果过多的话，做不到每一条都找出来，但是至少要找出来足够有代表性的数量的录音，详细分析这些录音，找出共性的问题，而这个共性的问题也就是导致员工通话时长长的具体原因。具体的分析方法：（一）能力问题： 1、业务不熟练 辅导员工的业务知识要注意几个步骤：1）确认员工听清楚了-让员工复述；2）确认员工理解了-让员工举例；3）确认员工记住了-关键的信息要重复，让员工即便记不住也有深刻印象；4）复习-讲解之后要马上复习，否则会快速遗忘；5）场景化演练-你所讲的对于员工来说都是业务知识，不是客户的问题。虽然你认为你讲的是客户的问题，但是员工心目中往往业务和客户的问题是两回事，所以要从客户的角度出发进行演练。 2、沟通技巧 要总结一些优秀员工的做法，把这些沟通技巧教会员工，大体来讲沟通技巧有：1）挽留客户的技巧-很期望继续为你服务；2）表扬的技巧-您真是太专业了；3）感谢的技巧-感谢你的理解与支持；4）委婉的技巧-如果您那就太好了；5）解释的技巧-为了您的利益，所以我们这么做的；6）安抚的技巧-我们非常重视您的问题，我们一定7）同理心技巧-我非常理解，如果是我，我比您还生气8）道歉的技巧-我们一定会积极改进的，请您继续监督我们好吗？ 3、理解引导能力 帮助员工分析录音，尤其是那些理解出错的录音，引导员工站在客户的角度去想，如果是你，你会怎么想，客户此刻的需求是什么？我们的正确的理解是什么。（二）工作习惯： 1、操作不熟练 反复练习；监督，带领员工一起练习； 2、啰嗦把员工啰嗦的录音找出来，让员工打印成文字，管理者修改成简洁的版本之后交给员工去背诵，培养简洁表达的语感； 3、语速慢 每天朗读五分钟，限定速度； 4、服务意识过强 找出一些员工说的很多但是客户并不满意的反面录音。 最后一项
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