售后服务部规划阐述.doc

售后服务部规划阐述(草案稿)目录前言一、部门架构、人员配置 二、售后服务部各科室职能三、售后服务业务项目四、售后服务政策五、售后服务网络建设及管理六、售后配件管理七、售后结算管理八、托管合同 前言这是一个服务取胜的时代，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展，而几乎每一个品牌都在将大量人力物力财力投入售后服务的同时，都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多，与此同时，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。对于一个公司新产品而言，第一件是销售员销售的，第二、第三、甚至很多都是销售人员销售的，但如果要在市场站稳；要在市场中占有话语权；要把N多的产品源源不断的销售出去，更多的怕是靠售后服务人员的努力了。服务的本质就是销售，全员售后即全员营销！那么，我们有没有这样的理念呢？如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的重大难题之一。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。等到产品出了故障才想起售后，等客户投诉了以后才有服务，造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。俗话说：“预防重于治疗”，特别是工程设备这行业，必须重维护、保养，把故障控制在萌芽状态。为此，要打破目前大部分品牌售后服务的局限性，必须创新售后服务模式，必须更灵活，更快、更好的服务与客户。从而得到客户对设备品质的认同，进而对品牌的认同，让客户介绍客户的转介绍销售方式，才最直接、最有效的销售方式。兵马未动、粮草先行，营销同样是行军打仗，把售后服务只有做到与产品甚至品牌如影随形，才能得到市场的认可与消费者的忠诚。公司售后服务部将定位于：以信息处理、资料整理、技术支持、配件保障、内部协作为工作准则；以维护、保养的事前控制方式为售后服务重心（做为空气能有两大故障隐患：1.压缩机易烧坏。目前市面上的热泵热水器普遍采用循环式加热系统该系统日益暴露出技术缺陷即在高温高压工况下运行容易使压缩机老化、碳化加之系统润滑效果不好导致压缩机易被烧坏。2.换热器和套管换热器易结垢断裂。热泵热水器的出水温度通常可达到50至60摄氏度在这个温度范围内水是最易结垢的如果不能定期清洗换热器对于板式换热器而言就会胀破对于套管式换热器而言其内管会破裂从而导致整个热泵热水机组失去功能；建立一支技术力量强硬的全国技术服务网络为方向的售后服务管理部门。为此，售后服务部需要公司全员意识上的认同、行动上的支持、更需要公司的机制保证。一、部门架构规划及人员配置售后服务部信息科技术科结算科配件科外勤组外协单位或个人无论哪个行业产品的售后服务，都离不开信息处理、技术支持、费用结算以及配件保障四大体系，这四大构成也是市场一线服务队伍的后勤保障体系。离开后勤保障体系，外勤队伍纵使能力通天，服务也只得沦为巧妇难为无米之炊之尴。据目前实际情况，在现人事基础上，设主负责人1名，助理1员主内部协调兼信息科与结算科职能，技术科负责人1名兼配件科职能，随市场进展需要，逐步完善部门科室人员。二、售后服务部门各科室职能 负责人：主持部门工作及配合市场营销活动；售后策划；外协网络开发、管理；部门人员任用考核。信息科：售后部的“中央处理器”l 收集、接收和受理客户对公司产品的咨询、意见及投诉受理；l 负责客户回访与开展重点客户客情联络，了解客户需求，增加客户转介绍机会l 收集、整理客户基本资料，并进行整理、分类与更新l 及时快速的处理投诉 整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，转交相关部门改进，预防同类投诉的再次发生l 向相关部门反馈问题及客户需求与建议；l 外勤、外协人员的协调、调度、监督。技术科:业务上接受公司技术研发部指导l 对技术部各阶段技术资料的收集、整理、汇编。l 工程/订制设备的“身份证信息”（设备从设计到生产，从配件构成到生产人员、生产日期、整理、出厂调试参数、出厂日期、客户资料、安装人员等）管理存档。（需各部门配合，建议所有产品执行产品身份条码管理制度）l 为外勤、外协单位及销售商的安装维修技术人员提供培训及技术支持。l 收集、分析、整理产品质量状况及时反馈到公司技术部l 故障分析及结算单据审核、回访、确定。外勤组：（本部安装、维修技术人员及各分公司技术人员组成或）或由安装公司管理l 及时跟进业务的市场拓展，保障属地设备的售后能力。l 不定时根据营销方案需要开展客户认可度、需求度调查，维护客情关系.l 本部外勤执行本部区域内或重大工程项目的安装施工、维修任务及对外技术支援任务。分公司外勤执行区域内设备售后服务事宜l 解决突发应急事件。结算科：业务上接受财务部指导l 外协合同管理l 审核、呈报、报销部门及各人员各类开支与费用；l 审核、结算、发放外勤、外协单位/个人维修、保养费用。l 配件往来费用跟踪、处理。配件科l 维修保养类配件计划、管理、发放、检测、核销外协单位或个人l 对所属设备或所属区域，执行外协合同。三、售后服务部的业务项目 l 安装：为客户协调安装施工：有现场指导安装或直接派对人安装或委托资质单位安装。l 调试：为非我司认证单位或个人安装、监理的设备进行现场调试。l 技术培训及支持：对服务网络、外勤人员、外协单位、客户方的技术人员进行培训。在现场进行整套设备的操作、维修和检测方面的培训，使各方及时了解设备的详细情况，学习必要的操作及能独立维护机组的技能l 配件保障：为销售商、外勤、外协单位、用户提供质保期内、外配件l 费用结算：为销售商、外勤、外协等提供质保期内的保养、维护费用结算l 维护保养：为质保期的产品合理安排维护保养，及接受付费质保期外的维保业务。l 故障维修：为报修的设备及时安排技术人员上门处理。l 投诉处理四、售后服务政策整机保修期为货到工地之日起计18个月或者调试正常运行日起计12个月，其中主机三大件（压缩机风机电机微电脑控制器）为三年。在保修期内，定期派专员到设备现场对设备检查，对各种会引起机组不正常运行的各种障碍及时与用户联系，并予以清除，并且做好记录报告。如有突发事件，厂方在接到通知小时内派员到达现场检查，一般故障于12小时内解决，较大故障于12小时内将维修计划告知买方，并在最短时间内完成维修工作，使设备正常运行。只对本公司人员安装及指定安装单位安装的产品且用户在遵守了所使用产品产品使用说明书规定的使用、维护、保养情况下提供质量保证期内免费售后服务。安装质量或工程设计原因造成设备损坏，维护、检查维修的费用由安装承包商和设计单位承担，如果是产品自身质量、配件原因造成的维修，费用由公司承担。产品因用户不按设备使用手册使用、维护、保养不当和因不可抗拒的自然因素造成的故障，公司提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供配件。 五、售后服务网络建设及管理1. 在属地当且仅当只有一个经销商的情况下，且有能力有意愿承担售后，可考虑其销售的产品的三包期间售后服务由经销商承担，公司仅承担三包期间的主机配件。（代理/经销合同中谈妥,但为了售后服务,建议每台设备予30-10元的客户资料信息费和每件维修信息10-30元的产品故障反馈费.建议不论价格低或高，都预留2-5个点做售后专项费用）。2. 设备所在地无销售商、多个销售商持续经营不愿承担或无售后服务能力或者偏远地区，可考虑设备属地托管方式， 在设备安装地寻找一家或多家技术能力强，服务能力强的单位或个人做为受托人，根据我们及用户的需求。签订服务托管合同，对我们的设备进行三包期间管理维护。费用采取打包形式，费用按季、半年、年给付。三包期间内，我们免费提供配件，不结算其它任何费用。打包费用根据机型、使用场所等而定。原则上质保期一年的设备每套每年不超过销售额的1%或大修+单次加注冷媒的费用（具体费用需市场调查及销售规划）。托管维护要求：日常维护：质保期内不得低于6次，使用月份，确保每月一次，长期停机后开始使用前一次，其它维护依客户需求，故障维修权限：压机除外的换件维修及系统小故障查漏加液。必须确保不因小故障引发大部件换坏，至少无压机更换，否则不予结算本年度费用，如因技术水平不够，而使厂方派人支援，而适当扣除适当费用。3. 对不懂暖通技术的经销商，为扶持其慢慢发展可考虑在属地聘请技术顾问随时上门为经销商做培训和服务（相当请一个兼职的技术业务人员） 根据我们当地业务发展情况前景及规划，扶持不懂暖通但对这行有兴趣的经销商，聘请技术人员，对我们的设备进行售前、售中、售后顾问服务。费用采用按次（量）付费或包年。（在操作方式上，前期可公司支付费用，一年后费用由销售商自行决定或取消）4. 安排技术人员 根据当地销售的销售规模，派遣技术人员或在当地招聘技术人员，经培训任用。在前期市场设备不多或据销售商的市场开发情况，安排兼职技术员，实行宽松管理。发放无责底薪及再按维护保养工作量按我们结算标准进行提成结算，根据市场设备数量及属地销售任务情况，底薪100-500元，对属地工程客户设备保养次数不得6次/年。5. 签订协议网点 当设备在当地占有一定市场，具有一定规模且市场发展良好的情况下，在当地寻找一家售后服务单位，做为我们的特约服务商，对我们一定区域的产品进行保内、保外、配件销售的售后服务 现阶段或持续很长一段时间内，重点推荐执行第2个托管方案。六、售后配件管理配件申请、核销流程： 有代/经销商模式下：经销商申请销售员确认分公司/部门审核售后部内部流程（售后部技术科鉴定、确认结算科审核（财务记帐：代理商帐户暂扣配件价值）配件科新件发放、跟踪经销商换件后，旧件退回配件科收到旧件、检验结算科帐目核销）无代/经销商模式下：受托方/技术顾问/外勤上门技术人员/网点申请销售员确认分公司/部门审核售后部内部流程（售后部技术科确认结算科审核（财务记帐：配件申请方风险管控）配件科新件发放、跟踪经销商换件后，旧件退回配件科收到旧件、检验结算科帐目核销）七、售后结算管理结算费用标准：安装类：为利于客户资料管理，建议每套设备安装资料结算30-100元（按设备大小）的资料信息费（提供安装施工的图纸、相片、环境参数、及用户资料等）。 维修类：服务项目服务内容结算费用维修费信息费保养不换件的日常检修、清洗保养、处理漏水、噪声调整6020小修小部件更换如：温控、控制器、风叶、电控显示板 接触器 水位开关等12020中修更控电气设备主要部件（电机、电控主板）及更换水路系统主要部件（泵、罐、箱、阀）20020大修维修热泵系统部件（压机、四通阀、检漏加冷媒体）30060020注：结算费用仅为人工劳务费，不含配件及材料费，单次服务仅结算最高项费用。结算办法：需结算单位,安装或维修结束后及时申报结算，（维修则结算申请表随旧件寄售后部）,月度结算,或满额结算.八、托管合同设备维护托管合同委 托 方（以下称甲方）： 受 托 方（以下称乙方）： 第一条 合同项目、内容甲方将安装位置位于 。型号为： 机身条码为： 空气源设备，自合同签订日起未来12/18 月内的维护保养事宜委托给乙方，乙方按甲方维保内容进行维保(甲方提供固定维保表格),乙方对设备上门维保的次数：旺季不得少于1次/月,并保证长期停机前一次保养及再次开机前一次保养.及接到用户方需求后4小时内到达现场检查，一般故障于12小时内解决，较大故障于12小时内将维修计划告知用户及反馈给甲方，并在最短时间内完成维修工作，使设备正常运行. 第二条 费用及支付方法 质保期内，每季维保费用 元（￥： 元），每季度第一个月5号甲方将上季度费用汇到乙方指定帐户第三条：双方特别约定：1 乙方有权要求甲方提供相关的技术资料，甲方不得拒绝，但乙方不得泄露甲方产品及技术信息。2 乙方人员如需甲方提供培训，甲方不得收费，但乙方须自行承担发生的相关费用。3 乙方不得发布对甲方品牌和产品负面信息。4 未经甲方电子或书面授权，乙方不得随意增加、减少及更改设备的参数及零部件。5 未经甲方电子或书面授权，乙方不得接受任意一方对设备的部件、参数、结构、负荷等更改要求（包括移动初始安装位置）。6 乙方故障维修权限：热泵系统大件（压机）更换除外的维修保养行为。如因乙方疏忽、维护不到位或使用非甲方提供的配件引起设备故障扩大，并造成一千元以上的损失（如压机烧坏），则不予结算未结算费用。7 如乙方维修权限内因技术水平不够，而使厂方派人支援，乙方免费负责甲方人员食宿8 因乙方技术水平