前厅-总台收银服务.ppt

总台收银服务 结账服务贵重物品保管服务 前台收银服务 第三节结账业务管理 一 房价计价标准及计算方式 中国旅游饭店行业规范 2002年中国旅游饭店业协会 第三章第十条规定 饭店客房收费以间 夜为计算单位 钟点房除外 按客人住一间 夜 计收一天房费 次日12时以后 18时以前办理退房手续者 饭店可以加收半天房费 次日18时以后办理退房手续者 饭店可以加收一天房费 中国旅游饭店行业规范 中国旅游饭店业协会2009年8月修订版 第三章第十条规定 饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法 或者确认已将上述信息用适当方式告知客人 一 结账方式1 现金结账 二 宾客离店结帐的方式与程序 2 支票结账现金支票 转账支票 3 信用卡结账 是否属本饭店接受的信用卡其次核实住客是否为持卡人然后检查信用卡的有效期及信用卡的完好程度 案例防止收银员盗用客人信用卡号套现 4 订房凭证 Voucher 与饭店签订合同的旅行社或公司的客人 在入住登记时 出示的 订房凭证 或 住宿凭证 即 VOUCHER 客人凭此凭证入住无须再向饭店支付房租 房租由旅行社与饭店按订房合同解决 房租之外由客人自付 1 散客结账 客人离店要求结账时 主动迎接客人 表示问候 问请客人姓名 房号 找出账卡 并重复客人的姓名 以防拿错 同时收回客房钥匙卡 二 结账程序 通知客房服务中心派客户服务员检查客房状况 委婉地询问客人是否有最新消费 如长途电话费 早餐费等 并在电脑上查阅以及漏账 打出客人消费账单 并将账单请客人检查 确认并在账单上签字 根据客人的不同付款方式进行结账 向客人表示感谢 祝客人旅途愉快 2 团队结账 团队结账前半小时做好结账准备 提前将团队客人每天的房租 餐费等账目逐一核对 结出总账和分类账 团队客人 领队或陪同等 前来结账时 主动 热情问好 打印团队账单 请客人审核 签字 有些费用需客人自付的 如洗衣费 长途电话费 房间内的酒水费用等 则由客人用现金支付 向客人表示感谢 祝客人旅途愉快 散客结账时的注意事项1 客人结账时 要注意收回房门钥匙及房卡如客人暂不交钥匙 通知楼层客人结账时 提醒服务员收回钥匙 并记下楼层接话人工号 2 通知楼层服务员迅速检查客房 以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象 3 委婉地问明客人是否还有其他临时消费 如电话费 早餐费等 以免漏账 给酒店造成损失 4 注意做好 验卡 工作 团客结账时的注意事项1 结账过程中 如出现账目上的争议 及时请结账主管人员或大堂经理协助解决 2 收银员应保证在任何情况下 不得将团队房价泄露给客人 如客人要求自付房费 应按当日门市价收取 3 团队延时离店 须经销售经理批准 否则按当日房价收取 4 凡不允许挂账的旅行社 其团队费用一律到店前现付 5 团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支 一些特殊情况的处理1 当住店客人的欠款不断增加时2 当客人A的账由客人B支付时3 过了结账时间 一般为当天中午12 00 仍未结账4 客人在结账时才提出要折扣优惠 而且也符合优惠条件 或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误5 客人结账后 没有交回房间钥匙 酒店意外停电 一位客人来退房 总台收银员小张帮这位客人退房 核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账 因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的 该客人的部分电话 一般在晚24 00后 计费无法统计 客人因为要赶飞机 很急 但考虑的尽可能挽回饭店的损失 小张礼貌地向客人解释并请客人自诉后面估计打了多少人电话 通话时间多久 经客人自诉和通知总机核对 很快办理了退房手续 也没有误飞机时间 案例 这事件客人是没有丝毫错的 如果等待来电再给客人退房 客人除了等待 抱怨 再就是投诉 误赶飞机时间 下次 酒店有可能失去该位客人 小张这一做法 一方面考虑了电话费用的问题 为酒店减少了损失 另一方向为客人争取了时间 在实际工作中 不仅要有扎实的业务技能 还要有服务技巧 还要考虑到特殊情况下会发生什么情况 可能会给酒店造成损失 分析 目前 国内饭店兑换处承接的外币种类有美元 英镑 欧元 日元 澳大利亚元 新加坡元 澳门元 菲律宾比索 泰国铢 港元 澳门元等 外币兑换的程序1 弄清客人兑换要求 2 清点客人允许兑换的外币种类和金额并辨别真伪 3 填写登记表 查核当日外汇牌价 进行核算 4 请客人签名 5 复核检查 6 将兑换好的钱币交与客人清点 外币兑换 美元 英镑 欧元 日元 澳大利亚元 加拿大元 新加坡元 菲律宾比索 泰国铢 港元 澳门元 二 贵重物品的保管服务 第五章保管客人贵重物品第十七条饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱 贵重物品保险箱的位置应当安全 方便 隐蔽 能够保护客人的隐私 饭店应当按照规定的时限 免费提供住店客人贵重物品的保管服务 第十八条饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定 并在客人办理入住登记时予以提示 违反第十七条和本条规定 造成客人贵重物品灭失的 饭店应当承担赔偿责任 第十九条客人寄存贵重物品时 饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单 并办理有关手续 中国旅游饭店行业规范 09年8月修订版 第二十条饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用 对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内 而造成客房里客人的贵重物品灭失 毁损的 如果责任在饭店一方 可视为一般物品予以赔偿 第二十一条如无事先约定 在客人结账退房离开饭店以后 饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出 并按照有关规定处理 饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示 第二十二条客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙 除赔偿锁匙成本费用外 饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用 中国旅游饭店行业规范 09年8月修订版 问清客人的需求 确认客人的身份 介绍酒店贵重物品寄存的规定 办理寄存手续 填写保险箱登记卡 一式两联 开箱 两把钥匙同时开启 现金 票据 证件等必须请客人装入信封内封存 锁箱 记录 将登记卡第一联放入 保险箱登记卡 专柜 贵重物品寄存的服务程序 定期检查保管箱是否处于良好的工作状态 要求客人亲自存取 不要委托他人 必须认真严格准确核对客人的签名 不得当着客人的面检查或好奇欣赏客