如家运营题库.doc

和颐运营标准题库和颐运营标准题库如家酒店集团Home Inns & Hotels Management Co.目录礼仪篇（42题）4前台篇（150题）8客房篇（156题）22餐厅篇（121题）34安全篇（64题）45销售篇（35题）53人事篇（51题）56财务篇（51题）60英文篇（10题）69表中“”表示该岗位必须掌握的知识考点岗位名称礼仪篇前台篇客房篇餐厅篇安全篇销售篇人事篇财务篇英文篇运营经理前厅经理/副理客房经理前台服务员客房服务员礼仪篇（42题）1. 如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业 2. 如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的“家”3. 我们的使命：通过我们专业和激情的工作，引领大众旅行住宿方式，满足顾客的旅行住宿需求。把我们“快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真心的关爱”献给每一个顾客、同事和合作伙伴。为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任。4. 我们的核心竞争力：来源于如家“家文化”的“微笑力”，能为周围的人，包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐，营造出“家”的氛围5. 我们的价值观：诚信、尊重、尽责、进去、合作6. 我们的品牌承诺：我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的“家”7. 我们的口号：家由心生8. 和颐酒店产品定位：中高端全感官人文商旅连锁酒店9. 如家精选产品定位：中端全感官创意商旅连锁酒店10. 如家酒店产品定位：温馨舒适的商旅型连锁酒店11. 莫泰酒店产品定位：时尚简约的商旅型连锁酒店12. 云上四季产品定位：地域风情的商务连锁酒店13. 全感官的5感：分别是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉14. 和颐酒店员工行为准则：对客人专业，热情，礼貌，宾客至上对工作勤奋，热忱，砖研，以此为豪对同事公正，信任，关爱，互助互勉对自己务实，坦诚，自信，平衡自然15. 十五规范：在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的16. 四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要在空闲时间站在能看到整个服务区域的位置上不断关注客人动静，以及时注意到客人的服务需求；要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级管理人员的帮助，要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。17. 四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。18. 握手礼仪，握手的时机：遇见认识人；与人道别；某人进你的办公室或离开时 ；被相互介绍时 ；安慰某人时。 19. 握手方式： 先问候再握手；男女之间女方先伸手；长幼之间，年长的先伸手；上下级之间，上级先伸手；宾主之间，则由主人先伸手20. 标准的握手姿势是：双方相向而立，距离约半米，上身微微前倾，右手四指并拢，大拇指伸出，大方地用右手手掌和手指握住对方的手掌21. 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则22. 称呼礼仪：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太23. 与客人之间的单据递送：尽量使用双手，并考虑到接物人的方便；单用右手递送较轻、较小的物品时，也应借左手辅助，以示郑重；递送单据时正面朝上，文字朝向客人24. 坐姿礼仪：只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上；男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔1015厘米；女士应双膝放松，但不可分开25. 离座礼仪：起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动； 离位：将椅子轻轻复位，一般从椅右侧离位。26. 谈吐礼仪：与客人交谈时，首先保持着整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；注意语调、语速及节奏感；不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜27. 服务敬语：常使用“请”、“谢谢”，“对不起”、“不用客气”、“打扰一下”、等礼貌用语28. 指引礼仪：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向29. 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧30. 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全31. 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。32. 自我介绍：介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例“您好！我是太原和颐酒店销售总监，我叫刘均新。”“请问，我应该怎样称呼您呢？33. 介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者34. 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 35. 制服的穿着要求：整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净36. 鞋袜的穿着要求：男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外37. 饰品的佩戴要求：除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。38. 发型：发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色39. 面部清洁与化妆：面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水40. 卫生行为：上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁；不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜；咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声；不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手41. 礼貌用语的要求：态度要诚恳、亲切；用语要谦逊、文雅；声音要优美、动听；表达要灵活、恰当42. 规范的站姿：端正、自然、亲切、稳重；上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。前台篇（150题）1. 前台经理的岗位职责：协助总经理做好前厅宾客服务及经营管理工作；负责前厅人员的工作安排、培训考核、内部管理及质量控制，确保有效完成前厅部既定工作目标。2. 前台副理的岗位职责：协助前厅经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。同时包含前台人员的全部服务工作内容。前台服务员的岗位职责：为客人提供接待、预定、问讯、结账等服务，严格执行酒店各项服务标准；热情耐心，提供主动高效的服务。3. 前台服务员的工作内容包括准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地销售客房及服务项目; 负责散客、团队、会务客人入住登记、结账手续的办理; 为酒店客人提供客房、配套及周边景点等相关咨询服务; 向客人介绍如家集团及和颐品牌会员制度，办理会员卡及相关手续; 完成客人意见和资料要求等收集整理和汇总; 熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告; 负责客人入住期间的各类服务项目提供，包括续住、行李服务、叫醒服务等；为客人提供访客查询，办理访客登记手续；不得把住店客人资料泄露给他人；负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉；负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的日常使用维护；负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点；做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告前厅主管；负责客用钥匙的保管，做好酒店内部钥匙收发记录工作和寄存工作；做好与房务、销售、餐饮等相关部门的工作协调；做好交接班工作4. 前厅副理每日工作内容：指导和检查员工日常工作中的服务质量，确保仪表仪容达到酒店标准要求，确保待客殷勤有礼、热情耐心；负责前台账务审核，包括各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证，与实际房态及电脑账目核对；主动征询和收集客人意见和建议，并规范记录和跟进。超过职责权限，及时请示上级；控制房态，达到收益最大化，并协助前厅经理处理需要特殊安排的订房事宜；按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；协助前台人员实施各项对客服务工作；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；前厅经理不在酒店时，根据授权负责酒店前厅运行管理工作；完成上级指派的各项工作5. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。6. 特殊情况房间的跟踪和处理：1）21:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）22：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。7. 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。8. 前台为客人转接电话的操作要求：1）确认来电者报出的房号/分机号，查询和核对住店客人姓名和房号。2）在晚间10时至次日6时前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听。9. 电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言。10. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。11. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。12. 问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。13. 散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，和颐酒店”；2）问候上门预定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。14. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。15. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城其它和颐酒店（其它同级别酒店）。16. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据。17. 预订到店前短信确认到店时间内容为：尊敬的XX先生/小姐，您与我们预订的房间保留时间为XX，因您的电话无法接通，请收到短信后迅速与电话XXX联系，以便为您确认保留。期待您的莅临，XX和颐酒店。18. 散客预订中预订复述在接受预订的过程中完成复述确认，目的是提高员工操作效率，节约宾客通话时间；19. 客人延时保留的判断标准为：根据当日出租率、预订客人的客史及客人所乘交通工具的交通信息等予以接受或说明；20. 客户预订单签字及形式要求：该订单须同时有协议公司订房人和酒店销售经理的签字，预订单形式“预订传真、散客预订单、订房邮件”任选一种即可。订房邮件须由指定邮箱发送；21. 判断是否能为客人变更预定信息需确认如下内容：22. 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可否接受，及时回复传真；3）将预定传真按日期保存。23. 带领客人参观房间的操作标准：1）查询酒店参观房的情况，领取房卡，告知参观房正在使用，将房态更改为VD。2）按照参观路线引领客人参观，注意行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境。3）须询问客人入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）前台及时通知客房检查，更改房态。24. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。25. 入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有和颐会员卡：“请问您是和颐会员吗？”。4）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。5）前台向客人道别：“电梯在您的X手边，再见”。26. 入住接待流程的步骤：微笑与问候确认客人预订收取客人证件询问/推荐会员卡PMS系统分配房间制作房卡钥匙预收款推荐早餐递交住店资料向客人道别整理入住登记信息。27. 前台与客人确认挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。”28. 收取预收金额的参考标准：房价（向上百元取整）入住天数300元。29. 为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。30. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写和颐酒店房卡（套）房号、客人姓氏/尊称、入住日期和离店日期。31. 挂账服务的操作步骤：确认客人身份确认挂账额度挂账服务杂项收入转账单存档。32. 挂账时，前台应核对杂项收入转账单上的签名是否与住宿登记时的签名一致。33. 遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。34. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。35. 客人遗失房卡：验明客人房号和身份是否与登记相符合；在制卡系统上，将原有的宾客的房号进行退房处理；制作新房卡，将房门重刷一次，即可覆盖旧房卡使用功能；办理房卡遗失赔偿手续；将情况记录在交接班本上备案。36. 物品赔偿的步骤：事件调查查阅价格赔偿处理善后处理37. 对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。38. 前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印杂项收入转账单，请客人签字，感谢客人的理解和配合。39. 中午13：00查询和核对在店客人余额表（二），记录余额不足的房号和客人姓名，在14：00后联系客人确认续住。40. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。41. 前台致电某房间询问是否续住：“X先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”42. 前台为客人办理续住：1）确认续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入PMS系统入账，打印预收款收据；4）修改房卡钥匙离店日期；5）填写新房卡（套）；6）双手递交房卡和预收款收据，并礼貌道别。43. 前台在18:00前再次联系在店客人余额表（二）中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。在22：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，当班经理可作欠款离店处理。44. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼核对房号电话通知客房核对客人的帐目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料45. 非免查房客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。46. 快捷、莫泰会员可以在和颐酒店享受免查房服务。47. 免查房退房前台的操作： 前台为客人办理离店结账时，须查看PMS备注2是否标记“免查房“，若标记，前台报退房的用语为“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”，并直接为客人结账。48. 享受免查房的客人包含：如家酒店集团银会员、金会员、铂金会员本人入住。49. 无等待退房的服务对象包含：入住一间夜有无等待需求的银会员、金会员、铂金会员本人；所有商务日房宾客。50. 无等待客人的换房操作是：房价相同的换房可直接完成换房操作；房价变更的换房，须先撤销无等待退房，完成换房操作后，在办理“无等待”。51. 无等待客人需要购买早餐、小商品或其他消费的挂账方式是：收入输入在“现金账”中，同事备注写明房号、物品名称数量，以便核对补开发票；如客人坚持要挂房账，则先做“撤销无等待退房”操作，再正常入账、补收押金。52. 无等待退房操作中因客人原因丢失房卡，由前厅经理/副理核对后填写酒店“授权”使用登记单按免赔流程处理（每天汇总一张免赔单即可，注明房号），盘点时可查阅PMS系统对应日期的无等待退房明细报表核对。53. “无等待退房”续住的操作办法：1）续住无需“无等待”：先操作撤销无等待退房，当天产生的房金会自动冲账，再按原续住流程操作入账等；2）续住仍需“无等待”：先将该房间做离店处理，再选择“无等待”重新办理入住（无须宾客再次出示身份证件）；54. “无等待退房”提前离店的操作办法：先操作撤销无等待退房，对于房价结算酒店根据实际情况灵活处理。55. 客房服务员回复免查房退房的用语：收到前台“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”的退房通知后，客房服务员的回复用语为“（203）ok，收到”。56. 离店结账流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前台询问客人付款方式：“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”。3）询问客人为其开具发票“X先生/小姐，请问您需要发票吗？”4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：“X先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！”。5）前台与客人礼貌道别：“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。57. 若客人遗失预收款收据，前台需确认客人身份后，再开具遗失证明请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。58. 退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。59. 前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。60. 如客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。61. 若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。62. 若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。63. 若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。64. 若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，退房后附在客帐单后。65. 前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。66. 开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；2）补开发票须查询核对；不重复开发票。67. 洗衣服务流程操作步骤：接受信息收取客衣检查并清点计算费用、入账核对送还宾客衣物。68. 前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写洗衣单，记录联系电话；清点客衣件数，并与洗衣单上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。69. 遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品联系前台递交物品记录物品入库保存认领/发放遗留物品物品处理。70. 遗留物品的保留日期：1）一般物品90天；2）贵重物品1年；3）食品3天。71. 客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在遗留物品登记标签上签字确认。72. 代领物品处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。73. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写叫醒记录本复述并确认房间号、姓名、时间和天数。74. 电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，可提醒客人天气情况和气温；3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。75. 前台致电某房间，提供8:00的叫醒服务：“X先生/小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您的叫醒时间到了。谢谢！” 若遇特殊的气候，可提醒客人天气情况和气温。76. 叫醒服务的操作步骤：接受和记录输入叫醒记录检查叫醒情况提供人工电话叫醒记录叫醒情况。77. 租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循物品赔偿处理操作。78. 有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店客人。客人租借物品时，前台须完整填写物品租借单，请客人签字后放入客账袋。借出物品后，前台须填写借物登记本，并在PMS系统的“备注2”中做好记录。借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提示客人阅看安全使用须知；或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。79. 供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域。在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。80. 借物交接工作，必须实物与借物登记本进行核对；前厅经理/主管随时了解借物数量，以便及时补充。81. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，并礼貌道别。如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，打印杂项收入转账单，挂账请客人签字。82. 接受客人寄存行李时，前台应正确填写行李寄存牌，上联详细填写，客人姓名、行李件数、寄存日期、联系电话、经办人、客人签字确认。行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂行李寄存牌：前台区域行李牌背面朝外悬挂；后台区域行李牌正面朝外悬挂。如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。归还行李时，前台应先向客人索取行李寄存牌下联，核对编号、填写领取日期，归还行李。83. 客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写行李寄存牌。84. 处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人/或察看行李牌是否有委托信息，核对代领人情况，留下代领人身份复印件和签名。85. 新鲜食品、腐蚀品、危险品、贵重物品要注意客人寄存时间和环境要求，如酒店不能满足，要礼貌告知客人并婉言拒绝。行李寄存对离店客人提供5天免费寄存，对离店客人寄存的过夜行李从第六天起收费，每天每件5元计算，合计最高金额不超过100元。90天无人认领的行李，由前厅经理和前厅副理双方签字确认并处理，在礼宾员交接班记录本上记录备案。86. 客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。87. 商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网、洗衣、票务。88. 所有商务服务的费用前台必须输入PMS系统入账，并打印杂项收入转账单，挂账请客人签字。89. 如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写商务服务记录单90. 贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。客人寄存贵重物品时，请客人出示身份证件并核对，取出保险箱记录卡和笔，请客人填写保险箱记录卡中的项目、阅读保险箱记录卡上的使用说明并签字。保险箱记录卡上的保险箱号码由前台负责填写。保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。91. 客人寄存贵重物品后，前台及时在保险箱使用情况记录本和PMS上进行记录，并在前台交接班本上做好交接。 92. 客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。前台取出保险箱，检查保险箱记录卡，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在保险箱记录卡上记录；若发现签名不同，应再次核实客人身份，并向上级汇报。客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在保险箱记录卡上签名确认，及时记录在保险箱使用情况记录本，并删除PMS内的相关信息。保险箱记录卡至少保存3个月。93. 更换会员卡：前台为客人更换会员卡时，应请客人出示会员卡与身份证件；前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将酒店换卡说明函以传真的形式发至酒店；收到酒店换卡说明函后，前台登陆“如家酒店集团会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡。94. 前台须回收有问题的卡，并在会员卡更换情况说明记录换卡原因。95. 回收的会员卡在月底时与会员卡更换情况说明一起交财务，由财务寄回客服96. 补办会员卡，须收取工本费10元/张。由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。97. 如客人是在办理入住时申请会员卡，可请客人在杂项收入转账单上签字确认后，直接挂入房账内。 积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告知客人的卡号和姓名，并具体告知需要调整的积分项目；客服核实后，酒店根据客服要求填写调整积分申请表，将调整积分申请表传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；调整积分申请表经办人签字，前厅经理/主管审批并签字。98. 会员卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。99. 会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分。100. 办理会员卡的操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“如家家宾会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印家宾俱乐部会员加盟登记表，请客人签字确认；5）将证件、会员卡和会员手册双手递交给客人；6）在会员卡发放登记本上做好记录；7）会员俱乐部会员加盟登记表与杂项收入转账单合订入PMS账单封包进财务。101. 会员入住，遇到前台网络中断，前台在PMS系统中的操作要求：1）“客源”选择“其他”；2）“房价代码”选择 “不定房价”；3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。102. 对于证件重号的客人的处理:客服中心需凭客人传真的由公安机关开具的居民身份证号码变更证明修改信息，制作新卡103. 免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房券104. 客人要求前台提供开门服务时，前台需核对客人证件信息是否与登记入住时的记录相符，并填写住店客人开门通知单，前台不为非登记入住的客人开门。105. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼核对身份填写住店客人开门通知单房务中心通知楼层楼层开门记录和保存住店客人开门通知单。106. 前台须准备宾客留言单，可随时为客人准备提供留言服务。提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。酒店可为住店宾客和有预定的客人提供留言服务。107. 在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访/电者姓名，联系电话，留言内容108. 前台将宾客留言单放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。前台应在15分钟内将留言单送至房间，从门缝中插入，并记录递交时间。109. 前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，并为客人指引道路。如遇客人问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。110. 换房处理步骤：询问换房原因打印房间/房价变更单制作房卡钥匙上门更换房间通知客房检查整理客账资料。111. 酒店提供换房服务的岗位是：白天由前厅经理/副理完成，前厅经理/副理不在岗时由上一级管理人员处理，夜间由夜值经理完成。112. 10分钟内或按宾客需求，在宾客指定的时间内完成换房服务。113. 回复客人换房的标准用语是：X先生/小姐，给您带来不便很抱歉，如您方便，我们经理将在10分钟内到房间为您办理换房手续。114. 特殊客人划分：A类：造成酒店损失的客人。特指逃帐、损坏酒店财产或拿取酒店物品（价值超过200元以上）的客人。B类：有违法嫌疑的客人。如吸毒、聚赌等客人。C类：当地公安要求协查的人员。115. 全国性的特殊客人由总部统一录入和维护。A、B由酒店申报，公司负责录入PMS系统，并定期维护；C类特殊客人不需要申报，由酒店负责录入系统，并及时更新。116. VIP范围：一级规范：公司VP（含）以上管理人员；总经理指定的客人（社会知名人士）；市场部指定的客人（由市场总监发邮件为准）。二级规格：总经理/销售总监/房务总监指定的客人（协议公司高管、政府职能部门）117. VIP客人到店前准备要求：1）提前排房并将房号通知前厅主管和客房；2）客人到达前制作房卡；118. VIP礼品如下：一级规格：水果（三种品种）、点心一份/天、赠送早餐/天、当日报纸一份/天；提供夜床服务/天、免费洗衣两件、提供媒体播放器、烫衣板和烫斗、加湿器、提供退房免查房服务；二级规格：水果（两种品种）、小包装点心一份、当日报纸一份；提供夜床服务、退房免查房；119. VIP客人接待服务要求：1）客人到达前客房经理检查房间，并提前通知工程部门同时检查房间设施设备；2）客房按VIP等级和规格布置客房，客房经理再次检查房间布置并报房务总监；3）宾客入住期间每日清洁房间按退房清洁标准操作；4）客房经理在宾客入住期间每日检查房间质量5）提供夜床服务6）注意退房后客人遗留物品。120. 前台客用电子门卡交接要求：1）每班结束后，交班人员清点交接电子门卡；2）交接情况填写在前台交接记录本上，双方复核，并签字；3）交接房卡出现差异，当班查明原因。121. 客用门卡交接记录的项目有：1）已使用数指住客使用、住客借用总数；2）实际留存数交接班时，前台实际剩余的可用卡数；3）差异数缺损、客赔、欠款离店等情况；4）补充数当日从财务处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数。122. 小商品柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。123. 租借物品分类存放在专属地，方便拿取、核对和盘点，选择卫生、防潮的存放地。前台租借物品每班交接，发现缺少或损坏，及时汇报并查明原因；根据租借物品使用和需求，及时补充，做好报废记录。124. 现金封包要点：1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额；2）上缴现金金额=收银员交款报告中的“应交人民币”金额是否一致；3）将上缴现金金额提出来，整理信用卡消费凭证，填写交款单；4）将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的交款单封入封包内，将封包放入摇箱；125. 客房总卡共3张A、备用钥匙箱内B、房务总监C、客房经理126. 酒店各类钥匙的盘点（1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他备用钥匙柜”，逐一清点柜内钥匙，总经理核查，将查验结果记录在备用钥匙清点查验记录本，双方签字确认。127. 前台报表审核：（1）预审房价表：客源与价格折扣是否相符，入账标志是否显示 ”yes”， 对当天不定房价折扣原因为“其他”的情况，夜审员工在报表上写明原因；（2）当天欠款离店客人余额表：与当天欠款离店客人的每份账单进行核对，注明单位名称并在报表上签字，欠款离店客人账单一般放在前台指定地方，直到客人结账；（3）当天离店客人表：对当天15:00-18:00之间退房未加收半天房费、当天18：00后退房未加收全天房费的情况写明原因并签字；（4）在店客人余额表（二）：审核客人账户余额，确保有足够的房金抵扣金额，对余额不足让客人过夜的情况，由当班主管在报表上逐条写明原因并最终签字。（5）冲账发生表: 前厅主管对本班内每例冲账在报表上写明原因并签字，并交总经理审核签字,单笔冲账超过1000元，须由总经理报上级主管经理审批。 (6)作废账单表: 前厅主管对本班每例作废帐在表上写明原因,将作废的单据附在此表后, 当班主管对本班内每例作废账在报表上写明原因并签字；(7)收银员交款报告: 预收款收据白联金额之和此表中“本日预收押金”数据,客人结帐帐单上左下角的“预付总额”之和此表中“本日结帐抵扣押金”数据,客人结帐帐单消费金额之和此表中“本日寓客帐结帐余额”128. 欠款离店账龄超过90天的，由总经理赔付结清；超90天总经理代付，如未代付须有城总签字或报上级审批。129. 若遇（前台PMS系统）停电，前台需打印的报表有：在店客人余额表（二）、在店客报表A4、房态表和前台收银员交款报告。130. 前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。131. 家宾会适用范围如家酒店集团所属：如家酒店、莫泰酒店、和颐酒店、云上四季各品牌连锁酒店.132. 事故事件分类：A、重大事故事件：火灾事故（不论损失大小）或损失金额在20000元以上的事故事件、人员死亡及酒店员工劳资、罢工等涉及人事纠纷的事件。 B、一般事故事件：损失金额在2000元-20000元的事故事件。 C、较小事故事件：损失金额在2000元以下的事故事件。 D、服务类事故事件：超过12小时的停电、停水、停气、电梯故障灯突发事件；酒店IT设备故障，通讯、网络中断事故。133. 积分换免房的汇率：根据门市价来划定相应的免房兑换积分，具体汇率：门市价格积分100-1995000200-2998000300-39912000400以上18000134. 集团安全与反舞弊举报邮箱是：；135. 和颐外包故障服务处理热线号码是：1010-3333136. 前厅经理/副理房价折扣权限7.3折，单日赠送早餐不超过5份；137. 酒店中介现付价格不低于7.5折，集团员工卡在和颐酒店使用的折扣是6折；138. 积分换免房订单的取消规定：1）积分换房的订单若要取消，客人须在入住当日中午12点通过官网自行取消。取消后积分按原有效期返还，超过有效期的积分将不再返还。 2）若超过入住当日中午12点的订单则无法取消，且积分也不予返还，酒店应将房间保留至离店日中午12点方可作结账处理。139. 宾客要求延长房间保留时间的处理办法：1）引导宾客网上预付或400电话支付； 2）如宾客不接受预付，则A.能提供准确航班或车次晚到的宾客，应予以保留；B.查询客史，如是常住宾客，应予以保留。140. 因酒店原因导致预定保留到店无房的处理办法： 1）宾客到店无预订房型提供，应主动为宾客推荐其他房型，并赠送随手礼、早餐或果盘等标示歉意：A.如是底价房转高价房，应主动免费升级；B.如是高价房转低价房，应给予低价房价。 2）客人在预订的时间内到店，酒店满房：A.宾客到店前，须为宾客联系好就近酒店：a.如代订酒店价格高于宾客预订价格，价差应由和颐酒店支付；b.担保预订宾客，原则上应选择高于和颐酒店标准的客房，并未宾客支付代订酒店全额房费；如房费低于客人担保单价，差额应退回客人。B.宾客到店后，管理人员为宾客提供指引，主动征询宾客意见，若有需要，管理人员应在次日亲自将宾客接回酒店，给予房间免费升级或折扣，并承担往返酒店车费。141. 酒店增设净馨房的目的是：改善客房空气质量，提升宾客入住体验，提升酒店品质，增加酒店溢价空间。142. .会员通过APP预定入住和颐净馨房将得到4倍积分，计算公式是：会员APP预定入住3倍积分+入住和颐净馨房加送一倍=4倍。143. 热敏纸单据签字要求用圆珠笔签字。144. 关于酒店封包的存放要求：1）每月5号前，将上一个月整月的封包入黑色垃圾袋密封后再入纸箱，用胶带封存；2）贮存环境应保持干燥，温度适宜，不靠近火源及热源（如暖气管道附近、空调出风口直吹处），不接触液体（包括水、酒精及其他液体），离地、避光保存（包括太阳光以外的其他光源）。145. 预收款收据发生时给客人，离店结账时收回并随宾客账单进封包；146. 杂项收入转账单现金账：发生时放入现金抽屉，夜审后随现金账单进封包；房间挂账：发生时放入客帐袋，离店结账后随宾客账单进封包；147. 房间/房价变更单发生时放入对应客帐袋，离店结账后随宾客账单进封包；148. 客人代付凭证发生时放入支付人客帐，离店结账后随宾客账单进封包；149. 酒店日常现金管理中早班在晚上交接班时，及时将现金封包投入摇箱；夜班员工在备用金盘点交接后，前台现金抽屉内留存备用金2000元，其余备用金锁入客用保险箱内。150. 酒店日常现金安全管理中晚班夜审时，及时将现金封包投入摇箱，建议前台现金抽屉内留存备用金1000元左右，其余备用金锁入可用保险箱内。客房篇（156题）1. 客房经理岗位的工作职责：全面负责酒店客房部工作并确保正常运营，组织和安排客房、公共区域和功能区的清洁工作，督导、培训并考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保区域干净与设施完好，满足客人的服务需求。合理控制物品消耗，参与酒店能耗控制，督导员工节水节电；负责客房部安全管理工作，协调工程部完成客房、公共区域和功能区的维修项目2. 客房领班岗位职责：接受客房经理工作分配和班次安排；配合上级完成客房管理工作，确保客房、公共区域和功能区符合清洁质量标准和设施设备的正常运转，保证对客服务质量符合标准，完成对仓库物品的管理和对员工的安全、专业技能和服务质量的督导工作。3. 客房服务员工作内容中要求1，规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻,遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。4. 进出门工作流程的步骤：站立在门前；按门铃和自报身份；打开房门；检查和道别5. 进出门流程按门铃和自报身份的标准为：1、按门铃敲门1次，每次3下，房间内客人有无响应，服务员自报身份：您好，服务员！2、服务员按门铃敲门1次（3下），房间内客人无响应，打开房门至30公分，报身份：您好，服务员！6. 进出门工作流程检查和道别中要注意：检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内；征询客人意见；礼貌道别7. 清洁房间流程步骤：准备工作；进入房间；拉开窗帘，打开窗户；巡视检查；收齐餐具和酒具；清理垃圾；清洁脏布草；铺床；擦尘；核对电视频道；清洁卫生间；补足客用物品；调整窗户位置；吸尘；环视房间整体；离开房间；更改房态；结束/登记8. 服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。9. 进出门工作流程站立在门前时要注意：身体站直、面带微笑。目光平视，表情自然10. 铺床流程中第一步将床垫拉离床头板约30厘米，整理床褥、将床垫拉正对齐11. 铺床流程对床单的要求是：床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀；包角要求内角45度，外角90度12. 服务员在铺床单时，发现床单上有破损、污渍、毛发应及时更换13. 套枕套时要注意先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。薄枕平放在被套上：厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露三分之一）14. 铺床摆放床旗的位置应在距床尾30至35公分处15. 打扫房间顺序：“请速打扫”-空房-住客VIP房-离店房-住客房16. 擦尘时要注意：使用规定的抹布从上到下环形擦拭；用干抹布擦拭各类电器、灯具与墙面接触的家具；检查、擦拭墙面污迹17. 客房服务员在清洁房间时，对于灯具安全清洁的要求是：在断电情况下，使用干抹布。18. 客房服务员在清洁房间时，补充客用品应遵循：离店房更新、住客房补缺不撤的原则19. 服务员环视房间整体时：应检查房间整体卫生；确认物品齐全，摆放符合标准；确定无遗留清洁工具和物品等20. 服务员在离开房间时注意事项：廊灯为开启状态，其余为关闭状态；取出取电卡；关门后回推门，确保房门关闭21. 清洁房间结束后在客房