中高级企业文化师考试复习要点(修改版).doc

中高级企业文化师考试复习要点（修改版）第一章 企业文化调研与诊断一、准确把握行业特点、政策导向及外部环境1、企业外部环境：经济环境技术环境政治和法律环境社会和文化环境2、经济环境：市场环境宏观经济环境税收环境（也是法律环境）3、政治和法律环境属上层建筑二、掌握企业内部状况4、企业经营状况的判断应把握以下四类指标：反映企业收益水平的指标反映企业资产质量的指标反映企业资产负债结构的指标反映企业技术进步水平的指标5、反映企业收益水平的指标企业利润总额及其增长率企业资产总报酬率（企业利润总额+利息支出净额/资产平均余额）销售利润率（利润总额/销售收入）资本金收益率（净利润/所有者权益）利息支付倍数（即息前税前利润/利息支出净额）6、反映资产质量的指标：变现能力增值能力7、影响员工行为的三种力量：外在经济力量内在激励信念和价值观8、员工价值观包括：社会价值观生活价值观9、工作价值观：即员工关于工作行为、个人与组织的关系等价值判断体系10、工作价值观由：工作行为评价因素组织集体观念因素个人要求因素三个方面构成11、马克斯韦伯在某组织理论中指出，“人的信仰、传统习惯和道德观念等思想因素也是行为的一种内在驱动力，并冠以传统的权利，作为一项重要的组织手段。”12、当前员工工作价值取向上的差异：企业性差异年龄性差异素质性差异13、调研计划原则：全面仔细把握重点严谨科学14、调研人员应以严谨科学的态度，其座右铭：寻找事物的本来面目，说出事物的本来面目。15、企业文化调研时机分为：一般调研时机特殊调研时机16、一般调研时机：年度性阶段性随机性年度性调研：调查了解当前企业员工思想状况和本年度企业文化计划执行情况，研究分析工作成果及存在问题，为第二年工作计划做准备。阶段性调研：针对内外部环境变化、决策者提出调研活动，利用外脑、聘请专家。17、特殊时机：对调研时间性要求强，充分利用时间，同时要根据调研活动进行适当调整，表现为以下几种情况：企业战略发生重大调整企业危机出现企业主要领导人更换原有企业文化不能使企业适应外部环境的竞争。18调研的基本方法：访谈法 座谈法 调研问卷法 观察法19、调研推进步骤：收集有关情况、加工整理素材、分析研究素材20、企业战略是企业为了实现其目标，在分析外部环境和内部条件的基础上，对企业经营方向、策略和实施步骤作出的长远、系统和全面的规划（企业使命、愿景）21、企业战略包括：总体战略竞争战略职能战略22、企业总体战略包括：集中经营战略多元化经营战略23、竞争战略包括：成本领先战略差别化战略市场控制战略24、决策：为使未来行动优化或至少达到某种程度，在两个或两个以上备选方案中选择一个最佳方案组织实施的过程。25、按决策问题的作用范围分为：战略决策战术决策业务决策26、按决策问题所处的条件：确定型决策风险型决策非确定型决策27、按决策的方法：定性决策定量决策定性决策是依靠决策者的经验、知识和判断能力做出决策。定量决策是可以根据具体数据资料，运用一定决策方法，通过数学计算得出的结果。28、按决策的重复程度可分：程序化决策非程序化决策29、程序化决策：处理例行问题的决策。30、非程序化决策：处理例外问题的决策。31、计划工作性质：目的性首要性普遍性效率性创新性32、计划工作总是先于其他管理的首要职能。33、计划的两大特征是：面向未来面向行动34、孔茨和韦理克把计划分为一种层次体系宗旨目标战略政策程序规则规划预算35、计划工作原理：限定因素原理：尽可能的找出和解决限定性和策略性的原因许诺原理：许诺越大，所需的时间越长灵活性原理：目标的弹性改变航道理论：实施弹性36、审定调研计划基本要素：议题或目的研究对象文献回顾测量资料收集方法分析时间表经费37、企业文化建设委员会1、职责：制定企业文化建设与变革的方向及战略，指导建设工作，指导审定企业文化工作机构工作方针、措施的决定，推动企业文化建设与变革顺利进行。构成：总经理、副总经理、各中层部门经理和部分优秀员工组成。 委员会的最高职位由总经理兼任 委员会的成员包括各部门的经理，特别是吸收一些相关的关键部门 借助“外脑”学者、专家进入企业委员会的主要工作确定企业文化建设宗旨制定原则领导调研工作对工作目标、推进计划与时间安排作出规定、指示保障工作顺利进行38、调研经费落实包括以下几个方面经费的获取资金占用情况活动运营成本分析39、调研活动的经费管理中，需坚持以下原则适度原则真实原则效益原则40、调研提纲包括以下内容说明调查问题调研内容和工具调研地点和时间调研方法41、沟通的途径：口头文字通讯/音频/视频42、对企业文化调研结果进行诊断分析的测量指标，4个内容维度。企业文化现状员工社会价值观员工企业价值观员工行为取向43、企业的文化状况测量指标：员工凝聚力对企业价值观的认同感企业形象企业制度及其执行沟通渠道管理水平人际关系培训机会文化娱乐生活44、测量员工社会价值观的指标利益观进取心竞争意识自我意识理想追求集体观念独立性45、测量员工企业价值观的指标创新意识服务意识团队精神经营理念技术因素管理方式46、测量员工行为取向的指标员工的工作动机工作满意度对企业发展关心程度工作责任感和主动性对企业的忠实度及自豪感47、企业目前的物质环境（物质层）硬件设备、生产经营环境、产品质量、信誉品牌、生活设施、文化设施企业价值观（精神层）发展战略、规划、目标、企业整体面貌（如员工士气、管理人员素质、对外形象和表现社会事物、公益活动）48、企业文化调研的基本原则客观性原则全面性动态性规范性系统思考适度性整体性和共生性。49、企业文化诊断方法比较性综合性价值诊断50、价值链分析法：运用系统性方法来考察企业各项活动和相互关系，从而找出具有竞争优势的资源。51、力量分析法：组织中存在两种力量，即推动变革的力量和阻碍变革的力量。52、帕累托原则分析法（80/20法则）：既定情形中有80%的要素通常应归因于这些因素的所有原因中的20%，通常还表示为少量因素、投入和时间对最终结果产生非常大影响。53、反映企业成员素质的客观指标主要测度：性别、年龄、文化程度、参加工作时间、在本企业工作时间、现任职务。54、反映企业成员一般价值观的指标个人独立意识和奋斗精神。对工作意义的理解。对工作稳定的重视程度。对自己所在企业的社会地位及个人晋升机会的重视程度。对目前社会中存在的各种职业性组织的偏好。55、企业成员关于企业的观念、主要测度对技术及技术人员的重视程度对管理及管理人员的重视程度对企业目标的认识理性评价企业的程度从情感出发评价企业的程度理性的对待企业中人的行为及人际关系程度从情感和道义出发评价企业中人的行为及人际关系的程度。对企业内外部竞争关系的接受程度对个人与企业关系的理解对企业内个人之间及部门之间差距的可接受程度。56、企业成员对企业状况的评价 主要测度企业横向沟通状况、企业纵向沟通状况、个人在企业中的地位，对企业机构设置状况的评价、对企业文化建设状况的评价、对企业知名度的评价、对企业经济效益的评价、对企业的喜爱程度。57、企业文化调研诊断报告的特点写实性针对性逻辑性58、报告格式：标题正文附录正文：前言、主体、结尾三部分附录：问卷、图表、参考文献59、企业文化调研诊断报告包括三大部分：企业文化调研诊断与评价企业文化现状诊断与评价对企业文化建设的建议60、对调研结果进行决策分析的方法：德尔菲法名义群体法电子会议法头脑风暴法1、 德尔菲法特点：匿名性多次反馈统计性2、 电子会议法：优点：匿名、诚实、快速3、 头脑风暴法：群体决策、由专家们“自由”提出尽可能多的方案61、落实企业文化建设措施分析内外因素、提炼核心价值观对员工进行培训领导者身体力行 建立激励机制62、企业文化测评四个基本概念测量尺度效度信度常模1、 测量尺度的种类 名义尺度顺序尺度等距尺度比例尺度2、 等距尺度是一组有连续性、单位相等的数值3、 比例尺度具有等距尺度的全部特征、而且有“真正零点”4、 一般来说，物理特征的测量（如重量、长度等）比较可能采用比例尺度，但心理特征的测量大体以等距尺度为主。5、 效度是指根据测量结果推论变量特征的适合性。6、 信度是指测评结果的可靠性。一般而言，一个测量工具的信度至少应在0.70以上才称得上可靠。7、 信度是效度的必要条件，信度太低的测量工具，就不可能具有适当的效度。8、 常模：企业所属群体的平均水平。 第二章 企业文化建设规划 第一节 企业文化建设规划制定61、企业文化建设规划包括：企业文化现状与相关环境因素。包括企业基本情况，发展环境分析、竞争力分析等。 企业文化发展战略与指导思想 企业文化发展目标 企业长远发展、调整重点与实施计划 企业文化规划实施的保障措施 需要包括的其他内容62、战略思想的提出就是对精神文化、行为文化、制度文化、物质文化等在程度和时间上提出的具体要求，因为这四个方面构成了企业文化基本结构，反映了企业文化建设成就。63、企业文化是一个系统，是企业在长期的生产经营活动中形成的，其构成要素：企业远景目标实施目标和任务企业经营管理理念职工行为规范企业物质设施企业形象。包括物质层，制度层，行为层和精神层。64、企业文化建设现状分析的不同视角从企业运营环境角度进行分析企业历史沿革企业领导人的经营思想企业重大历史事件和转折65、企业文化建设现状分析的基本标准主要有企业文化建设是否与社会整体发展趋势相适应企业文化建设是否注重群体性是否能够抓住企业文化的核心，处理好股东、企业、员工之间的关系企业文化是否能够促进企业的持续发展和各个发展时期中心任务的完成66、企业文化战略规划的核心构成要素企业文化建设具有丰富的内容，具体来说是由多个要素构成的统一体。企业的社会环境企业价值观企业精神行为规范企业宣传媒体与网络等第一、 企业社会环境包括政治、经济、文化传统、法律制度等。第二、 企业价值观：企业文化的基石，是员工行为准则与判断是非的标准第三、 企业精神：对企业员工的价值认同起着潜移默化的作用（价值观范畴）。愿景、使命、宗旨、经营管理理念（价值观范畴）第四、 行为规范：企业员工工作生活中形成遵守的规章制度，自身修养的要求第五、 企业的宣传媒体与网络：多维度沟通网络是企业价值观、企业精神的“运载工具”。企业文化战略要服从与企业整体战略的要求。企业文化建设的总目标和企业目标及员工的职业生涯相一致。67、企业文化建设总目标的规划原则综合考察企业发展与员工的实际利益企业所在行业特点与发展趋势相一致应具有企业自身的特色应该是清晰的、可操作、可测量的 应该结合中国的文化传统并注意吸收国内外优秀企业文化先进经验。68、企业文化建设的核心是企业价值观或者企业宗旨的塑造。69、企业文化建设总目标的阶段划分与节点目标物质层建设 节点目标：（视觉）及其规划运用制度层的实施 节点目标：企业制度的检讨、制定、实施和创新行为层，即在组织中形成一致的行为 节点目标：注重行为的趋同程度。同时，关注员工整体行动的改进和提升。企业的精神层（企业文化最核心部分） 节点目标：与企业发展相结合，对企业物质文化建设的能动的反作用。70、企业文化节点目标的标志应该是企业发展目标的阶段化成果。71、对企业文化建设现状的认识和分析（1）企业的历史沿革与脉络：企业的创立思想企业的历史沿革与基本脉络（2）企业领导人的经营思想：企业创始人的基本要求，对文化有导向作用企业历任领导人的经营思想（3）企业重大历史事件回顾：企业发展过程的重大事件重大历史事件对企业经营的影响（4）企业文化对管理创新的影响：企业竞争优势的来源：一是技术创新、二是管理创新企业文化对管理创新的影响：鼓励还是阻碍管理上的创新，是衡量一种文化先进性与否的关键。在市场经济条件下，企业能否生存下去的关键是看企业能否不断改进自身管理，发展并完善自身的管理能力。（5）企业的事业领域与文化传统：企业自创立以来所涉足的行业领域企业对其所立足的行业的认识企业行业的独特性分析。（三）对企业文化建设资源的认识和把握72、企业的战略性资源构成企业人力资源企业财力资源企业物力资源企业技术资源企业信息资源企业管理资源企业市场资源企业环境资源73、企业的人力、财力、物力资源是企业经营赖以生存和发展的基础物质性资源，也是三种基本要素资源。74、企业资源的整合方式是根据企业愿景和发展战略的需要确定的，以企业文化战略为先导和基础的企业发展战略资源整合方式应该是以企业内外部资源的整合为中心，以企业人力资源的开发为重点，利用“软”、“硬”资源的方式进行。75、企业文化建设年度项目的进度要有一个时间表，在项目管理上起到两个功能：一是鼓励功能，二是控制功能。76、企业文化建设项目的评价标准思想性经济性认可度队伍建设风险规避能力应用状况77、企业文化建设规划的评价、实施方案、针对各个步骤分目标进行，主要步骤：要全面收集资料，对企业文化状况进行即时的跟踪、自我诊断确认企业文化建设现实与目标的差距将目标条理化、具体化、进行认真分解，找出差距的原因在现有文化基础上，根据企业特点，提出修正意见在企业的不同发展阶段，不断重塑更新、优化、发展企业文化。78、企业文化建设的长、中期及近期规划企业文化建设长期规划 10年中期规划 4-6年近期规划 2-3年79、企业文化建设规划写作原则实事求是语言简洁、通俗易懂结构安排合理贴近生活原则80、企业文化建设规划的审核依据与原则方向性人本性效益性适应性协调性可操作性81、滚动计划法是近来年国外采用的一种新的计划编制方法，最早由前苏联提出。计划的目的，服务于企业的中心工作82、企业文化建设的目的，随着企业发展阶段，企业所面临的问题不同而不同。一个处于初创的企业，企业文化建设应该是凝聚人心，共度难关一个处于高速发展的企业，企业文化建设的中心应是以文化上的认同吸引各类人才。一个成熟企业建设企业文化的重点是海纳百川、尊重人的个性、团队个性，是人的个性充分发挥的阶段。而扩张与发展期的企业文化建设则应是多文化的整合问题。83、年度计划制定的原则科学性系统性平衡性可行性预见性指导性84、目标管理的特征面向未来系统整体管理重视成果的管理是自主管理85、制定企业目标时坚持的原则量化原则实效性原则可分性原则激励性原则86、企业文化建设的传播发展方式公共关系传播营销传播消费者口头传播广告传播等87、企业文化建设的仪式 礼节和仪式是日常活动，对员工进行潜移默化的价值观教育。社会仪式餐会仪式表彰仪式工作仪式管理仪式庆典仪式。88、企业文化建设视角的制度选择主要包括：企业领导体制选择企业组织机构选择企业管理制度选择（1） 企业领导体制是企业制度的核心内容（2） 制度文化是一定精神文化的产物，它必须适应精神文化的要求。89、专项计划审核方法专家审查法小组座谈法头脑风暴法90、市场观念包括：市场观念竞争观念效益观念用户观念人才观念91、企业品牌形象的设计包括：产品形象价格形象广告形象顾客形象环境形象员工形象公共关系形象企业家形象。92、全体员工行为（层次）规范设计职业道德行为规范办公语言接待日常安全保密93、企业思想与行为检讨系统的设计实施跟踪事件与效果评估反馈等94、企业文化项目综合设计的指导思想全局性高显示度目标导向型系统性95、企业文化项目综合设计的方法内容框架核心内涵技术路线团队96、CIS是第一次世界大战前德国AEG电气公司，第二次世界大战后美国IBM公司聘请专业设计公司策划了一套完整的CIS系统，蓝色IBM标志和“IBM就是服务”的精神理念。塑造了良好形象，一跃成为了全国最大的电脑公司。20世纪70年代CIS战略传入日本，率线导入的是金融业、零售业。20世纪80年代末90年代初，CIS的理论和方法开始进入中国，如广东的“太阳神”。97、CIS是英文的缩写，一般直译为企业品牌行为战略或企业识别系统。CIS的结构由三个层次组成：企业理念识别M1（价值观体系）行为识别B1（自觉行为和工作方法）视觉识别V1（是前两个识别的外在表现）98、CIS功能作用信念功能导向功能共识功能激励功能开拓功能提高广告效果、创立品牌之路99、导入CIS设计规划及实施过程，由1-3年不等，有的长达20年，一般有以下步骤：需求评估阶段企划阶段：（1）确定CIS定位（2）设计一流的形象概念创意发展阶段完成导入阶段（形成识别系统制成标准化手册）监督评估阶段第三章 企业文化建设实施第一节 企业文化宣传推广100、所谓企业文化宣传推广，也是企业文化传播，既是规范企业成员行为的过程，也是向社会消费大众传播企业形象的过程。101、企业文化传播的意义为企业发展创造良好的内部和外部环境为企业打造知名品牌使员工自身价值和企业价值实现成为可能102、企业文化传播原则真实性原则宣传适度把握时机，灵活多样103、完善企业文化礼仪（文化宣传）企业文化礼仪是企业成员在内外交往过程中，在一定价值观指导下，所表现出来的礼节、礼貌、仪式和典礼等文明交往方式和规范。包括以下几个方面：规范的企业礼貌提倡企业礼节讲究企业仪式强化工作仪式完善管理仪式坚持表彰仪式创新企业典礼104、工作仪式(工作方式和程序)如：班前准备、工作交接、工作程序、工作结果检验等。105所谓文化网络，是指企业中通过非正规传播渠道传播企业文化的途径。包括：讲故事教士幕后题词者传播小道消息者秘书消息提供者密探和小集团106、教士（说教者、企业元老）在企业中共作用：传播企业价值观提供决策所需要的历史资料和先例帮助遭受失败、挫折和灰心失望者找回自信。107、企业文化外部传播渠道：是指企业组织通过正式管理手段和正规媒介向社会传递文化信息的通道。如：企业宣传广告、新闻发布会、记者招待会、企业报刊、产品展览会、大型社会活动、赞助公益事业、面向社会的服装节、啤酒节、企业文化周、企业开放日等。其中主要的对外传播渠道是CIS战略和企业公关关系。108、企业文化手册主要包括：序言或概述主体部分实体部分附则主体部分着重阐述企业独具特色的企业文化个性、特征、宗旨，是本企业文化宣言或企业文化总纲。109、传播过程控制的原则增强凝聚力原则提高竞争力原则消极因素转换原则110、对企业文化网络传播（非正式传播）的控制发现文化网络各种角色，熟悉活动的潜规则与各色人物和小团体建立友谊抑制负面影响，协调好两种渠道的关系。111、抑制负面影响，解决以下问题保障正式渠道的信息畅通积极引导员工建立各种非正式组织引导文化网络。112、对企业礼仪传播的控制正如公司文化的作者肯尼和迪尔所论，“一种公司文化以及他所体现的价值观，就像拿破仑的军队一样，如果想要繁荣昌盛，就必须使之仪式化”，没有仪式，企业文化对于员工就只能是“看不见、摸不着”的东西。113、所谓礼仪控制，就是要强化促进企业文化发展的礼仪、限制、取消腐蚀、消弱企业文化的礼仪。114、对礼仪控制、管理，应加强以下几点：坚持正常工作礼仪善于制定礼仪设置控制仪式的准则。115、微软公司工作仪式轻松、随意，因此在办公室可穿着体恤和牛仔服。IBM公司作风严谨、讲究等级，上班着装必须西服。116、宣传推广工作评估的原则：目的性方向性针对性可检测性科学性117、评估宣传对象接触宣传推广的效果接触率知名度企业文化知名度=某地区知道某企业的受众人数/该地区的受众人数100%118、接触率是指接触宣传的实际人数，占所有潜在受众的比例。企业文化内部宣传推广主要通过全员培训进行，接触率可以主要用员工参与培训率替代。企业文化对外的宣传推广根据企业的行业性质和产品特征来决定：大型机械企业的产品技术性强，一般有固定有限客户，可用报刊类的文字媒介即阅读率来统计；家电企业文化的宣传推广，以家庭普通消费者为对象，选择覆盖率广的电视媒介，可用收视率来评估。119、评估传播影响宣传推广对象的效果可信度是衡量企业文化宣传推广效果，一般说来，知名度高的媒体，其媒体接触率越高。可信度=相信和比较相信的受众人数/全体受众100%120、评估宣传推广对象对该企业文化认同的程度，有两个指标：满意度和忠实度满意度又叫“欣赏指数”忠实度，表示的是宣传推广文化对象接触企业文化的稳定程度。121、评估宣传推广目标，企业文化实现的程度，两个方面评价：专家评价综合评价122、文化传播的特性：社会性目的性创造性互动性永恒性精神文化传播是一种主体与主体之间交流，信息交换的精神交往行为。123、不同类型的文化传播包括精神文化媒体文化形象文化体育文化服务文化第二节 企业文化建设培训的重要性124、企业文化建设培训的重要性全员培训是企业文化建设的宗旨之一（核心目标之一）全员培训是调动员工普遍参与企业文化建设的有效方法。全员培训是提高企业凝聚力的重要途径全员培训是企业价值理念转化的主要实现形式全员培训是增强企业竞争力的根本125、一般对全员培训目标设置有三种：理念目标行为目标结果目标126、全员培训原则全员参与原则导向原则层次性效益性持久性127、审定培训计划培训对象是否正确培训目标是否明确、合适看其培训安排是否得当128、确定培训层次培训的层级别培训的职能别对与企业中层，应偏重于企业管理新知识和理念，以便更好的理解执行高质决策方针。对于高层，应偏重与如何认识企业战略与企业使命方面的培训。培训的职能别是指在全员培训中，必须注重企业各职能部门的特点，有针对性的进行培训。129、划分培训的方法讲授法学徒法讨论法（也称为头脑风暴法）工作轮换录象情景模拟案例研究自学法商业游戏行动学习法（11）远程教育（12）计算机培训（13）在线培训130、行动学习方法开发成本低131、新技术培训方式适用于以下情况：资金充裕，受训者分布地域相距较远，在制造业或服务业使用新技术被列为经营战略的公司，受训者的时间与培训项目的日程安排发生无法协调的冲突，受训者愿意使用计算机、互联网等新技术等。132、无论哪个部门负责培训，都应遵循“加强领导、统一管理，分工负责，通力协作“的原则。133、新技术培训方法有：计算机培训、光盘培训、国际互联网、内部网、远程学习、智能指导、虚拟现实。134、企业文化培训过程分为四个步骤：分析培训需求制定培训计划实施培训评估培训结果。135、分析培训需求、制定培训计划、实施培训三个阶段是二级企业文化师的工作，高级企业文化师的职责一是要评估培训需求，二是能在培训实施中，讲授课程，三是要能评估培训效果。140、新技术培训方法开发费用高，管理费用低141、评估企业理念培训要求，几个方面。确定企业理念是否达成企业内外环境之间的协调确定企业理念与企业发展战略之间的差距确定企业理念是否适应企业机构重组，规模缩减，权利下放和团队合作通过员工对自身发展与个人成长的关注，也将发现个人追求与企业理念之间的差距，这种差距也会转变成对培训的强烈要求。142、培训效果评估：唐纳德柯克帕特里克四层次评估模型反映评估 如：满意、不满意、比较满意学习效果评估行为评估结果评估143、审定企业文化培训计划包括：审定企业文化目标审定培训对象培训课程培训教师培训方法培训地点、时间培训预算144、企业文化师定义是指在企业经营管理活动中，从事企业价值理念体系构建及其转化工作的管理人员。145、高级企业文化师职责（主要工作）是进行企业文化调研与诊断，制定、审核企业文化建设规划，组织企业文化建设实施。指导培训计划实施过程中各个环节、阶段的衔接。指导培训方法的落实。第三节 经营管理系统的文化创新146、系统文化创新的最终目的，是企业文化建设的最终目的，这个标准是“人”，对外表现为是否达到“客户满意”，对内表现为是否以“员工为中心”、“客户满意度”是企业赢得市场的根本。以“客户满意”为标准来对照检查企业的经营管理系统。共同愿景是组织中人们所共同持有的意象和景象。147、企业为什么变革？企业不变革，就像水煮青蛙一样，在不知不觉中死亡企业变革必导致文化变革（时机）企业文化变革的根本目的，是为了使企业经营管理系统与内外部生存环境相适应148、企业文化变革时机：当企业生存的外部环境发生根本变化时当行业竞争激烈、消费需求迅速变化时当公司业绩平平或每况愈下时当企业改制或扩大规模时当企业迅速成长、新员工大量进入时149、企业文化变革管理决策层、管理层的共同理解相互之间的信任视变革为培训要有足够的时间忍耐鼓励参与、提供宽容150、企业文化变革方法当本企业不能提供人才支持时，引入外部人员领导变革诊断文化、有计划的变革以科技为推动力进行变革利用文化网络带动变革“水煮青蛙”式渐进变革断绝后落的强迫性变革解冻、全员参与变革151、跨国经营中遇到的问题是文化冲突152、美国人类学家欧贝格把文化冲突总结为四个阶段蜜月阶段烦躁与敌视阶段逐渐适应阶段双重文化阶段153、企业文化冲突是企业并购、重组的最大障碍154、企业文化冲突是企业变革的转机155、企业文化冲突是企业文化创新的催化剂156、企业文化识别区别民族文化与企业文化（企业文化有民族文化痕迹，但不等于企业文化）区别正式规范性文化与企业文化（指国家民族文化）区别非正式规范性文化与企业文化（人们生活习惯、习俗、仪式等）区别技术规范性文化与企业文化（是跨国经营或合资时，首先整合的层面）157、企业文化整合方法支配注入式整合（指占支配地位公司并购另一家公司，把自己的文化注入被并购的公司）各自保留式整合（指收购与被收购公司，各自均保留文化的独特性）融合一体式文化整合（指并购与被并购公司或合资的各方，重建新公司，各方不分主次，而是相互吸收、相互借鉴补充，形成新文化）一体吸纳式文化整合（当强势受弱势冲击时，强势保持自身一体的基础上，同时吸纳弱势的文化精华，完善自己，这种方式就是一体吸纳式整合）158、业务流程再造与传统的运行系统比较起来，有六个特点把多项业务合并为一让职工参与决策业务流程按自然顺序进行为同一种工作，按照不同情况分别设置若干种处理方式超越企业界限、共享资源减少管理成本159、在一个典型的企业中，经营管理运行系统可分为三大块：采购生产配送160、传统经营管理运行系统方法，可以把系统划分为：生产管理环节服务管理环节营销管理环节人力资源管理环节经营管理系统，企业运行系统的组织结构采用什么形式，视外部环境而定161、外部环境三大力量向企业传统分工理论提出强大挑战企业竞争消费者“变”（政府，政策，价格在变，生态环境在变）162、企业的内部环境主要是指企业的运行环境。企业运行系统是否适应外部环境的变化，始终是企业运行系统文化变革的原则。“以人为中心”是衡量企业运行系统文化变革的对内标准“以人为中心”可以从以下环节入手： 生产运作管理环节营销管理运行环节服务管理运行环节163、服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。服务的特点：无形性、不可分性、不稳定性和不可储存性。164、有形产品的质量、可以从使用寿命、安全性、可靠性、经济性等5个方面来衡量和规范。165、服务管理运行要最大限度的让客户满意，就必须达到客户经济原则的三项指标的优秀指导数：客户满意度速度差错率166、审定的专项文化创新设计包括3个方面专项文化创新的含义审定专项创新设计的内容审定专项文化创新的程序美国哈佛大教授熊彼得首先提出创新，就是建立一种新的生产函数，把一种从未有过的关于生产要素和生产条件的“新组合“引入生产体系。熊彼得在1934年所著的经济发展理论一书指出，“创新“包括五中情况： 引入一种新的产品或提供一种产品的新质量采用一种新的生产方式开辟一个新的市场获得一种原料或半成品的新的供给来源实行一种新的企业组织形式167、企业文化创新是指企业根据外部生存环境的变化，对远有企业文化要素的变革和改造，包括：企业文化理念创新企业管理模式创新企业文化个性方面的创新168、审定专项文化创新的内容物流信息流资金流人流169、专项文化创新效果评价的方法运行系统前后识别测试工作态度调查创新后运行效益调查管理人员与普通员工的工作实况观察人事记录分析170、类比推理：根据两个对象在某些属性上类似而推出其他属性也类似。A有属性abcd ，B有属性abc，得出B有属性d结论171、自主创新模式有三大模式：原始创新集成新引进消化吸收再创新172、主要创新实践：思维创新产品（服务）创新技术创新组织与制度创新管理创新营销创新文化创新173、事业部式结构采取事业部式组织形式的企业要想获得较高的效绩，前提条件是事业部经理在其部门内拥作出战术性经营决策的广泛权力。事业部是企业的一个“利润中心”第四章 企业文化建设评价174、企业文化建设评价标准的原则客观性原则有效性原则可行性原则系统性原则可行性原则三个方面内涵技术手段基础资料和信息的可得性可用性175、企业文化评价纬度五个方面企业文化整体特征维度企业文化资源状态维度企业文化发展变化维度企业文化体系结构维度企业文化功能作用维度176、企业文化整体特征维度，四个类型团队型创新型市场型层级型创新型企业文化特征：充满活力。有创造性的工作环境市场型企业文化特征：结果导向型企业，企业靠强调胜出来凝聚员工，关注的长期目标是富与竞争性的活动和对可度量目标的实现。177、企业文化建设评价维度体系四个方面企业文化建设内容企业文化建设组织企业文化建设途径企业文化建设方法178、专家咨询法，又叫“德尔菲法”、“老手法”，将第一轮的赋权结果反馈给各位专家，并进行第二轮评估，如此反复几次，直至专家们的意见比较吻合时为止。179、层次分析法：美国T.L.萨绨教授20世纪70年代提出180、运用层次分析法，确定评价指标权数，有以下步骤构造判断矩阵计算单一准则下各个指标的相对重要性进行一致性检查181、一致性检查，主要有三个指标一致性指标平均随即一致性指标一致性比例182、企业文化评价内容至少包括：企业文化资源企业文化作用和价值企业文化状态企业文化结构183、目前较为一致的观点是企业文化有以下功能：导向激励约束资源辐射功能其中重点是文化理念体系的导向功能184、将企业文化纳入评价内容的范围，这是结果评价 将企业文化纳入企业文化建设评价内容，这是过程评价。185、企业文化建设最为科学的评价方法：定量（对数据的分析）定性186、从事定性分析的人员应具备5个条件有广阔而深厚的理论知识 有丰富的从业经验 对企业和企业文化的具体情况较为了解 对企业经营管理有深入的把握 有良好的职业素养和职业技能187、涉及对企业文化本身质量的评估和企业文化建设的效果，必须借助定量分析法才能取得理想效果。对涉及到对企业文化结构，企业文化建设工作中的指导思想，工