项目管理系列课程-沟通管理(PPT 70页).ppt

项目管理系列课程 溝通管理 陳利海2011 05 课程目的 了解干系人管理了解溝通管理了解相關管理的工具與技術了解如何及时而适当的创建 收集 发送 存储和处理项目的信息 内容 沟通管理的相关理论沟通计划信息发布绩效报告管理收尾 溝通的相關理論 什么是沟通 沟通管理的相关理论 沟通的重要性1995年Standish的研究发现 IT项目的成功依赖于三大要素 用户参与 主管层支持 需求的清晰表述 沟通管理的相关理论 沟通的重要性沟通是决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件项目经理成功领导的重要手段 沟通管理的相关理论 沟通模型 沟通管理的相关理论 沟通模型沟通 Communication 进行或监督信息的交流 一种双向的工作 包括利用通用符号 信息从一个人或小组向另一个人或小组的传送与理解 发报者 Communicator 消息的产生者 编码 Encoding 将精神 思想转化为一种可以被其他人理解的代码或语言 消息 Message 编码的输出 发报者想要传达的思想 意见 感觉或其他信息 媒介 Medium 用来传达消息的工具或方法 收报者 Receiver 完成或打断通信过程的参与者 只有当收报者接收到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解 相同 时 才发生沟通 解码 Decoding 将可以被解释的信息转化为口头 非口头和 或可视的 反馈 Feedback 检查我们对所收到消息理解情况的机制 噪声 Noise 阻碍消息传送与理解的任何东西 沟通管理的相关理论 沟通渠道链式沟通渠道 信息在高低层次见逐层传递 沟通管理的相关理论 沟通渠道轮式沟通渠道 主管人员分别同下属部门发生联系 成为个别信息的汇集点和传递中心 沟通管理的相关理论 沟通渠道环式沟通渠道 信息在组织不同成员之间依次传递 沟通管理的相关理论 沟通渠道Y式沟通渠道 属于纵向沟通 有一个成员居于沟通活动中心 成为中间媒介与中间环节 沟通管理的相关理论 沟通渠道全通道式沟通渠道 属开放式沟通系统 每个成员之间都有一定的联系 沟通管理的相关理论 各种沟通渠道的比较 沟通管理的相关理论 非正式沟通渠道单线式 消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者 沟通管理的相关理论 非正式沟通渠道流言式 也叫闲谈传播式 是由一个人主动把消息传递给一组人 沟通管理的相关理论 非正式沟通渠道偶然式 也叫机遇传播式 无一定的线路 传播基于偶然 沟通管理的相关理论 非正式沟通渠道集束式 也叫群集传播式 A传递给一组人 然后依次类推 沟通管理的相关理论 非正式沟通渠道KeithDavis的研究表明最常见的小道消息传播方式是集束式只有10 的人是小道消息的传播者有些小道消息对项目是不利的 改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助 甚至起到不可替代的作用 沟通管理的相关理论 沟通渠道数量的计算公式N N 1 2 N是人数快速练习 计算沟通渠道的增加 沟通管理的相关理论 沟通技巧领导艺术专制式 不参考任何意见独立决策咨询式 参考大量意见但独立决策共识式 允许 鼓励团队决策信任式 授权团队独立决策 沟通管理的相关理论 沟通技巧网络式沟通快速通畅地共享信息互动式沟通项目经理促进项目中的沟通说服 谈判实事求是对事不对人客观评判标准 沟通技巧 谈判最终期限吃惊有限的权力不露面的人公平 合理战略延迟双方一起论理撤退不合理既成事实 沟通管理的相关理论 沟通技巧 演讲 授课开场 吸引听众注意介绍 讲明目的 陈述利害 表示你的信心和水平 列出主要观点主体 逐次阐述主要观点 运用具体的言词和主意 段落衔接紧密 紧扣听众总结 总结主要观点 重申目的 联系听众结语 留下深刻印象 运用口号 号召行动 沟通管理的相关理论 沟通管理的相关理论 沟通技巧 有效聆听主动倾听愿意倾听排除干扰重述控制情绪切忌轻率判断从不打断身体语言鼓励 沟通管理的相关理论 团队沟通项目经理项目沟通的促进者正式的沟通与非正式的沟通工作内容与非工作内容的沟通 沟通管理的相关理论 团队沟通 续 防止思维陷阱NotApplicableHere老板不会同意的肯定行不通别人都这么做 或不这么做 沟通管理的相关理论 团队沟通 续 集中办公物理上无隔阂消除距离感但非 零距离 排除外界干扰 沟通管理的相关理论 请列举沟通中常见的障碍 至少10条 并说明如何克服这些障碍 沟通管理的相关理论 项目会议进度跟踪和状态评价会解决问题会技术评审会 沟通管理的相关理论 项目会议进度跟踪和状态评价会目的通报情况找出问题 偏差 制定行动计划 沟通管理的相关理论 项目会议进度跟踪和状态评价会定期召开 提前预防注意 进度跟踪会是了解项目信息的一种方式 并不是唯一方式单独沟通核查阶段交付物 如图样 模型 报告 进度会议技巧 项目活动进展如果某个活动落后了 请说明 活动为什么延迟 受影响或可能会受影响的是那些区域 采取了或将要采取的措施 是否需要帮助 沟通管理的相关理论 项目会议解决问题会时机 当发现需要解决的问题时问题解决流程 描述问题找出原因分析原因提出解决方案选择方案制定行动计划验证问题的解决 沟通管理的相关理论 项目会议技术评审会找出缺陷同意和批准技术方案 溝通方方法小結 信息發布會 推式 不解決問題信息收集 拉式 不解決問題 了解問題的原因溝通會 交互式 發布 收集 解決問題 沟通管理的相关理论 请讨论如何召开一个高效的成功的会议 沟通管理的相关理论 沟通事实我们能够记住10 所听到的15 所看到的20 所见并所闻40 与他人讨论过的80 所经历的90 试图讲解给他人的 沟通管理的相关理论 溝通方式的有效性 面對面 面對面 面對面 面對面 沟通管理的相关理论 溝通的升級當遇到問題需要溝通解決時 PM需要遵循的溝通原則 L1 先找當事人了解情況 協調同一界別的干系人 看是否可以解決 無果則升級到L2L2 找當事人的直接主管 協調解決 無果則升級到L3L3 找主管的主管協調解決 無果則升級到L4L4 通報最高決策者 并提供可能的解決方案 沟通管理的相关理论 項目經理的權利職位權利 正式 專家權利參照權獎勵懲罰權 处理冲突的模式 面对 问题解决模式 妥协 中庸 圆滑强制撤退 項目溝通管理 識別干系人規劃溝通發布信息管理根系人期望績效報告 溝通的目标是及时而适当的创建 收集 发送 存储和处理项目的信息 說服模型 說服規律 互惠規律對比規律友誼規律期望規律關聯規律一致規律從眾規律權力規律 世上唯一能影響人們跟從的方式就是談論他們心中所想 以及如何得之 通過提問獲知他人所想通過激情 融洽的關系 結果導向 行動影響和說服他人 并取得共贏的結果 識別干系人 溝通管理 識別干系人 干系人受項目影響的人 影響項目的人 自然人 團體 組織 客戶 發起人 執行組織 人 公眾 用戶 利益 期望 重要性 權力 影響力溝通策略 識別干系人數據流 干系人分析 第一步 識別識別全部潛在干系人角色 利益 部門 權力 影響 知識水平列出已識別的干系人清單 第二步 分析干洗人的影響和支持直接 間接好的 壞的大的 小的繪制權力 利益方格 第三步 評估可能的影響和反映指定應對策略 干系人分析 干系人登記冊 規劃溝通 規劃沟通 確定干系人的信息需求確定溝通方法理解溝通原理 模型運用溝通技巧獲取需求規劃 何種信息 何時 以何種方式 向何方傳遞 溝通不當的后果 信息傳遞延誤向錯誤的受眾傳遞敏感信息溝通不足 什么是有效溝通 規劃溝通數據流 沟通计划的內容 沟通管理计划如何收集不同类型的信息信息流转渠道信息发布方式信息格式与内容信息的时间频度要求沟通管理计划更新的方式機密信息發布會議類型 方式 頻度 信息發布 信息發布 溝通方法個別會議 集體會議 視頻會議 電話會議 郵件 IM聊天 工具紙質文件 電子通訊 項目管理工具 PWA Compass 項目記錄報告 備忘 來往函件 會議紀要 經驗教訓 信息發布數據流 信息发布 信息发布的漏斗效应 费用 管理干系人期望 管理干系人期望 干系人期望什么范圍無遺漏 取 舍 進度即時合理 速 達 成本滿足預算 節約開支 奢 儉 質量符合要求 好 壞 風險盡可能少 影響小 要有預案 險 逸 管理干系人期望數據流 管理期望