旅行社安全事故应急预案的相关范文.doc

旅行社安全事故应急预案的相关范文 为使广大员工更好地树立“安全第一、服务至上”的经营理念，更好地保证出游者的切身利益，更好地维护“杭州假日”和“余杭旅游”的形象，结合当今旅游活动中出现的各种新动向，公司特制定以下应急方案以利于旅游活动的顺利延续和运作： 1、导游服务方面：若一旦出现导游员违反相关条例规定的行为，顾客投诉后一经查实无误，公司将严肃处理。如发生客人要求中途换导游（因导游工作失职）和事后扣团款等情况所造成的经济损失，由该导游本人承担，必须向客人致歉及承担相关责任。 2、用车方面：由本社安排的旅游车辆，万一中途出现故障，视故障情况、客人等候时间长短、客人反映程度进行就近更换或派车接团处理。在行程结束前由导游员就“车辆问题”向客人再次致歉，取得客人的谅解和支持，必要时按有关条例的规定向客人予以赔偿。 3、降低服务标准方面：这种现象（如火车卧铺少了，三星住宿变二星了等等情况）若有发生，即由带队导游致歉并解释说明，尽可能取得客人的谅解和支持，并视情在当地或返程后对客人做出相应补偿。 4、客人因自身原因造成伤病情况：首先由带队导游对其进行必要的帮助，并视情送往医疗单位诊治、治疗；其次，对伤病者进行必要的照顾并安排好其他旅游者；最后负责协助伤、病者办理相关返程和转移手续。 5、当出现意外伤害事故时（如交通事故、景区摔伤等）：带队导游必须具备简单救护技能，对伤者进行必要救治；及时向旅行社和有关部门报告，要求单位和有关部门的帮助，做好其他旅游者安抚工作，及时记录有关情况，以利受伤害者和单位向有关责任单位索赔。 6、其他意外情况出现时（如自然灾害）：带队导游应大胆灵活处理并及时记录和报告，以利总结和查验。 7、出团前一天，应针对该团旅游者的背景、旅游车辆（飞机、火车等）的概况、地形、路线、目标景点地形地貌和当地风土人情以及遇到突发事件的处理等，对带队导游进行相关培训。 旅行社安全事故应急预案 一、加强旅游安全工作的领导，成立旅游安全工作领导小组，由企业法人代表或总经理任组长，明确各部门职责及团队运作每个环节上的具体责任。 二、建立健全旅游安全管理规章制度。明确安全责任，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位以及每个员工。 三、办理旅行社责任保险。组团时建议旅游者投保人身意外保险。为带团导游员办理人身意外保险。 四、制订旅游安全事故预防及处理应急措施。应含有：消防安全预防及处理应急措施；治安案件预防及处理措施；交通事故预防及处理措施；食物中毒预防及处理措施；突发公共卫生事故处理措施。 五、加强对员工的旅游安全知识的教育和培训。普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的员工，必须经过安全培训，合格后才能上岗。 六、旅行社经营场所的消防疏散通道通畅，设施设备完好、有效，符合有关规定。坚持定期安全检查工作，及时消除不安全隐患。 八、组织旅游者旅游期间，导游员要切实负起责任，出团前要对游客进行必要的安全知识和防范措施的提示，提醒游客注意自身安全和自我防护。在容易发生安全事故的场所，及时提示旅游者注意，并不得擅自离团。 九、对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏和丢失。 十、事故处理 （一）凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级： 1轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者； 2一般事故是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万元至10万元（含1万元）者； 3重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在1