前厅部快捷服务手册.doc

引 言 前厅部是酒店的门面，是给客人和公众留下第一印象、最后印象和整体印象的地方。作为酒店服务的起点和终点，前厅部的服务贯穿于酒店对客服务的全过程。尽管前厅员工与宾客接触时间短暂，但“让宾客在有限的时间内感受酒店的无限关怀和体贴”，则是我们前厅管理服务人员孜孜以求的首要目标。 为增加酒店服务品牌的含金量，进一步形成酒店的前厅服务特色，我们从“温馨”和“快捷”两方面着手，以温馨与关爱为宾客营造氛围，以快捷与高效让宾客感受体贴，将酒店多年来在前厅温馨快捷服务方面的经验进行汇集、归纳，初步形成前厅温馨快捷服务手册，以供酒店在进行前厅温馨快捷服务操作时参考。本手册将“服务管理”、“服务内容”、“培训内容”、“注意事项”分四部分依次排列，在“服务内容”里，又按照“服务宗旨”、“服务效能”、“服务方法”、“奖励制度”、“培训要点”的顺序展开叙述，旨在为酒店提供可操作性强的详细指引，同时，随着“温馨”、“快捷”服务的开展，我们相信各家酒店能够总结出更好的经验来充实本手册的内容。我们也希望在酒店广大员工的不断努力下，酒店服务品牌内涵能够不断延伸和拓展。一、管理制度 为了更好地在各酒店前厅部推行“温馨”服务，我们制定了如下管理方法： (一)收集客史信息，建立宾客档案 1信息来源 前厅部。 客房部。 营销部。 餐饮部。 其他部门。2信息存档酒店前厅部及其他各部门通过上述渠道获取客人信息后，将宾客资料输入电脑存档。 3信息传递 酒店前厅部及其他各部门均应通过电脑信息联网将获取信息及时向其他相关部门进行传递，便于宾客在酒店范围均能享受到个性化服务。 4定期更新 酒店前厅部及其他各部门每月一次对客户资料进行UP-DATE，及时更新资料、完善信息。(二)收集服务案例，制定服务制度 (1)酒店前厅部需按月将细致服务案例进行收集整理及归纳总结，每月月底前将优秀案例上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工作体系，进行月度汇总总结工作。 (2)酒店细致服务评审小组将本酒店细致优秀服务案例每半年一次上报管理公司培训部备案，作为管理公司评判各酒店服务质量水平的重要依据。(三)建立前厅细致服务评审制度 (1)由酒店人力资源部牵头，成立前厅细致服务评审小组，组员由客务总监、人力资源部经理或培训部经理、质检部经理、前厅部经理担任。 (2)前厅细致服务评审小组根据宾客满意度等相关条件制定评审细则，每季度一次对前厅细致服务案例进行认定和评审。 (3)酒店根据评审结果，每半年一次向管理公司培训部上报优秀服务案例。 (4)管理公司将对各酒店上报的优秀服务事例进行每年一次的年度评审工作。(四)制定奖励政策 1部门奖励 前厅部管理人员根据每月细致服务案例收集结果对本月度表现突出员工在部门例会上进行口头表扬，同时给予一定额度的浮动工资奖励。 2酒店奖励 酒店前厅细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹，每季度评选出一位“细致服务明星”报请酒店实施奖励，具体奖励措施可以为： (1)在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。(没有内刊的酒店在经理例会上提出表扬并张贴红榜) (2)酒店根据宾客满意度给予员工适当的现金奖励。 (3)连续多次获得“细致服务明星”称号的员工可作为工资晋级或提拔的依据。 3公司奖励 根据年终对各酒店上报优质服务案例的评审结果，管理公司将对表现优异、事迹突出的员工进行表彰和奖励，奖励措施为： (1)每年度在每家酒店评选l2名“细致服务之星”，由管理公司颁发证书和奖金。 (2)将获奖员工优秀事迹及表彰结果在管理公司期刊上发表。 (3)获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。 (五)员工管理 1部门管理各酒店前厅部应从以下几方面开展对员工的管理工作： (1)培养员工的细致服务意识。 (2)加强员工细致服务细则培训。 2管理公司管理 (1)管理公司培训部负责酒店细致服务的管理工作。 (2)各酒店应将需要上报管理公司的各类资料按时上报管理公司培训部。(3)管理公司将与各酒店加强沟通，及时将新的服务方法和形式加以归纳和总结，不断完善规范、提高服务水平。二、带房服务(一)服务宗旨 通过酒店服务人员在从人住登记到带客上房并介绍各项服务及设施的过程，增进与客感情交流，使宾客在享受到贵宾级礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解，同时有针对性地做好个性化服务，以期获得更好的亲情效应。 (二)服务效能 (1)通过带房人员与客人的接触，将客人对酒店的第一印象做出正面的导向。 (2)在满足客人住宿、卫生、安全的需求同时，带房让客人体验“关爱”和“受尊重”的高层次需求。 (3)带房让客人在短短的几分钟内对酒店的服务和经营活动有了较全面的认识，进而引导客人在店消费。 (4)带房过程，服务人员能通过仔细观察了解客人的喜好、职业、出差目的和潜在需要，便于在客人人住期间提供个性化的细致服务。 (5)通过服务人员热情的介绍，亲切的沟通，带给客人良好的感觉，以增进客人与酒店的感情。(三)服务方法 l.准备工作 (1)筛选当日订单，选定除重点接待客人以外的带房对象，主要针对： 房价较高。 首次人住。 熟客、常客、VIP客人。 订房数较多之订单。 曾投诉过的客人订单。 在确定需带房名单后，于订单上备注“带房”字样。 (2)对于较重要之客人，应尽量了解客人抵达时间，提前选定房号，配好钥匙，写好欢迎卡，填好或备好登记表。 (3)大堂副理和前厅管理人员应提前了解当日主要航班的抵达情况，合理安排工作，确保客人入住高峰期间在岗。 2基本步骤 (1)客人抵店后： A大堂副理和前厅管理人员应上前致意作自我介绍，代表总经理向客人致以欢迎，以示对客人的尊重，并协助前台为客人登记； B前台服务人员应面带笑容，真诚道安，欢迎客人入住酒店并帮客人登记。 (2)房号确定后立即通知客房部提供香巾、茶水服务。 (3)登记完毕后，由前台服务员或管理人员引领客人上房间，同时介绍酒店设施、服务、经营活动。 (4)如客人无其他需求，祝其入住愉快后道别。 (5)对于客人提出的意见和要求，应及时进行汇报、处理或交班，尽快解决，给客人一个满意的答复。 (6)当班工作结束前，带房人员应认真、详细地将带房情况登记入表并进行每周统计工作。同时，定期从带房记录中筛选有价值客人，编人常客、熟客名单，以加强与客人联络感情，巩固和壮大酒店客源。 3行走规范 (1)带房人员站在客人左前方，与客人保持1米左右距离，沿途向客人介绍各项设施设备。 (2)快到电梯间时，带房人员应紧走两步，为客人按好电梯指示灯，电梯到时，应一手扶住梯门，一手指示客人先进电梯。出电梯时，应先走出并扶住电梯请客人出梯，引领客人走向房间。 (3)开门进入，应先按规范按门铃，敲门，再开门，打开房门后插入取电匙，将门固定，人退出，礼让客人先进入。 (4)进房后，向客人介绍有关设施设备，询问客人有无其他需要，向客人道安后离开，离开时帮客人轻轻带好房门。 4注意事项 (1)在带房过程中，应将服务与营销贯穿于接待工作中，有针对性地介绍酒店设施，推介酒店产品，提供各类信息，向不同的客人提供不同的带房服务。 首次入住客人以介绍酒店基本服务设施为主，如客房内设施设备介绍，各类餐厅、商务中心、书店、商场娱乐场所的位置及所能提供的服务等介绍。 熟客、常客、VIP客人以介绍新增设施，服务为主，并根据具体情况向客人推介酒店营销活动，在与客人交流中注意了解客人的行程目的、日程安排、个人喜好，想象客人可能会遇到的服务与帮助，主动征求客人意见，以便更好地为客人排忧解难。 商务客人侧重介绍商务中心能提供的各项服务，如订购机票、收发传真、电脑上网、打字翻译以及客房内的商务设备的介绍，如外线电话的使用、电脑插头的位置、宽带网接口、房内保险箱的位置及使用，客房小文具盒的位置等。同时，还应向客人提供酒店各类餐厅位置及特色菜肴的介绍并提供适合客人需求的合理化建议。 旅游散客主动介绍当地天气状况、旅游信息，询问客人行程安排，提出合理化建议如代为安排行程、导游，代为租车、订餐、旅游地订房等，提供物超所值的“金钥匙”服务。 本地客户主要介绍酒店各项娱乐场所如桑拿、美容、卡拉OK以及酒店特色饮食等。 长住客除介绍一般酒店设施设备外，还应重点介绍游泳池、酒店会所、健身中心等长住客乐于光顾的地方。 (2)前厅所有工作人员都可作为带房人员，级别越高的管理人员带房，就越会给客人带来更尊贵的感受。 (3)带客人上房间，带房人员都应该奉上自己的名片，便于客人直接与自己联系，提供“贴心服务”。 (四)考核奖励制度 1、考核指标 (1)带房人员 前厅接待员、大堂副理、礼宾主管和领班。 (2)应完成的带房指标 前厅接待员：间人月； 大堂副理：间人月； 礼宾主管和领班：间人月。 2、奖励制度 (1)酒店奖励 带房人员应按月指标完成带房数。 在指标内，带房人员每带房一间，可获一定的奖励。 带房人员超额完成指标的，按超一间提元的标准实施 奖励。 带房情况必须真实有效，酒店将定期对带房情况进行检查，如有作假情况，从严处理。 酒店将带房情况每半年一次上报公司存档。 (2)公司奖励 根据年终对各酒店上报优质服务案例的评审结果，管理公司将对表现优异、事迹突出的员工进行表彰和奖励，奖励措施为： 将获奖员工优秀事迹及表彰结果在管理公司期刊上发表。获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。(五)培训要点 带房服务作为一项与客人近距离接触的走动式服务，对服务人员在礼仪礼节、酒店知识、专业技能、沟通能力以至对服务信息的收集、准备工作，对客人服务需求的敏锐感觉等，都有相当高的要求。 提供带房服务的服务人员，应有一定工作经验，对酒店有较全面的认识，能应付客人一般的信息咨询。 培训可分为三个阶段：理论培训、模拟演练、情景考核。 1理论培训 (1)培训目的 通过对带房服务理念的讲解，使受训者了解带房的目的，明白带房服务的基本步骤，分清提供带房服务的对象，并掌握不同类型客人的带房方法。 (2)培训提纲 带房服务是什么? 讲解带房工作的含义，让受训者知道什么是带房服务。简单讲解带房的要求、流程和目的，让受训者对带房有一个大致的了解(此阶段着重讲解带房的关键词)。 带房服务为什么? 讲解带房的目的，让受训者能了解所谓的带房并不仅仅是为了替客人提行李，引领客人上房。而是在带房短短几分钟的过程中，让客人感受酒店对他的尊重和重视，满足客人体验“关爱”和“受尊重”的高层次需求。同时，带房服务过程中穿插的对酒店介绍和与客人的沟通，可以让客人对酒店有一个大致的了解也让受训者能了解客人的需求，为未来的服务和营销做铺垫(此阶段着重讲解带房的服务宗旨和服务效能)。 带房服务怎么做? 讲解带房服务的做法，从带房服务的准备工作起，到客人抵店时，至引领客人到房间的服务流程。 虽然客人的情况千变万化，但带房服务过程有一定的规律可以遵循，在培训过程中应详细向员工讲解带房服务过程中每个细节的要点，同时，还要注意培养员工的自信心，使他们敢于走出总台，敢于和客人进行沟通(此阶段着重讲解带房服务的基本做法、要点)。 带房服务的对象是谁? 酒店每天接待数以百计的客人，不同的客人会有不同的服务需求。作为面向所有客人的带房服务，它也会因客人的不同而有所变化。最明显的是带房服务中针对不同客人，在对酒店的介绍上应有所侧重。将酒店可能接待的客人大致分类，并将不同类别客人应侧重的介绍项目分离出来，让服务人员能在最短的时间内为客人提供最需要的信息(着重讲解带房服务的基本做法中的客人分类及其潜在需求)。 _带房服务的案例。 讲解带房服务的一个案例。 2模拟演练 (1)培训目的 通过培训师亲身演示，让受训者分别扮演客人和员工，并结合酒店的实际情况，让服务人员感受带房服务所带来的服务体验。 (2)培训方法 在讲解了带房服务的理论后，受训练者对带房服务已有大致的了解。培训师可以根据酒店的实际情况，让受训者扮演不同类型的客人，并向其他受训者演示如何为客人带房。 在演示中，培训师可分出不同的时间段和区域，讲解应有的手势、敬语、站立的位置和介绍的内容等。比如在客人刚抵达时，需有问候语、欢迎辞；为客人引路时，应站于客人左前方；到电梯时为客人扶好电梯门，并让客人先入电梯；出电梯时，应先出电梯并为客人扶好电梯门；经过不同的区域应有针对性地为客人介绍等(着重讲解带房服务时应注意的细节)。 3情景考核 (1)培训目的 以考核为手段，检验受训者对带房服务的了解程度，并为受训者指出细节上需注意的问题，让受训者能为客人提供高质量的带房服务。 (2)培训方法 在完成理论和演示的培训后，培训师可让被考核者负责带房，并由培训师扮演客人。培训师应事先设计考核的表格，通过观察受训者的带房过程，为受训者指出带房细节上需要注意的问题。 培训师在考核过程中，不必事先说明自已是哪一类别的客人，而要求受训练者通过沟通，去了解培训师所扮演的客人类型，并有针对性地介绍酒店。 考核过程中，培训师还可以穿插询问酒店基础知识以及周边服务设施等信息，以考核受训练者的综合能力。 对受训者在进行介绍时的语速、语调等，也应有所要求。附：服务案例真情换真心真情换真心 2006年12月20日下午4：OO，前台经理小赵拿着早就准备好的住房卡，在大堂等待着一位客人。没一会儿，从大堂外匆匆走进来一位容光焕发的客人，小赵急忙迎上前去：“吴先生，您好，您辛苦了，房间的钥匙已经准备好了，先带您上房间休息一下吧! “好的，好的，赵小姐，太感谢您了!”“吴先生，您的精神越来越好了，上次见到您就是容光焕发，这次简直就是神采飞扬呢!”吴先生哈哈大笑：“是吗?那真是太好了!不过，即使是这样，那也是因为一直有你的问候和关心呀!哈哈!” 爽朗的笑声让小赵也忍不住笑出了声。 原来十个月前，刚好是春节大年初一的晚上，也是像今天一样，初次入住客人吴先生的一间标准套房是小赵帮助预订的，登记好后，由她作为带房人引领到房间。在带房的过程中小赵了解到，吴先生原本是要订3个标准间的，因为他此次来H市是参加同学聚会，订房是为了好好接待他的几位老同学。可遗憾的是,在房间爆满的春节，标准间早在几天前就被订售一空。吴先生尽管着急，却也无可奈何，只好先订下这一间标准套房准备过来以后见机行事。而事实上，一间房是远远满足不了吴先生的需求的。闻听此言，小赵不由心想：既能满足客人的需求,又可以给酒店增加收入，这么好的一次促销机会，绝不能轻易错过，那么，究竟怎么办呢?小赵略作沉思，便想出了好主意。于是，她向吴先生推荐了拥有大客厅和好几个单间的总统套房，说这样既适合老同学秉烛夜谈，尽情欢乐，也可以显示吴先生待客的诚意，享受总统套房的礼遇。为了不让吴先生的花费超预算太多，小赵还向酒店老总申请了一个折扣，这样一来，房间有了，钱也没多花多少，并且有了足够的面子。吴先生很乐意地接受了，并对小赵的帮忙安排非常感谢。 不仅如此，在带房过程中，小赵还了解到，吴先生有很多客户和朋友经常过来，但基本上都是住在其他新开业的酒店。得到这个消息后，小赵立即将本酒店已经重新装修房间的情况告诉了吴先生，并请吴先生有时间一定要提提意见。吴先生连连称好，并将自己的手机号告诉小赵，让她到深圳一定要去找他。 吴先生退房后，按照酒店带房规范，小赵把吴先生的电话和生日日期记录在“带房登记表”上，并录入前台的宾客档案，在这一年的中秋节和国庆节以及吴先生生日那天，小赵都无一例外地送上了诚挚的祝福。时间长了，吴先生终于被感动，特别是他在生日那天意外地接到了小赵的电话和生日传真，他兴奋地说：“别说有新装修的房间了，冲着你对我这一个客人的服务，我就一定会选择并且让我的朋友和客户们选择你们酒店的!”果然，过两天小赵就接到了吴先生的电话说他要来，请她帮忙安排房间。这时，小赵已经再次带着吴先生来到了2117房的门口，打开房门后，小赵对吴先生说：“吴先生，您看房间还合您的心意吗?”“满意，满意!房间满意!服务更满意!”小赵笑了。帮吴先生在房间办理了入住登记手续后刚要离开时，又被吴先生叫住了：“赵小姐，我差点忘了，我还有几个朋友明天要来，你帮我订3个这样的房间!”“好嘞!”小赵笑着，心里觉得甜甜的点评：带房服务的重要功能就是在带客上房的过程中注重与客人进行交流，及时把握客人需求及有效信息，便于给客人提供更完善的服务，最终实现客我双赢的目的。本案例中，小赵正是准确把握了服务项目的内涵，及时帮助客人解决了问题，并在第一次成功促销以后，继续跟进对客的服务工作，在节日和客人生日时致函问候，表达了酒店对客人的一份温馨关爱，感动了客人，最终用真诚和耐心换得了客人的回头，也换来了其他客人的入住和酒店营业收入的提高。三、送行服务(一)服务宗旨 通过大堂副理在客人退房时像家人朋友般给客人送行这一动作，来给对客人的整体接待服务过程画上一个完美的句号。在与客人作最后一次沟通，了解客人的住店感受、意见和建议的同时，进一步显现酒店的温馨细致、物超所值的服务内涵。 (二)服务效能 (1)对于在店期间有投诉的客人，利用送行的良好时机再次向客人表示歉意，进一步消除客人对酒店的疑虑和不满，使客人乘兴而来，满意而归。 (2)对带房过程中或在店期间沟通愉快或对酒店印象良好的客人进行送行服务，使客人与酒店的感情得到进一步的升华。 (三)服务方法 1送行对象的筛选 (1)对在店期间有投诉的客人：当班大堂副理除将投诉内容及处理过程在交班中详细记录外，还应对该客人的资料及背景作必要的描述，并作“结账通知大堂副理送行”的留言。 (2)对带房中或在店期间沟通愉快或对酒店印象良好的客人：由带房的大堂副理或各当值大堂副理在交班本中作交班记录并作“结账通知大堂副理送行”的留言。 (3)每日通宵班大堂副理于早上6：30前查阅当日“预离客人报表”，选出当日拟离店的常客、熟客和重点接待客人，在交班本中作交班记录并作“结账通知大堂副理送行”的留言。 2送行的准备工作 (1)各大堂副理应尽量了解送行对象的行程和离店大概时间，可考虑以下方法： A向总机查询客人叫醒时间。 B向礼宾处了解客人要求退行李时间。 c向商务中心了解客人订票情况。 D向接待处了解客人要求准备账单的时间。 E提前向客人了解离店时间。 (2)在得知长住客人离店日期后，可于前一天建议客人提前预结费用，以减少离店时退房的手续和时间。 (3)在确定客人即将下楼退房后，可通知前台准备账单并通知客房部于门外等候查房，还可与行李员一同上房或于电梯口等候客人(适用于认识客人的情况下)。 3送行的对客沟通内容 (1)向客人作自我介绍，感谢客人对酒店的惠顾。 (2)向客人了解对酒店的印象和对酒店工作的意见并作相应记录和回应，有必要的应上报酒店领导。 (3)对曾经投诉的客人作进一步解释和道歉，以求客人理解或谅解。 (4)对常客、熟客加强感情交流，增加宾客认同感和归属感。 (5)对重要客人和VIP客人，应代表酒店相关领导表示对客人的敬意和感谢。 (6)欢迎客人再次光临，如有可能，了解客人下次来店时间，并进行跟进促销。(四)培训要点I为什么要开展送行服务酒店服务周而复始地开展，每天都做着迎来送往的服务，客人离店并不意味着服务的结束，而是为了下次服务的开始，送行服务正是为下一次服务所作的铺垫。 2如何开展送行服务 送行服务在带房、回访服务的基础上展开，能带来更好的效果，或客人住店期间因表扬或意见与员工有过沟通的基础，送行服务给酒店再一次与客人沟通的机会，感谢客人光临，并真诚欢迎客人的再次人住。(五)服务评析 当您结束旅程拎着行李匆匆来到前台准备结账离开时，迎面而来的是一张灿烂的笑脸和一声亲切的问候。听着这样充满温情的祝福，您一定感觉这又是离家临行前家人对您的叮咛。也许听到的是充满诚意的道歉，您在刹那间觉得与酒店的距离一下子近了好多。 自古以来，送行往往弥漫着离愁与伤感，古有王维诗日：“渭城朝雨渑轻尘，客舍青青柳色新。劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人。”而今天，酒店大堂副理精心演绎着的送行服务却将一幅幅让人回味无穷的送行画面定格在客人对酒店的美好印象中。 送行服务抓住了与客人进行良好沟通的又一有利时机，为客人提供了褒扬和倾诉发泄的空间。对于那些对酒店服务评价较高的客人，送行服务是客人对其在店期间所享受到的服务的一个回顾与小结，引领客人回味这片浓浓的人情气氛，进一步显现了酒店“温馨细致，物有所值”的服务内涵，临别的一句“慢走保重”，对酒店温馨细微的服务起到了画龙点睛的作用；对于在住店期间发生过不愉快的客人，送行服务则提供了与客人再次沟通的可能，进一步消除客人对酒店的疑虑和不满，不让客人离开时带走一丝不满，进而将这一点不满转化为酒店对客人高度负责的印象。同时，送行服务也是我们提升服务质量的一次良机。 应该说，送行服务是带房服务的延伸。带房为客人营造了一个家外之家的温馨感觉，为送行服务堆积了情感。而送行又是为客人的下一次入住做好铺垫，是服务工作的延伸和提升。送行服务与带房服务相互呼应，交相辉映，从开始的热情迎接到最后的依依惜别，送行服务代表了一个阶段性的圆满句号，使酒店的服务工作有始有终，使酒店的服务趋向系统性与完整性。这流畅的服务流程，成为酒店服务工作中一道亮丽的风景线! 服务工作是周而复始的，每一次送行并非完结，而是一个更新更高的起点。酒店的服务工作就像是一个画螺旋的过程，两头分别是带房与送行，中间串起了酒店的各项完善服务，这个螺旋在一次又一次的迎来送往中不断延伸。 相信客人在大堂副理的送行目光中离去时，心中的旅途之行不会是“独在异乡为异客”的惆怅，而是“莫愁前路无知己，天下谁人不识君”的愉悦。附：服务案例延伸服务延伸服务 为了保持和提高酒店的档次，将更优雅的环境奉献给宾客，酒店开始对部分楼层客房进行大规模的重新装修，这样大规模的装修不可避免地产生了一些噪声，虽然规定施工时间均为白天，并在房间放置了“施工噪声致歉函”，但由此产生的投诉还是难免。 这天，1318房的客人姜小姐怒气冲冲地来到前台说：“我要退房！9：00就开始装修，身体不好想多睡一会儿都不行，我还是慕名而来呢，谁知道真是徒有虚名！”结账员小林看到姜小姐这么怒气冲冲的样子，连忙悄悄拿起话筒向经理作了汇报。 当经理小赖赶到现场时，姜小姐仍在气愤不已地诉说着：“听说这里新开了一家五星级酒店。我要马上赶过去睡觉，请你快点结账!”见此情景，经理上前递上自己的名片，诚恳地说：“姜小姐，真的很抱歉，因为酒店的装修噪音而影响了您的休息，可否允许我马上为您安排一间楼层较低的房间，这样就不会受到噪声的影响。”姜小姐接过名片看了看，冷冷地说：“不必了，我想去另一家五星酒店试住一下，那里一定不会受到噪声的骚扰，我可以睡得舒服些。”既然这样，小赖也不便强留，他让小林快速为姜小姐结账。在得知姜小姐未自备交通工具后，小赖立即帮忙在酒店门口叫了一辆的士送姜小姐去市内另一家酒店，并再次向姜小姐道歉话别，一直目送着姜小姐乘坐的的士疾驰而去。看到这位经理这样诚恳地为一个己退房的客人忙碌着，姜小姐脸上的神情松弛了好多。 客人是送走了，可这次送行服务却还没结束，半小时后，小赖又拨通了姜小姐新入住酒店的电话。在他查询姜小姐入住哪间房时却被告知没有这个客人入住，在小赖的一再耐心查询下，对方酒店才发现此时姜小姐正在柜台的另一边办理入住登记手续。当姜小姐惊奇地接到这个电话时，小赖首先为这个令她吃惊的电话感到抱歉，并再次为上午的不愉快表示诚挚的歉意，最后提出能否留下姜小姐的联系方式，以便在酒店改造完毕后能邀请她和朋友再次入住酒店。听完这一段真诚陈述，电话那头的姜小姐略作沉思，当场决定重新返回酒店入住！ 20分钟后，刚刚还是满面冰霜的姜小姐已是笑容可掬地再次步入酒店大堂，已恭候多时的小赖连忙迎上，带着姜小姐来到已安排好的另一房间。打开房门，一盆娇艳欲滴的鲜花和一篮品种丰富的水果映入姜小姐眼帘。姜小姐喜道：“真漂亮!太感谢了!，与此同时，酒店医务室的医生也来了，这是小赖听说客人身体不适后专门安排医生前来探视诊断，见到此情此景，姜小姐已被小赖所做的一切彻底打动了，她紧紧握住小赖的手，不断地说：“太谢谢了!我以后一定介绍我的朋友入住你们酒店”四、前台快捷服务(一)服务宗旨 总台实施接待、结账一站化管理，通过将前台接待处、结账处整合为一个工作团队，所有员工熟练掌握两项业务的举措，来提高工作效率，为宾客提供更为完善快捷的服务。前厅服务岗位的快捷服务，创造出一种主动、殷勤、高效率的服务氛围，让宾客尽享快捷、便利的服务，使宾客深感备受重视、备受尊敬的同时，加深宾客对酒店的良好印象，提高宾客对酒店的信任程度增强宾客对酒店的归属感。 (二)服务效能 (1)快捷的服务使客人体验到受到关注和重视。 (2)通过服务节奏的变化，使客人从视觉进而到心理都能得到更加强烈的感受，给予客人备受重视和关注的惊喜。 (3)向客人展示一支训练有素、充满活力、精神饱满的年轻服务队伍，树立酒店优质服务的良好形象。 (4)营造酒店轻松、便利、快捷、高效率的消费环境。 (三)服务方法 1、开房快3分钟 要求总台在上班前、交班时和空闲空隙时间做好充分的准备工作，熟悉到客情况、房源情况和登记用品的准备情况。客人到达时，接待人员立即娴熟地为客人办理住店手续。对大型团队，则从机场接车开始准备，酒店事先做好全部准备工作，上车就对号发钥匙，确保进店就进房。 【基本做法】 (1)要求当班员工对当天预订情况必须充分了解，同时确保各项准备工作落实到位。 (2)对当天特殊预订要落实到每位员工均了解，加深员工对特殊预订的印象及关注。 (3)保证员工良好的在岗状态，确保各项接待操作有条不紊进行，从而保证开房效率。 (4)做好各岗位的紧密配合，如一名员工在做登记工作时，另一名员工可协助做好选房和钥匙配制工作，但须确保两人工作的核查，避免差错事故。 (5)在非人住高峰期间或VIP客人入住，应尽可能提供带房服务，在房间为客人办理登记手续，实现在总台零逗留时间的快捷服务。2、结账快3分钟影响结账效率的最主要环节是客房的查房，为了保证客人快速结账，一般要求客房服务员简化查房程序，在2分钟内查好房，而结账处一般不等到查房结果是否报到总台，只要结完帐即让客人离去。（见快速结账程序表）接到客人房匙要求结账核对电脑数据取凭证单据登记结账时间 付款询问付款方式及酒水使用情况打印账单交客人确认账单交客人整个结账过程1.5分钟内完成。 在客人结账报查房时，查房时间不超过3分钟，且无办理其他业务情况下，每间房结账时间在3.5分钟内完成。 【基本做法】 (1)每天中班整理出第二天将退房房号，由客房部在客人房间放人小提示，提醒客人如需核对明细账目可先到总台核对，如客人是以信用卡为付款方式的，可建议客人办理委托自动退房手续。 (2)每天通宵班须对第二天退房的房间账目进行核查，对不明账目要检查原因，确保当天退房所有房间账目清晰。 (3)员工对信用卡、各类现钞以及支票等应能快速辨认，保证退房结账速度。 (4)结账收款后可以让客人先行离开，不需要等候查房结果，但是须提醒客人随行物品是否收齐。 (5)对以信用卡为付款方式的客人，可在入住时询问客人是否需要自动退房服务并让客人填写好确认表格，实现客人退房时在总台的零逗留时间。(6)为切实做好快速结账服务，必要时大堂副理或公关营销部人员司以为客人办理结账手续。如： 持VIP卡客人。 酒店重点接待客人。 营销部人员担保的有信誉公司客人。 酒店管理人员担保的熟客等。 (7)若出现漏收房间物品费用情况，应请订房人或担保人协助追收。特殊情况的，200元以内可由高级大堂副理、客房部或公关营销部经理签免，并说明具体情况。200元以上由助理总经埋以上人员签免。 3、接听电话快1分钟 通常接听电话端听到2声铃响，客人拨打电话可能听到3声，所以要在2声铃响之前听电话。 【基本做法】 (1)电话铃响2声时，服务员应及时提起话筒报出所在部门。 (2)对话过程中服务员应当注意使用礼貌用语，准确应答。 (3)通话过程中应注意重复客人问题，明确客人来意。 (4)在确认对方已挂断电话后方可挂断电话。 4、行李服务快5分钟 前厅礼宾员应做到客人即到即提行李，接到退房行李服务时即到房间提行李。同时有几位客人到则要眼明手快，仔细区分客人各自房号，挂牌分类，准确无误地送到房问，大型团体接待也要求在15分钟内有条不紊地送到房间，不能有疏漏。 【基本做法】 (1)礼宾员在岗时应精神集中，眼睛要兼顾大堂结账处和进出大堂、手提行李的客人，随时做好服务的准备。 (2)接到客人关于行李的服务需求时要及时反应，礼宾员即时到位搬运行李。 (3)对多件行李的同来客人要分清行李归属，尽最快时间准确无误地派送到客人房间。 ， (4)大型团队进店前须与有关部门落实好行李到店时间，并确认行李派送进房的各项细节。 5、服务动作反应快即时 前厅服务员在工作区域或关注区域内，接收到客人的服务需求时，即时提供相应服务，如门童小跑上前开车门、行李员见到客人提行李或较重物品时快步上前帮助客人、大堂副理或行李员见到行动不便的客人时能快步上前帮助搀扶、结账员见客人扔掉单据时能及时接手清理等。 【基本做法】 礼宾员在岗时应精神集中，眼睛要兼顾大堂结账处和进出大堂、手提行李的客人，随时做好服务的准备。 门口迎送员要面向车道方向站立，眼睛要关注迎面而来的车辆和进出大堂、手提行李的客人。 (1)客人抵店时 A、当手拿行李步行而来的客人进入门口迎送员的视线，门口迎送员就应赶紧小跑来到客人身边，用问候语欢迎客人光临并接过客人的行李，陪同客人进入大堂并将行李送交大堂内的行李员。 B、当客人乘坐的车辆朝酒店大门方向驶来，门口迎送员应从原来面向车道的方向右转90度站立，同时使用规范的手势做好车辆的指挥，指引车辆至适当的位置停止。汽车停稳后，迎送员要一个箭步快速上前(有时为能显示出快步这一效果，可以先缓后急以达效果)拉开车门，用问候语欢迎客人光临并请客人下车，迅速提拿行李送入大堂将其送交行李员。 (2)客人离店时 A、当礼宾员看见客人提着行李自客梯间往结账处方向走来，行李员应马上以小跑接近客人，向客人问好并迅速从客人手中接过行李。客人在办理退房手续时，行李员应站立于客人身后约二至三米处，关注客人的退房情况。一旦听到接待员的欢送语时，礼宾员应快步上前，再次帮客人提拿行李至门口，并帮客人将行李装上车，挥手向客人道别。 B、当门口迎送员看到客人自大堂走出，应及时快步上前问好并询问客人是否有车来接或是乘坐出租车(如果客人欲乘坐出租车，应马上指挥出租车至门口停下)，快步上前拉开车门，请客人上车，欢送客人离店。 6、客人委托服务反馈快随办随复 前厅各岗位服务员在接到客人委托服务后，通过了解情况、收集信息、请示上级、处理和协调等方式，在最快的时间内反馈给客人，完成给客人的服务需求。 【基本做法】 (1)建立前台完善的信息资料库，包括酒店各营业场所的经营信息以及社会各行各业的资料信息，并随时注意更新。 (2)服务员在接到客人委托的服务时，认真听清客人需要，并尽可能记录，选择正确的处理方法帮助客人解决。 (3)对自己无法解决的服务，要报告到上一级管理人员，由其跟进服务。 (4)对客人委托的服务无法即时满足时，接手处理的服务员应对客人有反馈的许诺时间，并要求在许诺时间内反馈。(四)培训要点 1、培训目的 重点向员工讲解快捷服务与顾客心理体验的内在联系，客人的心理需求以及为什么快捷的服务能使客人感到受尊重。 可结合马斯洛的人的心理需求层次理论学习，以提高员工知识面，促使他们更自觉地开展快捷服务。 2、理论培训 (1)“快捷服务”是什么 重点向员工讲解快捷服务由哪些具体项目所组成，了解如何在服务中体现快捷，快捷服务的标准是什么，掌握各项快捷服务的规范以及服务动作和时间节奏要求。 (2)“快捷服务”为什么 阐述快捷服务在优质服务各要素中的意义，结合消费者心理知识讲解快捷服务为什么能体现出我们对客人的尊重。 (3)“快捷服务”怎么做 详细讲解每项快捷服务的具体要求、动作规范、时间标准等。组织模拟操作培训。由管理人员模拟各种服务情景，让员工进行各项服务操作，由培训老师进行点评与指导，纠正员工的错误做法，分析操作当中影响服务效率的各种可能，提高员工相互间在繁忙时段的默契配合程度，最终达到提高工作效率。这种模拟操练培训的目的是使管理人员能以客人的身份来看员工对操作、程序的执行情况，看到日常较难发现的问题，以便有针对性地改进提高。 3实操培训 (1)编写好前台实务操作手册，加强对员工工作规范的集中培训，保证员工上岗操作的统一性。 (2)实施总台接待、结账服务的一站化。对员工进行交叉培训，实现接待结账的业务融合。通过交叉培训的方式，让接待处和结账处的业务骨干率先离开自己熟悉的工作流程去学习另一边的业务知识，并且通过一带一的方式逐渐将学习方式扩大为二带二、三带三的梯形模式，保证了接待结账业务融合的快速顺利进行。 (3)开展实务操作研讨会。每次讨论一项业务，剖析业务操作关键点和服务操作技巧，引导员工不断钻研业务，提高操作速度。 (4)利用班前班后会开展每日一个服务动作操练。组织员工列队交班，每天由一名员工模拟示范一个服务工作，其他员工模仿操练，如小跑上前开车门、快步上前提行李、指引方向手势、双手递物等。这种训练方式不仅强化了员工的纪律观念，而且有利于营造良好的服务氛围，是一种简单易行而有效的培训方法。(5)提高员工工作精神状态。这是确保他们在岗时能快速反应的重要前提，各岗位员工均需要有良好的在岗精神状态，对工作区域内或关注区域内的所有动态能够以最快的速度反应到，并相应做出分析、判断，同时以规范的操作程序来提供优质服务。附：服务案例202件行李202件行李 正月初三(阳历2月日)下午5：15，正值入住高峰，整个大堂热闹非凡，此时两辆货车在经过拥挤的车道后缓缓来到大堂门口，“行李来了!”主管小徐一声令下，行李员们马上集合并有秩序地推出专门腾出备用和借来的行李车准备迎战。 这是一个马来西亚、泰国来的大团，总共有客人174名，行李则足足有202件。202件行李同时到店并派送到客房，这是一件令人棘手的大难题，幸好小徐在接到团队通知单时就已经及时旅行社负责人方小姐取得了联系，了解到客人抵达本市后不是先到酒店办理入住手续，而是先去参观市内景点，这样的话，就给了大家一点时间来分派行李。在与随车同来的方小姐的一番洽接后，小徐带着他提前安排好的员工们开始了快速而有条不紊的行李装卸工作，经过45分钟的努力，202件被混放在一起，且块头既大又重的行李就被大家整齐地按标签颜色隔分成红、蓝、黄、紫四个小区域。 为了让客人一回店就能够及时将行李分送到他们各自的房间，小徐又立即将人力分成四个小组，对刚被卸下来的行李逐件核对标签上的编号，并根据领队提供的名单和房号表在标签处标明各件房号，编好房号后再按楼层分成六个区域。在整个大堂节日盛装的气氛下，礼宾员个个士气高涨，领队也似乎受到这种激情的影响，彼此都在不知不觉中将节日本应享受放松和愉快的那份喜悦全心投入到对行李的分送中去而不知疲惫，在核对过程中，频频报出的一组组号码此起彼落，和背景音乐所播放的贺岁歌曲交融在一起，却让人一点都感觉不到嘈杂。终于，202件行李在两队的默契配合下被细分完毕，小徐看了看表，不到一个小时，对这样的战绩，小徐觉得很满意。但他也明白，要想圆满完成这项任务，最关键的还在最后的派送大关。 晚上9：50，四辆旅游大巴载着174位来自马来西亚、泰国的客人抵达酒店，经过客人短暂的核对后，按事先安排，八位行李员被分成四个小组，每组各负责相应的楼层，并由一人负责做好分送情况的记录，一切准备就绪，行李派送入房的行动也随着展开。伴随着电梯的上上下下，行李被准确地送到了客人的房间，听到各小组下来后所反映的派送进展，看到往返这么的顺利快捷，大家的信心更足了，根本顾不及额头上冒出的汗珠，1小时15分钟后，202件行李就被顺利地分送到分布在六个楼层的72间房里，且一件不差，所用时间比事先的预期大概提前了约30分钟！ 2月22日凌晨4：55，正当人们还在被窝里安寝入梦的时候，一阵紧促的闹铃声却把当晚专门来店候工准备投入到该团早上5：30退运行李的礼宾员吵醒，大家立即从半梦半醒的状态中调整过来，纷纷打起精神，努力睁开依然蒙眬的双眼。早上5：20，所有人员在简单的洗漱后准时来到岗位集中待命，为了保证退运过程的顺利进行，一番简单的细节布置和人员分组安排妥当后，一辆辆行李车推动所发出的响声打破了大堂和楼层的宁静。“10楼还有3个房的客人还没整理好。”“13楼暂时只收到这么多，11楼全部都收齐了，共42件。”随着各小组人员拉着满车的行李来到楼下的同时，员工们也汇报了各自收集过程中所出现的特殊情况。为了配合团队事先的要求，行李被送到楼下后马上又被卸下来进行标签颜色的区分，目的有二：一为方便客人前来核对，二为方便分装上车。有开始，自然有结束，在经过退运、分区、上楼寻查、统计、核对等几个环节后，202件行李按颜色前后被分装到四辆大巴上，这一次，大家只用了l小时40分钟。 看到自己的行李已经被完好地装到车厢里，客人也放心地走上车，看着他们满意的神情，小徐和他的同事们很高兴，他们认为，能够在毫无差错的基础上，用最快的速度，最少的时间完成这202件行李的服务，既是对自己的肯定和安慰，同时也是送给客人一份最好、最特殊的新春贺礼。点评： 快捷服务的要求就是让我们的员工在尽可能的情况下提高工作效率，加快工作速度，减少客人的等待时间，让客人对酒店的高效产生认同，提升宾客满意度和酒店信誉度。而这一切都离不开合理的安排和有效的规划。在本案例中，酒店主管充分意识到黄金周的接待高峰中大型多件行李的运送难度，事先与旅行社联系沟通，了解行李数量和确定服务细节并及时传达到员工，同时做好先期的人员安排、设施的准备和细节的落实情况，在这样的前提下，才能将快捷服务落到实处，取得令人满意的效果。“台上一分钟，台下十年功。”表演艺术如此，酒店服务工作同样如此。五、沟通服务(一)节日祝福 1、服务宗旨 通过对住店宾客和未住店常客、熟客、VIP客人进行生日和节假日祝贺的个性化服务方式，让客人在特殊的日子里能感受到一份有如家人般的关怀，通过这种人性化的举措联系客我感情，提高酒店美誉度。 2服务效能 (1)在宾客生日或节假日时，送上酒店的问候和祝福，显现出酒店对宾客的高度关注和重视。 (2)拓展联络宾客的渠道，进一步加深酒店与住店宾客、常客、熟客、VIP客人的感情。 (3)增强宾客对酒店的信心，提高酒店知名度和美誉度。 3服务方法 (1)住店客人生日庆贺 A、每天的中班大堂副理负责检查生日报表，确定当天和第二天的祝贺客人名单。 B、对于当天生日的客人，中班大堂副理准备好生日贺卡和相应礼物，并联系客人后送上房间，代表酒店致以生日祝福。如到晚上lO：00时仍未能联系到客人，则将贺卡和礼物送入房间并作总机留言，待客人回店后复留言时再向客人表示祝贺。 C、对于第二天生日的客人，中班大堂副理应在交班本中作交班，由通宵班大堂副理和次日的大堂副理作相应的准备及祝贺工作，具体如下： 团队客人。 通宵班大堂副理准备好相应的礼物和贺卡，根据该团队次日用早餐时间，由通宵班大堂副理或次日早班大堂副理送往团队早餐厅面向客人祝贺生日，力求营造良好的欢快气氛和酒店形象。 散客。 如果客人次日预离，则由通宵班大堂副理备好相应的礼物和贺卡后作结账留言，在客人结账离店时致以祝贺；如果客人次日仍在住，则由前台打印生日报表送营销部，由营销部订做蛋糕后与中班大堂副理一起于下午6：00前联系客人并上房致贺。如客人不在房间，则由大堂副理晚些时候再行祝贺。如客人一直不在房间，则由大堂副理于晚上10：00时前将蛋糕和贺卡送人房问并做房间留言，待客人复留言时代表酒店祝其生日快乐。 重要客人和长住客人。 应及早通报营销部，安排更为隆重的祝贺或生日派对。 D、第二天的中班大堂副理在完成前一天交班的生日祝