客诉处理流程.doc

客诉处理流程一、目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。二、客诉处理流程：(一) 顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：店总签字后存档客服经（副）理签字后，上交店总审阅疑难客诉上报至总部行政部顾客服务科处理处理结束，做好记录无法处理，上报客服经（副）理，由经理出面解决各店每日汇总由当班课长交客服经副理记录，并追踪处理情形（限三日内处理）填写顾客投诉记录表妥善处理后，做好记录并把顾客意见反馈相关部门予以整改，每日汇总记录表上交客服经（副）理审阅无法当场解决，详细填写顾客投诉记录当场解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意接待人员热情接待顾客投诉（来人）(二) 顾客电话投诉处理流程：返交于接待课长将处理过程及结果作记录、签名交店总审阅并存档处理结果做好记录客服经（副）理复查、审核、签名无法处理，上报客服经理，由客服经（副）理出面解决致电顾客解释并道歉共同调查事由回电顾客并解释、道歉、聆听意见与建议知会相关课长了解原因不可处理，涉及其它课中事务可及时处理当日交于当班课长，当班课长交客服经（副）理登记，追踪（限三日内处理）接听并记录（人、事、地、物、时及填表人签名）回复内容记录在顾客投诉记录表中交于课长，交客服经（副）理签字后交店总审阅并存档顾客来电（服务台、总机）(三)顾客来信、意见单之处理流程：疑难客诉报总部行政部顾客服务科交至店总审阅并存档交至客服经（副）理处汇总部门经理处理并签字意见单交相关部门经理填写处理意见知会相关部门课长致电顾客店总阅后批示（限三日内处理），并登记第二天店总开箱顾客填写意见单（卖场意见箱、收货区意见箱）注：1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门，需提醒同仁注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。2.重大客诉，第一时间报告店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、解决。若涉及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科咨询公司法律顾问后，再予协调解决。3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。3.2顾客存入服务台或存包柜中贵重物品确认遗失时。3.3新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。3.4打假者恶意索赔。3.5顾客投诉在卖场受伤。3.6大面积食物中毒。4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。四、客诉处理权限：(一) 处理权限（系供应商责任，由供应商支付相关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)以下：由接待课课员视情况判断分析后，直接解决。2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下：2.1由接待课员了解实际情况，并做初步判断，同时通知接待课当班课长到场处理。2.2由接待课当班课长视情况判断分析后，直接解决。2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。2.4每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)以下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。（二） 处理权限（系门店责任，由公司支付相关费用）：1. 每件客诉金额在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副执行总监的授权；2. 每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事总监的授权；3. 每件客诉金额在5000元（不含）以上的，需得到公司总经理的授权。4. 凡需公司支付相关费用的，事先必须填具工作请示报告单（可在内网下载），将客诉情况及所需费用予以简要说明，传真至公司人事部，在得到公司相关负责人书面或电话授权之后方可进行处理。(二)重大客诉状况处理：1. 顾客人身受伤害，财产受损：1. 1顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时，须立即通知当班接待课长，当班接待课长了解所发生事件后，第一时间汇报店总经理及客服经理、防损安全经理。1. 2客服经理立即代表分店协调处理解决，并将顾客人身伤害、财产损失情况以电子邮件报总公司营运管理中心、人事部顾客服务科、防损物管安全科。2. 顾客所存物品遗失：2.1顾客存入服务台贵重物品确认遗失时，须立即通知当班接待课长，同时报告客服经副理、防损安全经理、店总经理，并请防损课协助顾客报警。客服经副理报告营运管理中心、总部人事部顾客服务科、防损安全科并代表分店立即处理。2.2顾客告知存入存包柜中贵重物品遗失，处理办法见存包柜应急开箱作业规范。3.顾客投诉至总公司：3.1分店客服经（副）理协助总部人事部顾客服务科了解以下相关事宜。3.1.1当事人对顾客投诉的陈述。3.1.2相关人员的陈述。3.1.3判断具体事件是否真实。3.2顾客投诉属实。3.2.1分店客服经理首先向顾客表示歉意。 参考用语：“您好！确实是因为我们工作没有做到位给您造成了麻烦，对此我们深表歉意。我们将加强对相关商品/员工的管理工作，避免同类事情的再次发生。”3.2.2在职权范围内予以处理。3.2.3超越职权范围则协助总部行政部顾客服务科处理相关客诉。3.3顾客投诉不真实。3.3.1分店客服经理首先向顾客表示歉意与感谢。 参考用语：“您好！非常感谢您对我们的工作所提出的宝贵建议，希望您以后仍然经常光顾我们超市！”3.3.2婉转向顾客说明真实情况。3.3.3尽快平息顾客的抱怨与投诉。3.4顾客投诉部分属实。3.4.1处理办法同上3。4.新闻媒体、政府部门反映顾客投诉：4.1新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时，课员须婉拒采访，立即报告客服经（副）理并告知投诉内容。 参考用语：“您好！很抱歉，我没有接受采访的权限。但我超市有专人负责媒体接待工作，如有需要我可代您联系！”4.2门店客服经（副）理须礼貌提醒来访人员出示相关证件并作记录，第一时间报店总室并上报至总公司营运管理中心、总部人事部顾客服务科，经总部人事部顾客服务科授权可向来访人员简要介绍相关情况。若涉及法律问题须由总部法务部顾客服务科咨询公司法律顾问。 参考用语：“您好！您提出的问题已超出我的权限，我需要请示店总及公司总部后方可给您答复。如方便的话，请您留下您的联系方式，我将尽快和您联系！”5.顾客食物中毒：5.1顾客因食用卖场食品，而造成大量顾客食物中毒时，接待课长须第一时间汇报店总经理及客服经（副）理。5.2客服经（副）理须派专人安排顾客就诊，同时报告总公司营运管理中心、总部人事部顾客服务科。5.3总部人事部顾客服务科须与保险公司联系理赔事宜，营运部门经理通知供应商到场协助处理。5.4客服经（副）理代表分店立即协调、处理，接待新闻单位及卫生监督部门。6.遭恶意索赔：6.1接到顾客投诉，判断是恶意索赔时，由当班接待课长进行处理。6.2接待课长视具体情况，向顾客解释，课长无法解决应及时通知客服经（副）理。6.3客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上，力求以公司最小的损失获得顾客最大的满意为解决原则。7.顾客在卖场受轻伤：7.1课员立即用医药箱在顾客同意前提下进行简单处理并通知当班接待课长。7.2接待课长视情形送小礼品以慰问顾客。8.顾客在卖场受较大伤害：8.1顾客在卖场受伤，当班接待课长第一时间赶至现场，并汇报值班经理与客服经理，第一时间将受伤人员送往医院，对现场目击顾客做好笔录（2名以上），并通知警方前来确认。填写重大异常事故报告，立即通报店总经理、报总部营运管理中心、人事部顾客服务科、防损部物管安全科。8.2顾客伤害事故的最终处理应在顾客伤势完全痊愈后进行，并应以一次性处理为准。在处理结束后需与顾客签署调解协议书。8.3治疗顾客伤势所有费用应控制在“医保”的范围内，如在医保范围内确实无法治疗的，需得到行政部顾客服务科书面或电话授权方可进行“医保”外治疗；8.4治疗顾客伤势，应遵循“就近治疗”的原则，尽可能在卖场附近医院治疗，不能去顾客指定医院。如在卖场所在城市无法治疗需到其他城市治疗的，需得到公司人事部顾客服务科书面或电话授权方可施行。8.5顾客伤害事故处理完毕后，事发卖场需向公司人事部顾客服务科、防损安全科提供下述资料：8.5.1顾客就诊的病历原件；8.5.2顾客就诊医院的医药费发票；8.5.3顾客就诊医院的出院小结（如顾客住院则提供）；8.5.4与顾客签署的调解协议书。8.6顾客医药费用在500元（含）以下的，由公司承担，顾客医药费用在500元（不含）以上的，其超出部分由保险公司承担。9.收到法院出庭传票：9.1分店客服经（副）理第一时间将相关资料传真至总部办公室。9.2准备营业执照复印件(请印)。9.3收集相关证据：9.3.1收集相关证人证词(原件)。9.3.2收集相关物证(原件)。9.3.3事发地拍照(原件)。9.3.4追踪处理结果。9.3.5所有相关文案归档。10.客诉处理的基本技巧。10.1客诉处理是兼具原则性与灵活性的工作，在遵守上述处理流程的同时，也要注意运用一定的工作技巧，以推动投诉的最终解决。10.2 在处理客诉时，要始终保持良好的心态，要始终站在顾客的角度想问题，说话要客气，语气要温和。10.3 在处理客诉时，如我方员工已与顾客发生争执，应第一时间将顾客带离现场，到办公室等较为安静的场合处理。10.4在处理客