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文档简介

培训资料：饭店十大服务意识一、 宾客至上意识1、 客人永远是对的。2、 消费者非常满意理论。二、 全员营销意识包括以下几方面的具体内容：1、 做好本职工作即是营销；2、 利用工作机会向客人推荐饭店产品；3、 不只推荐本部门的产品；4、 员工应了解饭店产品的信息；三、 质量意识服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。只生产合格产品。（一） 提高饭店服务质量的基本途径1、 一步到位。2、 以客人为中心。3、 及时修正非常重要。四、 团队精神1、 部门之间的的合作；2、 业务环节之间的合作；3、 岗位之间的合作；五、 清洁保养意识六、 创新意识1、 设施设备的配置2、 服务方式的创新3、 客用品的更新换代4、 服务项目的设立七、 成本意识1、 明确成本、费用的重要性；2、 养成良好的节约习惯1） 节约用水2） 随手关灯3） 避免任何物品的浪费4） 禁止使用客用品5） 综合利用饭店的各种物质资源八、 环保意识（一） 创建绿色饭店的原则：1、 减量化原则2、 再使用原则3、 再循环原则4、 替代原则（二） 创建绿色饭店的内容：1、 提高全员绿色意识。2、 加强对设备的管理。3、 改善饭店的外围环境。4、 实现清洁生产。5、 创建绿色客房。九、 服从意识（一） 服从上级（二） 指令的种类1、 命令2、 要求3、 建议十、 安全卫生意识安全卫生是宾客的最基本需求（一） 安全意识到1、 宾客的人身安全l 室外地面应保持整洁，无杂物。l 玻璃应有明显标记。l 室内地毯应保持平整，室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物；l 保持楼梯台阶的整洁；l 保证家具、顶灯、墙饰等的牢固；l 生活热水的供应温度不超过60度l 采取各种措施严防食物中毒；l 配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾；l 保持电梯及其他电器的安全有效；l 保证操作安全；l 在游泳池等地严禁使用玻璃器皿；l 禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块；l 送入客房的水果刀应为钝刀，等。2、 宾客的财物安全l 免费为宾客提供贵重物品保险箱l 严防火灾事故l 避免任何工作差错l 严防盗窃等治安案件。等3、 宾客的心理安全l 所有员工礼貌待客l 任何服务项目应明码标价l 严禁动用客人的物品l 保证客用品的卫生l 避免不恰当的进房l 努力营造令客人舒适、愉悦的环境l
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