客运站职工手册.doc

员工手册 第一部分 公司经营理念一、 企业目标旅客满意，行业领先二、 经营宗旨以人为本、温馨和谐、安全便捷、服务一流三、首问责任制接待旅客 善解人意 旅客提问 耐心解说问题复杂 及时转达 本岗职责 竭力解决第一受理 负责到底 回答问题 旅客满意四、员工守则对旅客，真心奉献，诚信服务创效益；对社会，爱心回报，清新站风倡文明；对批评，虚心接受，勤勉自省求完美；对企业，尽心尽责，珍惜资源保增值；对合作，同心奋斗，真诚相待促双赢；对同事，齐心拼搏，众志成城万事兴；对同行，虚心请教，获求真知得发展；对技能，专心研习，爱岗敬业守本职；对事业，恒心上进，胸怀大志兴企业。第二部分 公司概况宏基汽车客运站隶属于湖北公路客运（集团）有限公司。公司地处武汉市南大门的繁华地段：东与京广铁路动脉相邻、南依武昌火车站、西与万里长江相望、北连武昌黄鹤楼风景区,地理位置得天独厚，是商贾南下北上之所，货物通江达海之地。公司拥有客运线路150多条，客运辐射半径1,400公里，是华中地区设施功能齐全、管理智能化较高的最大的汽车客运站之一。公司占地面积28,000平方米，日发班次1,000余班，日均发送旅客9,600人次，节假日高峰时期达4万人次。公司秉承“以人为本、温馨和谐、安全便捷、服务一流”的经营宗旨。市场竞争能力强，发展空间大；连续四年被省运管局评为AAA企业；20032004年被武昌区人民政府评为“最佳文明单位”；年年被武汉市人民政府授予“春运先进单位”的光荣称号；社会效益和企业效益在同行业中享有较高的声誉。第三部分 岗位职责（一）值班站长岗位职责1.代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。2.负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，监督执行各项服务规章制度，保证站内各项服务工作顺利进行。3.负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇到重大问题立即向站长汇报。4.协助站长组织服务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。5.负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究、改进、提高服务工作。6.对当日当班情况作好值班记录，并做好其他各项台帐记载。7.完成站长交办的其他工作。（二）班长岗位职责1.负责本班的管理工作,落实各项管理规章制度，保证本班各岗位工作的正常运行。2.以身作则，业务过硬，熟悉班组内各岗位的工作程序，起模范带头作用。3.认真检查班员工作情况，工作分工合理，安排得当，严格执行班组内各项管理考核工作，保证服务质量。4.每月召开民主生活会，及时掌握班员的思想动态，做好班员之间的协调工作，搞好班组团结。5.做好班组各项台帐记录，保管好资料，安排好工作场所及班组内的清洁卫生工作。（三）售票员岗位职责1.严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作。2.熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间。3.根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量的完成售票任务。4.注意观察掌握客流动态，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息。5.熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，保持售票室、设备、工作台和工具的清洁卫生。6.遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。7.按时填写当班工作记录、原始台帐，做好交接工作。（四）检票员岗位职责1.熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间，全面掌握班车变更情况，及时解答旅客提出的问题。2.指挥进站班车按规定时间进入指定发车位，并督促车辆停放整齐有序。3.负责检票，动作迅速，做到不错检、不漏检，对未进入发车位的车辆不予检票。4.负责检票单据的领取、登记、使用和保管工作。5.熟练掌握检票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，保持工具、设备和工作台的清洁卫生。6.严禁旅客携带危险品上车，照顾重点旅客优先检票上车。7.认真开具行车路单和检票记录，做好交接工作。8.遇到特殊情况及时与微机操作员、调度员进行协调。9.掌握车辆的变更情况，积极采取措施并及时通知班组和值班站长，保证车辆正点运行。（五）总台服务员岗位职责1.熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和急用电话号码等情况。2.负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。3.特色服务项目齐全，及时办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。4.维护总台各项服务设施和设备，保持其功能正常发挥，发现问题及时向有关部门反映。5.负责收挂旅客意见薄，做好相关解释工作，及时汇总上报。6.认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。（六）迎门员岗位职责1.负责对进站旅客的迎门接待工作。2.熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间，全面掌握班车变更情况，及时解答旅客提出的问题。3.面带微笑，恭迎旅客，负责向旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存等位置，有问必答，使用文明工作用语。4.禁止持无效客票和无票旅客进站。5.严禁旅客携带危险品进站上车。6.维护好进站口秩序，做好旅客疏导工作，保证进站口秩序井然。（七）导乘员岗位职责1.熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间，全面掌握班车变更情况，及时、正确地解答旅客提出的问题。2.主动热情接待旅客，有问必答，扶老携幼，帮助旅客解决困难，照顾重点旅客优先上车，提供全程导乘服务。3.维护站内公共秩序，引导旅客有秩序地排队购票，组织未到班车的旅客候车，耐心解释，做好流动服务、导乘服务。（八）候车室服务人员岗位职责1.熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间，全面掌握班车变更情况及站内主要客运业务。2.主动帮助旅客解决实际困难，负责对特殊旅客的服务工作，照顾行动不便的病人、老人及婴幼儿，必要时为旅客做简单包扎及护理。3.熟知附近各大医院电话及地址，遇到重大问题及时向上级请示。4.负责做好候车室的开水供应、报纸更换等工作。（九）广播员岗位职责1.宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。2.围绕为旅客运输服务,有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知、安全卫生、旅行常识、介绍风土人情和乘车路线，当好旅客向导。3.适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。4.收集、积累资料，组织编写制作广播资料、稿件，丰富广播内容，爱护设备器材。5.坚守岗位，精力集中，广播时使用标准普通话，声音甜美、亲切，音量适中。6.及时广播当日班线、车次、发班时间、途经站点及班次变更情况，做好旅客解释宣传工作。7.严格遵守播音室管理制度，严禁闲杂人员进入。（十）小件寄存员岗位职责1.严格执行交通部有关收费规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存取手续。2.严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存手续，严禁无关人员进入寄存室。3.宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查,严防旅客寄存的小件物品内夹带危险品。4.寄存物品要按要求编号、存放、码放整齐，对旅