东方壹号休闲洗浴员工培训手册.docx

目录第一章：休闲洗浴简介第二章：休闲洗浴理念第三章：休闲洗浴组成部分（设施介绍）第四章：休闲洗浴管理架构、管理模式第五章：休闲洗浴例会形式第六章：休闲洗浴部门服务流程第七章：休闲洗浴基本常识第八章：休闲洗浴行为规范第九章：休闲洗浴服务技能常识第十章：休闲洗浴各部门岗位职责与卫生标准第十一章：处理投诉的方法及预案第十二章：休闲洗浴人事制度第十三章：消防知识第十四章：综合考核第一章休闲洗浴简介大连“休闲洗浴”是集专业保健按摩、沐浴、餐饮、休闲、茶艺、多功能体验场、美容、美发、SPA、客房、棋牌于一体的商务休闲洗浴，坐落于大连市金三角金家街3号，地理位置优越，交通便利。营业面积7000平方米。“东方壹号休闲洗浴”造型气派典雅，装修极尽豪华精致，内部格调温馨舒适。“东方壹号休闲洗浴”秉承“追求卓越，品质第一”为品牌精髓。专业按摩服务品质，让您自然放松、精神焕发；沐浴设施先进、浴种齐全，浴种有：芬兰桑拿浴、淋浴、温水浴、热水浴等；美食广场为您精心提供美味佳肴；休闲茶吧拥有浓郁的休闲茶艺文化；多功能体验场各种天然玉石元素使您休闲养生，心旷神怡，休闲概念各有不同，东方壹号休闲洗浴以其独到的专业精神和独特的经营管理理念，诠释了健康休闲的全新概念。无微不至的贴心呵护，久负盛名的卓越品质，为您精心缔造一个新时代的休闲家园第二章东方壹号休闲洗浴的理念东方壹号休闲洗浴将秉承“得道者多助”的理念；与人合作，整合资源，共同发展；培养每一位优秀员工，真诚服务每一位莅临的宾客。让东方壹号休闲洗浴早日实现愿景。为国家、社会做出更多的贡献与责任。企业理念：“以人为本”尊重每一位员工，以“员工”为中心；管理加服务。企业精神：追求卓越，品质第一。与时俱进，传承百年。经营理念：以诚经营，用心服务。服务理念：以百分百的热情弥补工作中可能存在的百分之一的失误，让客人无可挑剔。服务宗旨：为宾客提供最美好的消费观念。管理方法：企业管理家庭化，企业管理军事化。管理目标：确保店内的清洁、舒适及安全、把好服务和卫生质量关、且令之不断提高。对客人有礼貌、预知客人的需求，提供优质服务，使其在洗浴期间身心愉快，去而复返，保持良好的口碑，无形中成为了最直接及有效的免费宣传，从而增加了客源与效益及提高了本店的声誉。企业愿景：以优良的管理，推动员工上下齐心，紧密配合，务求做到以最低的支出取得最高的效益。第三章休闲洗浴组成部分一、 前厅部鞋吧、3个坐式收银台、待客区、车场客人专用车道。二、女宾沐浴区梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成其中女更衣柜为182个（普通更衣柜168个，VIP更衣柜14个）淋浴14个（三种水流），热水池（4446）度，芬兰桑拿浴1个。三、男宾沐浴区梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成其中男更衣柜为349个（普通更衣柜292个，VIP更衣柜57个）淋浴16个（三种水流）,两种池浴，温水池（4042）度，热水池（4446）度，芬兰桑拿浴1个。四、客房区、松骨间33间包房，其中内设有4间带卫生间，2间带淋浴，24间松骨间，公共卫生间2间五、多功能厅体验场包括美食广场、茶艺、棋牌、火龙浴、客用餐厅、员工餐厅；美食广场能同时接待100位客人同时用餐，（9间小包，1间大包）；棋牌室由6间小包，1间大包组成；火龙浴根据五行（金、木、水、火、土）和1间冷气房组成，内设有多种天然玉石元素；公共卫生间2间六、休息大厅共计160张床位（普通床位120张，VIP床位40张），公共卫生间2间七、消防通道10个，前厅1个、客房2个、多功能厅3个、休息厅2个、男宾2个八、客用餐厅、员工餐厅各一间，员工宿舍12间（其中有3间是按摩休息室），布草室1间，库房1间，员工更衣箱个。备注：1、营运部经理（主管）以各部门单位形成。2、收银员和输单员由营运部（工作纪律）和财务部（工作技能）双重管理。3、各部门人员杜绝越权、越级行事行为，并无条件服从和积极配合直接上级合理化管理，违者视情节予以处理。4、各岗位实施部门负责制和逐级责任制。5、公司总监不参与营运管理，发现问题及时与董事会或总经理、副总经理沟通解决问题。管理模式垂直管理，以只有一个上级为原则。公司实行总经理负责制，总经理全面负责公司的经营与管理，并拥有最终决定权；公司实行统一指挥、分工协作的管理体制。每位员工只对自己的直接上级负责并服从其工作安排；每一级管理人员均对下级负有督导、检查、培训的责任；每一位员工按照分工对自己的工作负责。1、 计划：各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标，掌握工作流程、操作程序及标准。2、 执行：各级管理人员须讲任务或目标分解落实到具体个人，讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等，并带领员工认真实施。3、 检查：各级管理人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况，负责对进行中的工作进行培训、指导，以确保最终质量。公司设有质检专员，检查所有部门人员的工作情况。4、 评估：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给予相应处理，公正评估员工工作结果，对优秀给予表彰或奖励。第五章例会形式1、 整理队形（向右看齐、向前看、稍息、立正、礼仪站姿）2、经理：大家早上好员工：早上好3、 经理：东方壹号的精神是：员工：追求卓越，品质第一。4、经理点名：员工回复“你好”5、经理检查仪容仪表：男同事头发、胡须、工装、皮鞋，女同事头发盘起，淡妆、工装、指甲，脸上是否有灿烂的微笑。6、例会内容7、 经理：东方壹号的工作作风是：员工：认真、谦和、信守承诺。8、 今天学习内容：9、 经理：东方壹号的服务宗旨是：员工：为宾客提供最美的消费感觉。10、 店歌。（团结就是力量）11、 经理：散会员工：击掌（爱的鼓励）12、123、1234、12第六章服务流程礼仪服务规范进客一、礼仪应站在门内两侧（距门1米），随时准备迎送客人。二、当有客人到门前2米时，应迅速将门打开，动作要求落落大方，面带微笑，身体微弯约35度角行鞠躬礼，同时问候：“贵宾您好！欢迎光临东方壹号！”声音要轻快，吐字要清晰，切不可声音过大或含糊不清三、咨询客人：“请问几位？”四、引导客人：“换鞋这边请！”五、通知收银员：“男宾一位！”六、接过收银员发的手牌和毛巾，将鞋牌夹在客人鞋上，将手牌和毛巾递给客人：“请拿好您的手牌和毛巾！”夹鞋牌时必须与手牌一一对应，即便是团体客人也需要如此。七、征询客人：“您的鞋需要保养吗？”八、引导客人：“女宾洗浴这边请！男宾洗浴五楼请，祝您洗浴愉快！（女宾接待贵宾几位）”出客一、当客人从更衣室出来，或听到服务员喊到：“贵宾结账这边请，（指引手势）慢走欢迎再次光临”时，应立即热情迎接客人：“贵宾洗好了，结账这边请！”，二、咨询客人：“贵宾几位，您的手牌多少号？”三、接过客人手牌，通知并递给收银员：“288号备鞋！”四、客人结账后，通知鞋童：“288号客人拿鞋！”五、礼仪然后引导客人至换鞋处“贵宾请稍等”六、将鞋递给客人，摆在客人脚前，并将鞋拔递给客人：“贵宾请换鞋！”“贵宾需要鞋拔吗？”七、如客人在没有结账的情况下要鞋，礼仪应配合收银员和鞋童婉言谢绝客人：“对不起贵宾！请您稍候！”但特殊情况，可建议鞋吧鞋童提前发鞋。1、团体客人一起出来了，其中一人或二人要先走（如提车），经其他客人同意转账，可以先发鞋；2、团体客人，一人去结账，但结账的人较多，当其他人要鞋时，礼仪可到收银台联系，记下手牌号,然后将鞋先发给客人；3、熟客（认识），有把握、或经领导同意，可先发鞋。4、本公司的会员如要求先穿鞋后结账，礼仪可将鞋先发给客人，然后陪同客人到前台结账。八、送客人：“贵宾慢走！欢迎再次光临！”九、如客人在大堂沙发等客，礼仪应征询客人是否需要喝水、看报纸，如需要应热情提供相应的服务。鞋童工作服务规范一、进行卫生交接。二、清点在线客人，核对未走客人鞋子。三、备好单据、拖鞋及擦鞋用品。四、拖鞋要清洗、消毒，并抹干。五、将拖鞋成排摆好放于沙发前。六、站位于鞋吧前。当客人进入时，应主动迎接客人：“贵宾您好！欢迎光临东方壹号！请这边脱鞋！”七、征询客人：“您的鞋需要保养吗？”。八、将鞋牌夹在客人的鞋上。夹鞋牌时必须与手牌一一对应，即便是团体客人也需要如此。九、将手牌及毛巾递给客人：“这是您的手牌和毛巾，请拿好！”十、引导客人进更衣室：“洗浴这边请！祝您洗浴愉快！”十一、将鞋按鞋牌号对应放到鞋柜上。十二、当客人需要擦鞋时，应根据该鞋不同的皮质，采用不同的材料和方法，将鞋擦好。对不懂擦拭方法的鞋子，应请教客人，且不可装懂。十三、当客人不需要擦鞋时，应用抹布为客人擦去尘灰。十四、当接到收银员发鞋的指令时（“288号取鞋！”），应复喊一遍：“288号拿鞋！”，并迅速将鞋取出递给客人：“288贵宾请换鞋！”，并将鞋拔递给客人。十五、无收银员指令不得发鞋。十六、如客人在没有结账的情况下要鞋，应婉言谢绝：“对不起贵宾！请您稍候！”但特殊情况，经鞋吧或前台收银员许可，可以提前发鞋。1、团体客人一起出来了，其中一人或二人要先走（如提车），经其他客人同意转账签字，可以先发鞋；2、团体客人，一人去结账，但结账的人较多，当其他人要鞋时，鞋吧服务员（或礼仪）可到收银台联系，记下手牌号,然后将鞋先发给客人；3、熟客（认识），有把握、或经领导同意，可先发鞋。4、本公司的会员如要求先穿鞋后结账，鞋吧服务员（或礼仪）可将鞋先发给客人，然后陪同客人到前台结账。十七、全员送客，唱：欢送语前台收银员服务规范班前准备一、清扫保持好收银台内的卫生。二、认真进行交接班工作，检查清点在线客人、备用金、发票，并做好交接班纪录。三、检查电脑、打印机、POS机、验钞机等设备设施，发现问题及时报工程部，并督促解决。大头针、订书钉等小金属物品及水杯等，应远离电脑、打印机、电源插座等电器设备。四、做好班前准备，备好结账单、发票、赠票、销售用会员卡、零钱等。五、收银员上岗不得携带个人现金，也不得为客人保管贵宾卡、浴资券。结账一、当客人结账时，收银员应起立问好：“贵宾您好！”二、接过客人手牌，确认客人手牌号并征询客人：“您是288号！一位吗？”三、结账时应做到畅收畅付，打印结账单递给客人：“这是您的账单，您消费总计为198元！请核对！”贵宾您有赠票或会员卡吗、贵宾您需要办一张吗？现在我们家会员卡优惠、如客人消费中有不便公开的项目，可直接把结账单递给客人而不必说出消费金额：“这是您的账单，请核对！”贵宾收您*钱、找您*钱请您拿好、赠您门票有效期一个月贵宾请到对面换鞋；男女桑服务规范一、更衣区服务规范进客：一、当听到礼仪喊声后（“男宾2位！”），门口引位服务员应随后复喊一遍：“贵宾您好，欢迎光临！”。二、当客人步入更衣室门口时，服务员应主动迎接并问候客人：“贵宾您好！欢迎光临”三、咨询（或双手接过）客人手牌：“您的手牌多少号？”，“288号在里边！”“贵宾里面请！”；然后以适当的喊声通知里面服务员：“288号男宾2位！”，并送客人几步，交给A区服务员。四、客人在你身边走过时，无论多忙都应点头或鞠躬问好，并与客人打招呼：“贵宾、您好！欢迎光临！里面请！”五、当客人路过你所服务的区域时，服务员应迎上前去：“贵宾您好！欢迎光临东方壹号！里面请！”六、当客人步入其更衣箱所在区域时，该区域服务员应主动迎接客人，并接过客人手牌：“288号箱在这边！里边请！”七、将手牌与箱号对应，打开更衣箱，将毛巾袋及毛巾放入更衣箱内，然后请客人坐下：“贵宾请坐！请让我帮您挂衣服！”。八、在挂衣过程中，应征询客人：“衣服这样挂可以吗？（挂衣服时一定要注意不要掏客人衣服口袋、一定要注意不要让口袋里的物品掉落）”，同时热情向客人介绍本中心最新推出的商品及服务。九、当客人即将脱衣完毕时，服务员应拿出毛巾袋，在客人取出毛巾后，征询和建议客人：“将您的内衣、内裤装入毛巾袋里，好吗？”。十、将毛巾袋放入更衣箱内，征询客人：“箱子可以锁上了吗？”十一、帮助或请客人锁好更衣箱，并提醒客人：“请检查一下箱子是否锁好！”十二、提醒客人保管好随身携带的手机等物品：“请将手机存在寄存柜里！”，“贵重物品请锁在密码箱内！”十三、如遇到外国客人或客人有围浴巾要求，服务员应在客人脱衣过程中准备好浴巾，待客人脱完衣服后，用浴巾将身体围上。男士应围在腰部，女士应围在胸部。十四、引导客人：“请拿好您的手牌和毛巾，浴区这边请！”。如送客人至浴区门口，应祝客人：“贵宾请洗好！浴区接待贵宾几位，祝您洗浴愉快！”。十五、发现客人有皮肤病、性病应婉言谢绝入内，如客人拒绝配合，应通知经理处理，切勿与客人发生争执，更不得大声张扬。十六、坚守岗位，妥善保管好更衣箱及客人物品，防止更衣箱被撬。十七、如客人带现金上楼休息，应立即通知楼层经理，以利监督。出客一、当客人步入你所在区域时，主动迎接客人：“贵宾洗好（休息好）了！”“您的手牌！”，“288号（箱）！这边请！”，并接过客人手牌，为客人开箱。二、请客人坐下，铺上擦脚浴巾：“您请坐！请让我帮您拿衣服！”三、从箱中取出毛巾袋递给客人，让客人拿出内衣、内裤，然后将客人毛巾放入袋中装好。四、按穿衣顺序逐件递给客人，并协助客人穿好。穿裤子时，应为客人提起裤角。五、向客人介绍内衣、内裤、袜子等商品，供客人选择。当看到客人的衣物或袜子等脏了或破了时，切不可直言提醒，更不得有藐视、嘲笑的语言或举动。应直接介绍：“本公司有各种档次的袜子，您需要吗？”，。六、穿衣结束，应提醒客人：“请检查一下箱子内是否有遗忘物品！”。七、取下手牌，将手牌和毛巾袋递给客人，然后引导客人：“请拿好您的手牌和毛巾，梳妆前边请！”。八、当客人走近梳妆台时，引位服务员应热情迎接：“贵宾洗好了！梳妆这边请！”九、客人梳妆完毕，引位服务员应将客人送至电梯：“贵宾慢走，请带好随身物品，欢迎再次光临！” 立即回到原岗位二、干身区服务规范进客：一、当客人进入浴区门口时，服务员应热情迎接：“贵宾您好！请穿好拖鞋，小心地滑！（引导客人走进淋浴间，帮调试淋浴水温）“这个温度可以吗？需要给您擦一下后背吗？再祝贵宾洗浴愉快！”出客：一、当客人洗浴完毕步入门口时，服务员应热情迎接：“贵宾洗好了！”二、提醒客人：“贵宾请脱鞋！”三、站在客人左侧，为客人披上浴巾，并进行简单的颈部和肩部按摩，然后由上而下轻轻拍打身体，擦去客人后背的水分。如客人拒绝此项服务，应向客人致歉“对不起！”，并立即停止其此项服务。四、在擦身过程中，征询客人：“您需要休息吗？”五、将浴巾披在客人肩上，引导客人至二次更衣区更衣：“更衣里边请！二更接待贵宾几位”六、如客人要更衣离店，应为客人引位：“288号更衣箱里边请！”“贵宾慢走，请带好随身物品，欢迎再次光临！”二次更衣区服务规范进客：一、当客人步入二次更衣区时，服务员应主动迎接：“贵宾您好！休息吗？”二、征询客人（推销）：“本店有多种档次专用浴服，您需要吗？”如客人不需要，帮客人穿上高温消毒浴服。三、做好引位：“请拿好您的物品！梳妆这边请！”“二层客房、三层火龙浴、棋牌、茶艺、餐饮、四层休息厅，贵宾请走好！祝您休息愉快！”出客：一、当客人步入二次更衣区时，服务员应主动迎接：“贵宾休息好了！”二、当客人脱浴服时，应提醒客人：“请检查一下衣兜内是否有遗忘物品！”，并替客人再检查一次。三、如客人穿的是外卖浴服，应征询客人：“衣服需要寄存还是给您装袋？”。四、征询客人：“您要再冲一下吗？”。如客人需要，则引导客人：“浴区这边请！”“贵宾请洗好，祝您洗浴愉快！”五、为客人引好位：“您的手牌多少号？”“288号里边请！”客房服务规范进客一、当客人进入层客房时，引位服务员应热情迎接客人：“贵宾您好！欢迎光临！”二、当客人需要开房时，引位服务员应根据客人需要的房间类型，将客人引到相应的区域，并交给该区域服务员，由该区域服务员安排客人具体的房间。三、服务员在接到客人后，应热情迎接客人：“贵宾您好！欢迎光临！这边请！”四、客人进入房间后，应详细介绍房间各种设备、设施的使用方法和注意事项，并告知服务电话：“需要服务请拨*！”然后退出房间。休息厅服务员工作规范进客：一、当客人进入休闲厅走入自己服务区域时，应主动迎接客人：“贵宾您好！欢迎光临休息厅！请问您几位？”。二、根据客人数目及客人需要安排座位：“这个位置可以吗？”三、当客人坐下后，应为客人调整好座椅角度，并告知客人座椅的使用方法：“座椅可任意调整角度！”征询客人：“电视需要打开吗？“四、为客人盖好浴巾。五、半蹲在客人右侧，将客人毛巾叠成方块状放于茶几上，同时征询客人：“您需要喝点什么？”如客人点东西：1、看准客人手牌号：“请看一下您的手牌！”2、复述客人手牌号及所点东西：“您是288号，您点了常温可乐一罐！”3、征询客人：“您还需要别的吗？”4、下单，请客人稍候：“请您稍等！”然后迅速到吧台取出物品。5、用托盘送给客人，并复述一遍：“这是您点的常温可乐！”6、征询客人：“给您打开吗？”“请慢用！”六、向客人介绍按摩：“您需要按摩吗？”1、如客人不需要，应先祝客人“请休息好！”然后再离开；2、如客人需要按摩，应让客人：“请您稍候！”，然后迅速安排技工（或技师）服务。3、安排技工（技师）时，应根据技工（技师）的排钟顺序进行安排。4、如客人单点某技工（或技师），应向其它技工（或技师）说明一下。5、再询问：贵宾您是否还有其它需要，再有需要请按呼叫器，祝您休息愉快。起身，后退一步，返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人，随时注意客人动态以便及时提供服务。七、提醒客人保管好个人物品和手牌：“本中心客人很多，请妥善保管好您的手牌、手机等贵重物品！”八、每隔十分钟巡台一次1、巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客最感受到本店服务是否规范是否优良的重要环节。经常出现的服务问题，大部分是巡台不积极、不主动、不及时造成的。2、巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己的区域或协助旁边的区域做好巡台工作，巡台时要求眼观六路，耳听八方。3、巡台注意事项：（1）、根据客人情况，主动征询客人有什么需要；（2）、为客人斟倒酒、茶水，点烟等，比如看台面上的茶杯里茶不足时说：您好，贵宾打扰一下，为您加点茶水好吗？（七分满比例）；（3）、及时清理，保持台面、地面卫生清洁，沙发浴巾叠放整齐；（4）、烟缸内超过三个烟头时或有杂物时，必须进行更换，应礼貌的说：贵宾您好，为您换一下烟缸好吗？（5）、提醒客人吸烟时注意防火（尤其在客人困倦或酒后时）；（6）、当客人困倦或睡觉时，应提醒客人保管好手牌，并将贵重物品锁到更衣箱内。九、时刻保持高度的警惕性，对形迹可疑之人应报告主管和当班经理，以防偷盗事件发生。注：在此特别注意礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”字不离口，并注意配合各种手势应符合操作标准。出客：当客人起身离开时，应征询客人：“您需要留位吗？”1、如客人需要留位，应征询客人：“饮品给您保留吗？”“请带好您的随身物品！”如客人需要保留饮品，应注意看管。2、如不需要留位，应提醒客人：“请带好您随身物品！”并向客人致谢：“谢谢您的光临！”“贵宾慢走！请带好随身物品，更衣在五楼（女宾在一楼）欢迎再次光临！”。3、客人离开坐位后，无论是否留位，服务员都应立即清理好台面、地面，重新铺好浴巾。如客人留位或订坐，应将盖用浴巾横放在沙发坐凳上。茶艺服务规范1、礼貌用语为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶艺培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。茶艺培训资料及基本礼仪是必不可缺的部分。茶艺应提倡全程服务，即从客人走进茶艺区域直到离开，茶艺应跟踪服务。从迎宾、入室、落座、点茶、茶艺表演、闲聊、送客，茶艺都应伴随客人左右。茶艺培训岗位职责和礼貌用语包括：礼：在服务过程中，要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人，以礼代茶，以礼待器，以礼待己。茶艺衣着与仪表必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。雅：茶乃大雅之物，尤其在茶楼这样的氛围中，茶艺的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地与茶叶、茶艺、茶楼的环境相协调，给顾客一种高雅的享受。柔：茶艺在服务时，动作要柔和，讲话时语调要轻柔、温柔、温和，展现出一种柔和之美。姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。目光接触诚恳而沉稳地看着对方。美：主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶叶的品质要好，货真价实，并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美，要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。境美，要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁台面。茶具应干净、整洁且无破损，茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升华。楼面服务基本礼貌用语：服务规范礼貌用语1.迎客-“贵宾您好，欢迎光临三楼”2.拉椅请座“贵宾您好，请坐！”3问同来：“贵宾您有同来的吗？4.开位问茶“请问贵宾喜欢喝什么茶呢？（可以融同的介绍茶的名称比如红茶有哪几种、绿茶有哪几种等等）5.上茶：您好，贵宾，这是您点的茶。请慢用6. 斟茶-“贵宾，需要再加茶水吗？请用茶。”7.收茶杯-“贵宾，帮您把茶杯收走好吗”.操作中需打“请”的手势：带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势- 收茶杯手势-换烟灰缸手势-上茶手势-送客手势先看一些相关书籍，在上茶艺课！吧台员服务规范一、进行卫生交接，上一班必须将卫生清扫干净、垃圾倒掉方许下班。二、进行物品盘店与交接，并做好记录。三、根据上一班销售明细，开单申领和出库各种酒水、饮料、香烟及物品等。四、检查消毒柜、冰柜、冷藏柜、制冰机、微波炉等设备设施的好坏情况，发现问题及时报工程部，并督促解决。五、各种商品要摆放整齐、美观，商标向外，并标上价格签。六、根据服务员送达的经录入员签字的商品单，按单付货。七、清洗消毒各种餐具，做到一客一消毒。八、清扫保持好巴台区域内的卫生。九、做好销售日报表，做到账物一致。第七章洗浴基本常识一、员工工牌当班时须将工牌佩戴在左胸前并保持清洁，工牌不准互相借戴，如工牌丢失、损坏，应立即报告人事部，并按规定及时办理补领手续；如工牌使用时间过长引起磨损，可以旧换新，员工在离职时将工牌交还人事部。二、员工更衣柜公司为员工配备更衣柜，此柜仅用作储存个人衣物，不得存放贵重物品及食物，不得擅自另配钥匙和私撬衣柜，在使用中，质检人员有权随时检查更衣柜的使用情况，员工在离职时将更衣柜钥匙交换人事部；如钥匙丢失，需及时向人事部报告，由人事部负责更换柜锁，所需费用由丢失人承担。三、员工出入员工出入工作区域要走员工通道，并主动配合保安验包工作，员工携物离店时，需提前办理出门手续。四、员工访客员工在工作时间不许私自接待亲友，如遇特殊情况，要事先向本部门经理报告，经批准后方可在指定位置接待来访者。五、电话的使用公司电话属办公所用，不可做私人用途，内部人员及客人使用外线要进行登记。六、客用设施和区域员工不得使用客用设施及物品，不得在非本工作区域逗留（确因工作需要除外）。七、公物和环境卫生1、员工要养成讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱丢纸屑、杂物，如在公共场所发现纸屑、杂物，要主动拾起，以保持清洁的环境。2、员工爱护公共设施设备，节约能源，并定期对其进行维护。八、保密条例未经公司同意，员工不得私自散布、传达、复印有关公司文件、照片、信件，不得接受采访或发表关于公司事务的文章，员工有责任对公司的计划、程序、信息等内容保密。九、顾客秘密不可随意泄露有关顾客的任何信息，切勿向顾客透露其他顾客的姓名、房号、手牌号，如有顾客要求提供此类资料，要及时通知管理人员处理，员工切勿与任何人谈论顾客的私生活。十、顾客礼品和小费本公司谢绝顾客的消费和礼品，当出现此情况时，员工一律要婉言谢绝。十一、总经理信箱1、 员工建议：公司重视员工建议，员工要提高服务水平、加强安全措施、增加收入和降低成本、改善公司公众形象等方面的建议和设想，可随时通过总经理信箱反映，也可以直接上交。2、 员工个人展示：当希望向公司展示个人特长、才能等，欢迎员工通过此渠道向公司表达。3、 员工投诉：员工的不满情绪可向直接上级申诉或越级申诉，也可通过信箱向公司领导申诉，内容包括：对上级或公司的处理决定不满；上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为；上级有出卖和危害企业的行为；上级滥用职权、有重大不公正行为等。在员工申诉时，可注明个人姓名和部门，公司将立即进行详尽调查，并给予申诉员工合理的答复。注：总经理信箱是公司领导与员工的沟通渠道，如发现有人恶意诽谤或发表不法言论，将追究其责任。十二、员工通道管理规定1、 所有员工上/下班期间，必须按规定时间从员工通道出入；2、 员工在员工通道不得吸烟，长时间逗留或大声喧哗；3、 所有员工进入营业区必须按公司规定着装，否则保安有权拒绝其进入（特殊情况除外）4、 员工进出营业区必须自觉请保安做安全检查，不得私自携带公司财物外出；5、 员工通道门按规定时间（上/下班）开放，规定时间以外，任何员工不得随意进出，在规定时间以外开放员工通道需经过经理批准、签字；6、 非上班人员、离职人员及来访人员，不得进入营业区；7、 实行上/下班打卡制度，制止代打卡现象，所有打卡必须在保安的协助和监督下操作；8、 员工进出通道时不得大力拍门、踢门，更不能不服从保安及侮辱值勤保安，应自觉配合保安检查。第八章休闲洗浴行为规范一、仪表规范1、上班必须着工装。工装要清洁整齐，并佩带工牌。不得敞胸露怀、卷衣袖或裤腿；男员工要将衣服的下摆扎在裤子里；鞋要保持干净，皮鞋要保持光亮，不得拖着鞋子。2、不得留长指甲或将指甲染色。3、不得留怪发型。头发要梳理整齐，男士头发不得盖过耳部和衣领、女士头发不得过肩，长发应盘起；不得将头发染成黑色以外的颜色。4、男士不得留胡须，鼻毛不得出鼻孔。5、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，上班前不吃带有异味的食品和饮酒。6、保持身体清洁卫生，勤洗手、勤洗澡。7、女士上班应化淡装，但不得浓装艳抹，不得戴手镯、手链、戒耳环及夸张的头饰。戴项链不得外露，不得戴有色眼镜。8、随时检查个人仪表情况，但不得在客人能看到的地方整理仪表或化妆。9、注意睡眠和休息，劳逸结合，保持良好的精神面貌和工作状态。上班不得面带倦容。二、表情规范1、要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感。不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。（微笑：眉毛向上额抬起，以不出现皱纹为宜。眼中充满感情地注视对方。嘴微闭，唇角微向面颊两侧轻轻上拉，需求发自内心的微笑）2、要聚精会神，注意倾听，给客人以受尊重之感。不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给客人以真诚感。不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人以虚伪感。4、要沉着稳重，给客人以镇定感。不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信、给客人以宽慰感。不要双眉紧锁，满面愁容，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重之感。三、仪态规范1、站立要端正，头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭、两肩自然下垂，收腹、挺胸、面带笑容，保持随时向客人提供服务的姿态。；2、男士双脚与肩同宽，脚间微微向外，双手背后交叉，放于臀部，右手放在左手上；3、女士双脚成V字型，交叉放置于小腹处，右手放在左手上；4、站累时，脚可向前或向后移动半步，但上肢应保持正直，不得歪身或倚靠。站立时忌讳：弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，不倚不靠，不翘首弄姿。应避免的是头下垂或上仰，臀部后凸，手插衣裤，弄头发，脚打拍子5、坐姿要端正。（1）、入座要轻微，上身要直立，挺胸，双肩自然放松，目光平视、面带微笑，双腿自然靠拢收紧，双手按左右自然放在膝盖上。入座时不要把椅子坐满，应坐满椅子的2/3，不可坐在边沿或靠在后背上。男士坐姿：张开腿部而坐，手心向下，自然置于膝盖上，体现出男子的自信、豁达；女士落座时，如穿裙装，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显不雅。膝盖并拢，体现女性庄重矜持；两手交叉，自然放于体前，不要插入两腿之间（2）、就坐时的忌讳：双腿平直伸开呈现叉开状，将脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在座椅下面，跷腿或前后摇晃，脚尖对着他人，频繁抖动，用手指摆动衣角及其他小物件，双手交叉于脑后仰坐在工作台旁，脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外女士切忌叉开两腿，翘腿或摇腿弯腰，驼背、手托下巴，裙子掀起露出大腿，两腿和脚不要踏拍地板或乱动，从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起，离开将座椅轻轻端至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅。2、 走路时应轻稳，行走时上身保持站立标准，目光平视，头正颈直。身体重心可稍向前，落于前脚趾上，走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰，只看地面、晃肩摇头的不良的动作，双臂自然摆动，前摆向里35度，向后45度摆，大腿带动小腿，步伐自然迈出，身体要平稳，手不能插入衣兜内，如遇领导、尊者、贵宾，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走，行走时，步伐要适中，女性多用小步，穿裙子或旗袍时下摆于脚的动作显示出优美的韵感。3、 行走时忌讳：急跑步，脚跟着地用力过度，发出很大响声或不抬脚跟拖地走；行走路线弯曲，抢道而行，走路忌走八字步，也不要多人一起并排走，两人可横排走，两人以上纵列走，并行时忌讳勾肩搭背，行走时不得吹口哨或跺脚，不得将任何物件放于腋下，切忌大步流星，严禁奔跑。无论在任何地方，严禁大声说笑或手舞足蹈。注意挺胸收腹，肩平身直，男士走两条线（横向距离3厘米）。女士走一条线，同时要注意：（1）、尽量靠右行，不走中间。（2）、与上级或顾客相遇时，应停下并问好鞠躬行礼：“您好！”（3）、与上级或顾客同行至门前时，应主动开门让其先行。（4）、引导客人时，应走在客人的右侧前方或右侧后方，并保持1米左右的距离，不可搭肩搂背。（5）、上楼梯时，应请客人向上，并在客人的右侧后方后行。（6）、下楼梯时，应在客人右侧前方先行。（7）、与客人告别时退步，不可扭头就走，应退后两步再转身离开，转体时要身体先转，头稍后一些转，7、在给客人引位或指路时，应伸出右手，并且手指自然并拢，掌心向上，以示诚心诚意。禁忌用手指或笔尖指向客人8、在递给客人东西时，应双手恭敬奉上。9、蹲姿：女员工用高低式蹲姿，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚跟提起，两腿靠紧向下蹲。男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当的距离。10、手势：横摆式用于表示“请”，要求五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，右下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头。需要禁忌手势：不能背后指指点点，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人，不能当客人的面前用手指弄鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。11、鞠躬礼分两种：点头礼：身体立正站直，双手放裤线两边，女士则应将双手自然交叉于小腹前，头向前下躬角度为5-6度，此礼适用于在电梯等狭窄的地方或与客人会面以及10米以外距离与客人打招呼注意点头动作不可太快。普通礼：身体以腰为轴，分一二三步，上体向前倾30-45度，同时保持点头礼的其他要点，同时问好。12、握手：保持基本站姿，面向对方微笑，距离受礼者一步伸右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手，握手动作与问候语言同时进行，两人关系亲近时，可用力稍大，握的时间稍长些，但只多以不超过20秒为宜。一般情况适中，不可用力过大或有气无力，握3-6秒即可。顺序：由客人、主人、先伸手时，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握，男士与女士时，女士先伸手时，男士方可握手，但只握女士手指部分即可，不能用力过大，时间过长，握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。切忌勿交叉握手，这样握手很失礼。切不可握手后，用手帕擦手。切忌只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。切不能急不可待地上前与正在握手的人相握。13、鼓掌：双手自然伸出，曲臂卷放在胸前，将右手的手指部与左手的掌心部有节奏的轻轻相互击打，力度适中，注意节奏。14、低处取物：轻轻走到物体旁边，慢慢蹲下（采取标准蹲姿），以右手捡起拾物品，不可低头或左顾右盼。四、举止规范1、 举止要端庄，动作要文明，站、坐要符合规定要求。2、在宾客面前禁止有各种不文明的举动。如看报纸、吸烟、吃零食、抓耳挠腮、掏鼻孔、大喷嚏、伸懒腰等。3、不得在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。4、走路应轻盈、快而不跑。5、操作及取放物品时要轻拿轻放，避免发出声响。6、客人在房间按摩、休息或用餐时，须先敲门，并在客人应声允许的情况下方可进入。7、当客人走向你的岗位时，无论多忙，都应暂时停下来招呼客人。8、对客人要一视同仁，不能只热情一方，而冷落另一方。9、与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不得做有损人格、国格的事。10、严禁与宾客开玩笑、打闹，也不得给客人取外号或称呼其外号。11、不得窥听客人的谈话和窥视客人的举动。12、严禁围观客人，更不得交头接耳或指手画脚议论、模仿、讥笑客人。对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表现。13、当客人要你服务时，即便不是自己的职责范围，也应积极主动去帮助客人，或替客人联系。14、客人交办的事，必须踏实去做，并把结果尽快告诉客人。15、不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不得向客人发泄。礼节礼貌、服务态度服务中必须使用普通话语言。一、 语言要求1、语言是我们中华名族重要的礼仪规范，员工之间见面时应面带微笑，互致问候“你好”下班时要道“再见”员工日常工作交往应使用“请、谢谢、对不起”等等礼貌用语二、恰当使用称呼。1、对来客统称呼其“贵宾”，特殊客人可称呼其“大哥、阿姨”，一般不要称呼“小姐、大妈、大婶、大叔等等。2、对领导无论是客人还是自己的上司，如知道其职务和姓氏，均应称其职称，如“王经理”、“刘局长”等、不得称其为“领导”。3、严禁称呼客人绰号。三、掌握和灵活运用基本礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。四、遇到客人时要直立（起立）、面带微笑，并主动热情地与客人打招呼并鞠躬问好：“贵宾,你好！”。五、与客人对话时应保持1米左右的距离，面带微笑，如客人躺着或坐着，应蹲在客人右侧。并注意倾听客人讲话。1、对话中不得打断客人讲话，更不得心不在焉或与客人开玩笑。没听清楚的地方可礼貌地让客人复述一遍：“对不起！我没听清楚，您能再说一遍吗？”，切不可想当然。2、与客人对话时，态度要和蔼、亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速、明确，不得高谈阔论。六、对客人的问询应圆满答复，对“不知道”或“不清楚”的问题，可请示领导或有关人员给客人一个答复，不得以“不知道”或“不清楚”做回答，更不得不懂装懂、模棱两可、胡乱作答或拒绝回答。七、在语言中要表现出乐意和真诚为客人服务的姿态，不得表现出厌烦、冷漠或漫不经心的姿态。八、不得长时间与客人交谈，交谈中如有其他客人招呼，应应声示意并打招呼：“您好！”。并立即结束谈话：“对不起！我去服务一下！”。九、对原则性、敏感性的问题，态度要明确，但说话要婉转、灵活，不得使用质问、怀疑、命令或顶牛式的说话方式。也不得使用蔑视、嘲笑、烦躁、否定或斗气的语气，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。如：“请问？”（询问式）；“请您协助我们。”（请求式）；“您看这样可以吗？”（商量式）；“对这种情况，本公司是这样规定的”（解释式）。十、对打扰或需让客人协助的地方，首先要表示歉意：“对不起！打扰您了。”十一、对客人的帮助、协助，或接过客人东西，要表示感谢：“谢谢您的合作！”。十二、当客人对我们感谢时，一定要回答：“请您别客气”。十三、对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想法帮助客人解决。十四、遇到某问题与客人有争议时，可婉转解释，或请上级处理，切不可与顾客争吵。十五、服务员之间面对客人私下对话时，要让客人听懂，不得使用方言或让客人听不懂的语言。十六、接外线电话时，应在铃响二声后拿起：“您好！东方壹号休闲洗浴！前台*很高兴为您服务”。十七、接内线电话时，应在铃响二声后拿起：“您好，前台*很高兴为您服务”服务态度态度是人们对于事情的看法和采取的行动，它会依每个人思想意识和认识水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。提高对态度的正确认识，对零售企业具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但零售企业的员工在工作中却只能持有一种，那就是努力为顾客服务，让顾客满意的积极态度。行业自身的特点决定了我们靠提供服务谋求生存，在这个过程中，积极的态度是不可或缺的，它是商品价值和服务价值得以实现的前提。所以，零售企业的员工把顾客的利益和需求放在第一位是天职。每天，在我们离开家门走上工作岗位之前，调整好自己的心态是非常必要的。面对即将开始的工作，只有做好充分的心理准备，进行准确的个人角色认定，保持积极的工作态度，才能在接待顾客的过程中主动迎合顾客需求，达到顾客满意。态度是关键，只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。浴所自成立以来，虽然一直反复强调态度的重要性，但是，在某些员工身上，诸如不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、不公平等不良态度仍然不同程度地存在，并给企业带来了严重的影响。只有认识到这些态度产生的根源和危害，彻底加以改变，才能实现服务上的改观。一不热情的态度不热情的态度其外在表现可以被描述为冷淡与冷漠，它源自人们对某个人或某件事缺乏兴趣。人的态度总有冷热差别，这本是极其正常的，只要不伤害别人，理应得到承认。但是，零售企业的特点，却不允许冰冷态度的存在。固然，不热情态度的产生有其客观原因，比如长期重复工作造成的麻木和厌倦，或者工作和生活变动时期的不安状态都可能直接导致员工对顾客的忽视和冷淡。但是，从职业角度讲，这都不能作为冷落顾客的理由。在商场的环境中，员工的角色是服务者，顾客则是享受者。员工的不热情态度无疑会使自己的服务大打折扣，这对付费享受的顾客显然是不公平的。工作兴趣的磨灭在于自身调节能力和发现能力的低下，而顾客是无辜的，他们没有义务承担这份责任。顾客非常敏感，他们不会接受一个冰冷冷的企业。如果不热情的态度在员工中盛行，最终会使企业与顾客的距离越来越远。假如真的到了那一天，即使我们再付出千百倍的热情，恐怕也来不及了。二不耐烦的态度不耐烦是最为常见的一种态度。不耐烦的情况，几乎每个人都曾经历过。当繁杂的程序或需求即将打破习惯性的行为模式，不耐烦的态度便会产生。它是内外力对人们发生作用的结果。从外部因素而言，紧张的环境，如自然环境的恶劣、工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都会使人们因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常习惯的压力；从内部因素而言，性格、经历与心理承受能力的局限使人们在挑战和压力面前容易产生失衡心态。两者最终都将导致人们的心绪不佳，引发厌烦情绪。但无论是外界因素还是内在原因，其本质都表现了一种不适应，往往是忽视自我调节的结果。通常情况下，当外界的冲击较小，或者人们的思想准备比较充分的时候，心态上的不平衡容易得到调整，不耐烦的态度也就容易得到抑制，相反，出现不适应情况的几率就会很高；所以，面对不断变化的情况，我们要在精神上有所准备，提高自控能力，否则很可能有好的愿望，却达不到好的效果。在员工中，不耐烦的态度常常被忽视，因为它对顾客的伤害并不是十分直接，而是具有一定的隐蔽性。但是，员工不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦燥情绪的一句牢骚，可能会使企业永远失去某位顾客，这对企业的影响是不容忽视的。三不主动的态度主动的态度与不主动的态度往往只有一步之遥，两者的区别就是是否需要外力推动。但是，就是这一点差别，却能让两种态度产生的效果相差千里。主动态度下的工作状态是积极的、向上的，它会不断追求工作的圆满，而不主动态度下的工作状态是消极的、平庸的，它只求工作完成，并不指望业绩提升。在不主动的态度下，该今天完成的工作可能要等到明天，该满足的需求非要拖一段时间才能实现，除非有管理者督促和提醒，否则决不肯提高工作的效率和质量。不主动态度的形成有很多原因。从人本身的因素讲，一是个人能力有限，对所发生的事情根本就不知如何下手解决，二是骨子里的惰性使人故意降低工作标准，以减缓自己的压力；从外界环境的因素讲，工作主动的人往往更容易得到领导的赏识，但也会因此受到周围同事的排挤，于是被迫压抑自己的主动性，最终与大家保持一致。不主动的态度最大的危害是员工对“分外”工作的忽视。对零售企业而言，虽然不论态度主动不主动，都能为顾客服务，但是，如果我们的目标是要实现顾客的百分之百满意，不主动的态度就变成了最大的障碍。因为，顾客的满意是一种综合的感觉，往往不是通过一两个工种的努力就能够实现的，它要求管理层与执行层、后勤与一线、商家与厂家的共同配合。于是，大家都会有很多“分外”的工作要做，在这种情况下，如果我们的态度不主动、不积极，让顾客百分之百满意也就成了一句空话。四不负责的态度责任，是对一个人分内应做之事的具体