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浅论航班延误引发的旅客心理及解决对策摘要：随着近些年来民航业的飞速发展，乘飞机出行成为越来越多旅客的首选。民航在给旅客提供旅行服务的同时也常因各种因素引起的航班延误给人们带来不小的困扰，加之旅客维权意识进一步增强，旅客对航班延误而造成的投诉、冲突越来越多，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文将从探究航班延误现状及原因入手，浅析航班延误后旅客的普遍心理状态，并有针对性的提出一些相应的解决对策。关键词：航班延误；旅客心理；解决对策Abstract: With the fast development of the Chinese Air Lines, travelling by plane has a popular destination for many travelers. The CAAC is to provide travel service and also gave passengers peak big problem at meantime for various reasons. Passengers are aware of self-right maintenance than before, lots more people begin to complain of flight delays, which is the primary focus of several press reports in a while. This paper has analyzed the general mental state of passengers after flight delays from situation and reasons of flight delays. Based on the problems, some countermeasures and advice are given in the end.Key words: flight delays; mental state of passengers; countermeasuresII目 录摘要IAbstract:I引言1一、航班延误概述1（一）航班延误定义1（二）航班延误现状分析1（三）航班延误原因分析21、不可抗的恶劣天气22、来自航空公司的原因23、来自军方的航空管制24、来自旅客方面的原因2二、航班延误后旅客心理特征分析3（一）航班延误后的普遍心理特征3（二）不同旅客心理特征分析3三、航班延误后的应对措施4（一）普及航班安全飞行知识4（二）细化航班延误信息传递流程4（三）建立并加强应对预案演练5（四）建立客运联动机制5（五）加强互动，促进旅客换位思考5（六）区分延误原因，规范赔偿标准5（七）提高航班延误后的滞留服务水平6总结6参考文献7致谢7引言随着生活和工作节奏的日益加快，人们对于出行工具的要求越来越高。飞机作为最快捷的出行工具越来越深入我们的日常生活。但从当前实际来看，航班延误已经成为航空运输服务中经常发生的现象。据民航总局公布从统计看民航2011、从统计看民航2012的数据来看，2010年我国航班平均正常率为74.95%，2011年为77.2%，而2005年至2009年均保持了80%以上，相比而言不正常率提高了很多，旅客对航空公司的投诉增加，因航班延误引起的纠纷不断。因此如何有效的降低航班延误及提高航空服务，已经成为航空公司亟需解决的大问题。一、航班延误概述（一）航班延误定义航班延误即俗称的航班“晚点”或“误点”，全称为“航空旅客运输延误”。按一般理解，只要是没有能够按照机票上载明的时间起飞，就是航班“延误”，事实上这是一种不完全的理解。在交通运输的体系中，不管是公路、水路、铁路、还是航空运输，不管是在国外，还是在国内，延误问题都是很普遍的，而航空运输作为一种特殊的运输方式，它有着不同于铁路、公路等其他运输方式的特点，由于其潜在的高度风险性，不能像要求其他运输方式那样硬性强制的规定其按照客票注明的时间起飞。（二）航班延误现状分析表1 2001-2011年我国航班延误情况年份计划航班（万次）正常航班（万次）正常率（%）200167.952.777.6%200258.642.873%2003106.184.779.8%2004118.694.879.9%2005131.5108.182.1%2006146.8119.881.59%2007161.9134.683.12%2008166.9137.182.14%2009194.7157.881.05%2010214.816174.95%2011235.3181.577.2%从从统计看民航的数据统计可以看出，过去十年间，航班正常率由 2001年的77.6%增加到2007年的83.12%，受到美国“911”事件的负面影响，2002年航班正常率仅为73%。自2005年之后的五年间，在航班总量大幅增加和空域资源紧张的情况下，我国航班正常率均稳定在80%以上。虽然航班不正常情况有所改善，但不正常航班的绝对数量不断增加，不正常航班所占比例仍然超过17%，2010年甚至超过接近了十年的最低点，详见表1所示1。随着我国民航旅客周转量提高，我国民航业航班正常率却没有得到足够的提升，尤其是近两年以来甚至出现下滑的趋势，由此凸显了我国不能迅速适应高速增长的旅客资源和航空资源调配之间的矛盾。（三）航班延误原因分析由于航空运输的特殊性，其对于天气、航空管制、机场设施管理等条件的要求很高，同时造成航班延误的原因有很多，主要大致分为以下几类：1、不可抗的恶劣天气目前，因天气原因造成的航班延误现象十分常见，属于不可抗力因素。天气原因包含多种情况，如出发地天气状况不宜起飞，目的地天气状况不宜降落，飞行航路中气象状况不宜飞越等。民航管理部门为了确保飞行安全，任何不符合飞行、起飞、降落的天气标准禁止放行航班。关乎飞行与否的天气因素包括能见度、风速、风向、跑道环境、雷电、高温等。2、来自航空公司的原因航空公司自身导致航班延误的原因主要有：飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等几项。由于中国民航业的快速发展，越来越多的旅客选择乘机远行，飞机使用频率明显增多，发生故障的几率也随之增多，但航空公司时常因为运力有限，不能及时有效调配所辖飞机执行任务，往往会造成航班延误。造成这种情况的根源是我国航空市场发展不充分，市场运作水平有限，技术人员水平不过硬等2。3、来自军方的航空管制随着中国民航业迅速发展，航班量急剧增加，而相应的地面设施建设、导航设备、服务保障方面则发展缓慢，加之航路结构不合理，空中管制造成的飞机延误越来越常见。尤其是军方负责组织实施全国飞行管制工作，为了确保国防安全，对空域限制和禁区较多，民航方面可调节裕度很低。根据某航空公司2010年4月1日至6月30日季度报表，空管原因造成的航班延误占航班延误总比例的57.0%。4、来自旅客方面的原因近些年来，因旅客的不当行为导致航班延误的事件逐渐增多，如迟到、不按时登机、不按要求安检、行李超重、谎称有炸弹或汽油等违法行为等，这类原因已成为造成航班延误因素新的增长点。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3%，这一结果几乎和因飞机故障造成的延误数量持平。另外，因此原因造成的航班延迟几分钟起飞就可能遇到后续的天气、流量控制等原因，使航班延误加剧。二、航班延误后旅客心理特征分析（一）航班延误后的普遍心理特征航延后旅客的普遍心理特点如下，当得知航班延误信息后，大多数旅客们的第一心理反应就是盼望延误时间愈短愈好，希望更多地获得航班信息和动态，以便重新安排行程。此时，由于航空公司可能的信息缺失或经问询，得到的是冷漠的回答，这会让旅客容易产生焦躁不安的心理状态，情绪直接转变为对服务的不满意。同时，由于个别航空公司的失信行为，加之不能直观航路和落地机场的天气情况，出于个人本能，有部分旅客对被告知的因天气原因造成航班延误持怀疑态度，怀疑航空公司是否以天气原因为名进行并班飞行或借此逃避旅客索赔。在大多旅客充满焦急、怀疑和不满之时，有的机场和航空公司往往不能及时向旅客提供航路情况、落地机场的天气情况和航班信息，或对延误原因经常有多个版本的解释，致使旅客的焦虑和怀疑心理愈来愈重，导致不满情绪升级为愤怒，致使矛盾升级，甚至发生冲突3。（二）不同旅客心理特征分析在这种候机等待的过程中，旅客们存在各种各样的心理状态，不同心态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求，通过对旅客的心理分析，可以使民航从业人员作为参考，针对旅客心理和不同类型的旅客得出应对措施。按照个人出行目的和面对航班延误产生的不同心理特征，旅客类别大致分为以下几种：第一类旅客，航班延误确实很大程度上影响了个人出行，很多重要事情和计划都会被打乱，并且关于“飞机何时才能起飞”、“需要等待多少时间”等问题困扰着这一类旅客。这时候大多数人难以冷静，大多表现比较激动甚至愤怒。这个时候任何额外的服务或赔偿都比不上及时出行，对于这类旅客，最有效的解决方案是能够及时地协助他签转或改乘其他交通方式；第二类旅客，具有同样的出行必要性，但短时间内的延误对事情影响不大，其在了解到相关航班延误信息后，能够及时进行安排和周转，如果及时提供额外的服务或按照规定给予一定的经济或物质补偿后其心理状态可以得到缓解，这部分旅客往往能够冷静对待航班延误，但同样需要了解确切的延误信息；同样小部分旅客会幸灾乐祸，这样的旅客通常有严重心理障碍，他们对社会或对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满，当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分地表现出来。大多数经常接受航空服务的旅客是成熟的并具有较高素质，通常能够理解航班延误并且能够接受这一事实，因此也可以很冷静地对待航班延误。但是，如果长时间地对其冷落或粗鲁对待，他们也往往会选择事后投诉的方式来表达自己的不满。三、航班延误后的应对措施中国民航业目前正面临航班延误后国内外旅客不断扩大的权益诉求以及机场群体性事件频发的现状。因此，在延误还不可能完全避免的情况下，如何让旅客能真正了解到相关信息，把延误后的服务和补偿做到及时、到位、透明，是改变现状并得到旅客理解和满意度的关键4。（一）普及航班安全飞行知识目前，我国多数旅客对航空旅行常识还比较陌生，对交通管制等航空专业知识知之甚少，旅客很难以内行的方式来理解复杂的航空运作系统与管理机制。针对这种情况，航空公司应该使用多种渠道来告知旅客一些易理解的相关知识，例如在机场的候机室和飞机的口袋中摆放一些简明航空旅行手册，使旅客等候时间和飞行途中可以翻阅。在广播里也可以适时播放一些相关的飞机延误知识与条规，也会引起旅客的关注。加强对旅客航空运输知识宣传教育，使旅客了解民航运输的特殊性，对航班延误表示理解并自觉配合航空公司行为。只有主、客体双方共同努力才能实现民航运输的安全、快捷和舒适。（二）细化航班延误信息传递流程及时得到航班信息是航延后旅客最为突出的心理需求，航空公司在航班延误或取消时应尽可能把详细的信息告之旅客，如延误发生原因，预计延误时间等，并根据延误原因做出预估，第一时间将最新情况公布给旅客。若长时间延误乃至航班取消发生后，要告知相关旅客其依法享有的权利以及行使权利的渠道，为旅客选择其他航班或改乘其他交通工具提供时间依据，尽可能协助旅客改签、换乘或退票。可以在航站楼内设置自助交通信息查询系统，旅客可以查询航班、公路、铁路信息，便于旅客自主安排行程。为确保航班延误信息准确传递，航空公司内部必须制定标准，细化航班延误信息生成、发布等各方责任主体之间的工作流程5。（三）建立并加强应对预案演练提高机场航班延误处理能力是提高机场危机应对的关键，因此，航空公司应建立航班延误事件处理预案，一旦机场航班延误发生，危机处理指挥系统启动，各个环节将有序地执行运行程序，各司其职，减少混乱局面。为检验航班延误预案的适用性，提高各部门对航班延误情况的应急处置能力和团结协作能力，航空公司在平时应定期加强航班延误预案演练和工作总结，增强航空公司在发生航班延误后的快速反应和服务保障能力，通过演练查找各环节出现的问题。（四）建立客运联动机制航班长时间延误打乱了旅客的行程，往往让旅客一时不知所措。作为航空公司及其代理机场的服务人员，应当借助自己熟练了解航线航班的优势，主动为旅客当参谋、出主意，帮助旅客安排好下一步的行程，使其尽快到达目的地，把航延的损失降到最低限度6。这就需要国家或民航局出面协调，把旅客出行需求放在第一位，大力推行所有国内航空公司“无条件签转”，可以极大缓解航延的服务问题。另外，在延误事件发生后，不管是什么原因引起的延误，只要旅客因乘坐你的航班造成了损失，从道义上说，都应向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的补救性的措施。（五）加强互动，促进旅客换位思考减少与缓解冲突的有效方法是换位思维，这是双方达成共识的基础。换位思维的基础是建立在共同的知识信息上，航空公司的工作人员要具备飞机延误的相关知识，旅客也需要了解相关知识。想想看，对于一头雾水什么也不清楚的旅客，他怎么能换位思考航空公司的难处，又怎么能理解航空公司其间的委屈和不容易。在不理解的基础上，再加上误解，生气甚至情绪失控的场面也就显而易见了。因此在航空公司和旅客之间应该建立起换位思考、相互理解的桥梁7。工作人员设身处地了解旅客的焦躁情绪，动之以情，旅客也会体谅工作人员的难处。（六）区分延误原因，规范赔偿标准从航班延误原因分析可知，天气条件、空中管制和机场保障为外部不可控因素，根据民航相关法规，航空公司不需要对此类延误因素负责。而关于计划调配、机组人员、飞机故障等来自航空公司自身的差错原因则属于内部可控性因素，航空公司须要对此负责。对于来自旅客方面的因素，如果旅客存在不当行为，航空公司须要负部分责任；如果旅客的行为属于过失或蓄意所为，则航空公司不须负责。目前由于缺乏统一的补偿标准，各航空公司在旅客补偿的时间和标准等方面存在差异，往往造成旅客与航空公司在补偿费用上无法达成一致。完善相关损失补偿、赔偿标准，理清赔偿手续，提升赔偿服务水平，积极给受损消费者合理补偿至关重要。建议由中国民航局统一下发航班延误补偿标准指导意见，规范补偿行为、指导规范各航空公司补偿工作，根据延误原因制定相应的补偿方案。（七）提高航班延误后的滞留服务水平航班的延误，往往给旅客带来一些意想不到的困难。因此，民航部门要按照有关规定，按时给旅客提供饮水或饮料，按时安排三餐；需要住宿时，及时安排好旅店或过夜用房，做好旅客在航延期间的物质需求工作。对于如孩子哺乳、孕妇待产、身体残疾、不了解机场服务流程等特殊困难，要最大限度地为旅客提供方便。延误处理完后，要对旅客进行抽样回访调查，内容可以包括旅客对延误处理结果、航空公司员工的服务态度、效率及食宿等方面的服务是否满意等8。总 结总之，航班延误问题的产生非一朝一夕所致，问题的解决同样需要航空公司、旅客以及社会各界群策群力，同样也需要民航总局和国家政策的扶持。本文对航班延误的主要影响因素进行了细致分析，对航班延误发生后旅客的普遍心理进行了分类探