员工投诉管理规定v1.1.doc

特步（中国）有限公司员工投诉管理规定编 写：审 核：批 准：文件编号：9000-ZY-101-024版 次：A/1受控状态：分 发 号： 生效日期：第 4 页 共 4 页 员工投诉管理规定（版次：A/1） 人资中心1. 目的为了保障员工的合法权益，持续维护公司的良好声誉，确保广大员工投诉需求被适当的确定和满足，营造快乐和谐的工作氛围，体现公司以人为本的管理理念，特制定本规定。2. 范围2.1适用于公司全体员工投诉的管理。2.2员工举报可参照本规定进行管理，但本规定不完全适合员工举报的管理。2.3非公司人员投诉，如属产品质量问题，由品质管理中心负责受理，如属经营管理问题，由总裁办和人资中心企管部受理。3. 术语投诉：凡是员工针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护公司、部门或自身利益，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到改正之行为和过程，称为投诉。4. 职责权限4.1. 人资副总裁负责员工投诉申诉的最终仲裁。4.2. 企管部负责非制造系统员工投诉的受理。4.3. 制造系统人力资源部负责制造系统全体员工的投诉受理。4.4. 各单位负责内部员工投诉的受理，配合、协助公司其它管理单位对员工投诉的调查。4.5. 公司员工有投诉的权利，对处理结果有知情权。5. 员工投诉内容范围要求 有以下之现象或行为时，员工可以参照本规定进行投诉。a) 贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为；b) 出卖、泄密等危害企业行为；c) 滥用职权，处理不公；d) 违章指挥，已造成（或将会造成）明显损失或隐患；e) 奖惩不当； f) 不作为，给投诉人工作或生活带来明显不便；g) 合法权益在公司内受到侵犯；h) 其它明显不公正、不合理之行为。6. 投诉方式与途径6.1. 投诉方式公司员工可通过面谈、电话、信函、电子信息、KM系统等。6.2. 投诉途径6.2.1. 公司员工有投诉需求时，可逐级向上反馈，如果反馈至部门经理，处理结果投诉人仍不满意，可向公司投诉管理部门投诉（非制造系统员工投诉管理单位为企管部，制造系统员工投诉管理单位为制造系统人力资源部），由企管部或制造系统人力资源部进行进一步处理。6.2.2. 投诉事件如有较高的保密需求时，投诉人可直接找中心总监或分管副总投诉。6.2.3. 原则上不接受匿名投诉。出现“5.1/5.2”之现象或行为时，投诉人可采用匿名投诉。 7. 投诉处理员工投诉须秉承客观、公正、保密原则。在接待投诉时，受理方需积极、热情提供相关服务。除非得到投诉人的同意，否则严禁公开投诉人的相关私人信息，如姓名、电话等。7.1. 制造系统员工投诉的管理 制造系统员工投诉是指公司全体一职等员工、鞋业制造中心和服装厂全体员工发起的员工投诉。7.1.1. 制造系统的员工由制造系统人力资源部负责处理。7.1.2.7.1.3. 制造系统人力资源部接到员工投诉后，应逐一核对投诉人的厂牌、姓名、所在单位、联系电话，详细问明投诉事由，符合接收要求的，启动稽查程序；不符合接收要求的，告知投诉人具体的措施。7.1.4. 符合接收要求的投诉，通知投诉人填写员工投诉登记表，员工投诉登记表应尽可能的注明时间、地点、人物、事情经过的简要描述。由于调查需要，在特定的调查场合有可能将公开投诉人信息时，制造系统人力资源部应事先征得投诉人同意。员工投诉登记表需有投诉人签名，留下有效的联系电话。匿名投诉时，员工投诉登记表由制造系统人力资源部代写。7.1.5. 制造系统人力资源部依据员工投诉事由，逐一展开调查，做好相关的调查记录，要求被调查人员对调查记录确认签名。在调查时，制造系统人力资源部有权代表投诉人进行合理的辩护，在公司授权内，有权向相关单位了解有关细节，相关单位须积极予以配合。调查中涉及的信息涉及公司机密时，调查方需征得相关负责人的许可，方可调阅。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。7.1.6. 调查结束，调查经过、事件还原录入员工投诉登记表，并按公司相关规定，制定相应的处理措施，并组织实施。7.1.7. 处理措施经验证，符合处理要求时，将处理结果告知投诉人。对处理结果持有异议时，可于三个工作日内向人资副总裁申诉，逾期视作接受有关处理结果。7.1.8. 每月月初，制造系统人力资源部需将上月的员工投诉汇总成员工投诉回复公告，员工投诉回复公告需在公告栏予以公布。7.2. 非制造系统员工投诉的管理非制造系统员工投诉是指公司鞋业制造中心和服装厂以外的所有二职等及以上员工的投诉。7.2.1. 非制造系统员工如遇到本规定第5条之事项时，可在KM系统上的员工投诉专栏发起投诉或举报。7.2.2. 投诉管理单位接到员工匿名投诉后，应对投诉事由进行审核，符合接收要求的，启动稽查程序。7.2.3. 符合接收要求的投诉，通知投诉人填写员工投诉登记表，员工投诉登记表应尽可能的注明时间、地点、人物、事情经过的简要描述。由于调查需要，在特定的调查场合有可能将公开投诉人信息时，投诉管理单位应事先征得投诉人同意。员工投诉登记表经投诉管理单位审核后，通知投诉人签名，留下有效的联系电话。匿名投诉时，员工投诉登记表由投诉管理单位代写。7.2.4. 投诉管理单位依据员工投诉事由，逐一展开调查，做好相关的调查记录，要求被调查人员对调查记录确认签名。在调查时，投诉管理单位有权代表投诉人进行合理的辩护，在公司授权内，有权向相关单位了解有关细节，相关单位须积极予以配合。调查中涉及的信息涉及公司机密时，调查方需征得相关负责人的许可，方可调阅。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。7.2.5. 调查结束，调查经过、事件还原录入员工投诉登记表，并按公司相关规定，制定相应的处理措施，并组织实施。7.2.6. 处理措施经验证，符合处理要求时，将处理结果告知投诉人。对处理结果持有异议时，可于三个工作日内向人资副总裁申诉，逾期视作接受有关处理结果。7.2.7. 每月月初，投诉管理单位需将上月的员工投诉汇总成员工投诉回复公告，员工投诉回复公告需在公告栏予以公布。8. 处理规定8.1. 投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。经查实，如有与事实不符，公司将依据相关规定，对投诉人进行相应的处罚。8.2. 受理方必须对投诉处理的过程和结果负责，经查实，如有不公正或泄密行为，公司将依据相关规定，对受理人进行相应的处罚。8.3. 被调查的人员，应积极配合调查人员进行调查，并如实反应问题。经查实，如有不配合调查、出具伪证、隐瞒、泄密行为，公司将依据相关规定，对被调查人员进行相应的处罚。8.4. 维护广大员工的权益，是公司“以人为本”管理理念的具