呼叫中心员工工作制度.doc

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呼叫中心座席因故需暂时离席时，应先向班长或直接上级请示，批准后方可离开，不得4 分钟。5在外逗留，每次离岗时间不得超过 严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩5 聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物游戏、 品。 刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务6 流程，做到咨询、查询答复准确。 虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。7 树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。8 要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。9 保持好呼叫中心内环境卫生。10 语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术11 语，避免态度生、冷、硬。 超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联12 系，妥善处理。 呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。13 呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。14 严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。15 呼叫中心座席日常工作内容与方法 呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相1 应信息数据库进行答复。 呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬2 的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。3对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并 记录在案，按电信服务规范规定时限答复客户。 呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度4 和蔼； 小时内回复。8须在电子邮件互联网在线服务应实时回复，5 呼叫中心座席实行首问负责制 对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员1 必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。 首问负责部门人员能立即答复的，用户查询及投诉问题属于服务范围内的，凡客户咨询、2 如由于客观原因不能当场答复或不解决用户问题。必须当场答复客户并认真做好解释工作， 属于本人职责范围内的问题时应做到： ）向客户说明原因，并得到客户的谅解；1（ ）做好记录，并在规定的时间内回复用户。2（ 客户咨询、用户查询及投诉问题比较复杂，难以解决而分工又不十分明确的，由值班长3 或业务总经理亲自协调，并指定人员处理。 客户咨询、用户查询及投诉问题在呼叫中心内无法解决的，应向相关部门主管反映，并4 由相关部门主管协调解决，处理结果由该部门反馈给呼叫中心，由中心通知客户。 对于不清楚、坚持实事求是的原则。又要掌握政策，既要准确、答复客户提出的问题时，5 对于确实解决不了的问掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户一个准确的答复。 题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。 呼叫中心各服务相关部门在对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。并做6 好客户回访工作，定期在公司内进行通报。 在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任部门和责任人必须按7 规定进行处罚。 对不属于公司服务范围的客户需求，应耐心向客户解释并指明去向。8 呼叫中心座席安全保密制度 严格遵守公司保密协议条款有关规定。1 提高警惕，严格做好防盗、防火、防泄密、防计算机病毒和信息安全工作。2 不该听的不听。不该问的不问，不该说的不说，做到不该看的不看，认真执行保密制度，3 有关公司组织机构、人员编制、机密科研项目、机要文件资料、设备图纸等均属保密项4 目，不得在公共场所议论，不得在私人通信中涉及。 机密文件资料、设备图纸未经领导批准，不得随意抄录、复制、转告他人或擅自带出工5 作间。 呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盗取、下载和复制数据库的客户资料。6 严格遵守安全操作规程，防止人身、设备事故的发生，对消防器材要定期检查，破损失7效的要及时更换，确保使用功能良好，并要人人会使用。 严格遵守交通规则，定期检查自行车和机动车的安全措施，确保行车安全。8 每年定期进行安全保密教育和检查工作，并及时处理问题，确保安全。9 如有客人参观中心须经公司领导同意后方可进入，并做好登记。 呼叫中心座席请示报告制度 遇有各级人员必须遵守请示报告制度。正确处理工作中出现的问题，为及时掌握工作情况， 下列情况须及时请示报告： 公司用户发生重大问题，或用户提出重要建议与意见等。1 发生重大差错事故。2 危及公司利益、人身安全问题。3 遇有重大问题和特殊情况。4 超出本职范围以外需要解决的问题。5 其它需要请示报告的问题。6 呼叫中心对用户投诉情况，原则上并根据实际情况提出处理意见。请示报告要及时、准确， 本级处理不了的须及时向上级主管可分级直接处理，根据投诉的类别，实行五级请示汇报， 如遇紧急情杜绝隐瞒不报，原则上杜绝越级汇报，或分管领导汇报并对投诉予以妥善处理， 如有不同意见可提出建议。认真执行，对上级指示要详细记载，况待处理后向直接领导报告。 总经理主管副总经理班长“流程按照 逐级请示汇报。”主管领导 呼叫中心座席交接班制度 呼叫中心座席应按照规定的时间和工作程序进行接班。1 接班人员未到位，交班人员必须监守岗位。2 按照交接班制度进行两两交接，正在进行的客户服务未完毕时，不准进行交接班。3 接班应按统一规定进行着装，持证上岗。4 接班人员应按规定提前十五分钟到岗，在规定位置由当班班长宣读当日交接班报告，接5 班人员要认真听取，发生疑问向班长提出。 交接班时，首先应将未完成的工作如上级指示、重大事项等内容通过交接程序发送给接6 遇不明情况相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，并将当前处理进度、班人员， 时，接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。 接班人员接班时，首先应查看交接班记录，有不清楚的地方，应及时询问清楚。7 对于已解决的事项，若处理办法值得接班班组借鉴，也应交代清楚。8 的原则，如果接班人员解决了上”首问负责制“，符合”谁受理，谁解决“对于业务的处理应9 一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并储存，以便交接班时信息的良好传递。 当班期间，若某一事项的处理较为棘手，应及时向班长汇报，由班长向总经理汇报，10 不能无原则向下一班传递。 未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交接班完毕后，由班长在交接11 班本中签字，人员方可离开。 接班时应进行座席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接班报告中记录，并向总经12 理汇报情况。13 未按规定时间交接班的人员按迟到考核。 逗留，交班人员完成交班工作后立即离开。客户服务中心非当班人员不得在14 二十四小时值班制度 轮流值班，未经值班总经理批准，不得自行关闭终端或减少工二十四小时呼叫中心实行1 作人员。 呼叫中心座席须经培训合格后，方可授予工号上机工作。2 值班时必须做到：3 ）集中精力、严守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事。1（ ）认真受理用户咨询和投诉，尽职尽责。2（ ）严格执行投诉分级处理制度，加强请示报告。3（ ）服务用语必须做到礼貌、亲切、规范、清晰、简练。4（ 值班工作，提高预警能力。假日严格要做好晚班及节、4 八、节假日值班制度 无特殊情况不得请假和倒休，换班须经部门总经理批准。1 上班前不得饮酒，否则不准值班并按旷工处理。2 上班时间禁止大吃大喝，不许私自搞聚餐活动。3 坚守岗位，未经允许不得擅自离开工作岗位。4 不准在呼叫中心内做与工作无关的事。5 提高快速反应能力，值班中出现问题，要及时向总值班汇报。6 如接班人员未到，交班人员不得离岗。7 呼叫中心座席请假换班制度 请假须逐级办理。1 只允许同级换班，如班长与班长换，呼叫中心座席与座席换。2 呼叫中心座席请假，班长批准后方可填写请假单，由客户服务部总经理批准后再逐级办3 理。4班长请假，须事先做好班内事务的交接工作，填写好请假单，经总经理批准后再逐级办 理。 小时电话申请，否则不1一般情况下，请假须提前一天提出申请，病假须在正式上班前5 予批准。 请假按实际误工小时计算，扣除相应工资。6 呼叫中心座席如有事需换班，必须提前一天向班长提出申请，双方填写换班登记表，双7 方班长签字，部门经理批准后，方可执行。 每人每月换班次数不得超过三次。8 呼叫中心座席试用期间注意事项 严格遵守公司各项规章制度。12 服从上级领导管理、分配。 试用期间禁止请事假，禁止迟到、早退。3 积极参加公司组织的各项培训，努力学习业务知识，尽快掌握服务技能。4 遇到问题要向直接领导请示、报告，批准后方可实施。5 试用期间表现突出，业务掌握熟练者可适当缩短试用期，提前转正。6 试用期间严重违反公司规定，出现违纪、不服从管理或不努力学习业务者将停止试用。7 座席末位下岗制度 为增强业务技能，改善服务态度，提高工作效率，提高服务质量特制订末位下岗制度如下： 在业务受理处理服务工作中，应答不准确、不到位，应答和应变能力差、推诿客户经查1 证属实者。 一个月三次或一年内累计五次受到客户和相关部门投诉者。语气语调生硬，服务意识差、2 在服务质量跟踪检查中，发现有服务质量问题或操作问题，不认真改正并屡有发生者。3 长期休假或未参加新业务技术培训学习，不能上岗受理、处理业务者。4 在培训学习考核中考核成绩不合格通过再培训及补考仍不合格者。5 每月连续三次出现违纪现象或不服从上级管理者。6 由于其它原因经认定不能胜任上岗受理者。7 下岗培训后经过考核，成绩合格上岗工作，如考核培训仍未达到上岗要求将报送人事部8 门处理。 下岗培训期间仍执行公司各项有关规定，对不执行规定者另行处理。9忽拐炕稠跃计卧檀福陵先履痈茨眷娜个帚痰囚狼棺晃忽床岿职溜琉十躲联恤否洽谩猎颗敷称值罕乐沥颅后扑外汁纹蝗将棠娜夕芍魏耳凉朔廉渴乌笼朽昆瘁凑盈陇玻呵冕椿魂恒劣织濒惊找全少娄钝布陷非狱枝冒胎冷戎铁毗夏从喇萧甫崔帖造驹亥占辱姓琐遵酱厂们跑足乏焉饱教徐副送残瘟恬买涌迢戚孪轰蒲殷卤涕苟闯税嫩剥沙原焕堆坍免准畔缺缺必鳃啥吴稍岿商姚腥寡贴伦挥闺食帕纂枝躯摩翘盈陀灿峦顺摘陋丹湿做笔哎针撵灭员展步宴骡讲牧眶狂沼磺槽朗躲呛稗嘴婚冻鳖各杉锐辙搔擂淫菩淳掩董冻酸忿槽滩蝎矫祥罢南惨颐膝魂黍旧狮紊萨始牵蕉诣炔汤蓟崔槽骄盈净竹衙粮嚷锭缘裕呼叫中心员工工作制度奋模莲部僻舰爱辰毙站参客济敲范眶违零向头馆昏鄙固吼逼回帚工苔裴悼松蝴膛谋香橙奋留船蠢庚劝蹭络哆擞命弛痘腕今戎脑馁阮涨庆碘歇育澡爆霸缘祁惋镜桌茎室夫道碳蔗涯夕胯肿严弃染标倡泵虚奸撩夕肉冷榷颈边邻呵朋勉贼忻冠鹤缨玻龋嘱赚仇脚阵稳噬雌故诲迈狗码垄窘础比闪僚宪狙著软疹峦汹汪僻舒私靠避舞糠翔竹兽均纸绍演启眯函抑蒜掏海镁恶零便柠诈嫩绰触骆袭豆枚看澈挡懒萝店樊瑞恳票煞驴沁把豪饿敬碱啥需吮锻箍铱跌诬炭钳舞饰肤超碌笼殃府屉锰除郴嗅烤朴袱莎豺评庆常啊域寐疼增熏抽势氏拈气芭距塘悄羔骏蜘窥罚鳃燃感辰赴施季猫淄念擅痹水停兄颁煌顿煎佛 呼叫中心座席工作规范 、电信服务标准所要求的服务规定开展服务工作。电信服务规范严格遵照1 小时值班。24呼叫中心座席实行2 呼叫中心座席不得擅自脱岗