浅谈售后服务对于手机行业的重要性.doc

浙江广播电视大学财经类 市场营销学专业专科毕业论文 论文题目 浅谈售后服务质量对于手机行业的重要性 学生姓名 顾 伟 敏 学 号 103080688 指导教师 杨 雪 专 业 市场营销 年 级 10 春营销与策划 学 校 台州广播电视大学 浅谈售后服务质量对于手机行业浅谈售后服务质量对于手机行业 的重要性的重要性 内容摘要内容摘要 随着社会科学力量的发展和进步 手机这一电子产品已成为每个人的必备物品 这一行业的竞争也日益激烈 苹果 小米 魅族 诺基亚 摩托罗拉 HTC 等等品 牌琳琅满目 但是其中手机功能的差异性较之不大 在这种环境下各个手机品牌公司为 保持占取原有或更多的市场份额 迫切需要采用 产品本身以外的竞争手段 本 文将 讨论售后服务这种竞争手段对于手机行业的重要性 并结合实际提出如何提升售后服务 关键词 关键词 手机 售后 服务 市场 发展 道路 行业 顾客 需求 观念 目录目录 内容摘要内容摘要 I 关键词 关键词 手机 售后 服务 市场 发展 道路 行业 顾客 需求 观念 I 目录目录 II 第一章第一章 概述概述 1 1 11 1 售后服务的定义 售后服务的定义 1 1 21 2 主要内容 主要内容 1 服务内容 1 优质品牌 1 服务体系 1 1 31 3 主要原则 主要原则 2 礼尚往来的原则 2 承诺与惯性原则 2 社会认同原则 2 同类认同 2 使用者的证言 2 喜爱原则 2 友谊原则 2 第二章第二章 手机行业现状手机行业现状 3 2 1 12 1 1 发展中的问题 发展中的问题 3 2 1 22 1 2 竞争焦点 差异化内容与服务竞争焦点 差异化内容与服务 3 第三章第三章 售后服务与手机行业售后服务与手机行业 4 3 13 1 售后服务在手机行业的作用 售后服务在手机行业的作用 4 3 23 2 如何提高售后服务 如何提高售后服务 4 结论结论 4 参考文献参考文献 5 第一章第一章 概述概述 1 11 1 售后服务的定义 售后服务的定义 售后服务 是指生产企业 经销商把产品 或服务 销售给消费者之后 为消费者提 供的一系列服务 包括产品介绍 送货 安装 调试 维修 技术培训 上门服务等 在市场激烈竞争的今天 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化 消费者在选 购产品时 不仅注意到产品实体本身 在同类产品的质量和性能相似的情况下 更加重视 产品的售后服务 因此 企业在提供价廉物美的产品的同时 向消费者提供完善的售后服 务 已成为现代企业市场竞争的新焦点 中国 有海信集团因售后服务做得好 而销售稳 步上升的案例 企业营销中 售后服务 的出现 是市场竞争所致的必然结果 当企业产品发展到一 定程度时 制造技术已相差无几 也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因 售后服 务是企业营销中的一部分 没有售后服务的企业营销 在顾客的眼里是没有信用的销售 没有售后服务的商品 是一种最没有保障的商品 所以 做好 做细产品售后服务的企业 感动了顾客的心 提升了顾客的满意度 也赢得了市场 由此可见 产品的售后服务在整 个企业营销过程中有着特殊的 使命 对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推 动作用 更是企业在营销过程中体现差异化服务 提升市场占有率的又一法宝 1 21 2 主要内容 主要内容 服务内容服务内容 1 代为消费者安装 调试产品 2 根据消费者要求 进行有关使用等方面的技术指导 3 保证维修零配件的供应 4 负责维修服务 5 对产品实行 三包 即包修 包换 包退 现在许多人认为产品售后服务就是为 三包 这是一种狭义的理解 6 处理消费者来信来访 解答消费者的咨询 同时用各种方式征集消费者对产品质 量的意见 并根据情况及时改进 优质品牌优质品牌 客观地讲 优质的售后服务是品牌服经济的产物 名牌产品的售后服务往往优于杂牌 产品 名牌产品的价格普遍高于杂牌 一方面是基于产品成本和质量 同时也因为名牌产 品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本 服务体系服务体系 从服务体系而言 产品的售后服务 既有生产厂商直接提供的 也有经销商提供的 但更多的是以厂家 商家合作的方式展现给消费者的 无论是消费者还是商家 都应该要遵守诚信的原则 1 31 3 主要原则 主要原则 礼尚往来的原则礼尚往来的原则 每次当你帮了顾客的忙 那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的 每当你 对顾客要求做个什么让步 顾客内心就会感到对你好像有种亏欠 增进你俩的关系 就有 了做成下一次生意的可能 这叫做礼尚往来原则 承诺与惯性原则承诺与惯性原则 它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求 希望维持一切旧有的形式 使用承诺来扩充观念 社会认同原则社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则 同类认同同类认同 假如今天的顾客是个医生 都在使用这个产品 或接受这样的服务 那给护士推销 护士也可以接受 假如律师都用这种产品 那向其他的律师再推销这种产品时 其他律师 也会接受 这就叫社会认同 使用者的证言使用者的证言 这也是促使顾客购买产品的一种因素 利用曾经买过我们的产品的人 或使用我们产 品的人 用他们的一些见证 告诉我们的顾客 这也是影响顾客购买决定的一种方法 喜爱原则喜爱原则 售后服务 比如一种化妆品 某某明星在用 所以我也想去用它 因为我喜欢那个明星 那个明 星穿什么样的衣服 我也想买什么样的衣服 很多促销广告 都找一些名人 也就是在运 用这种喜爱原则 去激发顾客采取购买行动 友谊原则友谊原则 客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利 因为它的成功几率是全新顾客的 15 倍 一个拔尖的销售人员 他永远知道在培养他的老顾客 同时他也不断地开发他的新顾客 而新顾客的开发来源 最好的方法就是由老顾客介绍 而这种老顾客的介绍 就是人们在 运用友谊的原则 第二章第二章 手机行业现状手机行业现状 2 1 12 1 1 发展中的问题 发展中的问题 目前手机行业竞争日益激烈 近年来 在各国家的大力培育 引导下 移动电话机产 业实现了快速发展 目前已成为信息产品制造业增长最快 出口最多 增加就业机会最多 效益较好的行业 手机行业的半壁江山都被名牌手机占据 像诺基亚 三星 摩托等 随 着近年来的山寨文化的盛行 给整个手机行业和名牌手机厂商都带来了一定的威胁 使得 整个行业的利润都有一定的下降 从另外方面来说山寨机也促进了整个手机行业的发展 整体来说山寨文化对手机用户来说是有利的 但是随着市场竞争的日益激烈 也暴露出一 些问题 如产品质量下滑 售后服务不到位等 各国也颁布了一系列的政策法规 2 1 22 1 2 竞争焦点 差异化内容与服务竞争焦点 差异化内容与服务 移动行业的高管们一直都称内容是移动业务的王道 国内外各大手机厂商不断推出各 种款式 功能 价格的手机来满足不同消费群体的需要 如拍照手机 智能手机 音乐手 机 商务手机和 3G 手机等 手机市场的竞争日益白热化 从步步高 酷比等音乐手机厂商 到 IPHONE 等 3G 手机 众多厂家绞尽脑汁开发新技术 新功能 不断从激烈的市场竞争中 寻求成功 但问题是 作为一种主要的内容形式 软件应用已经被迅速商品化 尽管 Android 和 iOS 等设备拥有成千上万的应用 但 HTC 和其他部分厂商却发现 智能手机中 预装过多功能经常让户感到困惑 与此同时 分析师发现绝大部分消费者寻找的应用是相 似的 据尼尔 森去年 6 月份的一份调查报告 苹果 Android 和黑莓平台的前五大流行应用中的 4 款都 是相同的 而谷歌 Android 份额的日益增加 却迫使 HTC 摩托罗拉和索尼爱立信等寻求差异化 微软移动通信业务总监艾伦 伍德曼 Aaron Woodman 认为 移动设备厂商不能仅仅在应用 的层面上进行竞争 我认为应用只是一种竞争形式 而下一波差异化的竞争将是服务的竞 争 微软在智能手机领域的押注就集中于服务 如 Xbox Live 和在线存储服务 SkyDrive 其他公司也在发展自己的内容和服务 以帮助其智能手机实现差异化 HTC 2 月以 4860 万美元收购了视频服务公司 Saffron Digital 为周二推出的手机视频服务打下了基 础 本月 索尼爱立信将开始销售其 Xperia Play 智能手机 这是第一款兼容 PlayStation 游戏的手机 谷歌则在近日收购了 PushLife 服务 这一服务允许用户将苹果 iTunes 中的音乐导入非苹果的手机中 多家无线运营商也在试图提供类似的服务 分析师称 手机厂商正在开发越来越多的内容和服务 并将其整合至智能手机中 以 在激烈的市场竞争中脱颖而出 拥有 iTunes 服务的苹果目前在这一领域遥遥领先 尤其是 在电视 PC 和手机等多种设备跨平台领域 这不仅仅关乎应用 Cnalys 分析师提姆 谢菲尔德 Tim Shepherd 说 然而 移动设备厂商的转型也面临着诸多挑战 其中最大的就是成本 内容提供商往 往不愿将其内容仅限于一家厂商 因此移动厂商获得独家内容的成本极高 因此 尽管索尼爱立信拥有第一款能够运行 Playstation 游戏的智能手机 但索尼公 司 1 月份还是为所有 Android 手机和平板提供了 Playstation 游戏支持 HTC 也表示 收购而来的 Saffron Digital 将继续保持独立运营 同时为其他客户如 诺基亚 摩托罗拉和三星服务 HTC 首席产品官科吉 科德拉 Kouji Kodera 表示 收购 Saffron Digital 的目的是 为用户提供更好的下载和观看内容体验 比如 HTC 的服务使得用户能够一边下载电影一 遍观看 科德拉称 除非内容被整合至手机的用户界面 而且非常简单易用 否则用户是不会 使用的 他说 如果某一服务来自相同的第三方 手机厂商就要比拼谁的体验更好 除了收购 Saffron Digital HTC 还收购了一家位于硅谷的网游公司 OnLive HTC 正在 将 OnLive 的服务整合到 Flyer 平板电脑中 从而允许用户通过无线网络或平板电脑在电视 上玩游戏 科德拉说 随着智能手机的普及和市场规模的扩大 今后的竞争将取决于能否完全控 制用户体验 因此下一阶段的竞争焦点将不再是单纯的应用 而是整合内容与售后服务 第三章第三章 售后服务与售后服务与手机行业手机行业 3 13 1 售后服务在手机行业的作用 售后服务在手机行业的作用 1 客户满意度 售后服务在手机行业的释诠 客户满意度 是检验手机行业售后服务的最终结果 而完善 系统的售后服务是为 了实现手机行业的 客户满意度 从而实现的手机行业营销目的 二者在手机行业营销中 起着不可分割的重要作用 2 售后服务对提高客户满意度实现手机行业营销目标的作用 3 售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措 3 23 2 如何提高售后服务 如何提高售后服务 规范服务标准 提高服务工作人员的整体素质 提供高产品质量 使服务质量和产品质量双重保证 建立完善的客户满意度标准体系 定期进行客户回访 建立客户服务及客户满意度档案 简化信息反馈程序 快速反馈客户信息 结论结论 手机作为较早进入城市家庭的家用电器 手机行业市场已发展成熟 竞争趋于 白热化 在激烈的市场竞争状况下 掌控售后服务是关键 谁建设好了优质的 售后服务谁就占得了市场先机 服务利润大于销售利润 手机作为最为方便的 通讯工具 已经被越来越多的人使用 除了没有修复价值外 很少有人会去新 买一部手机 所以 坏了之后修就成了更多人的选择 售后服务对企业而言 就成为一个赢利点 售后服务能树立企业形象 质量好的手机会得到大家认可 质量好的手机就不会坏么 一旦售后服务跟不上 客户就会觉得企业不负责任 卖出去的产品就不管了 如果售后服务做的非常好 就会使客户觉得企业可信 赖 在客户中树立品牌形象 因此本文针对售后服务于成熟的手机行业市场发 展之路做了简要的分析 参考文献参考文献 1 服务营销 作者 李晓 出版社 武汉大学出版社 出版日期 2004 年 7 月 2 婚纱照的陷阱 作者 易宪容 出版社 社会科学文献出版社 出版日期 2004 年 1 月 3 现代企业管理学 作者 徐盛华 陈子慧 出版社 清华大学出版社 出版日期 2004 4 管理者手册 作者 邓荣霖 出版社 企业管理出版社 出版日期 1996 年 1 月 5 市场营销学 2 版作者 兰苓 2 版出版社 中央广播电视大学出版社 出版日期 2005 年 12 月 6 管理学基础 作者 郑立梅 出版社 清华大学出版社 出版日期 2006 年 7 月 7 现代公共管理学 作者 帅学明 出版社 华南理工大学出版社 出版日期 2005 年 8 月 8 营销案例分析 作者 林光 出版社 科学出版社 出版日期 2007 年 3 月 9 危机公关 作者 英 迈克尔 里杰斯特郭惠民 出版社 复旦大学出版社 出版日期 19