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北京恒通利物业管理有限公司 文件编号HTL-SC-01 质 量 手 册第一版编制：办公室 2009.05.01审核：余建英 2009.05.01批准：程 琥 200905.01地址：北京市顺义区林河经济开发区双河大街18号邮编：101300电话：89496651 传真:89496651 北京恒通利物业管理有限公司文件编号：HTL-SC-01条款号： 00质量手册-颁布令版本：01第1页 共1页颁 布 令本公司依据GB/19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布实施.本手册为本公司的质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领性文件和行为准则。本公司全体职工必须严格遵守执行.总经理：程琥2009年05月01日北京恒通利物业管理有限公司文件编号：HTL-SC-01条款号： 00质量手册-颁布令版本：01第1页 共1页任 命 书为了贯彻执行GB/T19001-2000 idtISO9001：2000质量管理体系-要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命余建英为我公司的管理者代表1 确保质量管理体系的过程得到建立和保持2 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求3 在整个公司内促进。满足顾客要求意识的形成4 就质量管理体系有关事宜对外联系总经理：程琥 2009年05月01日北京恒通利物业管理有限公司文件编号：HTL-SC-01条款号： 01质量手册-目录版本：01第1页 共1页0.1 目录 标准条款0.2 质量手册说明 4.2.20.3 质量手册修改控制0.4 公司概况1.0 公司公司机构图2.0 公司质量管理体系结构图3.0 质量管理体系过程职责分配表4.0 质量管理体系 4.1 、4.24.1 文件控制程序 4.2.34.2 质量记录控制程序 4.2.45.0 管理职责 5.1、5.25.1 质量方针 5.35.2 管理策划控制程序 5.4.1、5.4.25.3 职责和权限 5.5.1、5.5.2、5.5.35.4 管理评审控制程序 5.66.0 资源管理 6.16.1 人力资源控制程序 6.26.2 设施和工作环境控制程序 6.3、6.47.0 产品实现 7.07.1 实现过程的策划程序 7.17.2 与顾客有关的过程控制程序 7.27.3 设计和开发控制程序 7.37.4 采购控制程序 7.47.5.产品实现控制程序 7.58.0 测量、分析和改进 8.1 、8.08.1 顾客满意程度的测量程序 8.2.18.2 内部审核程序 8.2.28.3 过程和产品的测量和监控程序 8.2.3、8.2.48.4 不合格品控制程序 8.38.5 数据分析控制程序 8.48.6 改进控制程序 8.5附录1 第二级文件清单附录2 质量记录清单北京恒通利物业管理有限公司文件编号：HTL-SC-01条款号：4.2.2质量手册-手册说明版本：01第1页 共2页1 手册内容本手册依据GB/T190012000 idt ISO 9001：2000质量管理体系 要求和本公司的实际相结合编制而成，包括：a本手册依据GB/T190012000 idt ISO 9001：2000质量管理体系 要求和本公司的实际相结合编制而成，没有删减的条款。 b 质量管理体系的形成文件的程序或对其引用；c 质量管理体系过程间的相互作用的表述。2术语和定义：本手册采用GB/T190002000 idt ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语的术语和定义。3.引用标准a GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语b GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求c 物业管理条例d 北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法 4 质量手册为本公司的受控文件，由公司总经理批准发布并执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给本公司以外的人员。5 手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。6 手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改手册。7 手册修改7.1 每次管理评审之后，质量手册如有修改，应经总经理批准后，再进行修改。7.2 本手册以独立的章节组成，每章节均可以单独修订，修订不影响质量手册的版次。7.3 质量手册修改后，办公室对全部相关受控文件进行跟踪修改，不得遗漏。8 手册换版8.1 质量手册换版应经本公司总经理批准。8.2 有下列情况，可进行质量手册换版：a 质量方针改变时；b 质量手册适用范围有重大改变时；c 依据的质量管理体系换版时；d 本公司公司机构有重大调整时。8.3 质量手册换版，以英文字母A、B、C 表示，换版一次，递进一个字母。8.4 质量手册换版后，办公室应及时发放新的受控版本，并立即收回旧版本。执行文件控制程序中的有关规定。北京恒通利物业管理有限公司文件编号：HTL-SC-01条款号：0.3质量手册-修改控制版本：01第1页 共1页条款号 修改条款修改内容修改人/日期审核人/日期批准人/日期北京恒通利物业管理有限公司文件编号：HTL-SC-01条款号： 0.4质量手册-企业概况版本：01第1页 共2页企业概况北京恒通利物业管理有限公司简 介 北京恒通利物业管理有限公司文件编号：HTL-SC-01条款号： 2.0质量手册-公司质量管理体系结构图版本：01第1页 共1页公司质量管理体系结构图总经理管理者代表物业部财务部室人事部经营部保卫部技术部办公室内审员、检验员北京恒通利物业管理有限公司文件编号：HTL-SC-01条款号： 3.0质量手册-职责分配表版本：01第1页 共1页职能部门体系要求管理层人事部保卫部技术部经营部物业部办公室财务部4.0质量管理体系4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺 5.2以顾客为公司5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2.2人力资源6.3设施6.4工作环境7.1实现过程的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5产品实现控制7.6监视和测量装置的控制8.0测量、分折和改进8.2.1顾客满意度的测量 8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施-主要职责-相关职责北京恒通利物业管理有限公司文件编号：HTL-SC-01条款号：4.0质量手册-质量管理体系版本：01第1页 共2页1 目的说明对本公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。2 范围适用于对本公司质量管理体系及其文件的控制。3 职责3.1 总经理a 主持质量管理体系的策划工作，制定并颁布公司的质量方针、目标，并负责实现、保持和持续改进公司的质量管理体系。b 确定各岗位、职能部门的职责和权限，向顾客、全体员工提供管理承诺，并提供相应的资源。c 任命管理者代表。d 审批质量管理体系手册。e 定期公司管理评审，保证质量管理体系持续有效运行和持续改进，对产品质量和服务质量负全面领导责任。f 主持重大质量事故的调查分析和处理。g 配备适当的人、财、物资源，确保质量管理体系的持续有效运行。3.2 管理者代表a 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。b 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。c 在整个公司内促进满足顾客和法律、法规的要求意识的形成。d 就有关质量管理体系方面的事宜和外部联系。3.3 各部门a 负责有关质量管理体系文件编写的公司工作，负责有关质量文件的发放、回收、保管、更改、作废等管理工作。b 负责公司开展GB/T19000 idt ISO9000族标准的宣传和质量体系运行活动。c 协助管理者代表贯彻公司方针、目标。制定公司质量计划、监督检查质量计划的实施。4 程序4.1 质量管理体系的总要求本公司按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进，为此应做到下列要求：a 本公司应对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件，这些过程可以是从识别顾客要求到顾客评价的大过程，也可以是具体质量活动的子过程。b 明确过程控制方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定监控、测量分析等对过程进行管理c 对过程的管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标。对过程进北京恒通利物业管理有限公司文件编号：HTL-SC-01条款号：41/42质量手册-质量管理体系版本：01第2页 共2页行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进一步持续改进。d对公司提供安保、绿化、保洁服务的外包专业公司也纳入公司的质量管理体系，对外包服务单位的控制按外保服务管理制度规定的要求，本公司将对以上外包过程按照本手册7.4条款的规定进行控制，以保证最终产品的质量。4.2 质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。4.2.1 按质量管理体系标准的要求及本公司的实际情况编制适应的文件以使质量管理体系有效运行。4.2.2 第三级文件可分为两类a 工作手册汇编，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括工作标准（岗位责任制），管理标准（管理制度），技术标准（国家标准、行业标准、公司标准）及作业指导书，部门质量记录文件等。b 其他技术文件：质量计划和其他标准工具书。4.2.3 本公司质量管理体系文件结构 质量手册 第一、二级文件（包括程序文件） 管理标准、工作标准，质量记录文件、表格 第三级文件及其他质量文件4.2.4 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量体系的变化质量方针目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性，充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。4.2.5 文件的详略程度应取决于本公司的规模、服务的种类，过程的复杂程度，员工的能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.6 文件可呈现任何媒体形式如纸张、磁盘、光盘或照片等，应按照文件控制程序进行管理。4.2.7 为实施上述要求，本章编制下列程序文件标 题 ISO9001：2000对照条款4.1 文件控制程序 4.2.34.2 质量记录控制程序 4.2.4北京恒通利物业管理有限公司文件编号：HTL-SC-01条款号： 4.2.3质量手册-文件控制程序版本：01第1页 共3页1 目的对公司有关质量管理体系文件进行控制、确保在各相关场所使用文件为有效版本。2 范围适用于与质量管理体系有关的文件3 职责3.1 总经理负责批准发布质量手册。3.2 管理者代表负责审核质量手册。3.3 办公室负责相关文件的编制、保管。3.4 各部门负责人负责本部门与质量管理体系有关文件的收集、整理和归档等。4 程序4.1 文件的分类及保管4.1.1 质量手册（包括所有标准要求形成文件的程序），由办公室保存。4.1.2 本公司三级质量管理体系文件分为两类：a 工作手册汇编，做为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括工作标准（岗位责任制）、管理制度、技术标准（国家标准，行业标准等）、，作业指导书、质量记录文件等。管理者代表审批，由办公室编制、备案分发。b 其他质量文件，可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划或其他标准，规范等。文件的组成应适合于其特有的活动方式，由各相应的部门保存、使用。4.1.3 公司级管理文件，如各种行政管理制度、部分外来管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等，由办公室进行识别、分发、保存。4.2 文件编号4.2.1 质量体系文件的编号a 质量手册：本公司名称代号SC版次，例如：HTLSC01，表示北京恒通利物业管理有限公司质量手册第一版。手册中各章以条款号区分。b 质量记录：主要使用北京恒通利物业管理有限公司代号标准条款号 记录编号。HTL-7.5-01表示在标准7.5章节的第二号质量记录。c 工作手册汇编：文件编号中0.1为目录，0.2为业务流程图或作业流程图，0.3为文件修改控制，100系为岗位责任制、200系管理制度类、300系为适用标准及法律法规类、400系为作业指导书类、500系为本公司应用的质量记录。本公司文件编号规定为本公司代号-文件代号-年号。HTL-201-2009表示2009年本公司第2号管理制度文件。4.2.2 各部门代号规定如下：办公室：ZH; 物业部：XM 技术部: QY 财务部：CW 人事部：ES 保卫部：BW 经营部：JY 4. 文件的编写、审核、批准、发放：文件发放前应得到批准，以确保文件是适宜的a 质量手册，工作手册由办公室编写、汇总，由管理者代表审核，报总经