国航服务质量测评.doc

浅析中国国际航空股份有限公司的服务及其服务质量测评摘要：当今，人们的出行越来越多地依赖飞机这种便捷快速的交通工具，各大航空公司也纷纷发动各种攻势，拉拢顾客，抢占市场份额。作为航空公司的领军企业，中国国际航空公司的优质服务博得了消费者的良好口碑。那么国航的服务模式是如何取得成功的？他的服务质量究竟如何？ 关键词：服务蓝图；中国国际航空公司；服务质量；服务标准大纲：一、 引言（研究背景和意义）二、 服务质量与顾客满意度的相关理论三、 影响航空公司旅客满意度的主要因素分析四、 研究内容与过程五、 调查问卷的实施与结论分析六、 结论与展望一、引言（研究背景和意义）：当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。航空公司是典型的服务行业。中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。中国加入W TO 后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。不光是面临国外航空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。总部位于中国首都北京。不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。 中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。那么，国航是如何建立服务模式的呢？为什么国航的服务模式能够取得成功？国航的服务质量究竟如何，是一个什么水平呢？这是我们本次小组作业主要研究的问题，我们希望用科学的研究方法分析出一个令人信服的结果，用以指导企业认清自己的服务现状并不断改进自己的服务。二、服务质量与顾客满意度的相关理论1、服务质量的相关理论在过去的30年中，国外学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。1978年，萨塞等人提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。1981年，美国北卡罗来纳大学的蔡斯海姆则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。1982年，芬兰的格洛诺斯教授提出了顾客感知的服务质量概念，认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较，而顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。1991年，美国学者博尔顿和德鲁在对以往研究反思的基础上，提出：顾客现在的看法是建立在上一次服务质量的感知基础上，服务经历也许会改变他们未来对服务质量的态度。20世纪90年代初期之后，有关服务质量的理论呈现出明显的深入性、系统性和整合性。1994年，罗斯特和奥利弗指出：应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素中，从而提出了服务产品、服务传递和服务环境三要素模型。瑞典的戈姆森则提出了“4Q产品/服务质量模型”。他试图超越服务和有形产品的差异，将服务质量和有形产品质量的概念进行了有效整合，并将之都纳入了质量管理的考虑范围。2、顾客满意度的相关理论1. 顾客让渡价值理论顾客让渡价值理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。因此，顾客的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客在购买产品或劳务时，总希望从中获得最大的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，但同时又希望把支付的总成本降到最低限度。所以，顾客在选购产品和劳务时，往往从价值和成本两个方面进行比较分析，从中选出价值最大，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品或劳务进行购买。菲利普科特勒提出的“顾客让渡价值”理论，为企业在后经济时代维系顾客关系的有效性提供了理论基础，顾客让渡价值的大小决定了顾客满意度的高低，从而决定了顾客忠诚度的强弱。在企业的战略安排上，顾客让渡价值理论的意义在于，企业必须构造完整的产品价值链，从整体顾客价值着手，在顾客心中实现准确定位，从而为企业驾驭顾客资产指明了战略方向。2.顾客满意度理论80年代以来，一种新的营销战略观念在日本、欧美各国兴起，那就是顾客满意度（Customer Satisfaction）。科特勒认为“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。所以，公司营销的目标就是提高期望同时提升绩效，两者结合，追求所谓的“整体顾客满意（Total Customer Satisfaction）”。顾客对产品或服务期望来源于过往经验、他人经验的影响、营销人员或竞争者信息承诺;而绩效来源于整体顾客价值（由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成）与整体顾客成本（由货币成本、时间成本、体力成本、精神成本构成）之间的差异。整体顾客满意搭起与顾客间的情感纽带，培养顾客对品牌或公司的忠诚度。7科特勒认为满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。三、影响航空公司服务质量及旅客满意度的主要因素分析没有良好的服务质量控制机制，服务质量就无法得到保证，旅客对服务质量就不会感到满意。而要保证服务质量，获得旅客的满意，建立起有效的服务质量控制机制的前提，是明晰影响航空公司旅客满意度的主要原因有哪些。对航空公司而言，从旅客准备出行到最终到达目的地，旅客所能体验到的服务涉及到航空运输各相关部门和单位，包括售票处（或代理人）、机场、地面服务代理、航空公司运营组织部门、地面和空中服务部门、空中交通管制及其他保障服务单位，具体的因素，则可归纳为：航班运营质量、售票服务质量、空中服务质量、地面服务质量和不正常航班服务质量五个方面，这五个方面都是影响旅客对航空公司服务质量满意度的重要方面。（一）航班运营质量航班运营质量主要包括航班安全性、航班正常性和航班舒适性三个方面。其中，航班的安全性是航空公司赖以生存、发展的重要基础，是航空消费者的利益核心，是建设和谐民航的着力点，是航空公司服务质量获得旅客满意度的最重要一环。航班的正常性是航空公司服务高质量运行的关键环节，是目前航空消费者关注的焦点，是建设和谐民航当前的切入点，是航空公司服务质量获得旅客满意度的关键一环。航班的舒适性总得说来，旅客要求的程度较低，但是也不容忽视，因为当其它因素的状况相近时，航班舒适程度就成为旅客选择航空公司时要考虑的重要因素，因此成为与其他航空公司或者其他运输方式竞争的有力武器。（二）售票服务质量售票服务质量包括购票方便、机票变更方便性、退票方便性和服务态度。从对售票服务质量工作看，旅客对于航班变更、退票两方面意见较大，因此，该航空公司一方面要向旅客充分宣传本航空公司的相关规定和依据，取得旅客的理解；另一方面努力发现自身工作中存在的不足并加以改进。当然，另外一个极为重要的原因：是因为信息的不对称而导致的顾客对售票服务质量的不满。其一是超售信息。航空公司为了确保其经济效益，往往采取航班超售的措施来保证尽可能多的座位得以利用，从而提高航班载客率。这一措施允许航空公司最有效地利用飞机。如果航空公司将超售信息准确无误的告知旅客，旅客仍冒若被拒绝登机的风险购票，则不会发生诚信纠纷。但是，如果航空公司未在旅客购票时告知旅客超售信息，则属于航空公司的非诚信行为。假如出现拒绝旅客登机的情况，将给航空公司服务质量诚信满意度带来不利的影响。其二，购买折扣票的限制规定信息。由于航空运输服务具有时效性，一旦飞机起飞，未售出的座位就将作废。因此航空公司为了使收益最大化，往往采用“多等级票价”的差别定价方式，通过旅客市场细分，根据旅客的不同支付能力及需求弹性的不同，科学地确定不向等级的价格，同时配合有关限制条件，就可以为旅客提供更多的乘机机会，同时也确保航空公司利益。通常是折扣越低，限制条件越多。但不是所有旅客都了解限制规定，实施多等级票价的过程中，旅客往往会因为客票变更、签转、退票等与航空公司发生纠纷，从而对航空公司服务质量诚信满意度产生质疑。（三）空中服务质量空中服务主要包括客舱服务项目、客舱餐饮质量、客舱服务主动性、客舱服务技巧和客舱服务态度。空中服务是航空公司运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，客舱服务项目、客舱餐饮质量和直接为旅客服务的空姐的形象、工作态度及服务技巧，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用，是提高旅客满意度的重要因素。（四）地面服务质量地面服务质量主要包括办理乘机手续、行李运输工作、电话问询服务、F、C舱休息室服务、服务态度等方面。中国民航经过近20多年的市场化改革，已经形成了一套独特的管理体制。机场主要提供航行和地面服务保障，航空公司负责旅客和货物等的运输业务。正是这种分工，使机场垄断了航空公司的地面服务业务，航空公司无法取得为旅客提供地面服务的机会。也就是说，旅客在接受航空服务的整个过程中，某些服务环节是航空公司必须通过外包的形式才能进行的。而由于机场的自然垄断属性，航空公司作为服务委托人，在与机场签订委托协议的过程中，谈判的余地很小，只能被动地接受机场现有的服务水平，实行个性化服务更是无从谈起。从现实来看，航空公司的市场化意识和改进提高的速度明显优于机场。因此，虽然航空公司注意研究了市场动态，开发出了符合市场需要的服务产品，但能否实行还要视机场现有的保障能力和机场改造现有流程的主观意愿而定。当前的现状是，机场作为航空公司在当地的地面服务供应商，每当遇到航班不正常情况，很少有机场能真正代表航空公司主动为旅客提供及时周到的服务，造成旅客对航空公司的抱怨。11（五）不正常航班服务质量不正常航班的服务质量主要包括未及时通知旅客、未准确说明航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的时速安排、航班不正常后的补偿措施、航班不正常后的服务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要都是在航班不正常情况下发生的。由于航空运输的固有特点，在运营过程中很容易受到天气、流量控制、航空管制、机场禁航、机场保障、机械故障、国家法令等多种因素的影响，要做到全部航班按照计划时刻起飞根本不可能。但这并不意味着航空公司就可以随意延误航班，航空公司需要尽量避免由于自身原因延误航班，尽一切可能提高航班正常率。据统计，由于航空公司自身原因导致的不正常航班量所占的比例接近20%。因此，航空公司在提高航班正点率方面还是有潜力可挖的，航空公司要大幅度提高客户满意度，必须加强和提高公司的运行质量，下大力气解决因公司原因导致的航班延误问题。服务质量及满意度的测评方法由于服务行业比较特殊，它只有双方同时参与时才会产生，顾客必须通过体验才能感受到服务这产品的存在，而且对其服务质量的满意程度也会因人而异。此次服务质量调研需要我们有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况的材料，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，因此我们小组经过讨论，决定采用问卷调查法对中国国际航空公司的服务满意度进行调查。（问卷见附件）四、研究内容与过程1、国航服务理念探究服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心” 的服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。 “放心”是以安全为核心的服务要求。就是让顾客在选择国航后，感到放心和安心。“顺心”是以航班准点、旅客旅行各环节顺利通畅为主要内容的服务要求，要保证旅客从购票、乘机到目的地全过程顺利圆满。“舒心”是保证乘客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快。“动心”是根据顾客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。国航的四心服务既是要求，又是标准；是服务过程，又是结果。四心服务贯穿于于国航整个服务系统。国航把四心服务作为打造国航品牌的核心内容。2、国航服务蓝图构建有形展 机场内 托运行李 安检口 登机口 飞机起飞 食物 下机 展 值机柜台 候机大厅 舱内座椅 机场内示 支开餐桌 提取行李处安检托运行李检票登机用餐要求服务领登机牌下机取行李顾客分发餐饮检票办理托运行李发放登机牌搬运行李至顾客取行李的传输带 前接 台待人 员 后送行李到行李仓要求食物订单 台支行李寄存系统准备食物登记系统持过程蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。中国国航的顾客行为包括从领登机牌到下机取行李的各个环节，与之相对应的是前台后台接待人员提供的相应看得见的服务和看不见的服务。而且，还有登记系统，行李寄存系统的支持过程，才能让各种服务顺利进行。服务蓝图的绘制，使得我们能够更清晰明了的理解中国国际航空公司的服务过程。从国航的角度来分析，促使国航全面，深入，准确地了解所提供的服务，有针对性的设计并改进服务过程们更好地满足顾客的需求。3、国航的具体服务内容3.1、售票服务3.1.1机票预订l 网上机票预订功能可快速查询机票价格，在线预定国内国际机票。l 通过网上购票可享受票价再减3%-5%。l 注册成为网站用户将可第一时间收到国航最新促销信息。3.1.2企业订票l 可获得先期优惠、后期折让l 累计到一定数量的航段，可获得免票l 可获得具体航线特价等个性化合作方案3.1.3商旅卡客票预定l 为国航商旅卡持卡人提供网上登记航程信息、由电话销售服务中心外呼支付客票的服务。l 可以提供国内客票登记、国际客票登记及已有订座记录登记的服务。l 由持卡人进行自助登记，可节省持卡人的电话等待时间。3.1.4促销活动l 机票促销：国航推出手机应用购票更快捷周末游特惠机票 提前15天购票尽享百元机票l 里程促销：手机购国航机票，送额外里程奖励订两舱机票，获得额外里程选择国航订票热线，购票额外赠送里程l 联合促销：国航网站购机票 刷银联卡送豪礼 国航中行送好礼 畅游世博乐不停 国航工行齐联手 网站购票直减送大礼3.2地面服务32.1地面作业; 大致分为航站楼作业和外场作业l 航站楼作业：行李检查、行李处理、行李领取、售票和值机、旅客上下飞机、中转旅客处理、对老幼病残旅客的服务、治安管理等。l 外场作业：客机坪服务，如对机群的监控，飞机引导，飞机发动，飞机移动，安全措施等；客机坪飞机服务，如飞机的故障检修，加油，地面动力供应，除冰，冷热气，饮用水，日常和非日常维修，驾驶舱窗清洁，机翼及客舱窗的清洁等;机上服务，如清扫，餐食供应，舱内娱乐，座位改装；客机坪设备服务，如客梯，餐食车，升降平台，邮件，货物的装卸。3.2.2地面运输服务：主要包括对旅客，行李，货物和邮件的地面服务l 对旅客的地面服务包括，机场到市中心的接送以及在候机厅，招待所，餐厅，商店对旅客提供的服务。l 对旅客交运行李的服务包括，接运和交付旅客交运的行李，安全检查，行李的分拣，装卸，查询等。l 货运地面服务包括接货，送货，包装，开展代理和空路转运等。l 航邮地面服务主要指及时无误的交接邮件，预留航邮吨位，保障邮件安全运输等。3.2.3航空运输值机：指为旅客办理乘机手续，收运和交付行李，计算飞机的载重与平衡，编制随机业务文件，以及处理有关的业务函电等项工作的总称l 办理乘机手续：在旅客登机前，凭客票及本人有效身份证件办理客票查验，交运行李，领取登机牌和行李的领取凭证等手续。l 计算飞机的载重与平衡也称配载：主要对飞机最大业务载重量的计算，实际业务载重的配算和载重平衡的计算，保证飞机安全，经济地飞行的重要步骤。l 编制随机业务文件：编制舱单，载重表和大型飞机的载重平衡图等。主要是为了是飞机飞行的经停站和终点站的运输值机人员在阶级后能迅速的了解所基飞机的载重情况，了解行李货物和邮件的装舱位置，以便迅速写下到达的旅客交运的行李和到达的货物，邮件。l 有关的业务函电是各场站之间交换信息的必要手段，必须保证准确，及时，通畅。3.3空中服务33.1预先准备阶段l 乘务长按职责实施航前各项准备工作，客舱部乘务分部的值班干部负责进行监督、检查各乘务组的预先准备任务完成情况。l 乘务组按规定时间参加预先准备。乘务长检查乘务员的佩带证件、着装、化妆、发式、携带资料及用品是否符合要求，并组织全体组员了解飞行任务性质及航线、机型、机号、机组人员和起飞时间；乘务员必须服从乘务长的分工及工作安排，乘务长以提问和乘务员复述的方式对机上应急设备的使用方法和紧急情况的处置等进行复习，研究各种紧急情况处置预案。3.3.2直接准备阶段l 乘务长对乘务组直接准备工作进行监督、检查，指挥并负责弥补、协调各项准备工作，保证航班正常。l 乘务长了解旅客人数和需要特殊照顾的旅客情况。乘务组各组员应根据自己的号位分工，对所负责区域机上设备、紧急设备以及卫生情况进行检查，准备好用于表演的救生衣、氧气面罩，检查旅客和乘务员座位的安全带是否齐备完好。上客前，认真检查客舱、服务间、衣帽间、厕所和行李间有无外来物和无关人员，发现后，要及时处理。对服务间容易滑动的设备和用具，固定好。检查客梯是否停放稳妥，乘务长逐项进行检查。全部准备工作在上客前10分钟完毕，乘务长向机长报告全部准备工作情况。3.3.3飞行实施阶段l 航班生产按规定实行机长负责制，凡在执行任务中发生异常情况，乘务长、空警队员及时向机长报告，并听从机长的指挥。l 要求乘务员着装整齐、站姿端正，面带微笑，热情有礼地问候、迎接旅客。协助旅客安放好随身携带物品和衣物。旅客上机完毕，与地面工作人员核对人数，关好舱门。在乘务长指挥下，严格按规定，认真操作好滑梯分离器。乘务长按规定，严格要求组员落实每一项服务工作。主动、热情、周到有礼貌地为旅客服务，及时维护客舱环境卫生，杜绝旅客有效投诉。提高警惕，加强客舱巡视，严防不法分子炸机、劫机和破坏飞机。3.4到达站服务l 国航确保乘客在下飞机后20分钟内能迅速取得行李l 有健全完善的行李查询系统l 设有行李赔偿和客户服务中心4、国航推出的新服务l 持有国航电子客票的旅客可以在航班起飞前2小时到12小时之间，登陆国航的网站，进入网上乘机登记页面，输入乘坐人的身份证号码、姓名和联系电话。然后就可以在网上选择自己喜欢的座位，最后再用普通的A4纸打印出来就可以了，旅客到达机场后，可以直接持打印好的登机牌直接进入安检，这将大大缩短乘机人在机场的办理时间。l 中国国际航空公司在国内首家推出自助托运行李服务。通过此项服务,乘坐国航从北京出发的国内航班旅客,在自助乘机登记机器上办理乘机手续时输入托运行李件数,即可在打印出登机牌的同时,获得行李牌拴挂联。旅客将行李牌拴挂在托运行李上,在行李交运柜台交运,即可获取行李牌领取联,完成行李的自助托运。目前,世界上只有极少数航空公司可以为旅客提供自助行李托运服务。l 国航在中国民航业内首家推出了以“平躺式座椅”和“全流程尊贵服务”为核心内容的中远程国际航线两舱服务，为旅客提供尊贵、舒适、便捷的出行空间和全程服务5、国航核心竞争力l 国航拥有广泛的高品质客户群体，已经成为众多中国政府机构及公司商务客户首选的航空公司。目前常旅客会员总数超过1000万人。l 国航具有很强的国内国际联程运输能力和销售网络，设在国内外的电话中心和99个营业部、162个售票处、近28000个销售代理人及28个国内外直销网站会为中外旅客提供周到的服务。6、国航服务质量的测评顾客在选择航空公司时，会希望航空公司能为其提供优质的服务，例如，购票时能够方便快捷，某些商务人士会希望能够在宾馆中就有订票服务，还有会希望空乘人员能够微笑服务，礼貌周到的为其解决问题，并且提供优质的餐饮等等，那么，究竟在选择航空公司时顾客会有怎样一个标准呢，航空公司又该怎样以顾客的标准来建立员工为顾客提供服务的标准呢？航空公司由顾客的目标价值取向，建立了一系列标准，这些标准有的通过分析数据资料，得到一些量化的硬指标，但是，并不是所有的目标取向都可以计数，计时，或者通过核算得以观察到，员工也就难以把握这些服务标准，所以我们也需要一些相对感性的标准，也就是软指标，以下是由顾客对中国国际航空公司的目标导向得出的硬指标和软指标：中国国际航空公司服务标准顾客目标取向服务标准硬指标可靠性准时达到快速登机办登机不超20分钟知情权当发生航班延误时，将每30分钟向旅客通报一次动态信息抱怨响应度向旅客公布投诉电话，做到24小时受理旅客投诉，3个工作日内联系旅客，15个工作日内做出处理快速取行李航班到达之后，从旅客出舱门起，停靠登机桥的航班20分钟之内交付第一件行李软指标尊重顾客乘务员着装整齐、站姿端正，面带微笑，热情有礼地问候、迎接旅客接线员素质高接线员积极耐心，文明有礼，帮助顾客解决问题托运人员态度好帮助顾客托运行李，不抛扔顾客的行李，快速完成托运工作及时反映顾客打来电话时必须有人及时接听食物满意提供的餐饮可口，种类多，新鲜干净那么对于国航的服务，顾客是否满意呢？且看下面的问卷调研的数据整理与分析？五、 调查问卷的实施与结论分析1、 调查实施航空公司旅客由公务旅客、商务旅客和休闲旅客等构成，不同类型的旅客具有不同的服务需要。因此，在进行旅客调查时，要根据国航旅客的构成情况，在不同类型的旅客中发放调查表进行调查，才能全面准确地了解旅客对国航服务的满意程度。基于调查工作难度大、调查表回收率低、回收时间长等缺点，此次调查主要选择了常旅客最为调查对象。通过实地调研和网络发放调查表120份，回收107份，有效问卷100份。问卷样本构成如下：项目标号意义百分比年龄A17岁以下0B18-25岁1C26-40岁33D41-59岁55E60岁以上11职业A教师3B学生8C公务员20D公司职员55E农民0F军人0G其他14性别A男84B女16学历A硕士以上37B学士52C大专8D其他3月收入A1000元以下8B1000-3000元16C3000-5000元19D5000-10000元25E10000以上40舱位A头等舱7B公务舱31C经济舱62出行目的A工作80B旅游11C探亲6D其他3机票支付方式A自己31B单位67C亲朋1D其他1从旅客基本情况看，国航航常旅客的职业大多数是公司职员或公务员；旅客有一半以上年龄在41-59岁之间，26-40次之；80%以上的旅客为男性；旅客有近52%为学士，37%为硕士；月收入10000以上的占40%左右，说明南航的常旅客高学历、高薪水的居多；绝大多数旅客乘机目的是因公履行，旅游次之，机票主要由单位支付，且选择舱位大多为经济舱2、问卷调查结果分析我们将每个选项进行赋值，很满意为5分，比较满意为4分，一般为3分，较不满意为2分，很不满意为1分，并将未关注排除在外，经过数据整合，对满意度进行操作性定义：加权得分=3分（加权得分比=60%）为满意。加权得分3（加权得分比=2（加权得分比=40