置业顾问接待流程.ppt

九大步骤 房地产销售现场接待流程 第一步 开场白 是否初次来访了解客户意向 开场白就是置业顾问与客户最初接触 置业顾问如何在最短的时间内与客户认识 并打消客户的戒备心 然后让客户接受你 微笑 表情服务 保持良好的心态 大方自然 问好 微笑迎接 您好 欢迎光临世纪华瑞 请问先生今天是第一次来我们项目吗 请问先生是您之前打过电话么 自我介绍 交换名片 那我先自我介绍一下 我是这里的置业顾问 我叫 您可以叫我 请问先生怎么称呼啊 注 在介绍的同时要把名片递上去 同时询问对方的称呼 简单的寒暄 寒暄主要是与客户拉近距离 探其所需 供其所求 找到某种共同的话题 可以适当的赞美客户 让客户对你产生信任 人与人之间拉进距离有几下几个方法 赞美 请教 好奇心 提供信息 利用赠品 向对方提供信息 提起有影响的第三人 注 赞美非常重要 但不要过于勉强 要发自内心的赞美 可以赞美他的性格 外表 工作 生活等方面 人都愿意与自己意志相投的人打交道 立场角度应与客户保持一致 如带小孩的客户可以称赞孩子可爱 中年女性可以称赞外貌年轻等 注意事项 当客户进门时 需要主动帮助客户开门 如果发现客户随身携带物品 首先要迎上去帮助客户放置好物品 通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪 了解客户来自区域 从什么途径知道本项目的 从客户进门时接待 可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘 但也要适情况而定 如果客户是从项目区域外来的 最好先引入座 让客户先休息一会儿 当客户走向谈判桌入座时 应该立即上茶水 同时把项目的宣传资料也附上 开场白应以 聊天式 进入 杜绝以 谈判式 进入 这只是和客户初步寒暄 拉近彼此之间的距离 应穿插式的询问客户 作一个简单的模底 了解客户来访的意向 如 您今天是第一次来我们项目吗 您是怎么知道我们项目的呢 您是自己买房还是帮别人看房 例句 接待第一次来访的客户 您今天是第一次来我们项目吧 那是这样的 我先自我介绍一下 递交名片 我是这里的置业顾问 我叫 您可以叫我 先生您贵姓呢 哦 老师 先生 哥是吧 以后请多多指教 那是这样的 老师您既然今天是第一次来我们的项目 应该对我们项目不怎么了解 那就由 我先为您简单介绍一下我们的项目整体规划吧 老师您这边请 引导客户走向沙盘区 接待之前来访过的客户 哦 您之前来过我们项目是吧 那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢 哦 是 吧 那好 您先请这边先坐一下稍等一会儿 那好 您先这边喝杯水稍等一会儿 第二步 沙盘介绍 让客户整体了解项目情况 沙盘介绍 房地产沙盘又叫做规划模型 它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来 主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌 什么是沙盘 介绍沙盘之前 置业顾问必须先熟悉所销售项目的地理位置 项目座向 交通 周边情况等等 介绍沙盘前提 沙盘介绍目的 是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解 从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣 介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户 介绍过程中要富有激情 有重音有轻音 抑扬顿挫 介绍沙盘要先给客户指出所在的位置 然后由大方向到小方向推进介绍 突出重点 项目卖点 吸引客户做到有详有略 如何介绍沙盘 内容及目的 沙盘介绍思路 大 外 环境 小 内 环境 项目位置 环境 周边配套 开发商 内部配套 楼盘结构 物业服务 开发公司 大环境 小环境 产品结构 简单总结 沙盘流程实例 本项目东 南 西 北 周边生活配套非常完善 学校 医院 银行 超市都近在咫尺 项目总占地面积为万平方米 建筑面积为万多平方米 共栋高层共同组成 是的高档社区 项目由一条连接主入口的景观大道分隔开 分为两个部分项目共分为正在施工中 并均已取得预售许可证 我们社区的主要配套还包括 5点 12345五星物业管理服务等 为您在这里居住提供了良好的环境及社区配套 大环境 小环境 产品结构 简单总结 沙盘流程实例 第三步 收集客户资料 客户资料 李先生 请问你买房是自住还是作为投资呢 自住 内容及目的 目的 收集 了解客户信息 为推房源 成交做准备 内容 月收入 工作单位 居住面积 换房原因 家庭人员构成 喜好 投资额度等信息 要求 摸底要贯穿整个谈客摸底一定要详细 全面 收集客户资料就是对客户进行摸底 了解客户购房的意向需求 这一步主要要求置业顾问总结 客户从进门之时到寒暄 到沙盘介绍过程中 所表露的购房需求与目的 主要要了解客户购房的意向是投资还是自用 是结婚新房还是与父母同住 是因为工作还是农村进城 从家庭人口 工作单位等等方面 对客户购买行为 购买力作出分析与判断 并且可以穿插式的询问客户需要多大面积 几房几厅的户型 这一步切记要以 聊天式 方法去了解 杜绝 查户口式 的询问 洞察客户心理 由此引伸到下一步的工作 如何收集客户资料 李先生 您看我们住宅的户型有118 148 不等 你大概需要多大面积呢 我们的户型有三室 四室的 您需要购买几室的户型 李先生 您买房是打算自已住还是做为投资的呢 例如 第四步 户型推荐 引领至谈客区进行详细讲解初次沟通搜集客户问题 户型推荐是整个销售过程中的关键点 也是九大步骤中死亡率最高的一个环节 只有结合上一步 收集客户资料 然后做到合理 有据 一推到底 才有把握成功 开场白是为了让客户对你放下戒备 沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解 收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子 买什么样的房子 是客户最关心的问题 当销售人员在做户型推荐的时候 一定要认真地分析客户购买的需要 价格 朝向 面积 几房几厅 第几层 有无忌讳 房间布局等 户型推荐对整个销售的影响 户型介绍的目的 用华丽的语言对户型进行包装 展现户型的卖点 在户型介绍中加入装修设计的要素 让客户跟着你的设计思路 去想像以后自己的新家是什么样的 该怎样设计 装修 从而在你所推荐的户型中找到未来新家的感觉 喜欢上你推荐的户型 户型介绍的要点 户型介绍采用总分总的介绍顺序 在介绍中要重点介绍客厅 主卧室和户型中的亮点 户型介绍所针对的房源不同 楼层不同 介绍重点也不同 低楼层要强调性价比和社区内的景观 高楼层要去突出采光 通风的亮点以及视野方面的优势 户型推荐的原则 总 分 总首先介绍户型的整体情况 让客户有明确的方向感 对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣 再次介绍局部特征 让客户有一种意境进入到房间里 通过你介绍的装饰 家具的摆设 以及对每一个部位使用舒适的描绘 让客户产生强烈欲望 最后用总结性的语言来突出户型的特点 卖点 为后期的逼定埋下伏笔 推荐过程中最多不能超过三套户型 最好的是推荐两套户型 推一套户型是让客户不要买的 一套户型是让客户想要买的 户型推荐需要注意的 不能推荐过多过多的户型会让客户眼花缭乱 举棋不定 下不定决心购买哪套 从而失去购买的欲望 你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择 不能有求必应客户会对房子有过多要求 东南向 功能分区好 等等 你无法一一满足 最后客户也会失去购买的欲望 将你的热情投入在介绍中 感染客户像象沙盘介绍一样 户型推荐也是需要投入热情 你在推荐时 也要去描述一种生活方式 从而激发他的购买欲望 第五步 再次沟通 工地 样板间 沙盘谈客区进行再次沟通 带领客户到工地现场 样板房 影音区参观 引导客户再次到沙盘区确定意向房源 再次引导客户至洽谈区 进行再次深入沟通 买房的目的有两种 1 升值 保值 对客户进行洗脑 有钱干什么 买房子 为什么要买房子呢 2 入市时机 什么时候买房最好 现在就是买房的最佳时机 晚买不如早买 房价上涨 攒一年的钱不够房价涨一次价 整体城市规划 棚改 人口迁移 城镇化 房子什么时候都在盖 什么时候都能买到房子 但不同时候买房子意义是不一样的 付出的成本也是不一样的 那么 什么时候买房子最合适呢 毫无疑问 现在买是最合适的 因为现在买价格最低 为什么这么说呢 入市良机 晚买不如早买 现在买最合适 1 土地价格不断上涨 房子必须依土地而建 而土地具有稀缺性和不可再生性 可开发土地越来越少 况且现在国家建立土地储备制度 目的使土地价值最大化2 建筑材料如 钢材 水泥 沙子等价格大幅上涨 在很大程度上增加了建筑成本 导致房价上涨 并且像钢材 沙子等资源是不可再生的 所以建材价格还会上涨 房价也会上涨 3 城市的发展带动周边经济的发展 配套设施不断完善 居住环境不断改善 也会在一定程度上带动房价上涨 1 商品房品质不断提高 节能环保建材的应用 在很大程度上提高了房地产开发的成本 2 随着经济不断的发展 生活水平的不断提高 住房不再是遮风避雨的居所 人们在选择住房的时候开始更多的关注房子本身之外的一些因素 如 社区的环境 配套设施 物业管理 绿化景观等 开发商为了满足人们对于高品质生活的追求 社区档次越来越高 开发成本自然也是成倍的增加 房价也随之一路走高 3 房价上涨的四个时点 a 项目开工 b 项目开盘 c 主体封顶 d 竣工 目前项目卖的是期房 相对于现房来说 配套设施 社区绿化 管理不是很完善 价格相对较低 随着项目竣工 社区的不断完善 价格也是不断上涨的 要结合项目的开发周期去讲 好地段的房子买少见少 房子每天都在建 您随时都可以买到房子 但是像我们这样处在中心位置的房子 那是卖一套少一套 您要是现在不买 那以后就是拿钱也不一定能买到了 并且我们现在是期房 楼层也比较全 您除了可以选择自己喜欢的楼层 位置以外 还可以享受到一个较低的价格 为您的财富保值 升值 在讲入市良机的时候 一定要结合周边的发展情况和土地价格情况 不能脱离实际 在情感方面 要让客户感觉到你不是为卖房子而卖房子 而是真心实意的为他着想 这样才能达到应有的效果 1 房子必须依土地而建 而人多地少是中国国情的基本现状 土地的稀缺性和不可再生性 决定了房子供给的有限性和递减性 而人们对于房子的需求是无限的 从而使得房子的供求关系发生矛盾 当供小于求时 必然通过价格上涨来调解供需平衡 2 中国经济的快速发展 推动城市化进程的不断加快 大量农村人口进入城市 在促进经济发展的同时 也会在住房方面有大量的需求 从而使城市住房供求矛盾进一步加加剧 3 国家规范土地市场 土地供应采用招 拍 挂形式进行 从而在很大程度上增加了土地成本 4 建筑材料 人员工资近几年来大幅上涨 在很大程度上增加了建筑成本 5 生活水平的提高 使人们对居住品质的要求也是越来越高 房子越盖越好 相应的开发成本也是大幅度提高了 3 地段地段地段 什么样的房子才是好房子 我们项目的房子才是最好的房子 这里的 地段 不仅仅是指地段好的房子才是好房子 还包括项目环境 外部内部配套 城市发展方向等多方面的因素 每一个因素都是我们项目卖点 最主要的了解到客户最想要买的是什么样的房子 从而引申到我们的房子才是客户最想要的房子 理由 第六步 楼盘比较投资收益率 VS 投资收益率环境 位置 品质价格 规划 物业 价格 户型 地段 生活配套 内部配套 开发商实力 区域发展 新城VS旧城 同类城市房地产情况 同一城市不同楼盘的比较 楼盘区域发展和其它城市比较 横向比较 纵向比较 要用数据和举例的方式阐明比较 不要打击别的楼盘 首先要肯定客户的观点 然后再将自己的楼盘户型 地段 价格上一一介绍给客户 让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较 要锁定自己楼盘的特点优势 合理运用SWOT分析法将本案及竞品楼盘的优势 劣势进行分析熟悉周边各个竞品的情况在客户谈及竞品时采用合适的说辞与客户进行分析对比做到不贬低对手 让客户觉得本案是值得购买的 第七步 逼定 主动出击了解客户异议 逼定就是帮助客户快速作出购买决策 订购及下定金 它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤 任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的 而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志 是销售经理协同置业顾问谈客的最主要的工作之一 逼定意义 已经激发客户的兴趣 置业顾问已经赢得了客户信任和依赖 有同一客户看该套房屋或者制造这种场景 现场气氛较好 主动出击 发掘客户异议 成交抗性 逼定时机 初次逼定 提出成交要求 逼出客户存在的问题 达成成交 提出成交要求 客户没问题 问题解决达成成交 解决问题具体问题具体分析 逼定方式 1 正面进攻 反复强调产品和环境的优点 重复购房手续 步骤 逼其下定 2 若不成功就追根究底 找出问题 个个击破 3 举例保证 现在定购是对他最有利 告诉客户不定而可能发生的利润损失 4 提供某项特殊的优惠作为下定鼓励 5 假设一切已解决 草拟付款 合同 交房日期等 6 商议细节问题 多投入 了解 彼此付出 7 采取一切行动 8 诱发客户惰性 1 锁定唯一可让客户满意的一个单元 然后促其下决心2 重复强调优点3 直接强定 客户经验丰富 二次购房 用于投资的客户 客户熟悉附近房价及成本 直截了当要求以合理价位购买 客户对竞争个案非常了解 若不具优势 可能会失去客户 4 询问方式 在接待客户的过程中通常采用询问的方式 了解客户的心理 并根据其喜好 重点突出产品的优点 打消其购房时可能存在的疑虑 逼定技巧 逼定语气一定要有力度 要相信自己 对自己的楼盘有充满信心 同时要让自己站在客户的角度想问题 我看中了这里的什么呢 然后对症下药 注 要有耐心 不厌其烦地 磨 客户 说话语言要肯定 反复炒 赞美 循环逼定 一而三 再而三 贯穿谈客始终 讲完一个卖点 就逼一次炒热客户 让客户交钱 例如 李先生 您既然看好了 就别在犹豫了 那这边签合同吧 重点 第八步 具体问题具体分析 在销售过程中 出现问题我们也称这些问题为异议 异议的出现是一个十分自然的现象 客户提出异议不一定是对你 你的产品或公司有任何不满 相反 在大多数情况下 异议可使销售工作进行的更顺利 关键是你能否对异议抱有正确的态度 是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义 解答客户的疑问 所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议 客户面对决定时 感到不安 因此自然地提出一些藉口 务求延迟作出决定 这时 客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来 客户未能充分了解自己的情况或你建议的计划 因此提出异议 意图把你打发 这正好显示出客户需要更多资料 以加深对购房的了解 客户可能对陌生事物抱着排斥的态度 在这情况下 异议便会出现 明白了客户提出异议的动机 你便可 对症下药 但要紧记 并非每一种异议都需要处理 你可考虑对方所提出的异议是否成立 客户产生异议的原因 1 不成立的异议有时客户的异议只是疑问 假若这些问题你早已准备在较后时间讨论 你便可以向客户保证问题会稍后作答 以确保客户集中注意力在你所提出的问 另外客户可能惯性地提出异议 带有玩笑成份 这些异议也可视作不成立 你可不必理会或报以一笑 继续进行你的销售工作 倘若客户重复提出同一异议 你只需要简略地回答便可 2 成立的异议成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困惑 这是你销售过程中的绊脚石 因此你必须对这些异议作出适当的回答 具体问题具体分析的技巧问题的出现往往是因为客户看到了或者想到了 我们在做介绍的时候有预见性的进行铺垫 学会隐藏问题 那么问题就会少了很多 即使客户提到了某个问题 因为之前我们已经有很好的进行铺垫 解决起来就容易得多 孙子兵法 上说 不战而屈人之兵 善之善者也 解决问题不是我们的目的 我们更重要的是学会跳出问题谈问题 1 感到 曾感到 发现到你要令客户感到问题是可以理解的 感到 并且使对方做到其他人在同样情况下 也曾有相同的感受 曾感到 当客户认真地再三思考后 就会发现这些异议其实是一些不必要的疑虑 发现到 问题 我没有兴趣处理 陈先生 我很明白你的感受 其实我接触过很多客户 他们在最初阶段对买房有同样的感受 不过大多数情况下 经过深入的了解之后 他们就会发现买楼是很有价值的 而且买楼最重要的是有没有这种需要 陈先生 您不妨给我个机会 用10分钟向你讲一下 如何处理异议 2 澄清 认同 解决向客户清楚解释其问题的实际意思 澄清 并认同客户的感受 认同 然后提出我们的意见 解决 引导客户做出决定 问题 我已经买楼房了 处理 您已经买了房 不过现在买房不光可以住 还可以用来投资 您试想一下 现在房价天天都在涨 但银行利率不是太高 如果卖房可以当作投资 你说那多好 3 直接询问法倘若我们已经妥善地处理客户的问题 客户仍然不答应购买 你可以直接询问顾客不接纳的原因 这样 隐藏的异议就会显露出来 理解异议之后 你便可以着手处理 问题 我明白 但你不用再说了 我真的不想买 处理 陈先生 既然你喜欢这里 为什么你不肯买 你可不可以开心见诚 把真正理由说出来呢 4 反问法先用谅解的语气接受客户的拒绝 并覆述客户的异议 将拒绝转成问题 逼使客户分析异议的错误 异议 我还是不想买这里 处理 你不想买这里 你想买哪呢 5 引例法当客人犹豫不决的时候 你可以利用一些感人的故事 剪报 个人经验或别人的见证去打动他 令他明白立刻作出决定是一项明智之举 引例中 可以指出他的朋友也是你的客户 此举会令客户更加安心 异议 我还没决定买不买房了 处理 你这样想就错了 作家刘绍棠1957年用2000元在北京买了一个四合院 97年他家人用300多万卖了 6 回返法 是的 后来 利用这种方法 你先要认同客户的意见 然后利用客户提出的异议作出他需要购房的原因 异议 我现在有住的地方 不用买房 处理 是的 你现在是有住的地方 不过现在住的地方是不是够呢 现在你是一个人住 以后结婚一家人住 怎么住呢 不如现在看好一套为将来做准备 帮客户解决问题应从客户的角度出发 站在他的角度说话 认同客户的观点 从而让客户感觉到你是在为他着想 与此同时 加以引导 让客户认同自己的观点 帮客户解决了问题后 要对客户进行逼定 不要让客户有太多的时间去其它的问题 做耐心的听众 对客户提出的问题应避重就轻 注 要掌握主动权 不要被客户带着走 避免 一问一答式 不要让客户有过多的时间去考虑下一个问题 不要答非所问 先倾听客户提出的问题 然后再用自己的专业知识去回答 回答一定要有说服力 并再一次逼定 选择在适当时机插入三板斧 可结合三析斧说服客户 要点 第九步 临门一脚 销售犹如踢足球 销售技巧就如踢球中的停球 带球过人 任意球 定位球 角球 头球 正射 抽射 倒挂金钩 花样再多 没有最后的 临门一脚 一切的努力都是白费 销售的终极目标 成交 确定对方喜欢房子 客户能够当场下定 客户要求我方能够接受 前提条件 成功的销售人员不会放过任何客户 有一种必胜的信念 相信客户出门就是 死客 一追到底 没有烦死的客户 只有放弃了的客户 拔萝卜 重点追踪老客户 一个老客户至少可以影响200个以上他周边的人 拼 追 拔 在谈客中一定要稳 越是到了关键时候越是要稳 自己不急让客户急 通过摸底 了解客户的需求 准确的为客户选出最合适的房子 逼客的时候一定要狠 不轻易相信客户的话 不要受客户情绪影响 要相信客户出门就是 死客 稳 准 狠 一 因时利导法1 当客户看现场时有极大的兴趣 你的眼光真不错 这种户型正是我们热销户型 非常受欢迎 那就定这一套吧 2 现场人气旺盛 客户比较兴奋时 你也看到了 我们房子卖的非常快 价位较低 我建议你先定一套 否则买不到好房子会很遗憾的 3 现场多组客户在谈同一套房子 销售代表应讲 先定再谈 否则房子没有了谈也白谈 4 当客户要求优惠时 先定再谈 A 表示诚意 才可能批优惠 B 房子定了 不会出现价格谈好房子没有的情况 5 当客户要和人家商量时 正因为您要和家人商量 我才觉得你更应该定下这套房子 A 为你保留 不会出现在你决定买的时候 被其他客户买去了 B 你可安心比较其他楼盘 具体逼定技巧 二 顺水推舟法1 当客户对产品基本满意 询问认购方式时 拿出定单 解释内容 然后问客户 您是定一楼还是定二楼 成 你填还是我填 2 当同事做了SP配合后 张先生 您真是会把握机会 今天下午那个客户就来下小定了 你先定后 他就定不成了 张先生 您先定一下吧 看这情况 他的客户一来 我是没办法为您保留房源了 三 有限权利法 1 当客户要求延长定单或减少首付定金时 这事比较难办 要不然您先定一下 我再去找经理 2 当客户表示带钱不多时 打假电话或请示经理 我们经理经过我好说才同意 但是他要求你定房的时间缩短到 或需写个申请书或多交首付款 对旁边的销售代表诉苦 他就带了200元 200块钱定房子 我 然后对客户说 我先去柜台问一下 看看有没有处理的办法 回来后对客户说 请这边来一下 四 以情动人法1 专业接待 热情不烦 为客户着想 2 多次当面帮他要条件感动他 3 为你做了最后一搏 4 适当透露楼盘一些可以解决的缺陷 增加他对你的信任 五 以退为进法1 当客户要求过