工单回单时限.ppt

1 投诉处理中心2012年12月 回单部门时限要求及注意事项 2 工单分类 工单时限 五项赔付 案例分析 注意事项 一 工单分类 故障工单 用户第一次申报故障 前台话务员输故障工单 派到相关维修人员维修处理 咨询工单 在时限内装维工单 已经固网 宽带咨询类业务 生成咨询工单 建议工单 C网用户取消业务及咨询客户经理等 生成建议工单 投诉工单 在故障 咨询 建议工单未及时处理好 用户再次投诉 或是服务方面投诉 营业受理差错或营销不规范 生成投诉工单 WT工单 正对工单过程中 对于疑难工单需长时间处理的问题采取先办结 如装维 无资源等 在办结时候生成WT工单 生成工单后会再次派到相关部门 等相关落实处理好后再回单 二 工单时限 从省中心数据分析株洲本地网投诉处理处理时长居全省前三名 11月工单处理时长23 88 高于全省平均处理时长 现在对相关回单部门规定 工单从受理时间开始计算 回单时间为24小时必须回单 除WT工单外 投诉处理人员派单到相关部门 如不是本部门责任需要派至其他部门 需要回单时注意 非本部门处理 需要转 部门 此工单回单时限为2小时流转 如用户需要查询客户经理 派至了电子渠道中心 但实际是政企客户部客户经理 电子渠道中心必须在2小时内把此工单回单 内容注明 非本部门客户经理 建议转政企客户部查询 回单人工号 姓名 联系电话 投诉处理人员会再次转派政企客户部落实处理 二 工单时限 三 五项赔付工单回单规范 五项承诺显示无 代表不是五项赔付工单 此类工单不需要判责 五项赔付显示24小时修复 48小时装机 五项赔付 代表工单时五项赔付工单 必须要判责 如是局方原因引起投诉需进行赔付 判责属于客户调度中心判责 三 五项赔付工单回单规范 四 案例分析 工单号 TS731121207650593投诉内容 24571504株洲用户来电反映在2012 11 25申报了宽带故障 服务单 TZ731121125304781 服务单号 石羊塘支线路原因 转维护人员处理 现用户来电反映意见很大 称之前有工作人员电话联系称电缆原因 现用户等到现在都无人查修故障 意见很大 请核实处理 7357 熊欢单内容 null 描述 回单 电缆被盗 备注 电话已通知温朝阳无材料等割接胡贤慧消故障原因 电缆被盗 服保办结原因 线缆原因 办结内容 8日电缆被盗 备注 电话已通知温朝阳无材料等割接15 03联系用人接16 09联系用人接9日10 20联系用通后无声音 如用户再来电 请前台话务员做好解释因电缆被盗 无材料未及时处理 待材料到后会尽快处理 建议用户耐心等待 谢谢6166 陈娇 28896740 查施调系统时限内有工作人员联系用户告知情况 故选无资源 省中心抽检情况 回单不规范无处理人信息 工单号 TS731121208678091投诉内容 073192056579株洲市用户来电反映 宽带频繁出现故障 故障单号码 GZ731121122227991 GZ731121121196161 GZ731121121195606 GZ731121120173932 GZ731121120173266 用户要求核实情况 彻底修复 谢谢 7281 刘大志单内容 null 描述 回单 联系装由于市政修路导致馨竹苑局 332428 光缆经常被挖断 已报长线局处理 备注 联系装由于市政修路导致馨竹苑局 332428 光缆经常被挖断 已报长线局处理 故障原因 联系装由于市政修路导致馨竹苑局 332428 光缆经常被挖断 已报长线局处理 服保办结原因 线缆原因 办结内容 10日联系装由于市政修路导致馨竹苑局 332428 光缆经常被挖断 已报长线局处理9 26联系用男 称故障已好 用户无异议6166 陈娇 28896740 经查施调系统时限内有工作人员联系用户告知情况 故选线缆原因 省中心抽检情况 施工调度系统回单内容无处理人员信息 四 案例分析 工单号 TS731121209698044投诉内容 733zza001069705株洲用户反映 12月3号去营业厅办理更换光纤资源 订单编号 87331212037860692 用户表示一直没有师傅安装 意见大 要求师傅马上更换 用户联电理人 陈洁 9865单内容 西北FTTH徐复 今联系用户无空 另约明天处理 刘翠娥 22515795办结内容 11日西北FTTH徐复 今联系用户无空 另约明天处理10 32联系用女 称已有工作人员联系约好今天上门处理 有问题会直接联系装机人员 用户无异议6166 陈娇 28896740省中心抽检情况 抽检不规范原因 西北FTTH徐复 今联系用户无空 另约明天处理 刘翠 22515795ZZKFDD ZZKFDD 未注明联电时间 四 案例分析 五 注意事项 针对工单比较少部门 省公司开通投诉类工单到达提醒功能 短信提醒时间为8 00 21 00 如相关部门回单人员休息 接到短信后通知部门其他人员及时回单 县公司施工调度直派工单需要按工单规范回单 市公司装维施工调度直派单 维修人员也需要按工单规范回单 相关部门在时限内及时规范回单 减少投诉处理时长 五项承诺赔付范围内在规定时间内一定要赔付 宽带和IPTV报同时故障不重复赔付 对于用户无理