网上购物满意度调查报告.doc

暑假社会调查报告题 目网上购物满意度调查报告学 院专 业班 级学 号学生姓名指导教师职 称2010年 9 月 2日网上购物满意度调查报告调查背景和目的随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。网上购物亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至1.3亿。相信不久的将来网上购物势必成为人们日常生活中不可或缺的一部分。本次通过网上购物满意度的调查来了解网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处。调查时间 2010年8月1日至2010年8月31日调查对象网民中网购人群调查方式随机问卷调查。通过网上发布电子版调查问卷进行总结分析，最后得出结论。正文调查内容（见所附调查问卷）调查结果及其分析1、 大学生网上购物潜力巨大本次调查显示，年龄在21-25岁之间的人群是网上购物的主力军，达到 72.79%。其中大学本科生占56.62%，其次是硕士研究生和大专生，各占比例19.85%和13.24%。不难看出大学生在网上购物的市场潜力是巨大的。2、 小资一族是网上购物的拥护者。调查结果显示，网上购物中收入5000以下的人群占达90.44%，其中没有收入的占27.94%。可见小资阶级是网上购物的忠实粉丝。小资阶级追求内心体验、物质和精神享受，网上购物的方便快捷、物美价实自然成为小资阶级的最爱。3、 网购过程中人们感到满意和较满意的因素有：货品种类，货品的性价比，服务人员的态度，货物送达及时与否，收到货物的完好程度，订单处理的正确率，以及交付货物柔性。如下图：可以看出，品种丰富、收到货物完好、订单处理正确率高是人们在网上购物过程中感到满意的主要因素。4、 网购过程中人们感到一般或者不满意不太满意的因素有：质量印象，品牌印象，商家提供信息的准确性，邮费金额，以及运输配送柔性。 由此看出，商家提供信息的准确性和邮费金额是人们在网上购物过程中感到不太满意的主要因素。5、 当网购中出现问题时，店家积极处理问题的能力普遍一般（根据问卷16-19题）。数据表明网上店家的应变能力还有待提高，网上客服的完善需要更进一步。6、 大多数人们对网上购物的结果总体感到满意与较满意。58.1%的人群认为网上购物所消费的费用与所得到的产品和服务成正比。网购物美价实的特点又在此处进一步得到证明。7、 人们对网上购物的社会信誉度评价一般。认为网购社会信誉度一般的人们占52.3%，认为网购社会信誉度良好的人们占42.6%。可见人们在网购过程中仍存在着对商家不信任的心理。8、 对于同款商品，人们更愿意在实体店买而不是网上购买。40.4%的人们选择了“可能在网上购买”。即表明大多数人在一般情况下会选择在实体店买，只是有可能在网上购买。9、 网上购物前景十分美好。调查数据显示，愿意继续使用网上购物的人群占达51.1%，可能以及不确定的人群占达45.5%，可能不会以及肯定不会的人仅占2.9%。而30.9%的人群会向亲戚或朋友推荐网上购物，只有8.1%的人选择了可能不会和肯定不会。可见网上购物还有巨大的潜力等待挖掘，其成为购物的主流方式指日可待。10、 多数人们认为网上购物需要在如下方面有所改善：1、 商品图片应该原始、真实，尽量减少颜色、材质与真实商品的差距。由于网上购物看不到实物，只能用想象来对比商品，货物到手经常会出现实物与照片不符或差距大等问题。因此商品图片的真实性原始性是网购人群担心的一大问题。2、 商品质量保证需要加强。价格便宜固然好，但质量也不能太对不起买家。有时花高价买来的商品质量仍然不行，退货吧邮费损失了，不退吧心意难平。3、 信誉度亟待提高。网购受骗的例子不在少数，许多人因为上当受骗而拒绝网上购物。有时遇到不良卖家投诉困难。网购的信誉度确实需要加强。4、 运费最好能再降低，运货时间希望能够减少。每次网上购物的邮费说多不多说少不少，等待货物的时间虽说也不是太长，要是商家能再改进一下就好了。5、 网购流程有待改进。不少网站的网上购物流程较繁琐，这在一定程度上影响了网民网购的积极性。如果网购流程改善了，网购的比例会更高。思考与对策根据以上分析，我将针对调查中发现的网上购物存在的一些问题，提出一下看法和建议：1、 如今大学生成为网上购物的生力军，这同时也说明知识文化达到一定程度的人们才会上网购物。文化素质不高的人们甚至对计算机一窍不通的人们自然对网上购物望而却步。现今国家教育的大力普及，全民的综合素质正不断提高，相信网上购物在将来的某一天会成为购物的主流趋势。2、 网购不仅仅是年轻人的专利。网上购物的年龄跨度正逐渐增大，一些中老年消费者，也开始进入网购的行列。调查结果显示，年龄在41-60岁的中老年人占到1.48%。比例虽然微小，但若以全中国的中老年人数为基数，将是一个不可忽略的巨大的市场。3、 网络安全成为网上购物的重要障碍。自今年7月以来网上实名制已正式实施。网站可以以电子化的形式出具购物凭证或服务单据，而且可以作为处理消费投诉的依据。今后，消费者如果再在网上购买到假冒伪劣产品，就可以凭借电子购物凭证或服务单据，向工商、消协等部门进行投诉。网上实名制确实为消费者带来不少好处。4、 网上购物的买家应提高警惕。网上购物的信誉度需买家和卖家双方维护。唯有这样，才会把网购受骗的几率降到最低。网民们在网上购物时，一定要找准卖家，谨慎交易。总结 随着互联网经济的发展和诸多利好因素的影响，中国网购市场持续火爆。据有关资深人士表明，未来3-5年中国将进入网购市场发展的黄金期，给中国零售市场带来更大的发展空间。 “ 不想做饭，可以叫外卖，不想洗衣服，可以让洗衣店上门服务，不想出去逛街，咱可以网上购物”。这种所谓的“懒人经济”的持续升温，也使越来越多的国内零售企业的网上业务开展地如火如荼。虽说网上购物好处多多，但我认为传统的购物形式还是不可代替的。因为很多商品需要本人亲自试了之后才决定要不要买。 如今网上购物的基础环境越来越稳定，淘宝、易趣、当当等网站已成为广大网民的首选网站。相信网购市场很快会迎果实硕累的秋天。网上购物满意度调查问卷(附调查结果，单位：%)尊敬的朋友： 您好！如今电子商务发展迅速，网上购物已逐渐成为许多网民生活中不可或缺的一部分。此问卷是有关网上购物满意度的调查。耽误您宝贵的时间，谢谢！一、基本情况1、您是否进行过网上购物是（81.9） 否（18.1）【本题设置跳转】2、您的年龄段 15岁以下（0.73） 1520(5.88) 2125( 72.79) 2630 (11.76) 3140 (7.35) 4150 (0.74) 5160 (0.74) 60岁以上(0)3、您正在攻读或已获得的最高学位小学以下（0） 初中（0.74） 高中 (7.35) 中专(2.21) 大专 (13.24) 大学本科(56.62) 硕士研究生(19.85) 博士研究生(0) 博士以上(0)4、您目前的收入还没有收入（27.94） 2000以下（23.53） 2000-3000（不包括3000）（20.59） 3000-5000（18.38） 5000-8000（4.41） 8000-15000 （1.47） 15000-50000（2.21） 50000以上（包括5000）（1.47）二|、您的满意情况5、您对网上购物品种丰富感到不满意（1.5） 不太满意(1.5) 一般(21.3) 较满意 (50.7) 满意(25)6、您对网上购物商品的质量印象如何不满意（2.2） 不太满意(6.6) 一般(48.5) 较满意 (41.2) 满意(1.5)7、您对网上购物商品的品牌印象如何不满意（0） 不太满意(8.1) 一般(52.9) 较满意 (34.6) 满意(4.4)8、您对网上商品的性价比不满意（0.7） 不太满意(2.9) 一般(38.2) 较满意 (47.1) 满意(11)9、一般情况下，网上购物过程中您对服务人员的态度感到不满意（0.7） 不太满意(2.9) 一般(25.7) 较满意 (59.6) 满意(11)10、您认为商家提供信息的准确性（比如用词恰当，信息真实充分，没有故意扰乱消费者判断）不满意（3.7） 不太满意(15.4) 一般(51.5) 较满意 (25.7) 满意(3.7)11、您对邮费金额感到不满意（3.6） 不太满意(22.6) 一般(54.4) 较满意 (15.7) 满意(3.7)12、您对货物送达及时感到不满意（2.9） 不太满意(2.2) 一般(27.9) 较满意 (52.2) 满意(14.7)13、一般情况下，您对收到货物的完好程度感到不满意（1.5） 不太满意(0.7) 一般(19.1) 较满意 (59.6) 满意(19.1)14、订单处理正确率不满意（0.7） 不太满意(2.2) 一般(14.7) 较满意 (50.7) 满意(31.6)15、在网上购物中您有没有遇到过问题有 （64.7） 没有（35.3）【本题设置跳转】16、网上购物过程中您对服务人员积极解决问题能力的看法是不满意（2.2） 不太满意(6.6) 一般(44.1) 较满意 (41.9) 满意(5.1)17、当遇到货源不充足的情况，大多数情况下店家补货速度你认为不满意（10.2） 不太满意(20.5) 一般(42) 较满意 (20.5) 满意(6.8)18、当出现货品库存不足的情况，您对店家的备选方案不满意（3.4） 不太满意(14.8) 一般(51.1) 较满意 (26.1) 满意(4.5)19、当网上购物中出现差错，多数情况下店家处理速度能力你认为（诸如退换货）不满意（8） 不太满意(11.4) 一般(42) 较满意 (29.5) 满意(9.1)20、您对网上购物的运输配送柔性（指运输与配送中应客户要求对运输批量、运输货物品种、运输方式、运输路线的应变能力）不满意（1.5） 不太满意(6.6) 一般(47.8) 较满意 (36.8) 满意(7.4)21、您对网上购物的交付货物柔性（指应客户要求在交付方式、交付提前期、交付可靠性方面的应变能力）不满意（1.5） 不太满意(4.4) 一般(38.2) 较满意 (46.3) 满意(9.6)22、您对在网上购物所消费的费用与所得到的产品和服务相比，总体评价是不满意（0.7） 不太满意(2.9) 一般(38.2) 较满意 (46.3) 满意(11.8)23、您对网上购物的社会信誉度的评价不满意（0.7） 不太满意(4.4) 一般(52.3) 较满意 (37) 满意(5.6)24、对于同款商品，您愿意选择哪种购买方式网上购买（14.7） 可能在网上购买（40.4）无所谓（16.2） 可能在实体店购买（24.3） 实体店买（4.4）25、