杭州旅游消费者满意度问卷分析.doc

杭州旅游消费者满意度问卷分析在这次调查问卷中，我们小组对杭州旅游消费者对其以往旅行经验的满意度进行了调查，问卷分为三个部分：调查对象基本信息、外出旅行的基本情况、对过往旅行活动中各个方面的评价。我们希望通过这三个部分了解关于杭州旅游消费者往日旅行的基本情况以及消费者对于旅游产品或相关项目的满意度。 一、调查方式本次调查采取的是随机问卷调查，问卷是当场填写并收回的形式。共发放问卷40份，其中有效问卷40份。2、 小组成员龚雯 沈静姗：问卷编写 数据与结果分析魏俊 沈黎明：问卷的发放与收回 数据统计3、 调查结果1.您的性别男 65% 26 女35% 142. 您的年龄18-25岁 87.5% 3525-30岁 7.5% 330-40岁 5% 240-50岁 0 50岁及以上 0 3.您外出旅游的频率是从不 0 一周一次 2.5% 1一个月一次 30% 12几个月一次 52.5% 21一年一次或更少 15% 6 4.您外出旅行的范围一般是（可多选）城市以内 90% 36周边城市 0.725% 29国内稍远地区 42.5% 17国外 20% 85.您选择旅游目的地主要关注（可多选）自然风景 100% 40历史文化 62.5% 25住宿交通 90% 36饮食风味 95% 38其它 30% 12 6.您外出旅游的方式一般是自助游 87.5% 35跟团旅游 10% 4其它 2.5% 17.您较关注交通工具的哪方面特质（可多选）价格 92.5% 37安全程度 100% 40便捷程度 87.5% 35舒适程度 72.5% 29速度 52.5% 21其它 08.您较关注旅游目的地景区哪方面的特质（可多选）门票价格 67.5% 27安全保障 85% 34旅游商品 37.5% 15文化氛围 35% 14其它 5% 29.您较关注旅游目的地住宿点哪方面的特质（可多选）卫生条件 92.5% 37安全保障 97.5% 39价格 82.5% 33环境 45% 18硬件设施 57.5% 23其它 2.5% 110.您较关注旅游目的地饮食哪方面的特质（可多选）卫生状况 95% 38价格 82.5% 33饮食口味 90% 36饮食环境 45% 18其它 011.您对旅游目的地的服务完善还有哪些方面的期望（可多选）购物商店服务态度 75% 30投诉机制 5% 2旅游商品售后服务 7.5% 3其它 32.5% 1312.您在以往的旅行经验中的总体感受如何？非常满意 22.5% 9满意 30% 12较满意 35% 14一般 10% 4不满意 2.5% 113.在您以往的旅行经验中，您最不满意的是哪个方面？旅行社不负责 55% 22景区与预期不一致 17.5% 7住宿方面不合心意 12.5% 5交通不够便利 7.5% 3当地基础设施不完善 7.5% 3其它 04、 调查分析此次问卷我们调查了26位男性和14位女性，其平均年龄处于18-25岁之间。综合了调查对象的问卷调查分析，大部分杭州旅游消费者对其过往旅游经验都较为满意，但其中我们也看到了许多不足之处。首先因为杭州地理位置的关系，大部分调查对象的外出旅游范围都在周边城市，并且乘坐的交通工具以火车，尤其是动车高铁为主，他们对于交通便捷都较为满意。对于交通工具，他们考虑得较多的因素往往是便捷性和安全性。而另外一些国内游或国外游游客通常以跟团旅行为主，这样的旅行方式使得旅游消费者对于某些方面也有了不满意之处。有55%的对象认为在以往的旅行经历中最不满意的方面即旅行社不负责，这种结果可能是由各方面导致的，例如旅行社与游客间沟通不充分、突发状况导游未能及时处理等等。也许这也是导致在选择出行模式的时候，更多的人会选择自助游的原因之一。但是在这方面的调查中我们并不能凭借这些单薄的数据以偏概全，因为在我们的调查过程中，一共只调查了40个人，然而选择跟团出游的人只有四个，占百分之十的比例，然而显而易见这四个人才是对跟团旅游有着更多经验和意见的人。游客对于旅游目的地住宿及饮食情况较为看中的是卫生条件和饮食风味，这也是比较容易理解的，大多数的游客在出游时，会考虑到旅游目的地的地域性，往往会偏爱当地的特色美食，但同时大多受访者也表示，饮食的卫生状况和饮食坏境虽然次要，但也是不容忽视的。从问卷结果来看，大多数的受调查者对以往的出行经历并无过多不满。舒适的住宿环境以及干净且合口味的饮食是每个游客在旅行中获得更多乐趣的基础，正因为如此，许多游客在旅行中非常注重住宿地点的挑选。游客在考虑住宿问题时，会受到多方面因素的影响。卫生条件和安全保障问题是首当其冲的，价格和硬件设施因素紧跟其后。当然，还有个别游客也会将住宿地与旅游目的地的距离问题放在第一位考虑。只有拥有舒适的栖息地，才能保证旅游活动愉悦顺利地开展。相反地，游客对于景点门票价格都没有很大意见，或者说在这一方面游客的满意度非常高。或许是在旅游活动中，对比起其他的各个方面，人们对旅游景点的门票价格有了更多的宽容。然而景点本身就跟门票价格不一样了，有17.5%的受调查者表示他们觉得景点的实际状况跟自己的心理预期达成很大落差，因此在满意度方面对此意见较大。确实，在没有到达景点实地之前，有些游客会有很高的心理预期，然而到了实际景点以后才发现与自己想象中存在云泥之别，这也是正常现象。而对于交通方面调查对象的态度有很大差别，但总体更关注的是安全性以及便捷性，这也与旅游目的地的交通通达程度有关。与之满意度类似的还有景区的资源配置情况，有3位受调查者表示这个也是非常重要的，然而他们在景区却发现资源配置存在诸多不合理的地方，景区的很多设施也没有达到让特们满意的效果，他们希望旅游相关部门能在这一点上有所提高。最后是旅游目的地的基础设施及投诉机制方面，大部分跟团游的调查对象对于这一点并没有过多不满的看法，因为大多数跟团游客在旅行过程中不会有投诉这个经历。即使对于对城市基础设施建设更为熟悉的自助游游客也鲜少会在旅游活动中进行投诉，但是也有两位经验颇丰的游客表示他们确实觉得旅游机构的投诉机制是不够完善的，希望能够改进，这也是游客对于旅游机构提出的宝贵意见。此次问卷是我们初次自己编写自己发放自己分析的问卷，