新维集团调研提纲.doc

新维集团调研提纲1. 发卡人群的基本信息：（注重人群） 序号需求信息备注1年龄特征采集消费比较集中的年龄段，以便采取公关手段2性别特征确定男性还是女性消费比较集中3经济特征确定本店的消费人群是高端、中端还是低端者居多4阶层特征确定消费人群是商务客人、政务客人、会议型客人还是旅游客人居多5单位特征确定消费人群较多的单位，以便采取集中的营销手段6兴趣爱好特征确定消费人群兴趣爱好比较集中的项目，可以邀请会员参加活动或者采取赠送该项目会员卡的形式等等7地域特征确定消费人群的地域特征，了解是本地人居多还是外地人居多2. 各业态业务规则及基本需求 2.2 部门相应的会员等级制度 会员卡类型：1、VIP会员2、金卡会员3、白金卡会员持有酒店VIP会员卡的贵宾享受：享受九五折，但不能享受其他任何形式的折上折优惠。持有酒店金卡的贵宾享受：享受八五折，但不能享受其他任何形式的折上折优惠。持有酒店白金卡的贵宾享受：享受七五折，但不能享受其他任何形式的折上折优惠。通过相应的充值也可以升级为会员卡。其他会员制度略2.3 部门目前在日常运营中遇到的困难1、客源相对单一，市场开发压力大：2、淡旺季对比强，且变动很大 地域原因，加上酒店的地理位置问题，淡旺季明显、起伏变动大，为之相对应的管理计划很容易就被打乱，造成成本和效率都或多或少有问题。3、原材料成本偏高的问题： 由于其所处的地域商贸、物流、信息等无法和中心城市相比，购买原材料的成本明显偏高的，对于采购的控制由于没有更多当地可参照的信息，也是很困难的。4、人员招聘培训困难： 由于地区发展历史不稳健，其教育水平，和外界交流沟通、信息传递水平偏低下，所以酒店从成熟的周边地区招聘管理人员，如呼和浩特市、包头市等，关键岗位从中心城市招聘，由此又带来适应本地的问题，成本高的问题，往往很多在中心城市工作比较成功的职业经理人或者伪职业经理人来到这些地方后，在工作环境、生活环境，个人提高方面都有问题，很容易产生失落感，结果流失也是很大，进一步影响到质量稳定及管理的执行等等。2.1 部门日常运营流程一、前厅管理 酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间(其中包括半小时进餐)， （一）早班1与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2了解前一天晚上的开房情况、当日的走房数、当日的到房数、可开房数及客房状况。3了解当天的开房情况，有多少“VIP”客人，特别客人、散客和团队客人等。4准备当天退房客人的资料以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，确保收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责照价赔偿。5早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免售错房间。6负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。8至下午二点对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。9当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。10完成上司交给的其他各项工作和任务。（二）中班1与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。2了解当天的到房数、可开房数及客房状况。3. 了解和知道当天的开房情况，有多少“VIP”客人、特别客人、散客和团队客人。4熟悉订房资料的内容，尤其是“VIP”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。5关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。6充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。7积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。8迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给总台收银处。9严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。10做好到店(住店)客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便总台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。12对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。13做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14注意大堂的动向，与前厅主管、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。15当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。16完成上司交给的其他各项工作和任务。（三）夜班1与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。4与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。5正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理部门及有关部门。6将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无误，以便早班员工上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7打印当日各项报表，分送各有关部门和人员。8整理次日抵店客人的预订资料并开好团队名单。9认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写在交班簿上。10夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班领导及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。11注意在大堂是否有可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。12整理总台柜台，保持整洁美观。13当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。14将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到预订处并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。15完成上司交给的其他各项工作和任务。一受理预订预订种类：临时性预订、确认性预订、保证性预订；包括：电话预定、书面预订、团队预定、超额预定、变更预定、取消预定，VIP预定等各个环节的服务流程。受理预定后做好房卡，等待客人入住。二登记入住、办理离店手续登记入住包括：散客入住、团队入住等；办理入住手续，提供各种有效证件，预付押金，客户资料输入电脑，给客人房卡、早餐券。接待工作员应礼貌批示客人将key交到收银处，在收银处结帐。1散客离店1)从收银处收回钥匙，在电脑中及时注销，钥匙归位。2)通知总机某房离店。3)在预期离店表作好记录，注明房号，离店时间，通知总机人姓名。2团队离店1)将相应团队客情，用房分配表取出，通知总机某团离店。 2)从收银处根据团队用房数量统一收齐钥匙，在电脑中注销，钥匙归位。 3)在用房分配表相应房号处打对钩，表明钥匙全部收齐，及时将团队资料归档，放入已离店团队资料中。 4)在预期离店表作记录，某团、房数人数、离店时间，通知各部(总机)人员姓名。三留言留物服务四总机转接电话1. 电话铃声响三声之内必须接听。2. 用礼貌、热情、清晰的语调问候，先用英语报酒店名称，然后用中文报酒店名称。酒店内部电话，自报部门并询问需什么帮助。3. 仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准确的速度完成每一个电话的转接。4. 话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名。5. 即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多么尖刻。6. 重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各项管理。7. 回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答。8. 谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要使客人明白你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人接听的情况下话务员要立刻反馈信息给客人，不能让客人一直等待。9. 员工的私人电话应禁止转接。10. 当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言。11. 客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿让客人做出不必要的重复；话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。五、总机叫醒服务1. 散客的叫醒服务需填写“散客叫醒服务单”，团队需填写“团队叫醒服务单上注明叫醒服务的时间、日期、房号及团号，经手人签名。2. 团队叫醒服务单要附团队占用表及团号。3. 总机的通宵班和大堂接待处要核对“团队”“散客”的叫醒时间。4. 服务结束之后总机应存档叫醒服务的单据。5. 当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知服务中心。6. 服务中心应及时派人上房敲门叫醒客人。7. 所有叫醒服务的工作由总机落实完成。六、客人投诉处理1. 客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心，最好安排在客人到大堂吧，给客人倒饮料，尽量平息客人的怒气。2. 认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这们会使客人更愤怒。让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子。3. 将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事。4. 对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人的处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益。5. 查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性问题，这样客人就有机会去诉说。6. 即使认为自己是正确的，也要向客人道歉。7. 向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉。8. 客人所有的投诉要记录在案，内容包括：1）接到投诉的时间、日期。2）客人姓名及公司名称和房号。3）投诉的内容，事情发生的地点。4）被投诉人的姓名。5）采取的行动，问题的解决。6）接受和处理投诉经过的经手人签名。9. 事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点。10. 有关的投诉内容应及时通知相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有酒店日志上。七、客人醉酒处理1. 观察客人是否真醉酒。2. 如果客人真的醉酒，提醒有关营业部门不能再向客人提供任何酒精饮料。3. 如果是住店客人醉酒，前厅主管和保安部人员送客人回房，并安排楼层服务中对客人进行必要的照顾。4. 如果是外面的客人，前厅主管和保安人员应把客人平安送出酒店。5. 密切注意那些醉酒客人，不能留下他们一个人在房间或公共场所。6. 如果客人在酒店内呕吐，前厅住骨干应及时通知有关人员进行清理。7. 整个事件要记录在酒店日志上。八、客人生日处理1. 前厅主管每天要检查住客生日报表，当发现有客人过生日时应上报本部门部长。2. 按照酒店规定向客人赠送一个礼品果篮，并附上有总经理签名的生日卡。3. 部长应亲自到客人房间向客人表示祝贺并送上礼品。九、商务中心服务流程1.发送、接收传真2.复印服务3.打字服务4.电脑出租5订票服务十、礼宾部操作二客房管理（一）排岗原则1岗位固定 客房部员工均有固定岗位及休息日，特殊情况下灵活安排。2具体安排 夜班当值主管根据人力状况、开房情况、特殊工作项目（综合组专项、重点接待）进行岗位安排，第二天早上作适当调整。3标准工作量： 日班服务员：不超过12间住走房。 中夜班服务员：不超过55间住走房。 日班领班： 不超过65间住走房。 特殊岗位或员工特殊情况（怀孕、生病）另安排。4后备安排 各岗位例如夜班、服务中心、均有后备服务员，以便员工年假或离职时及时补替。5灵活用工： 设置年假安排一览表，在淡季尽量安排。 开房少时，安排员工补休、提休，增派人力做计划卫生。 开房多时，安排员工停休、补班。（二）客房日常检查管理1日班房间检查1) 日班服务员每天按指定的房间进行清扫整理。2) 日班楼层领班每天按管辖的区域检查所有房间，根据设施和卫生状况进行评分，并记录在工作检查日报表上，同时将合格的房间报给服务中心。3) 日班当值主管按10%抽查楼层和领班检查合格的房间，填写客房部房间检查表和房号一览表，尽量在一个月内将所有客房轮流检查一遍。4) 检查过程中发现卫生不符合标准的，立即请服务员返工。设备设施如有损坏，及时报工程部维修。5) 服务中心接到楼层领班报出的净查房后，立即输入电脑，以供前台出售。2夜班房间检查1) 夜班服务员每天按指定的房间进行清扫整理。2) 夜班楼层领班随机抽查各个区域的房间，根据设施和卫生状况进行评分，并记录在工作检查日报表上。3) 夜班当值主管随机抽查服务员整理的房间和夜班楼层领班检查过的房间，填写客房部房间检查表。4) 检查过程中发现卫生不符合标准的，立即请服务员返工。设备设施如有损坏，及时报工程部维修。3专项卫生检查服务员每天根据专项内容和规定天数认真完成专项卫生。各班组督导每天按管辖的区域检查所有房间（公共场所）的专项卫生，发现不符合标准的，立即请服务员返工。夜班当值主管根据各班组填写的专项卫生反馈表随机抽查房间（公共场所）的专项卫生，将检查结果填写在专项卫生评比表上。4公共区域（工作间）检查1）服务员每天根据楼层内部区域检查项目及扣分标准做好清洁工作。2）各班组督导每天按管辖的区域检查所有公共场所（工作间）的卫生，发现不符合标准的，立即请服务员返工。3） 当值主管随机抽查公共场所（工作间）的卫生，将检查结果填写在客房部房间检查表上。5床铺细致卫生检查1) 日班服务员每天根据房号一览表确定床铺细致卫生的房号，并按要求认真完成。2) 日班楼层拉粑粑随机抽查班组内床铺细致卫生完成情况，发现不符合标准的，立即请服务员返工，并负责登记，避免重复。3) 夜班当值主管和夜班楼层领班根据各班组填写的床铺细致卫生反馈表随机抽查各班组的床铺细致卫生完成情况，发现不符合标准的当即解决，并将检查结果填写在床铺细致卫生评比表上。6服务质量检查1）服务员根据服务质量评估表中的项目严格要求自己。2）日班当值主管每天抽查日班各班组一位服务员的服务质量情况，夜班当值主管每天抽查夜班班组及服务中心班组各一位服务员的服务质量情况，填写服务质量评估表。3） 尽量避免检查重复，发现服务质量不符合要求的给予指正，特别关注不达标员工。7统计评比1）根据每天对各班组房间卫生、专项卫生、公共区域卫生的检查，计算出每周的卫生质量情况，在督导例会上进行分析、评比，并在部门布告栏用图表显示。2） 根据每天对各班组的服务质量检查，计算出每周的服务质量情况，在质检例会上进行分析、评比，并在部门布告栏用图表显示。3） 根据每天对各班组的床铺细致房号统计，在月末将漏做房号反馈给各班组，要求补做。根据每天对各班组的床铺细致卫生检查情况，在月末进行统计、评比，并在部门布告栏用图表显示。 4） 根据每天对各班组的专项卫生检查情况，在月末进行统计、评比，并在部门布告栏用图表显示。5） 根据每周各班组的卫生质量和服务质量情况，在月末进行汇总、排名，并在部门布告栏用图表显示。 8钥匙管理制度1) 员工上班领取钥匙时，应核对钥匙编号及数量，男员工将钥匙扣在腰带的匙扣上，女员工放在口袋里，准确填写钥匙、对讲机交接登记本（要按钥匙编号填写，不能仅按工作区域填写），此项程序由当值主管在旁监督完成，员工如发现钥匙不符或传呼机破损，需立即说明。2) 员工下班时，将钥匙和对讲机一并交还当值主管，并准确填写钥匙、对讲机交接登记本（钥匙、对讲机交中班的需特别注明）。3) 当值主管核对钥匙无误后，在钥匙、对讲机交接登记本签上自己的姓名，以证实收到，并及时挂回钥匙柜。4) 日班当值主管与夜班当值主管交班时需核对钥匙柜中的钥匙是否与钥匙、对讲机交接登记本相符，如有任何不符，需立即查明原因，当即处理，并做好相应记录。5) 晚上夜班当值主管需再次核对钥匙回收情况。6) 夜班当值主管与服务中心夜班一起清点钥匙柜内全部钥匙，并在楼层钥匙派发一览表上签名确认，如有任何不符，需立即查明原因，当即处理，并做好相应记录。7) 第二日早上，服务中心夜班与夜班当值主管一起清点钥匙柜内发剩下的钥匙，并在楼层钥匙派发一览表上签名确认，如有任何不符，需立即查明原因，当即处理，并做好相应记录。8) 夜班当值主管与日班当值主管交班时需核对钥匙柜中的钥匙是否与钥匙、对讲机交接登记本相符，如有任何不符，需立即查明原因，当即处理，并做好相应记录。9) 员工及领班如丢失房匙应第一时间报给当值主管，由当值主管报部门部长采取应急措施。10) 丢失房匙的处罚规定：丢失房匙后，能及时汇报，最终能将房匙寻获，对当事者及相关人员按丙类过失处理。丢失房匙后，能及时汇报，但最终未能将房匙寻获，对当事者及相关人员按按乙类过失处理。丢失房匙后，没有及时汇报，对当事者及相关人员做辞退处理。11) 丢失房匙的应急程序：丢失房匙后，应第一时间报当值主管、部长和保安部，并通知监控室进行锁定监控。当值主管接报后，应马上派员工到丢失房匙的楼层通道值班，以防有人利用该匙到房间作案，确保客人的人身及财物安全。 及时调派人力对相关楼层区域进行仔细查找。经查找未获，应联系前厅主管，重新配匙。新匙配好后，由当值主管及所属楼层领班，对所有门锁按顺序试插一遍，确保旧房匙失效，并做好记录。8. 客房安全管理9. 客房物料管理10. 客房酒水管理11. 客房节能管理12. 客房及前厅培训管理：参加培训记录考勤，作为考核依据（一）、客房服务员工作程序（一）、客房服务员工作程序1日班1) 准时到部门报到，领取对讲机、钥匙、调度表并签名。2) 上楼层后检查、转换前后楼梯、客梯间灯光，将工作车、吸尘机拉出，做好准备工作。3) 开班前会，接受工作安排。4) 按照房间清扫顺序及操作规范做房，保证一次成房率。做房过程中收集客人的习惯及要求，及时报告班组，以便整理成宾客档案。发现房间异常情况，及时记录在报表上并报告客房主管，以便尽快处理。做完房应将打扫牌（灯）复原，长住房及客人有特别交待的房间除外。执行客房服务中心工作指令，随时为客人提供快速优质的服务。维持楼层的安静、整洁，加强安全巡查。认真完成当日专项卫生及临时指派的工作。5) 每做好一间走房应向客房服务中心报净房，以便前台出售。6) 午餐前将工作车、吸尘机拉回工作间，将脏布草及时清理，加快周转速度。7) 餐后可先去仓库更换或领用一些物品，叠好工作间的备用布草，整理工作车。8) 下午二点三十分后可询问勿扰房客人是否方便打扫卫生，无人接听电话的房间应与领班一起进去检查。9) 房间做完后将工作车、吸尘机拉回工作间：清洗、消毒杯具。整理工作车，撤去垃圾和脏布草，补齐物品及巾类。清理吸尘机。10）整理储物柜。11）落实房间返工事项及补充物品情况。12）下班前工作：将需中、夜班完成的事情写在日、夜班交班本上，告诉中、夜班未搞卫生的房号。关闭工作间灯光。将报表拿给领班查阅签名，汇报异常情况、床铺细致房号、专项卫生完成及维修进展的情况，需领用的低值易耗品。13） 将对讲机、钥匙、房间调度表、报表、酒水单、遗留物品交给当值主管，将收出的花盆、果篮、借用物品、回收物品交服务中心。2中班1) 下午准时到部门报到，领取钥匙并签名。2) 参加班前会，接受工作安排。3) 会后先将所辖楼层巡查一遍，以便及时发现公共区域需先搞卫生的项目，然后做日常公共卫生和一些可能对客人产生影响的专项卫生。4) 与日班交接对讲机。5) 到部门领取报纸、房间调度表、茶点、宣传品、酒水等。6) 上到楼层后先将所辖楼层巡查一遍，转换灯光，再到日班督导所在工作间查看日、夜班交班本，不清楚的事项应马上询问日班督导。7) 准备工作车。8) 晚上六点按照开夜床规范开始整理房间：做房过程中收集客人的习惯和要求，及时报告，以便整理成宾客档案。发现房间异常情况，及时记录在报表上并报告服务中心，以便尽快处理。如客人不让搞卫生应问清楚是暂时不用或整晚不用，并在报表作记录。对于勿扰房间应密切留意客人出入情况，以便进行第二次整理。接到服务中心通知刚入住的房间，及时将房号和时间记录在报表上，并优先提供开夜床服务。执行服务中心工作指令，随时为客人提供快速优质的服务。维持楼层的安静、整洁，加强安全巡查。9) 九点做完夜床整理工作，开始做公共专项卫生和工作间卫生。10) 巡查所辖楼层，并将巡查情况记录在报表上。11) 对于督导检查后要求返工的事项，住房要立即执行，走房应在下班前完成。12) 整理工作车，补充物品、巾类。13) 下班前工作：对日班交班事项给予反馈，将收集到的客人信息和需日班配合及完成的事情写在日、夜班交班本上。关闭工作间空调、热水器、灯光，锁好门。将报表拿给夜班领班签名，汇报工作完成情况、房间异常情况。巡查所辖楼层，将空调、灯光调至规定位置，检查门锁，清理烟灰筒，杜绝安全隐患，并将巡查情况记录在报表上。14) 将对讲机、钥匙、房间调度表、报表交给当值主管，未能放进房间的酒水和收出的客衣交给服务中心。3夜班1) 准时到部门报到，领取钥匙并签名。2) 参加班前会，接受工作安排。3) 会后先将所辖楼层巡查一遍，以便及时发现公共区域需先搞卫生的项目，然后做日常公共卫生和一些可能对客人产生影响的专项卫生4) 每隔一小时巡查楼层一次。5) 将报表拿给夜班领班签名，汇报工作完成情况、房间异常情况。6) 次日早上巡查所辖楼层，将空调、灯光调至规定位置，检查门锁，清理烟灰筒，杜绝安全隐患，并将巡查情况记录在报表上。7) 将对讲机、钥匙、房间调度表、报表交给当值主管，未完成事宜交次日早班。（二）服务中心工作流程1早班2) 准时签到上岗。3) 做好交接班工作，负责将当天走房房号抄给领班，以便通知服务员先搞卫生和留意查看遗留物品。4) 每天上午九点半、十点半、十一点半时落实督导报净查房，凡遇到紧急开房要搞卫生或重点接待时，立即通知当值主管。加强与前台的合作联系，落实好维修房的控房和填单工作。5) 房间开房时要送水果以前台报房时间为准，由服务员半小时内直接送至房间。6) 其他时间负责接听电话、发出呼叫信息，无特殊情况不能离开岗位，做好各种为客服务和送单工作，包装备用水果。7) 接到会议单、VIP 接待单应马上按要求逐级通知。及时准备好鲜花水果，落实送进VIP接待的房间。会议单的内容填写应仔细，会议时间在填写时要求比开始时间提前三十分钟，音响设备单提前一天送。8) 填写异常常情况本，并及时通知前厅主管 。2中班2) 做好交接班工作，如财产检查，清点待取的客衣件数，掌握当天的VIP房、维修房以及会议接待情况，了解有关第二天的水果预订情况，领取水果时要逐个检查，不合格的一律退回处理。3) 下午三点和四点半落实脏房、电脑做净房，按中班服务员辖区分发调度表、报纸、酒水等。4) 认真查阅笔记本，登记订花房号，整理报修项目。 5) 下午四点后消费的酒水，在中心酒水柜中取出，落实中班及时补入房间(注意做好勿扰无法补充酒水房间的交班工作)，第二天凭酒水单向库管员如数领回。 6) 做好当天下午未能送进房间和新收取客衣的交接班，对工作失误造成的遗失或差错负责。7) 房间开房时要送水果以前台报房时间为准，由服务员半小时内直接送至房间。8) 中午十二点后的退房一律要通知领班，下午四点后入住的房间一律要通知中班服务员，便于提供准确优质的服务。9) 填写异常常情况本，并及时通知前厅主管 。10) 第二天如有大批量团体退房，在接到叫醒时间通知时，应提醒当值主管安排查房人员。3夜班1) 做好交接班工作，查核待送和待取客衣，与当值主管交接并清点对讲机、钥匙总数，将未完成的维修单夹于笔记本，将已完成的维修单装订成册妥善保管。2) 负责办公室卫生和每天专项卫生；负责填写开房日报表、巡楼登记表。3) 认真执行部门临时分配的任务。4) 及时修改维修房、关闭房状态。（三）主管工作程序1日班1) 上午准时上班，了解交班事项，与夜班当值主管清点钥匙。2) 检查服务中心交班本，尤其注意客情项目的落实。3) 了解当天VIP房及会议接待情况，检查服务中心鲜花、水果预订以及会议通知单填写和签收情况。4) 交接遗留物品。5) 巡查楼层，检查员工上岗情况、仪容仪表及公共区域表面卫生。6) 开始检查房间卫生：房间选择：选择净查房并设置一览表避免重复检查。查房间数：每班组两间。查房标准：根据客房日常清扫检查标准。VIP房必查，同时落实鲜花、水果、香巾、茶水以及迎送站岗人员安排。维修房必查，了解维修进度。抽查总经理用房、长住房、新员工做房情况。7) 工作间、公共区域卫生检查：检查两个工作间及通道卫生。抽查储物间及员工卫生间卫生。检查标准：根据工作间检查项目及要求标准。8) 检查一位服务员的服务质量情况，要求一周内每位服务员至少被检查一次。9) VIP接待：按预定抵达时间提前十五分钟在该楼层等候，最后检查一遍房间并将房门提前开启。客人抵达楼层时在电梯口迎接、引路，与领班配合及时送上香巾、茶水。非重大接待半小时后撤岗，安排客人外出时的整理工作。10) 会议接待：会议开始前三十分钟到达会场，最后检查一遍现场布置，包括灯光、空调、音控、绿化是否到位。客人进场时在会议厅门口迎接、引路，督促服务员及时送上香巾、茶水。非重要会议，正式开始后十分钟可离开。在会议结束前十五分钟再次到会场，检查会议单签名及送交前台部情况。客人退场时欢送客人，检查遗留物品，安排清理会场。11) 督促脏房做成净查房状态：根据房间预订情况，调整人力及时做好房间卫生。检查楼层报净房情况，督促服务中心及时修改电脑房态。12) 午餐时间应与领班错开，便于及时补位。13) 餐后在服务中心帮忙接听电话，顶替服务中心人员用餐空岗。14) 下午巡查楼层，检查工作车、吸尘机摆放及客房安全情况。15) 开始查房。16) 参加中班班前会，小结前一天工作。17) 如无特殊情况，应留在服务中心收取日班服务员下班交回对讲机和钥匙。18) 将卫生检查情况填写在客房部卫生质量控制表上。19) 与夜班当值主管交接班：检查对讲机与钥匙交接情况。VIP房接待情况。客情反映。维修房情况。遗留客衣与寄放物品。开连通门、反锁房门的房号及勿扰房房号。会议进展情况。3夜班1) 下午准时上班，了解交班事项。2) 检查服务中心交班本，尤其注意客情项目的落实。3) 收取日班服务员、领班交下来的对讲机和钥匙。4) 晚餐时间应与夜班领班错开，便于及时补位。5) 晚上批阅日班服务员工作报表，对填写不合格的报表应写于督导交班笔记，提醒其本人。6) 批阅领班交班笔记：有无核对酒水使用情况。维修房房号及目前进展。部门吩咐事项有无落实。及时处理、反映交班事项。7) 批阅仓库交班本：了解当天工作内容。告知需完成工作和临时分配的工作。8) 填写床铺细致登记表：根据楼层领班报下的房号，填写完成日期。以一个月为期限，未完成的房号每月最后一天交班于、笔记，要求下月初补做。9) 遗留物品处理：根据遗留物品单填写“暂存牌”及遗留物品登记本。大件物品入保管仓，食品等易变质物品入冰箱，小件或贵重物品入遗留物品柜。10) 清点收取的对讲机及钥匙。11) 准备第二天的对讲机及钥匙签领本。12) 检查晚间客房整理情况：VIP房、维修房、异常房必查。抽查每位服务员两间住房，尽量选套房、长住房。抽查日班每个班组两间专项卫生完成情况、一间床铺细致完成情况。抽查夜班领班查过的房间卫生，包括走房。抽查服务员的操作以及报表、房间调度表的填写和保管是否符合要求。13) 与中班领班一起巡查会议室。14) 抽查一位中班服务员及一位服务中心服务员的服务质量情况。15) 抽查房间二次整理的落实情况。16) 抽查两个楼层的中班专项卫生及两个工作间卫生。17) 在服务中心收取中班服务员交回的对讲机、钥匙、报表。18) 1批阅中班服务员的工作报表：对填写不合格的报表应写于中班督导笔记，提醒其本人注意。注意安全巡楼、二次整理、专项完成等情况。19) 落实晚间脏房、维修房的电脑修改房态工作。20) 巡查全部楼层：通知送餐部收回撤出的餐具。保证楼层通道灯光、空调正常。确保门锁安全，检查客梯间烟筒，杜绝火灾隐患。21) 将卫生检查情况填写在客房部卫生质量控制表上。22) 根据第二天出勤人数、开房情况、特殊工作项目进行排班。23) 十二点后为留店休息时间。24) 次日早晨准时上班：检查通宵开房数是否影响排班情况，必要时作适当调整。监督日班服务员、领班领取对讲机和钥匙，制止代签名、代领钥匙现象。对出勤情况做登记。对欠人岗位进行安排，对机动人员进行工作分配。25) 抽查班前会及楼层灯光转换情况。26) 督促服务中心早班将需洗地毯或需保养的房间做维修房状态，并通知楼层班组及有关人员27) 与日班当值主管交接班：当天考勤情况、人力安排、机动人员工作内容。前一天交班事情反馈及客情反映。当天需完成工作事项。当天未到VIP房、会议接待及鲜花、水果落实情况。28) 对重要事情或无法解决的问题向部门部长直接汇报。三、操作程序篇（一）进入房间1. 进房前先查看房间状态，做到进房前心中有数，到门口时看是否挂“勿扰”牌或亮“勿扰”灯，以免随意打扰客人。2. 先敲二次门，每次3下，每敲一次报一次“你好，服务员”，后按一次门铃，每次间隔约三秒。若有人应门/房内有动静/亮“请稍候”灯就不要再按门铃了，应耐心等客人开门，后退一步约离门五十公分，调整好面部表情，对准窥视镜，让客人看清来者。3. 敲门二次，每次三下，每次间隔约三秒。4. 如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约五公分的缝隙，报“你好，服务员”，同时观察是否挂有防盗链，以免将之撞断。5. 如果客人前来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后方可进入房间。6. 完成服务后，立即离开房间，不得在房间内借故逗留。7. 每次进入房间均需在报表注明时间及原因。（二）西式铺床程序屈膝蹲下，双手握紧床架尾部，将床慢慢拉出到便于操作的位置，轻轻放下床架。1撤床单、枕袋撤床罩：将床罩从床头反翻至床尾，双手抓住床尾重叠的床罩往床头方向对折，再将垂直于床两侧的床罩沿床边向床中央对折，最后沿床中对折成长方形，放在圈椅或沙发上。先整理毛毯，放在圈椅或沙发上，然后将脏床单一张张撤出，不要两张一起撤，以便检查是否夹有客人物品。撤枕袋时要轻，不要猛拽，防止枕袋破损，并检查枕头下是否有项链、现金等贵重物品(若发现有应第一时间通知楼层督导妥善处理)。撤下的床单、枕袋应直接放入工作车的布草袋内。2铺床整理底垫：将床保护垫的橡皮筋套住床垫，若发现床保护垫弄脏应及时更换(并在报表上注明，以便补入)，发现沾有毛发应及时清除。铺第一张床单：正面朝上。站在床头位置，将床单朝前方抖开，用力均匀，在床单将降落时，利用空气浮力将床单位置调整好，落下时位置基本合适，床头一端的床单多出床头五公分。铺第二张床单：正面朝下。中线与第一张床单的中线对齐，床单上端多出床头五公分。铺毛毯：毛毯前端与床头齐平，中折线与床单中线对齐，毛毯商标在右下端。铺第三张床单：正面朝上。床单上端与床头齐平，中线与其它中线对齐。折床头：将长出毛毯五公分的第二张床单沿毛毯折回五公分，再连毛毯及第三张床单一起往床尾方向折叠二十五公分作床头。包边、包角：先将床头的床单、毛毯塞入床垫，再将床尾的床单、毛毯塞入床垫，侧身蹲下，将床尾两边的床单、毛毯折成直角塞入床垫，四角包扎整齐，不出现皱褶。抬床垫不易过高，以免空气将塞入的床单又鼓出。套枕袋：利用空气鼓开枕袋内壁，将枕蕊沿中线对折，塞入枕袋，防水枕袋口要在内朝下，枕蕊把枕袋四角撑满，注意包好枕袋口。放枕头：枕头放在床头正中位置，中线与床单、毛毯的中线对齐，距离床头五公分，单人床枕头开口朝墙，双人床枕头开口相对。盖床罩：按撤床罩相反的步骤复原床罩，床罩顶端与枕头齐平，多余部分压在枕头下面并要显示出两个枕头的形状，其它三面平均不着地。复原床位：将床缓缓推进床屏板下，并检查床铺得是否整齐美观。（三）中式铺床程序（1） 将床垫与床架放平、对齐，检查底垫是否平整。（2） 抛第一张床单，床单正面向上，中线与床垫中线重叠，将床单折入床垫下，包四角成90度。（3） 从床尾抛开被套，被套正面朝上，被套开口朝尾部。（4） 把丝棉被平铺在被套上方，然后回收压入被套内，抓住丝棉被、被套前方两角往上抖开，再抓住丝棉被、被套尾部两角，用力均匀抖开，使丝棉被在被套内挺括到位、四角饱满，被套开口打松紧结。（5） 将套好丝棉被平铺并拉至床头齐平，被套沿边自然下垂，两侧距地1920公分，尾部距地1415公分。（6） 将枕蕊先塞入枕套较大一边，调转方向后再塞入较小一边，四角饱满。将两个枕头重叠放于床头中央位置，枕头中线与床单中线对齐，枕头边与床头齐平，枕套沿边自然下垂、不折皱。（四）退房查房（1） 接到退房查房信息，先看房间调度表有无借用物品，马上赶到房间，如有特殊原因不能立即执行时，应告诉服务中心另安排人查房。（2） 依照进房规范进入房间，接通电源，拉开窗帘。（3） 检查酒水消耗情况，注意酒水封口处及有无客人自购酒水顶缺。（4） 打开所有柜门、抽屉、保险箱，掀开棉被、枕头，检查有无客人遗留物品，赶在客人离店前交还。（5） 检查房间的遥控器、晨衣、电热壶等是否齐全，不管是否需赔偿物品，欠缺一律要报服务中心。 （6） 检查家具、电器有否损坏，床上用品、地毯有否烧痕。（7） 查房时发现房间太乱或酒水饮用多，可让服务中心通知帐务处想办法留住客人。（8） 将检查情况准确报给服务中心，以上所有程序在两分钟内完成。（9） 发现客人带走物品时，要先告诉服务中心，并说明需要再找一遍，然后仔细复查。（10） 关闭电源，锁上房门，插退房匙。（五）逾期查房（1） 每天下午四点，接待处打印当天逾期未离店房号表，对没有特殊备注(如延迟退房等)的房间进行电话追办续住。（2） 接待处把其中无人接听电话的房号书面送服务中心，由服务中心落实查房，并于四点半前将查房情况反馈给接待处。（3） 服务员接到逾期查房的信息后，先到工作间查看房间状态指示灯，再到房门口看是否挂“勿扰”牌或亮“勿扰”灯，如发现房间有取电或显示勿扰，应报前厅主管，经许可后找借口敲门试探有无客人在房。（4） 服务员按进门规范进房，检查有无行李、少量低值行李、衣物日用品或遗留房间门匙、其它异常情况等，注意房间检查后应维持原状。（5） 将房间状况如实报告服务中心，并插退房匙使客人匙失效。（6） 逾期查房后，未接前台通知不得随便为客人开门，即使熟悉客人情况。（六）房间保养标准及方法1电器设备灯具工作正常，灯泡功率正确，电线无破损，灯光控制方向统一。注意：换灯泡时按照螺纹轻轻转动，转紧。电线要理顺并收好，发现破损及时报修。电视图像清晰，画面平稳不闪烁，音量正常。注意：除非客人要求，遥控指示灯不应亮着，让电视休息。检查或调试电视时，动作应轻巧。冰箱运转正常，制冷、温控功能正常。 注意：冰箱门不要频繁开启，减少空气对流，保持温度稳定，避免不必要冷量损失，延长设备的使用寿命。保持冰箱内及冰箱外环境整洁，有良好的通风散热条件，以提高工作效率。如要调低冰箱内温度，应待压缩机自动停止再启动后进行调节。冰箱停机后，不要立即开机，应隔三分钟后才启动机器，否则可能无法启动，甚至烧坏电机。(以上也适用于制冰机)空调风机运转正常，温控调节开关功能正常，风量达标，噪音低。注意：空调机制冷期间，不要随意将门窗打开。空调机工作较长时间后，应对房间进行通风换气。每隔十至十五天清洗一次空气过滤网及进出风口。严禁未装空气过滤器就开机使用，因为除尘不好，不仅影响制冷效果，而且有害人体健康。空调停机后不要立即开机，应间隔三分钟。设置温控器时，一次不可转得太快，应缓慢转动至压缩机启动时即停。吹风机运转正常，风量调节功能正常。如果浴室太潮湿，需通风排气后，吹风机方能使用。抽风机运转正常，噪音低。电源插座牢固。注意：拔出插头时应一手按紧插座，一手拔出插头。插进插头时应对准插孔，平行推进去。房间总电源控制板感应功能正常。注意：应使用部门指定的取电匙牌。个别取电房间在停电后恢复供电时，应将取电匙牌拔出约等九十秒后再重新插入，方能接通电源。2家具衣柜门百叶和空调进风口百叶木条不松脱。柜门及抽屉开合自如无噪音，把手完好，磁吸完好。注意：合页要定期喷润滑油，使之灵活无噪音。开、关柜门和抽屉动作要轻，以免变形、错位。硬家具表面无油漆脱落，无划痕，铜条不起凸；软家具无污渍，无破损，无线头脱落。 注意：移动家具、设施时注意不要碰坏、划坏其他物体。不要用硬质工具清洁家具陈设， 以防损伤。定期打家具蜡，避免阳光直射到家具。3房门门锁功能正常，指示灯显示正常，机械功能正常；窥视镜效果清晰，无污迹，无磨痕；房门回力器功能正常，门与框形成十五度时能自关，自关速度适中；防撞垫和磁吸正常；门铃响亮清脆；勿扰灯上四个字均亮。注意：发现门锁指示灯显示电池电压低或时钟需调整时，第一时间报告服务中心。 定期检查房门回力器。 1墙壁墙纸无起翘，无破损，无浆糊残迹；墙脚线无污渍，无油漆脱落。注意：擦到与墙纸相连的家具、物品时，不要用湿抹布，以免弄脏墙纸。2.窗户窗框平滑；窗帘、纱帘操作自如，不漏光。注意：有窗帘绳的一定要经过固定器，拉窗帘时用力均匀。开窗应使用窗匙，不能用一般钥匙或螺丝刀撬。3地毯地毯平坦，无污渍，无破损。注意：吸尘是保养地毯的首要程序，吸尘工作做得好，地毯清洗的次数就可减少，地毯使用寿命也可有效地延长。定期将地毯边角位的铁钉加固，用废牙刷将边角位的地毯毛收集起来吸掉。第一时间处理附浸在地毯毛面的污渍，避免时间太长造成清洗困难或无法去除。要熟悉地毯清洁剂的性能，对新产品要先试用，避免使用酸性或碱性过高的地毯清洁剂。释稀地毯清洁剂的水温应保持在40C左右，过热或过冷的水温都会给地毯机及地毯带来损坏。4洁具水龙头开关正常，水束均匀，冷热水控制自如，标志准确无误，淋浴喷头转动正常灵活。注意：定期清理水龙头过滤网沙粒，保持畅通。空房水龙头要每天放水，防止水管内积存锈水。脸盆塞、浴缸塞操作自如，排水通畅。注意：不要让线头、烟头、头发、火柴杆等物品掉进排水管道，以防堵塞。马桶排水正常，不阻塞；水箱的水位达标，进水和去水时噪音低，无长流水现象。5不锈钢化妆镜转动灵活，无噪音。注意：各关节位定期喷润滑油。布草架、浴帘杆、浴缸扶手、皂盒、擦手纸盒、卷纸盒等无残缺，不松动。注意：不锈钢类除专项卫生外，平时亦应注意保养，将每一处水迹、污渍擦去。不可使用带腐蚀性的洗涤剂和磨损力强的工具。6卫生间其它项目天花板平整，衔接准确无缝隙或脱胶现象，无工程痕迹。墙壁、地板瓷砖无裂缝，无残缺，砖缝水泥完好。墙边、墙角玻璃胶带完整，清洁无斑渍。晾衣绳伸缩自如，功能正常。地磅功能正常，刻度准确。7吸尘机使用前必须检查电线有否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。检查吸尘机有否隔尘片，机身挂钩是否损坏或丢失。拉吸尘机时要一手抓吸尘机吸管，一手拉着吸尘机的提手，这样可方便拉动，避免碰撞其它物体。将吸尘机拉至房间中央，再取下电线，返回房门口插插头。发现地毯上有大件或尖硬物体时要捡起，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞。吸尘过程中移动吸尘机不要图方便用脚踢开吸尘机，吸完尘要把电线理顺盘在机身上。吸尘机堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘机的真空负荷，烧坏机头。不要用吸尘机吸水或用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋，烧坏主机，吸管冲洗及尘袋清洗后必须晾干再使用。吸尘机每天使用完毕，必须倒尘清理，抹干净机身，分拆摆放，并定期对隔尘片进行对吸。检查吸尘机轮子是否积聚杂物，并经常清理、加油。8工作车现时使