XX物业工程维修部员工服务标准.doc

XX物业工程维修部员工服务标准1.0 目的明确工程维修员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据，也作为公司员工行为管理规范、员工奖惩管理规范、员工绩效管理规范、品质督查管理规程在工程维修服务方面的专项制度。2.0 适用范围适用于同景国际城工程维修服务的考核及奖惩管理（营销区域、样板房部分高于本文件标准的，按该处标准实施）。3.0 职责3.1 项目经理负责督查本文件中相关标准的落实情况。3.2 工程主管负责根据项目实际和公司对项目的定位拟制本标准，并在公司审批后组织培训。3.3 班长负责依据本细则督促下属员工。3.4 员工必须认真学习并严格遵守本规程。4.0 程序要点4.1 在本文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见员工行为管理规范、员工奖惩管理规范、员工绩效管理规范、品质督查管理规程。本文件中的“分值”是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有其它罚处改进金的，由管理人员、督查人员按工作流程执行。4.2 具体服务标准如下：4.2.1 安全管理主控项目检查方法标准或要求不允许的情形分值改进金公司文件标准安全意识观察、调查严格遵守国家安全操作规范、公司制度违反安全法规和制度10500按员工奖惩管理规范5.1.4.5条F款处理，严重违纪，扣8-15分，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。劳动安全观察、调查严格遵守各类设备操作、危险区域、危险操作的国家规范和公司制度违反安全法规和制度10设备安全观察、调查按设备说明和公司规程进行操作违反设备说明和公司规程104.2.2 服务管理主控项目检查方法标准或要求不允许的情形分值改进金公司文件标准服务意识观察、调查见到客户、同事在问询、携带大件物品时主动回答指引或运送避而不答，视而不见250员工行为管理规范5.3.3.2条3项；5.3.4.2条6项；按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元。观察、调查当业户提出小区问题时，自己职责范围内能答复的即时答复，不能答复的应讲“对不起，您的这个问题我本人不能给您答复，不过我会尽快将您的意见（建议）向我们主管反映后再给您一个满意的答复（解释）的，好吗？”给客户讲“这事我管不了”或“这事不是我处理的范围，你找客服中心/上级吧” 5300按员工奖惩管理规范5.1.4.4严重失职，F款，扣5-10分，改进金300-500元。观察、调查对业户提出的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。如果本人可以办到办好的事，一旦承诺客户，就必须将此承诺办到、办好。随便承诺业户要求或承诺后遗忘、不能兑现5100引用员工行为管理规范5.2.2，黄线禁止行为按员工奖惩管理规范5.1.4.2一般过失，L款，扣1-3分，改进金100-300元。管理观察、调查服从工作分配，愉快接受任务和排班，想方设法完成上级交待的事项，并及时向交办人回复或请示干工作讲条件，对嘴，不服从，抵触情绪10500按员工奖惩管理规范5.1.4.5严重违纪，K款，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。观察、调查在接受任务后应积极克服个人和外部困难，努力完成办事拖拉、推诿，出工不出力，马虎了事10按员工奖惩管理规范5.1.4.4严重失职，B款，扣5-10分，改进金300-500元。4.2.3 行为形象类主控项目检查方法标准或要求不允许的情形分值改进金公司文件标准文明礼貌观察、调查表情：服务过程中持面带微笑在与上级、同事、客户交流时无笑脸或斜视对方220员工行为管理规范5.3.3.2要求3项；5.3.4.2要求6项、12项；按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。观察、调查无论上班或下班后在区内，在同一道路或通道上遇见客户、领导、同事要停止操作，立即面向对方、大声并礼貌问好，遇到熟悉的业户更应主动打招呼。转身、避开或背对，视而不见，未停止操作或礼貌让行2观察、调查在与客户、领导、同事交谈时要有问必答，并努力向公司其它同事寻找答案，做好服务指引问话不答，推诿“不知道”、“不关我事”而未致谦和指引250观察、调查在走廊、通道、电梯、车辆、卫生间必须向客户、领导让行，不可与业户争道，更不可以从两个业户中间穿行。与同事也须保持谦让。 抢占、拥挤、喧哗、不顾他人进行嘻闹2100观察、调查在服务区域和着工装的情况下，必须两人成排三人成行无故打堆、几个人稀拉散乱、无序走动250工作状态观察、调查工具由班长指定箱、柜存放工具乱摆乱放220员工行为管理规范5.3.1.2要求1、2、3、4、5、6项按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。不能在客户、领导面前休息或进食吃零食，在接待区域当着客户、领导面前休息或进食350按员工奖惩管理规范5.1.4.2一般过失，E款，扣1-3分，改进金20-100元。不在工作区域打堆聊天聚岗、串岗、变相脱岗250不在工作时间干私活在工作时间干私活3100在服务区域发现异味、异响、不明人员、物品损坏和其它异常况必须立即向上级和客服中心前台接待汇报。在工作责任区域内有物品损坏或异常情况，但在上级和客服中心前台接待处没有接到汇报的2304.2.4 工作质量类主控项目检查方法标准或要求不允许的情形分值公司文件标准及时率观察、调查接到客服中心派工，紧急情况下客户电话、口头或其它部门维修请求时，工程维修部人员均应记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修，并根据约定时间及时反馈给客服中心或即时安排维修人员跟进维修。如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在30分钟内赶到维修现场。1、 借故推脱2、 迟到3、 其它违反报事报修管理规程、报修服务管理规程的较轻情节。105.2.2 黄线禁止行为，按员工奖惩管理规范5.1.4.2一般过失B款处理，扣1-3分，改进金，20元至100元。合格率观察、调查1、 不能完成维修时须征得客户谅解。2、 操作时限符合工时要求。3、 对未能完工的维修须上报，并请求支援，直到关闭。1、 未结束维