漏、空、错接事故的处理和预防.doc

课题第三节漏接、空接、错接机（车、船）课型新授课第 课时到第 课时授课班级授课时间教学目标学会正确处理和预防漏接、空接、错接事故教学重难点1学会正确处理和预防漏接、空接、错接事故 2能（会）灵活处理和运用，通过具体事故案例的处理和预防提高应变能力教具准备多媒体第 课时教学内容漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防教学过程活动过程活动方式学生活动一、导入同学们在学习了导游服务问题和事故的处理原则和技巧后，再来认识漏接、空接、错接机（车、船）事故；（事先把学生分成小组，提出要求，由学生通过预习、查阅资料学习相关知识，以模拟形式进行现场演示）实训要求：妥善处理漏接、空接、错接（车、船）事故问题，协调各方的工作辅助工具：多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具模拟内容：一、漏接、空接、错接（车、船）事故漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达某站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到的现象。错接是指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅游团（者）。错接纯属责任事故，均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成二、漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防漏接1.加强职业责任感。2. 认真阅读接待计划。一般应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点等适宜，逐一认真核对清楚3.提前到达接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点空接1.与上一站保持联系，确切准确到站时间2.遇到天气等特殊情况要与领队联系，看是否按时到达错接1.提前到达 2.认真核实3.提高警惕三、漏接、空接、按错（车、船）事故的原因及处理（一）、漏接模拟情景：（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）1.导游人员的责任 (1)导游人员没有执行旅游计划，按服务程序提前到达接站地点。 (2)导游人员工作责任心不强，如记错接站地点。 (3)导游人员没有再次核实接站的时间，或是由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，而导游员仍按原计划去接团。 (4)导游人员未按时到达接站地点接团。 (5)导游人员举牌接站的地方选择不当。2.旅行社的责任 （1）原定班次或车次变更，使旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社或组团社的通知。 （2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游人员仍按原计划去接团。3.客观因素处理方法 1赔礼道歉 2.赔付费用 3.说明情况 4.加倍努力 5.物质补偿（二）、空接模拟情景：（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）1.客观因素2.接待社的责任3.组团社的责任4.旅游者本身原因处理方法： 1电话联系 (1)先排除漏接：与饭店联系，核实旅游团（者）是否已自行抵达饭店（因改乘了其他航班或车次提前抵达）。 (2)应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因。 (3)海外旅游团（者）如果是人境首站，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单、看其是否登机，然后再与接待社有关人员联系。 2.继续等候 如该旅游团推迟到达的时间不长，地方陪同导游员应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。 3.请示汇报 如推迟时间较长或旅游团（者）因故不能来本站时，要请示旅行社有关领导的意见，并对退房、退餐或交通票工作妥善处理。（三）、错接模拟情景：（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法） 错接是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。处理方法：1.查找原因 一旦发现错接，地方陪同导游员应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。2.及时处理 尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理得越及时越好。如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团，经领导同意后，地方陪同导游员可不再交换旅游团，但地方陪同导游员要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划以及注意事项告诉对方。如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，地方陪同导游员应立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。地方陪同导游员还要处理好饭店、餐厅、行李等间题。要向客人赔礼道歉，并实事求是地说明情况，请求旅游团（者）的原谅。 四、课堂小结本节课通过同学们的积极参与，进行关于漏接、空接、错接机（车