客户投诉处理年度培训.ppt

业主投诉 投诉负面影响 1 0无利2 0毁名 提要投诉定义投诉分类正确认识业主投诉处理业主投诉的工作流程处理业主投诉的技巧 投诉的定义 业户 业主或使用人 因对物业管理企业的服务需求或不满等 通过各种方式向有关部门反映的行为 称之为投诉 用户投诉的方式包括来电 来访 来函 其它 如登报 等 投诉的分类 1 有效投诉 有效投诉有两种情况 A 用户对物业管理单位在管理服务 收费 经费管理 维修养护等方面失职 违法 违纪等行为的投诉 并经过有关行业主管部门查实登记的 B 业主向物业管理处提出的管理单位或管理人员故意 非故意 或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉 投诉的分类 2 沟通性投诉 A 求助型 投诉者有困难或问题需给予帮助解决的 B 咨询型 投诉者有问题或建议向管理部门联络了的 C 发泄型 投诉者带有某种不满 受委屈或误会等造成的内心不满 要求把问题得到解决的 沟通性的投诉若处理不当 会变成有效投诉 所以必须认真处理沟通性投诉 正确理解业主投诉值得我们重视的数据 对服务不满的业主 96 会静静地离开 91 永远不会再回来 80 的此类业主将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说 20 的此类用户更会向20个友人讲述 为何业主会离开 3 因搬迁而离开 5 因建立新的友谊关系 9 因更好更优的选择 83 因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度 想离开的业主会留下吗 70 会 假如他们的投诉问题被妥善解决后 95 的业主将会留下 假如他们所投诉的问题即刻得到解决 平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法 我们该如何理解投诉 1 投诉能指出我们在服务过程中应改善的环节 2 投诉其实是业主给予我们再度提供改善服务的机会 使有意见的业主重新接受我们 3 投诉给我们机会去令业主忠于我们 处理客户投诉的工作流程图 业主投诉依据 记录表 处理投诉的技巧 2020 3 16 15 可编辑 投诉处理禁止法则立刻与业主摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意吹毛求疵 责难业主 处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道 一分钱 一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人 这不是我们的事我不知道 不清楚公司的规定就是这样的你看不懂中文 英文 吗改天再和你联络 通知你 这种问题我们见得多了 处理投诉的基本原则真心诚意地帮助业主解决问题把 对 让给客户不损害公司的利益 耐心倾听 不与争辩详细记录投诉内容重复投诉问题 表示同情并加强交流与沟通判定物业管理投诉性质物业管理企业要立即行动 采取措施 尽快处理投诉内容 共享一下 物业管理投诉处理完毕后 物业管理企业要把投诉处理的结果以走访 电话 信函等方式直接反馈给业主 感谢业主的意见和建议 作为改进和完善工作的依据 案例分析与分享 A 非正常使用设备设施 分享 1 0对于事件中的人物进行必要的救治和协助2 0收集事发现场证据3 0充分利用专业人士的介入 投诉升级 4 0及时通上级领导沟通 进行后续工作5 0利用一点让步博得业主 使用人 的关注 B 园区受伤 分享 1 0积极进行救助与协作2 0由管理处尽快落实钉子的由来3 0积极配合业主的有关要求4 0将责任方通业主沟通 达成一致5 0梳理物业施工现场管理流程6 0做好业主回访跟进工作 C 房屋修缮进展不满 分享 1 0建立沟通的良好渠道与