客户关系管理在第三方物流企业中应用.doc

精品文档 客户关系管理在第三方物流企业中应用一、第三方物流概述 华创国际货运代理（上海）有限公司 第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。在委托方物流需求的推动下，这些企业从简单的存储、运输等单项活动逐渐转为提供全面的物流服务，较为高级的服务功能包括物流活动的组织、协调和管理，设计或建议最优物流方案、物流全程的信息搜集及管理等。 与其它服务行业相比，第三方物流企业的客户服务具有以下特点： 1、服务对象的多重性。通常企业对外服务多是一对一与客户交流。沟通过程中一般不涉及第三方的参与。而第三方物流服务与之有很大不同，它通过提供货物的运输、仓储、配送等物流服务连接货物的供需双方，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”，无论进行单项服务还是综合服务都要同时面对至少两个以上的服务对象。 2、服务方式的个性化。由于第三方物流所面对客户的行业、地域、规模都有较大的差异性，不同的客户存在不同的物流服务需求，因此第三方物流企业必须根据客户在业务流程、产品特征、竞争需要等方面的不同特点，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。 3、服务过程的一体化。第三方物流企业的客户服务贯穿物流操作的全过程。简单到地面搬运，复杂刭包含库存管理、国际多式联运、增值加工等环节，为满足客户对货物流转过程透明度的要求。还应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。其间均渗透和凝结了客户服务的细节观念。 4、服务标准的复合性。商品的交易过程涉及物流、资金流、信息流，第三方物流企业在提供服务的过程中，所牵涉的环节和人员都比较多。比如货代公司为进出口企业办理货物的海运服务，就需要和海关、银行、承运人、出口公司，进口公司等众多企业打交道。因此其服务满意度的衡量不局限于单一服务人员或部门，而是跨企业、跨部门、跨职能的综合效应的汇总。 二、客户关系管理在第三方物流企业中的应用价值 随着2005年底我国物流市场的对外开放，物流行业的竞争开始加剧，并且逐步从价格竞争转向服务竞争。重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。向客户提供完善的服务，既是现代制造业和流通业发展对第三方物流企业提出的客观要求，也是这一类型企业积极参与全球化市场竞争的必然结果。 客户关系管理是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是一套管理软件和技术。以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种方式来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。将客户关系管理的理论和工具应用于第三方物流企业，其作用主要体现在以下方面： 1、实质性地降低物流服务成本。第互方物流企业通过一对一营销。关注客户的特定需求，就可以有针对性的提供服务。从而减少营销策略的制定与执行过程中的盲目性，减少库存、仓储、周转配送等方面的支出。提高服务效率，以此增加自身的盈利机会。 2、有效整合客户信息。随着现代物流企业向规模化、网络化、现代化发展，他们时刻需要大量的内部和外部信息，以利用这些信息对各类资源进行有效控制，优化物流操作流程，降低成本，建立竞争优势，因此，信息将成为现代物流企业致胜的重要法宝。如果物流企业不能直接拥有客户的需求信息，它就可能因缺乏沟通而呈现出不甚灵敏的态势。 3、强化在供应链中的地位。供应链管理是指对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对商品实体、信息及资金的流动进行管理；强调通过提高供应链中各个企业的及时信息可见度提高反应速度及集成效果。其精髓表现在：以客户的需求为前提，通过供应链中各相关企业紧密地合作，有效地为客户创造更多的附加价值。物流企业通过创建新型的客户关系，整合各方面资源，不仅能提高自身的竞争能力，还有助于提高所在供应链的整体效率与灵活性。 三、我国第三方物流企业运用客户关系管理理念的发展建议 1、建议物流服务商与客户之间建立长期的战略合作伙伴关系 在现代企业管理理论中，非常强调企业之间的“相互依赖”关系。即在激烈的竞争环境中，一个企业如果想要迅速发展，光靠自身的力量是远远不够的，必须寻找战略合作伙伴。通过同盟的力量获得竞争优势。而第三方物流企业就应该与客户形成这样相互依赖的市场共生关系。物流服务企业对客户的长期物流活动负责，客户则通过信息系统对物流全程进行管理和控制。但是从目前我国国内物流服务者与需求者之间的合作情况看，真正能达到像物流发达国家那样彼此信任、长期合作、利益共享的还是少数。究其原因，物流服务的供需双方还没有真正建立“伙伴关系”的观念，而观念指导行动，彼此在合作中缺少信任和沟通也就不足为奇。这一点需要合作双方作出长期的变革努力。 2、建议构建战略性、系统性的客户关系管理体系 战略是关乎企业长期性、根本性问题的谋略或规划。系统则是各种要素构成的相互联系、相互影响的整体，它具有各要素没有的特性。在各要素的相互关联和影响之中，要保持系统的稳定性和均衡性，就必须运用系统的观点处理问题。 客户关系管理是一项较为复杂的工作，作为一个特定的组成要素，它必须与第三方物流企业的系统保持协调一致。即要求它与物流企业的长期战略相适应，同时与企业内部其他业务管理系统(财务、营销、人力资源、物流业务等)协调优化。不仅对宝贵的客户资源实行有效管理，更要实现各分支系统的协同效应，从而产生整体效益。 3、建议推进以现代信息技术为基础的客户关系管理方式 现代信息技术实现了数据的快速准确传递，使物流各环节提高了自动化和一体化水平，客户企业可以更方便地使用信息技术与物流企业进行交流和协作。物流企业也有条件收集、存储、处理有价值的客户信息作为服务的参考要素。但是由于信息技术的前期投入大，且易受供需双方和市场等众多因素的影响，因此国内第三方物流企业对这方面投入总是患得患失，中小规模的物流企业更是出于风险的考虑不愿意投巨资在此。这一点仍然需要第三方物流企业和客户企业共同重视，向国际先进的物流企业学习，加大信息技术的建设投入，在信息共享方面增强合作，以促使企业间的物流活动尽可能在短时间内迅速完成，提高目前较低的客户服务水平。 四、结语 今天的第三方物流企业已经不是单纯的运输、仓储公司，它的业务深深地触及到客户企业的采购计划、生产计划、库存控制、销售计划等整个生产经营过程，远远超越了与客户一般意义上的买卖关系。从长远看，第三方物流的服务领域还将进一步扩展，甚至会成为客户营销体系的一部分。它的生存与发展必将与客户企业的命运紧密地联系在一起。如何对